CORSAN - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
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Para a identificação <strong>da</strong>s necessi<strong>da</strong>des dosclientes são utilizados os métodos de coleta deinformações apresentados na figura. 3.1.5:Prática Metodologia Continui<strong>da</strong>deAtendimentopersonalizado aosclientes.Pesquisa desatisfação,conhecimento esugestão.Pesquisa <strong>em</strong> campopor revisão ca<strong>da</strong>stral.Atendimento personalizadoaos clientes (pessoalmentee através de 3 linhas e 5ramais) por servidorescapacitado.Atendimento ao cliente nobalcão.Percentual representativo<strong>da</strong>s economias <strong>em</strong> ca<strong>da</strong>stro.Desde2004Desde2004.Desde2004.Periodici<strong>da</strong>deDiaria.Diaria.ResponsávelSetor deatendimentoao público.Setor deatendimentoao publico.Melhoria-Melhoria na infra-estrutura através<strong>da</strong> mu<strong>da</strong>nça de prédio <strong>em</strong> 2004,melhorando acesso e conforto paraos clientes;- Melhoria no sist<strong>em</strong>a de ca<strong>da</strong>stro e<strong>em</strong>issão de relatórios;- Capacitação dos servidores <strong>em</strong>atendimento ao cliente <strong>em</strong> 2007.- Atendimento as d<strong>em</strong>an<strong>da</strong>s dosclientes.Anual. Secad. - Atendimento as d<strong>em</strong>an<strong>da</strong>s dosclientes.Solicitação serviçosatravés de AS –Autorização deServiço.Registro dereclamação declientesRealização de Fórunsde <strong>Saneamento</strong>Meio AmbienteParticipação <strong>em</strong>Conselhos Municipais(Meio Ambiente ecomitê de bacias)Solicitantes de serviços<strong>em</strong>itidos <strong>em</strong> sist<strong>em</strong>ainformatizado.To<strong>da</strong> reclamação recebi<strong>da</strong>por telefone, e-mail, viadiretoria, informalmente ououtra forma é registra<strong>da</strong> <strong>em</strong>sist<strong>em</strong>a informatizado eencaminha<strong>da</strong> ao setorresponsável para análise<strong>da</strong> causa e resposta aocliente.Evento para discussão dediretrizes para elaboraçãode propostas de melhoriasno saneamento ambientalLiderança de Viamãoparticipa de reuniões comrepresentantes de váriossegmentos <strong>da</strong> socie<strong>da</strong>de.Desde2004.Desde2004.Desde2004.Desde2004.Diária. UGB’s. A partir de 2004 as autorizações deserviço adquiriram t<strong>em</strong>po deexecução conforme priori<strong>da</strong>des.Diaria.Anual.Todos ossetoresenvolvidos,Todos asUni<strong>da</strong>des.A partir do final de 2007 asreclamações também do falaci<strong>da</strong>dão(parceria com a prefeitura)passaram a ser registra<strong>da</strong>s <strong>em</strong>sist<strong>em</strong>a informatizado, melhorandoo acompanhamento e controle <strong>da</strong>sreclamações.Maior integração e discussão deidéias.Mensal. Chefe <strong>da</strong> Us. Melhoria na integração entre asdiversas partes interessa<strong>da</strong>s.Reuniões com o poderconcedente.Reunião comrepresentantes de váriossegmentos <strong>da</strong> socie<strong>da</strong>depara discussão <strong>da</strong>soportuni<strong>da</strong>des de melhoriana gestão dos serviços.Desde1966.S<strong>em</strong>estral.Chefe <strong>da</strong>US.Melhoria na integração entre asdiversas áreas do governomunicipal.Figura. 3.1.5 –Identificação de necessi<strong>da</strong>des do cliente.A US possui há mais de 20 anos ca<strong>da</strong>stroindividual de todos os seus clientes, onde constamcaracterísticas de identificação que sãoreferencia<strong>da</strong>s por uma matrícula, sendo os <strong>da</strong>dosarquivados através de uma rede “on-Line”corporativa e disponibilizados aos <strong>em</strong>pregados pormeio de microcomputadores instalados <strong>em</strong>diversos setores. Entre as muitas informações queconstam no ca<strong>da</strong>stro, pod<strong>em</strong>os citar algumascomo: nome do usuário, localização do imóvel,<strong>da</strong>ta do início <strong>da</strong> prestação do serviço, histórico deconsumo, posição de pagamentos efetuados,características do hidrômetro instalado etc. Autilização deste ca<strong>da</strong>stro permite tratar de formaágil, uma série de necessi<strong>da</strong>des dos clientes atuaise factíveis.As necessi<strong>da</strong>des dos clientes potenciais sãoidentifica<strong>da</strong>s principalmente pelo acompanhamento<strong>da</strong> expansão urbana dos municípios atendidos esolicitações de novos <strong>em</strong>preendimentos comoloteamentos, parques industriais etc. Anualmente oca<strong>da</strong>stro é atualizado através de revisão <strong>em</strong>campo por visita a uma parcela dos clientes.Nestas visitas são verifica<strong>da</strong>s informações como:condição <strong>da</strong> rede, ramal, hidrômetro, uso doimóvel, número de ocupantes. Além disso, agentesexternos como os encarregados <strong>da</strong> leitura, tambémestão <strong>em</strong> contato direto com os diversossegmentos de clientes. Estas necessi<strong>da</strong>des foramidentifica<strong>da</strong>s por meio de pesquisa de satisfaçãorealiza<strong>da</strong> e do contato direto com os diversossegmentos. Apresentamos na figura 3.1.6, os<strong>da</strong>dos relacionados às necessi<strong>da</strong>des básicas dosclientes por segmentação.18
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