Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - Prêmio ...

falta d’água e a previsão de
normalização do abastecimento,
sendo apenas registrado um item
de atendimento;
Vazamento – (PQ-GDA/MA-680) o
callcenter (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1b) a reclamação do
cliente de ocorrência de vazamento
na forma de SS, que é programada
e executada pelos Polos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da execução e registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter;
Qualidade da água (cor e
turbidez)–(PQ-GDA/MA-690) o
callcenter (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1a) a reclamação de
qualidade realizada pelo cliente na
forma de solicitação de serviço
(SS), que é programada e
executada pelos Pólos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da execução e registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via
callcenter, e registra SS sequencial
conforme procedimento da
qualidade PQ-GDA/MA-690 para
M-DGP confirmar a eficácia do
atendimento e que os padrões de
potabilidade estão garantidos;
Qualidade da água (suspeita de
contaminação)– o callcenter (Item
3.2a) registra no SICAT (Item 5.1b)
a reclamação de qualidade
realizada pelo cliente na forma de
solicitação de serviço (SS), que é
atendida pelas equipes da M-DGP
para verificação imediata da
suspeita de contaminação e se
confirmada, aciona os Pólos de
manutenção e a O-DOD para
identificação e eliminação da
causa. Caso haja qualquer
possibilidade de prejuízos a saúde
do cliente, o mesmo é
imediatamente assistido pela
assistência social da CESAN. Após
conclusão do serviço, a SS
sequencial gerada pela M-DGP é
baixada no SICAT pelos Técnicos
de Programação de Serviço, para
que seja possível seu retorno, caso
o cliente solicite, via callcenter.
Para garantir a efetiva potabilidade
da água a M-DGP realiza nova
análise para confirmar a eficácia do
atendimento;
Sinistros – por meio de qualquer
um dos canais citados no Item 3.2a
é registrado a reclamação de
sinistro por ocorrências no sistema
de distribuição de água, que é
imediatamente atendido pelos
Pólos de manutenção. Neste
atendimento existe parceria com a
R-DRC pelas suas Assistentes
Sociais, que fazem a interface com
o solicitante e levantam os
prejuízos decorrentes para
ressarcimento;
Demais reclamações decorrentes
dos serviços executados pela O-
GDA e suas contratadas são
analisadas pelos Gestores e
Técnicos responsáveis para seu
adequado tratamento, conforme
procedimentos internos.
Os clientes podem se informar sobre o
andamento ou atendimento das suas
reclamações por meio do callcenter
utilizando o número da solicitação de
serviço.
As sugestões dos clientes são recebidas
pelos diversos canais de atendimento (Item
3.2a), em sua maioria, durante reuniões
com a comunidade. Essas sugestões são
encaminhadas por meio de processo
protocolado pela R-GRC e tratadas pela
área pertinente.
20