CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

3. CLIENTES3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DEMERCADO3.1.a- Segmentação e definição de clientesalvo:A segmentação de mercado envolvequestões que abrangem o arranjo institucional docenário em que a empresa está inserida. Comoempresa pública, deve haver amparo legal para aexecução de suas atividades. São questões queenvolvem o marco regulatório (Lei 11.445), lei decriação da empresa, Estatuto Social, Regulamentodos Serviços de Água e Esgoto, além doscontratos de programas que definem, na origem, oserviço que a CORSAN vai executar (em macroatacado) naquele município, conforme podemosvisualizar na figura 3.1.1, a seguir:LEI DOSCONSÓRCIOSPÚBLICOS11.107/07LEI DOSANEAMENTO BÁSICO11.445/07CORSANLEI DECRIAÇÃO EESTATUTOSOCIALCONTRATOSDEPROGRAMASLEIS GERAISQUE REGEMA MATÉRIAFigura 3.1.1 – Identificação da segmentação de mercadoNa US de Viamão a análise e segmentaçãodo mercado, desde sua criação, alinhada aestratégia da CORSAN, considera como seuprincipal produto o abastecimento de água. Utilizaos critérios estabelecidos corporativamente,segmentando seu mercado, sendo subdivididas emquatro categorias, definidas a partir de critérios deocupação principal e classe tarifária: residenciais,comerciais, industriais e entidades públicas, emconsonância com o estabelecido pela AGERGS.As visitas mensais dos agentes comerciais(leituristas) e os recadastramentos permitemidentificar a necessidade de alterações naclassificação de ocupação dos imóveis, composterior análise e validação externa.A implementação dos critérios de excelênciana US de Viamão devem refletir nos resultados doatendimento à população. O município de Viamãopossui uma situação atípica, por ser atendido portrês unidades de saneamento, sendo duas pólos:US Viamão, US Santa Isabel e US Itapuã,vinculada a US Viamão. Sendo que, Viamãojuntamente com a US vinculada, atende em tornode 40% da população do município. O mercadoatendido pela US está estabelecido em função dedois critérios:1 – Geográfico - Região abrangida pelo ProgramaContrato;2 – Tipos de serviço contratado (abastecimento deágua).Por estes critérios, a US e sua vinculadasegmenta os mercados conforme a figura 3.1.2:MUNICÍPIOSSERVIÇOSViamãoAbastecimento de ÁguaItapuã (Distrito de Abastecimento de ÁguaViamão)Figura. 3.1 .2– Serviços prestadosA segmentação dos clientes nestesmercados é realizada há mais de 20 anos segundocritérios corporativos de Classe de uso dos imóveise atualizados periodicamente.Levando-se em consideração esses critériose a disponibilidade de rede de água, os clientes–alvo estão identificados na figura 3.1.3. Como osprodutos e serviços ofertados atendem umanecessidade essencial da população, a CORSANconsidera todos os clientes como clientes-alvosejam eles atuais factíveis ou potenciais.A definição dos clientes-alvo:Identidade doSituaçãoclienteCliente atual (Ativo) Cliente com cadastro regular e comligação ativa.Cliente Suprimido Cliente não conectado ao sistemaprovido de rede de distribuição de água.Cliente potencial Cliente desprovido de rede dedistribuição de água.Figura. 3.1.3 – Clientes-alvoEm relação a classe de uso do imóvel e afaixa de consumo, a segmentação dos clientes daUS é realizada conforme a figura 3.1.4.Classe de uso doimóvelCategorias QuantAté10 m 3 11 a20m 321 a 3130m 3 a40Resid. Social pólo 2124 1068 839 188 19 10US vinculada 34 23 09 01 0 1m 3+ de40m 3Residencial pólo 19007 10382 6643 1496 322 164US vinculada 1164 892 224 46 0 2Com. Peq porte 929 754 142 21 05 07US vinculada 48 46 02 0 0 0Comercial pólo 468 255 110 45 18 40US vinculada 17 10 05 1 0 1Industrial Polo 11 06 01 01 0 03Ind 1 Polo 2 2 3 1 01 05Público pólo 82 22 11 08 06 35US vinculada 12 03 01 03 01 04Figura. 3.1.4– Segmentação de clientes3.1.b – Definição e análise dasnecessidades e expectativas dos clientes.17