CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

como os padrões da qualidade da água distribuída.O objetivo e a qualidade das informaçõesrepassadas aos clientes e todas as partesinteressadas estão garantidas pela orientação esupervisão dada pela ASCOM em nívelcorporativo.3.1.d – Avaliação da imagem daorganizaçãoA US Viamão, desde sua implantação, avaliacorporativamente a imagem da organização, deforma sistematizada. Bianualmente desde 2005,implantou a pesquisa de satisfação e de imagemdescrita no marcador 3.1.b para avaliar os serviçosde fornecimento de água no município de Viamão.Os entrevistados foram escolhidos de formaaleatória e submetidos aos filtros apropriados àseleção da amostra. Foi observado pela pesquisaque os consumidores têm uma imagemconsolidada sendo reconhecida como umaempresa transparente, inovadora, ética, eficiente eresponsável.A CORSAN foi destaque em 2008 na RevistaEXAME “As 500 melhores empresas do Brasil”estando entre as 50 melhores estatais do País elevou destaque também na revista AMANHÃ(Ed.245/2008) ficando no 55º lugar entre as 100maiores empresas do Sul. Em 2009, os resultadosexpostos na última revista EXAME - MELHORES &MAIORES - As 1000 maiores empresas do Brasil,página 300, informa que a CORSAN é a6.ªMELHOR colocada entre todas as empresasprestadoras de serviços do país.A rentabilidade média das melhores 28 empresasbrasileiras do setor, de 12,2%, enquanto aCORSAN ficou com 27%. Acima da CORSAN,apenas a Redecard, Visanet, Autoban, SPDM e aAtento. Portanto, a CORSAN, neste quesito, é aMELHOR entre todas as empresas de saneamentodo país.Na US Viamão, a avaliação da satisfação eda imagem, subsidia as reuniões mensais daliderança (ver fig. 1.2.2) com base nas informaçõesprocedentes das pesquisas. Também, desde 2005,as informações passaram a subsidiar oplanejamento da US, no caso de desvios, sendonecessário, são propostas medidas corretivas epreventivas, sempre tomando como parâmetro asmetas estabelecidas e o desempenho desejado.Através de pesquisas no atendimento oresponsável verifica diariamente a possibilidade demelhoria nos serviços de relacionamento aocliente. Para conseguir a melhoria nos resultados,desenvolve ações orientadas ao atendimento nãosó das necessidades, mas também dasexpectativas que os clientes têm em relação aosprodutos e serviços oferecidos, fortalecendo aimagem perante a sociedade.3.2 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE3.2.a- Definição e divulgação dos canais derelacionamentoPara garantir uma atuação eficaz ecompetitiva nos diferentes segmentos de mercadoe a melhoria da satisfação do cliente, há mais dedez anos são disponibilizados diversos canais deacesso estruturados a partir dos seguintes critériosdefinidos pela corporação: comodidade para ocliente, disponibilidade 24horas, acessibilidade enecessidade pela característica do serviço. Oscanais de comunicação disponibilizados aosclientes para que apresentem suas solicitações,sugestões e reclamações são detalhadas na tabela3.2.1.Canais de relacionamento/ acesso Características dos serviços prestados Benefícios HoráriosAtendimentoBalcão - atender as solicitações, reclamações e Disponibilidade de ComercialPersonalizadosugestões comerciais e operacionais.atendente físicoTelefonePlantãoTelefônicoHome Page da CORSANPessoal de Campo Esclarecimentosde dúvidas dos clientes sobre osserviçosBalcão - atender as solicitações, reclamações esugestões comerciais e operacionais.Utilizado para situações de emergências,comunicação de Vazamentos e ou outros noprocesso de produção ou distribuição.Divulgação dos serviços prestados pela CORSAN ea forma de solicitá-los.Disponibilidade dos colaboradores nas ruasComercial(individual)Comodidade para oclienteProntoatendimentoFacilidade de acessoComodidade para oclienteTudo fácil Consultas, informações e pagamentos. Facilidade de acesso24 HorasE-mailManifestações dos clientes em relação aos serviçosprestadosFax–Contas pagas Comprovação de pagamento Comodidade para oclienteComercial24 hs24 hs24 Horas24 Horas24 HorasComercialTabela 3.2.1. Canais de Acesso20