Para a eficiência dos canais derelacionamento é imprescindível umaconstante interação entre equipesoperacionais, atendimento e gerência.Em 2009, durante o s<strong>em</strong>inário d<strong>em</strong>elhoria de gestão foi apresentado àcriação <strong>da</strong> Sist<strong>em</strong>a de Relacionamentocom o Cliente- SRC. Como melhoria <strong>da</strong>spráticas de relacionamento com osclientes a <strong>CORSAN</strong> passa adisponibilizar a partir de junho de 2010 oserviço de Contact Center, como maisuma alternativa para acesso. Diferentede outros modelos de “Call Center”impl<strong>em</strong>entados <strong>em</strong> outras organizações,não serão reduzidos postos de atendimentopersonalizados, apontadosna avaliação <strong>da</strong> satisfação de clientes <strong>em</strong> 2009,como importante acesso para a solução de suassolicitações e reclamações. A sist<strong>em</strong>ática defuncionamento é apresenta<strong>da</strong> na figura a seguir.Figura 3.2.1 Sist<strong>em</strong>a de Relacionamento com o ClienteO fluxo de atendimento <strong>da</strong> US Viamão seguealinhado ao sist<strong>em</strong>a corporativo conforme figura3.2.2.SOLICITAÇÕESCANAIS DE ACESSOFigura 3.2.2- Fluxo do atendimento3.2.b - Tratamento <strong>da</strong>s reclamações ousugestões.As solicitações e reclamações dos clientessão registra<strong>da</strong>s ha mais de 20 anos e passam poruma triag<strong>em</strong> na US, sendo separa<strong>da</strong>s <strong>em</strong> duascategorias, corporativa e US. A categoriacorporativa é composta por d<strong>em</strong>an<strong>da</strong>s que ating<strong>em</strong>o coletivo de clientes e é encaminha<strong>da</strong> por e-mail àdiretoria comercial para um tratamentogeneralizado àquele conjunto de clientes, conformea área envolvi<strong>da</strong> e local (situação pontual). Asd<strong>em</strong>an<strong>da</strong>s <strong>da</strong> categoria <strong>da</strong> US Viamão sãoencaminha<strong>da</strong>s pelo programador, para as UGB’scompetentes através de “Autorização de Serviço” -AS. Com base nas Autorizações de Serviço asequipes realizam as tarefas <strong>em</strong> campo segundopadrões de trabalho específicos e executam abaixa do serviço no SCI – Sist<strong>em</strong>a ComercialIntegrado. Os atendentes controlam o an<strong>da</strong>mentodos trabalhos a qualquer t<strong>em</strong>po pelo SCI e dãopronta resposta ao cliente.A utilização de rádios transmissores ereceptores entre o escritório, a ETA e uni<strong>da</strong>desmóveis (veículos) contribui, enorme erapi<strong>da</strong>mente, para solução de muitos probl<strong>em</strong>asdos clientes. A US adota o fluxograma <strong>da</strong> fig.3.2.3 para atender as solicitações dos clientes:TELEFONEHOME-PAGEATENDIMENTOPERSONALIZADOPESSOAL DECAMPOCOMERCIALAUTORIZAÇÃO DE SERVIÇOCLIENTEFigura 3.2.3 – Fluxogramade atendimentoUGBTRATAMENTOUGBCOMERCIALIZAÇÃOUGB ADMINISTRATIVOFINANCEIROUGBDISTRIBUIÇÃOAUTORIZAÇÃO DE SERVIÇO21
Os agentes comerciais de campo visitamperiodicamente os imóveis dos clientes paraefetuar a revisão ca<strong>da</strong>stral. Esse procedimento,além de manter o ca<strong>da</strong>stro atualizado, aproxima ocliente <strong>da</strong> <strong>em</strong>presa, pois é a oportuni<strong>da</strong>de deesclarecer dúvi<strong>da</strong>s, apresentar sugestões e/oureclamações. Para este fim, os agentes comerciaisestão devi<strong>da</strong>mente preparados para atender àsd<strong>em</strong>an<strong>da</strong>s dos clientes. As informações levanta<strong>da</strong>spor esses agentes são tabula<strong>da</strong>s e analisa<strong>da</strong>s atéo atendimento do solicitado. No trabalho de campo,os agentes comerciais também atuam próativamentena identificação de situações anormaiscomo vazamentos, ca<strong>da</strong>stros e ligaçõesclandestinas, informando à UGB Comercial para aimediata ação corretiva.Sugestões coleta<strong>da</strong>s no atendimento sãoanalisa<strong>da</strong>s mensalmente na reunião <strong>da</strong> UGBcomercial desde 2005 e impl<strong>em</strong>enta<strong>da</strong>s de acordocom a viabili<strong>da</strong>de técnica. Quando é constata<strong>da</strong> ainviabili<strong>da</strong>de, <strong>da</strong> sugestão o cliente é informadodos motivos.Desde 2003, através de um <strong>em</strong>pregado,presta o atendimento diferenciado para asmanifestações oriun<strong>da</strong>s do Procon, Imprensa,Poder Judiciário e outros órgãos públicos, pelorecebimento, ca<strong>da</strong>stramento, categorização,direcionamento e acompanhamento do retorno aocliente junto às áreas que atenderão estamanifestações dentro do prazo estabelecidos. Assugestões acata<strong>da</strong>s por meio <strong>da</strong>s pesquisas desatisfação e pós-serviço, são analisa<strong>da</strong>s e quandopossíveis, são implanta<strong>da</strong>s. As sugestões inviáveissão informa<strong>da</strong>s ao cliente.Em 2004, promovendo a melhoria <strong>da</strong> prática,foi implantado o sist<strong>em</strong>a SCI (citado na figura 5.2),substituindo o antigo sist<strong>em</strong>a SCC, como novométodo para tratar as solicitações e reclamaçõesformais e informais dos clientes. Estas sãoregistra<strong>da</strong>s neste sist<strong>em</strong>a gerando uma A.S.identifica<strong>da</strong> por um número de protocolo. A seguir,as A.S’s são programa<strong>da</strong>s pelas UGB’scompetentes que as repassam as equipes para aexecução <strong>em</strong> campo <strong>da</strong>s tarefas. Após a execuçãodo serviço, as A.S’s. são encerra<strong>da</strong>s e o sist<strong>em</strong>a éatualizado, disponibilizando as informações paraas áreas envolvi<strong>da</strong>s. A partir dos <strong>da</strong>dosencerrados, as UGB’s desenvolv<strong>em</strong> relatórios queindicam os pontos críticos dos processos equantifica as A.S’s pendentes e executa<strong>da</strong>s. O SCItambém controla as informações sobre prazos deexecução e/ou previsão para o atendimento e gerarelatórios diários e mensais para acompanhamentodos serviços solicitados e executados, t<strong>em</strong>po deatendimento, tipo de serviço, pronto atendimento,atendendo ao OEC/07, descrito na fig. 2.1.6 eOEU/02 descrito na tabela 2.1.5.Após tratamento <strong>da</strong>s manifestações, ossist<strong>em</strong>as são atualizados, disponibilizando asinformações para as áreas envolvi<strong>da</strong>s,independent<strong>em</strong>ente do local de consulta, comotambém providencia<strong>da</strong> as respostas ao cliente <strong>da</strong>sações toma<strong>da</strong>s, por meio de carta, telefone oupessoalmente.3.2.c. Avaliação <strong>da</strong> satisfação einsatisfação dos clientes.Desde 2005, o acompanhamento <strong>da</strong>stransações recentes com novos clientes eprodutos, são iniciados no atendimento quando ocliente solicita o serviço e o atendente esclarece asnormas gerais e orientações específicas sobre osmesmo, entregando um kit de informações básicassobre o produto a ele ofertado. Os aspectos <strong>da</strong>stransações comerciais são acompanhados pelaUS, através de relatórios diários <strong>em</strong>itidos pelospróprios coletores de leitura. Os consumos sãomonitorados mensalmente através dos indicadoresEFI 019 e o EFI 020. Nos casos de alteraçõessignificativas o novo cliente é imediatamentecomunicado, havendo a necessi<strong>da</strong>de, oferec<strong>em</strong>oso serviço de vistoria para identificar possíveisvazamentos nas instalações hidráulicas,possibilitando assim revisão do consumo ealteração <strong>da</strong> fatura, desconsiderando a primeiramedição.A US utiliza os seguintes instrumentos paraavaliar o grau de satisfação de seus clientes: Pesquisa Diária: implanta<strong>da</strong> <strong>em</strong> 2004, atravésde formulário próprio que identifica o grau desatisfação dos clientes que chegam aoatendimento personalizado; Pesquisa <strong>em</strong> campo: desenvolvi<strong>da</strong> a partir de2006. É pesquisa de opinião pública, onde, porocasião de visita ao cliente para execução dealgum serviço, é entregue um formulário para ocliente preencher, onde é avaliado o nível desatisfação do cliente <strong>em</strong> relação à quali<strong>da</strong>dedo produto e dos serviços prestados. Contatos: através dos canais de acesso comoe-mail, atendimento telefônico e personalizado,os clientes pod<strong>em</strong> expressar o grau desatisfação ou de insatisfação. Fala Ci<strong>da</strong>dão: Canal de solicitações ereclamações existentes na prefeitura municipalde Viamão interligado com a US ampliando oscanais de acesso e aproximando a Corsan <strong>da</strong>comuni<strong>da</strong>de.Os <strong>da</strong>dos coletados por estes instrumentosde pesquisa passam por uma análise crítica <strong>da</strong>slideranças <strong>da</strong> Uni<strong>da</strong>de, juntamente com a equipe<strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de. Para as situações que apresentammaiores incidências de insatisfação são elaboradosPlanos de Ação para a superação <strong>da</strong>s deficiências.Os elogios manifestados pelos clientes tambémsão destacados para to<strong>da</strong> a equipe e serv<strong>em</strong> d<strong>em</strong>otivação para a busca <strong>da</strong> melhoria contínua. Os<strong>da</strong>dos levantados serv<strong>em</strong> de base para alimentar oplanejamento estratégico anual <strong>da</strong> US.22
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