CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

CATEGORIAS POR CLASSE DE USODO IMÓVELResidencial SocialResidencialComercialComercial IIndustrialPúblicoNECESSIDADESCusto da água e serviços , qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimentoCusto, disponibilidade, regularidade, continuidade e agilidade no atendimento;Custo, qualidade e continuidade do abastecimento.Fig. 3.1.6 Necessidades dos clientesA Unidade desenvolve um conjunto de ações de ordem técnica, administrativa e gerencial para atendimentodas expectativas e comodidade do cliente, bem como visando a implementação de melhorias, conforme figura3.1.7:AÇÕESBENEFÍCIO AO CLIENTEAmpliação da rede dearrecadação dos pagamentosde faturas.Convênio c/ supermercados, lotéricas, lojas, correio, etc. com objetivo de facilitar o pagamento defaturas, evitar o deslocamento dos usuários em grandes distâncias e fornecer opções de horários parapagamento.Através de Convênios c/ bancos, a CORSAN possibilita aos usuários o pagamento das faturas de serviçode água e/ou esgoto, por meio de débito em conta corrente garantindo a quitação no prazo previsto, eDébito Automático.maior comodidade ao usuário, que recebe em seu imóvel um aviso, com antecedência em torno de 10dias sobre o valor a ser debitado em sua conta corrente.Para usuários com imóvel de área construída até 60 m 2 , com no máximo cinco pontos de água eTarifa Social.consumo até 10 m 3 . Para obter o benefício o usuário deve estar cadastrado em algum programa socialde baixa renda do Governo Federal.Parcelamento da dívida em até 15 vezes, sem entrada autorizado pela chefia da unidade. SituaçõesNegociação de Débitos. excepcionais em até 30 parcelas pelo DECOM, de 30 a 50 parcelas pelo Superintendente da SUFAC,em mais parcelas deverá ser encaminhado ao Diretor Comercial para em até 99 parcelasParcelamento de novas ligações em até 10 parcelas sem entrada.Data alternativa.Usuário escolhe a data de vencimento da conta, ate 28 datas diferentes.Folhetos Explicativos. Sobre serviços e produtos prestados ao usuário, educação ambiental e legislação.Pagamento via Internet. Para pagamento.Venda d’água.Para clientes específicos.Ligações de águaPara clientes específicos. Ex. Atividades passageiras, circos, parques de diversão e outros.temporárias.Fig.3.1.7 – Ações para atendimento das expectativas e necessidades dos clientesPrática Metodologia Continuidade Periodicidade Responsável AprendizadoEventos internos e Palestras, vídeos, e outras Desde 2001 De acordo Facilitador 2008 - Melhoria naexternos realizados de atividades para disseminarcom ambiental apresentação dosacordo com cronograma o trabalho de educaçãocronogramatrabalhos com(Dia da Água, Semanaambiental.apresentações em datado Meio Ambiente etc.)show..Quadro de indicadoresde desempenho comresultados mensaisdos indicadores.Melhoria na disseminaçãodos resultadosFixação de quadros nasdiversas UGbs, incluindo oprédio de atendimento aocliente.Correspondênciaprotocolada3.1.c – Divulgação da marca e produtos:A promoção da marca, produtos, serviços e açõesde melhoria aos clientes são realizadas há mais de20 anos através de diversas atividades: As campanhas publicitárias, com temas ebriefings elaborados pela ASCOM, quecoordena as campanhas institucionais, deacordo com as diretrizes empresariais, visandodivulgar os produtos, criar credibilidade,confiança e imagem positiva para a marca daempresa, conforme planos de comunicaçãoelaborados com apoio de consultorias externase/ou agências publicitárias. Os principaisinstrumentos utilizados atualmente com oobjetivo de criar credibilidade, bem comoDesde 2006 Mensalmente Chefias 2008 - Padronização dosmurais melhorando aidentificação dosmesmosDesde 2007 Continua Chefias Disseminação dasinformações.reforçar a imagem, estão apresentados aseguir: Campanhas Publicitárias, anúncios,patrocínios, apoio Institucional, programa deVisitas; site na Internet, conta da água comsistema de emissão e entrega no momento daleitura,relações com a imprensa local escrita,falada e televisada.A US Viamão disponibiliza no atendimentoao cliente folhetos com informações e orientaçõessobre os produtos e serviços prestados pelaCORSAN, como por exemplo: como descobrirvazamentos, limpeza da caixa d’água domiciliar,folhetos sobre a preservação do meio ambiente ecomo economizar água no dia-a-dia.A partir de 2005, a CORSAN disponibilizou a100% dos seus clientes, informações técnicas dosistema de abastecimento de água da cidade, bem19