Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - Prêmio ...

Ano
Melhorou
Ficou
no
mesmo
Piorou
NS/NR
2003 53,1 34,0 6,0 6,9
2004 54,5 36,1 6,4 3,0
2005 53,7 35,5 5,3 5,6
2006 52,9 37,2 4,0 6,0
2007 53,8 39,3 3,7 3,3
2008 48,6 43,8 2,8 4,9
2009 58,7 33,6 5,0 2,6
2010 54,1 40,4 3,3 2,1
2011 45,0 46,1 5,3 3,7
Legenda: NS/NR: não sabe ou não respondeu.
De uma forma geral, qual seu grau de
satisfação em relação aos serviços de água
e esgoto prestados pela CESAN
Muit
Indif Pouco
o Satis
Insatisf NS/
Ano
erent satisfei
satis feito
eito NR
e to
feito
2003 4,8 68,6 6,7 13,0 5,1 1,9
2004 5,2 69,4 7,7 11,8 4,5 1,4
2005 6,5 67,6 7,0 13,0 4,7 1,2
2006 7,7 64,6 9,2 11,8 5,0 1,8
2007 7,9 68,3 8,1 10,6 3,3 1,9
2008 5,1 70,2 7,9 10,1 3,6 3,0
2009 2,9 73,9 8,7 9,8 4,0 0,7
2010 5,3 72,7 6,8 11,0 3,5 0,6
2011 3,9 70,4 9,1 11,3 4,5 0,8
Legenda: NS/NR: não sabe ou não respondeu.
Em 2011, a CESAN alcançou o primeiro
lugar do projeto Marcas de Valor, realizado
pelo jornal A Gazeta e Instituto Futura, com
98,8% dos votos, como a marca mais
lembrada pelos capixabas. A empresa é a
primeira em responsabilidade ambiental e
está em primeiro lugar no segmento de
concessão de serviços públicos. Na
pesquisa, os entrevistados apontaram as
marcas que têm maiores qualidades nos
atributos, como responsabilidade social,
ambiental, credibilidade, desenvolvimento
do Estado e qualidade dos produtos e
serviços.
3.2a – Definição e divulgação dos canais
de relacionamento
Desde sua criação, a CESAN vem
ampliando seus canais de relacionamento
a fim de atender as expectativas e
necessidades de seus clientes. Eles são
definidos e divulgados respeitando as
características e particularidades de sua
área de atuação e a partir das demandas
percebidas pelos Gestores e empregados
em resposta ao avanço tecnológico, ao
aumento da exigência dos clientes e
mercado e ao surgimento de requisitos
legais, contratuais e regulamentares.
A fim de organizar e concentrar todo o
planejamento e coordenação das ações
relacionadas com o atendimento aos
clientes e às comunidades, foi criada em
2004, a Gerência de Relações com os
Clientes, que junto à P-CCE, R-GCO, P-
CAJ e P-GAB, administra os canais de
relacionamento apresentados abaixo:
Escritórios fixos de atendimento, há
mais de 30 anos ;
Escritório móvel de atendimento
Call Center
Site da CESAN
Ouvidoria da ARSI, desde 2010;
Divisão de Gestão Corporativa (R-
DGC), que é o canal de
relacionamento com os clientes
especiais, criada em 2007.
Em 2011, foi criado o canal direto
de atendimento às instituições
públicas,
clientes.publicos@CESAN.com.br,
que possibilita o encaminhamento
de demandas por e-mail. Esse
canal é divulgado aos órgãos
públicos quando do
encaminhamento de Ofícios pela
R-DGC aos mesmos.
3.2b – Tratamento das solicitações
reclamações e sugestões
As solicitações dos clientes são tratadas
conforme as seguintes práticas:
Ligação de água – (PQ-GDA/EX-
260) Desde abril/2011, apenas os
escritórios de atendimento
registram a solicitação de ligação
de água realizada pelo cliente na
forma de solicitação de serviço
(SS), que é conferida pelos
Técnicos de Fiscalização e
encaminhada, via sistema, para
execução pela contratada conforme
procedimentos e requisitos
contratuais. Após a execução do
serviço, a SS é devolvida para
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