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3.2c – Acompanhamento das transações
com novos clientes
As principais transações com novos
clientes são decorrentes dos
empreendimentos, que são acompanhados
por meio de análise de viabilidade desde
2008, mapeamento e acompanhamento
das demandas, aprovação de projeto,
acompanhamento e recebimento das obras
com interligação ao sistema.
O acompanhamento das transações com
novos clientes é realizado por meio das
seguintes práticas:
Análise de viabilidade técnica e
aprovação de projeto – a partir
das solicitações dos clientes (Item
3.2b), a O-GDA estuda a demanda
do empreendimento para garantir o
seu abastecimento e faz o
acompanhamento desse novo
cliente até sua interligação ao
sistema de distribuição de água por
meio de parceria entre as equipes
da O-DOD e O-DSD;
Desde 2007, depois de executada
a ligação do cliente pela O-DSD,
ele é cadastrado como cliente
especial e passa a ser
acompanhado pela R-DGC,
inclusive com relação ao
atendimento personalizado e
controle das solicitações.
No final de 2011, como forma de
melhorar o monitoramento da
efetivação da necessidade das
demandas dos empreendimentos
com viabilidades concedidas,
iniciou-se a vistoria em toda a
região da Grande Vitória para
identificar o status das obras dos
empreendimentos, bem como
identificar os que estavam em
construção sem viabilidade. Esse
trabalho vem sendo
desenvolvimento como forma de
subsidiar a comunicação com
esses clientes.
3.2d – Avaliação da satisfação e da
insatisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é avaliada por
meio de pesquisa de satisfação anual
realizada desde 2003, por Empresa
contratada pela P-CCE. Os resultados
dessa pesquisa são apresentados em
reunião anual entre a Diretoria e todo corpo
gerencial da CESAN, que de posse da
pesquisa, elabora planos de ação para as
Unidades (Item 2.1c), em consonância com
o Objetivo Estratégico “Elevar a satisfação
do cliente”.
Desde 2008, a O-GDA realiza análise
detalhada da pesquisa corporativa para
identificar as necessidades de melhorias
em seus processos, durante a revisão do
Planejamento Estratégico (Item 2.1c).
Durante a análise da pesquisa de
satisfação, a O-GDA promove avaliação
dos itens e requisitos referentes aos seus
serviços e processos que geram maior
insatisfação dos clientes, ainda como de
forma definição e priorização das ações de
melhoria.
Desde 2009, como forma de mensurar a
percepção dos clientes atendidos com o
serviço de ligação de água, que é o
primeiro contato do cliente com a CESAN,
a O-GDA desenvolveu pesquisa anual
específica para medição da satisfação dos
clientes com esse serviço prestado. O
resultado também foi utilizado para
desenvolvimento do planejamento
estratégico e serviu para análise crítica do
processo junto aos líderes de crescimento
vegetativo que são responsáveis por esse
processo.
A partir dos resultados das primeiras
pesquisas do serviço de ligação de água,
como forma de melhorar a qualidade dos
serviços prestados, foi implantado, em
março/2011, o serviço do Vistoriante
Motoqueiro, que tem como objetivo vistoriar
100% das ligações executadas e identificar
as falhas ocorridas na execução dos
serviços decorrentes da ligação, além de
avaliar a satisfação do cliente pouco tempo
após a execução do serviço, gerando como
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