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Critério 7 – Processos
7.1a – Determinação dos requisitos
aplicáveis aos processos
A partir de 2008 (Perfil – P4), com a efetiva
implantação do MEG, os requisitos
aplicáveis aos processos da Gerência
(Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2, 7.1.a.3) passaram
a ser determinados a partir da missão,
visão, objetivos estratégicos, diretrizes,
programas e políticas governamentais
repassadas pela Diretoria da CESAN, que
representam as necessidades e
expectativas dessas partes interessadas.
Com a reestruturação do formato do
planejamento estratégico em 2010 e com o
novo modelo de gestão adotado para a
Gerência, a determinação das
necessidades e expectativas das partes
interessadas foi fortalecida. Para os
acionistas foram considerados a
identificação e consideração dos riscos
empresariais (Item 1.1c), assim como o
desdobramento da missão, visão, objetivos
estratégicos, diretrizes, programas e
políticas governamentais; para os clientes,
foram consideradas as pesquisas de
satisfação realizadas pela Empresa e pela
Gerência (Item 3.1d), assim como as
informações obtidas em reuniões com
lideranças comunitárias, Agência
Reguladora, PROCONS, e ainda com
clientes especiais; para a sociedade, foram
considerados os requisitos legais,
contratuais e regulamentares das
concessões e dos órgãos fiscalizadores e
reguladores das atividades da Empresa
(Item 4.1c); para os fornecedores, foram
consideradas as diretrizes acordadas nas
ordens de início de serviços e em reuniões
periódicas; e para os colaboradores foram
consideradas as informações levantadas
nas Reuniões Mensais (Item 1.1d), as
diretrizes do acordo coletivo de trabalho e a
pesquisa de satisfação (item 6.3b).
Tabela 7.1a.1 – Requisitos e indicadores dos
sócios.
Necessidades e
expectativas
RPI Indicador
Ser referência no
setor de
saneamento do
Brasil
Visão da CESAN IPa08
Ter um elevado
grau de satisfação
dos seus clientes
Ser competitiva e
sólida
financeiramente
Ser reconhecida
pela excelência dos
seus processos,
serviços e produtos
Cumprimento do
PE da CESAN
Cumprimento do
PE da CESAN
Visão da CESAN
ICm02
Ifn01,
Ifn02 e
Ifn04
IPa08
Tabela 7.1a.2 – Requisitos e indicadores dos
empregados.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Ser reconhecido
pela Empresa
Ter ambiente que
promova bem
estar, satisfação e
comprometimento
Desenvolver-se na
Empresa
Cumprimento do
Programa de
avaliação de
desempenho,
GER
Respeito aos
Valores da
CESAN, Acordo
coletivo, PPRA e
PCMSO
Cumprimento dos
Programas de
capacitação e
Promoção Interna
IPe04
IPe05
IPe03
Tabela 7.1a.3 – Requisitos e indicadores dos
clientes.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Garantia do
abastecimento de
água
Garantia da qualidade
da água
Ser atendido pronto e
eficazmente
Atendimento a
Resolução 08/10
ARSI
Atendimento a
Portaria 2.914/11 MS
Atendimento a
Resolução 08/10
ARSI
ISp09
ISp02
ISp10
Tabela 7.1a.4 – Requisitos e indicadores dos
fornecedores.
Necessidades e
RPI Indicador
expectativas
Melhorar interface
entre Unidades
Relação ética e
transparente
Pagamento justo e
pontual
Cumprimento do PE
IFr07
da CESAN
Respeito aos Valores
IFr07
da CESAN
Cumprimento das
cláusulas contratuais OGDAn01
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