Ladda ner pdf
Ladda ner pdf
Ladda ner pdf
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Markets<br />
Vi förväntar oss att våra<br />
part<strong>ner</strong>s har förmågan att<br />
vara flexibla och lyssna på<br />
kunderna på den nordiska<br />
marknaden.<br />
Mikko Rintamäki, Outokumpu<br />
Outokumpu har samarbetat<br />
med Fortum ända<br />
sedan 1933.<br />
Kari Vessonen, Fortum (till höger)<br />
kunder värdefulla förmå<strong>ner</strong> från företag och organisatio<strong>ner</strong><br />
genom part<strong>ner</strong>skapsprogrammet.<br />
Kundens upplevelse är viktig<br />
Målet är att ha de mest nöjda och lojala kunderna och Markets<br />
följer därför upp kundtillfredsställelsen noga. Feedback erhålls<br />
regelbundet genom olika kanaler och varje år görs en enkätundersökning<br />
bland nordiska kunder. 2005 fick Markets ett<br />
högre betyg från i syn<strong>ner</strong>het företagskunderna än tidigare år.<br />
Fortums kunder tas om hand av säljare och personal på<br />
kundservice. Denna enhet är centrum för Fortums kundkontakter,<br />
ansvarar för fakturering, hanterar mätaravläsning<br />
och ger kunderna teknisk service. Kundombudsmannen är<br />
en oberoende funktion som följer upp och rapporterar direkt<br />
till företagsledningen om kundernas intressen och önskemål.<br />
Ombudsmännen i Finland, Sverige och Norge följer upp frågor<br />
om kundservice och hjälper enskilda kunder om de inte är<br />
nöjda med företagets normala service- och feedbackprocess.<br />
Bolagets löfte om kvalitet i kundservicen är inskrivet i<br />
Kundgarantin. Det omfattar ekonomisk ersättning om servicen<br />
inte når upp till utlovad standard. Garantin omfattar bland<br />
annat mätaravläsning, fakturering, leverantörsbyten och övrig<br />
kundservice. För att ytterligare förbättra kundservicen arbetar<br />
Markets aktivt tillsammans med branschorganisatio<strong>ner</strong> för att<br />
förenkla och påskynda kommunikationen mellan kund och<br />
leverantör.<br />
Främsta leverantören av miljömärkt el<br />
Ett ökande antal kunder och företag köper ekologiskt ren el.<br />
Under 2005 stödde Markets med sina erbjudanden försäljning<br />
av miljömärkt el certifierad av nationella organisatio<strong>ner</strong> för<br />
naturvård. Markets förvaltar också en nordisk miljöfond<br />
– Fortums nordiska miljöfond. Fondens kapital grundas på<br />
försäljning av el märkt Bra Miljöval i Sverige. Under 2005<br />
finansierade fonden två pågående projekt i Sverige för att<br />
mildra miljöpåverkan från produktionen av vattenkraft och<br />
flera nordiska projekt granskas för närvarande.<br />
Ökad konkurrens på den nordiska<br />
slutkundsmarknaden<br />
Markets fortsätter att utveckla sin verksamhet. Utvecklingsarbetet<br />
styrs dels av löpande mätningar av kundtillfredsställelse<br />
inom alla kundgrupper, dels av återkoppling från diskussio<strong>ner</strong><br />
och testning av nya produkter och tjänster i kundpaneler och<br />
kundråd. Konkurrensen på den nordiska marknaden förväntas<br />
öka ytterligare när elkonsumenter i allt större utsträckning<br />
begär in anbud från olika elleverantörer. Markets bemöter den<br />
ökade konkurrensen genom att utveckla produkter, tjänster<br />
och inköpslösningar som är konkurrenskraftiga och enkla för<br />
kunderna att använda.<br />
29<br />
Marknadsandelar per nordiskt land<br />
%<br />
20<br />
Antal nya erbjudanden<br />
35<br />
15<br />
30<br />
25<br />
10<br />
20<br />
15<br />
5<br />
0<br />
Finland<br />
Sverige<br />
Norge<br />
Elförsäljningskunder<br />
10<br />
5<br />
0<br />
02<br />
03<br />
04<br />
05
Change language