CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Os agentes comerciais de campo visitamperiodicamente os imóveis dos clientes paraefetuar a revisão cadastral. Esse procedimento,além de manter o cadastro atualizado, aproxima ocliente da empresa, pois é a oportunidade deesclarecer dúvidas, apresentar sugestões e/oureclamações. Para este fim, os agentes comerciaisestão devidamente preparados para atender àsdemandas dos clientes. As informações levantadaspor esses agentes são tabuladas e analisadas atéo atendimento do solicitado. No trabalho de campo,os agentes comerciais também atuam próativamentena identificação de situações anormaiscomo vazamentos, cadastros e ligaçõesclandestinas, informando à UGB Comercial para aimediata ação corretiva.Sugestões coletadas no atendimento sãoanalisadas mensalmente na reunião da UGBcomercial desde 2005 e implementadas de acordocom a viabilidade técnica. Quando é constatada ainviabilidade, da sugestão o cliente é informadodos motivos.Desde 2003, através de um empregado,presta o atendimento diferenciado para asmanifestações oriundas do Procon, Imprensa,Poder Judiciário e outros órgãos públicos, pelorecebimento, cadastramento, categorização,direcionamento e acompanhamento do retorno aocliente junto às áreas que atenderão estamanifestações dentro do prazo estabelecidos. Assugestões acatadas por meio das pesquisas desatisfação e pós-serviço, são analisadas e quandopossíveis, são implantadas. As sugestões inviáveissão informadas ao cliente.Em 2004, promovendo a melhoria da prática,foi implantado o sistema SCI (citado na figura 5.2),substituindo o antigo sistema SCC, como novométodo para tratar as solicitações e reclamaçõesformais e informais dos clientes. Estas sãoregistradas neste sistema gerando uma A.S.identificada por um número de protocolo. A seguir,as A.S’s são programadas pelas UGB’scompetentes que as repassam as equipes para aexecução em campo das tarefas. Após a execuçãodo serviço, as A.S’s. são encerradas e o sistema éatualizado, disponibilizando as informações paraas áreas envolvidas. A partir dos dadosencerrados, as UGB’s desenvolvem relatórios queindicam os pontos críticos dos processos equantifica as A.S’s pendentes e executadas. O SCItambém controla as informações sobre prazos deexecução e/ou previsão para o atendimento e gerarelatórios diários e mensais para acompanhamentodos serviços solicitados e executados, tempo deatendimento, tipo de serviço, pronto atendimento,atendendo ao OEC/07, descrito na fig. 2.1.6 eOEU/02 descrito na tabela 2.1.5.Após tratamento das manifestações, ossistemas são atualizados, disponibilizando asinformações para as áreas envolvidas,independentemente do local de consulta, comotambém providenciada as respostas ao cliente dasações tomadas, por meio de carta, telefone oupessoalmente.3.2.c. Avaliação da satisfação einsatisfação dos clientes.Desde 2005, o acompanhamento dastransações recentes com novos clientes eprodutos, são iniciados no atendimento quando ocliente solicita o serviço e o atendente esclarece asnormas gerais e orientações específicas sobre osmesmo, entregando um kit de informações básicassobre o produto a ele ofertado. Os aspectos dastransações comerciais são acompanhados pelaUS, através de relatórios diários emitidos pelospróprios coletores de leitura. Os consumos sãomonitorados mensalmente através dos indicadoresEFI 019 e o EFI 020. Nos casos de alteraçõessignificativas o novo cliente é imediatamentecomunicado, havendo a necessidade, oferecemoso serviço de vistoria para identificar possíveisvazamentos nas instalações hidráulicas,possibilitando assim revisão do consumo ealteração da fatura, desconsiderando a primeiramedição.A US utiliza os seguintes instrumentos paraavaliar o grau de satisfação de seus clientes: Pesquisa Diária: implantada em 2004, atravésde formulário próprio que identifica o grau desatisfação dos clientes que chegam aoatendimento personalizado; Pesquisa em campo: desenvolvida a partir de2006. É pesquisa de opinião pública, onde, porocasião de visita ao cliente para execução dealgum serviço, é entregue um formulário para ocliente preencher, onde é avaliado o nível desatisfação do cliente em relação à qualidadedo produto e dos serviços prestados. Contatos: através dos canais de acesso comoe-mail, atendimento telefônico e personalizado,os clientes podem expressar o grau desatisfação ou de insatisfação. Fala Cidadão: Canal de solicitações ereclamações existentes na prefeitura municipalde Viamão interligado com a US ampliando oscanais de acesso e aproximando a Corsan dacomunidade.Os dados coletados por estes instrumentosde pesquisa passam por uma análise crítica daslideranças da Unidade, juntamente com a equipeda qualidade. Para as situações que apresentammaiores incidências de insatisfação são elaboradosPlanos de Ação para a superação das deficiências.Os elogios manifestados pelos clientes tambémsão destacados para toda a equipe e servem demotivação para a busca da melhoria contínua. Osdados levantados servem de base para alimentar oplanejamento estratégico anual da US.22