SJ AB Årsredovisning 2010 - Årsöversikt (pdf)

SJ10SJ AB Årsredovisning 2010 Årsöversikt

SJ på 2 minuterSJ på 2 minuterSJ är ett kundnära, modernt och lönsamt reseföretagsom står för 55 procent av den totalatågtrafiken i Sverige.Varje dag reser 100 000 personer på 700 tågmed SJ.Antalet medarbetare är cirka 5 400.Alla resor med SJs tåg i Sverige är märkta medBra Miljö val. Vi köper 100 procent förnybar el frånvatten- och vindkraft för att driva tågen i Sverige.De finansiella resultaten 2010 visade en netto -omsättning på 8,6 miljarder kronor. Soliditeten uppgicktill 48 procent och översteg därmed ägarkravetom 30 procent. Avkastning på eget kapital uppgicktill 6,7 procent.SJ expanderar både i Sverige och utomlands gällandeegentrafiken. Under 2010 utökades trafikentill Köpenhamn med avgångar till Odense. I Sverigehar vi utökad trafik mellan Stockholm och Umeåoch mellan Örnsköldsvik och Umeå.Kassaflöde från den löpandeverksamhetenMarknadsandelar transportslag2010, resor 10–30 milMarknadsandelar transportslag2010, resor mer än 30 mil1 200900Buss 5 %Flyg 1 %Tåg 15 %Exklusive resor till och från N NorrlandBuss 3 %Flyg 19 %60030000607080910Bil 79 %Bil 53 %Tåg 25 %Källa: TuristdatabasenKälla: TuristdatabasenUtsläpp CO 2 (koldioxid)Kg8060Avkastning på eget kapital, %2015Nöjd-Kund-Index80704010Mål 10%60205500,0010Tåg 1) Buss Bil1) Enkelresa Stockholm–GöteborgFlyg0060708091040061) Mål 2010 7607080910 1)

Viktigaste händelserna under 2010Viktigaste händelserna under 2010• Under de extrema vintermånaderna drabbades SJskunder av förseningar. Detta resulterade för SJs deli extra kostnader på MSEK 362. Skadade tåg samtkompensation till kunderna utgjorde de största posterna.• Vårt effektiviseringsprogram har sedan start 2009inneburit besparingar på MSEK 500. Målet är MSEK650 för 2011.• Extra intäkter till följd av askmolnet och inställda flygunder april uppgick till MSEK 66. Genom extrainsattavagnar på existerande avgångar lyckades SJ kraftigtutöka antalet platser och därmed antalet resenärer.• Vinterförberedelser enligt ett 80-punktsprogram hartill största delen genomförts som planerat.• Ny och förbättrad restidsgaranti införs. Garantininnebär att kunden har en möjlighet att välja kontantersättning eller värdebevis.• Tågolyckan i Kimstad inträffade den 12 september. Ettarbetsfordon kolliderade med ett X 2000-tåg på vägfrån Stockholm mot Malmö. 15 personer skadades,varav tre allvarligt. En kvinna avled senare på sjukhus.• X 2000-flottans balkar har renoverats vilket har påverkatutbudet. Hastigheten reducerades och det påverkadepunktligheten.• SJ och Deutsche Bahn Regio startar Botniatåg sombedriver den upphandlade persontrafiken på sträckanÖrnsköldsvik – Umeå.• SJ öppnar ny enhet i Karlstad. Denna är ett resultatav SJs satsning på trafiksystemet i hela regionen ochett nav för vår trafik, till exempel till Norge. 40 nyaSJ-medarbetare kommer att vara stationerade här.• SJs nya snabbtåg är på väg till Sverige. Första tågentestas nu i Västerås och sätts successivt i trafik medstart under senare delen av 2011.• En tågolycka inträffade i norska Skotterud den 1ok tober. Inga personer skadades allvarligt, men ett30-tal resenärer fick lindriga skador och mångachockades svårt. Parallellt med den norska haverikommissionensutredning genomförde SJ en besiktningav alla SJs över 3 000 vagnshjul på loktågen.SJs nya snabbtåg

Investeringar 858 595 1011 380 590FemårsöversiktFinansiellt 2010Nettoomsättningen uppgick till MSEK 8 627 (8 741).Intäkterna har påverkats negativt av extremvinter underförsta och fjärde kvartalet. Till viss del kompenseradesdetta genom positiva intäktseffekter av Eyjafjallajökullsutbrott i början av andra kvartalet.Koncernens rörelseresultat blev MSEK 439 (629).Extremvinter under första och sista kvartalet har haften negativ resultatpåverkan om totalt MSEK 362.Under andra kvartalet påverkades resultatet positivtmed cirka MSEK 66 med anledning av vulkanutbrottet.Tredje kvartalets resultat har påverkats av kostnaderför åtgärder som genomförts för att stärka leveranskvalitetenoch förbättra kundservicen.Årets resultatSoliditet294 MSEK48,4 %Nyckeltal, belopp i MSEKFinansiella nyckeltal 2010 2009 2008 2007 2006Nettoomsättning 8 627 8 741 8 992 8 230 6 938Rörelseresultat 439 629 795 814 615Rörelsemarginal (%) 5,0 7,2 8,8 9,9 8,8Årets resultat 294 460 525 493 368Avkastning på eget kapital (%) 6,7 11,2 13,5 13,8 11,5Soliditet (%) 48,4 41,0 40,4 36,6 33,2Investeringar 858 595 1011 380 590Medelantalet anställda 4 262 4 439 4 539 4 053 3 581Operativa nyckeltalUtbud och beläggning SJPersonkilometer (miljoner) 6 774 7 038 7 156 6 467 6 160Platskilometer (miljoner) 12 534 12 915 13 263 12 510 12 318Beläggningsgrad (%) 54 54 54 52 50Antal resor (miljoner) 37,8 36,3 40,1 38,4 37,4Årets resultatSoliditet, %Nettoomsättning, MSEK6005010 00040020040302010Mål 30%7 5005 0002 500006070809100060708091000607080910

InnehållVd har ordet 2Det tuffa 2010 4Reseprocessen 6Infrastrukturen 8Frågor till infrastrukturministern 9Kunder och koncept 10Från uppdrag till ansvar 12Vision, affärsidé, kärnvärden 14Strategier 18Kvalitet 20Effektivitet 30Expansion 34Medarbetare 39Det hållbara 43Styrelse 46Ledning 47Ordförande har ordet 48Förvaltningsberättelse i korthet 50Bolagsstyrning i korthet 52Dotterbolag 53RapporttillfällenDelårsrapport januari – mars i april 2011Delårsrapport januari – juni i augusti 2011Delårsrapport januari – september i oktober 2011Bokslutskommuniké i februari 2012Årsredovisning 2011 vecka 11 2012Rapporter 2010SJ publicerar för 2010 Årsredovisning i två delar:En Årsöversikt och en Finansiell rapport. Dessutompublicerar SJ en Hållbarhetsredovisning och enBolagsstyrningsrapport.Rapporter kan beställas från: SJ AB Kommunikation,105 50 Stockholm, info@sj.seSamtliga rapporter är tillgängliga på www.sj.seVid frågor hänvisas till SJs Presstjänst, 010-751 51 84.Årsredovisningen har producerats avSJ i samarbete med Publicera Information AB.Layout och illustration: Dan Larsson.Grafisk produktion: Nina Gylling. Foto: Patrik Engström, StefanNilsson, Alexander Pihl, Dag Lindgren, Trafikverket,Bombardier. Tryck: Strokirk-Landströms.Tack till kunder och medarbetare sommedverkat i vår årsredovisning.Å r s ö v e r s i k t 1

Vd har ordetUtmaningarnas år – ochmöjligheternas!Det här året kommer att bli historiskt med alla köld- och snömängdsrekord somnoterades. SJ klarade under rådande omständigheter inte av att leverera motvåra kunder så som vi ska. Därför startade vi arbetet med vår största kraftsamlingnågonsin, ett 80-punktsprogram för att bättre kunna ta hand om våra resenäreri störda lägen. Vi har ännu inte gått i mål med allt vi föresatt oss, menförbättringarna har gett och fortsätter att ge resultat.De extrema vintermånaderna under 2010 blevutmanande. Vi levde helt enkelt inte upp tillvåra kunders förväntningar och många drabbadesav försenade eller inställda tåg. Därför har vilagt mycket kraft på att bli bättre inom en rad områden.Det största interna projektet under året har varitvårt förbättringsprogram, som ska göra att vi förebyggeroch hanterar trafikstörningar på ett effektivaresätt. Förenklat kan man säga att vi jobbat med bådehård- och mjukvaran, med teknik och fordon samtmed arbetsprocesser, servicerutiner och kundbemötande.Allt för att minimera fel och brister ifrån vårsida. Sammanlagt handlar det om ett 80-punktsprogramsom ska höja vår prestationsförmåga undersvåra trafikförhållanden. Vår trafikledning har omorganiseratsoch förstärkts med cirka 40 personer varsuppdrag är att säkra att resenärerna tas omhand påbästa möjliga sätt vid störningar i trafiken. De ansvararför att beställa ersättningstrafik, mat och dryck,stödja kollegorna ombord på tågen och mildra effekternaav en störning så långt det är möjligt. Utöverde utbildningar vi genomför varje år har vi underåret särskilt satsat på utbildningar för frontlinjemedarbetare.Cirka 2 700 personer har utbildats för attbättre kunna ta hand om resenärerna vid störningaroch cirka 300 har tränat i skarpt läge vid vår träningsanläggningi Hagalund. Detta bidrog till att trafikstörningarnai december hanterades mer struktureratän i början av året. Det bekräftas också i dekundundersökningar som gjorts. Det visar hur viktigtdet är med omtanke och ett bra kundbemötande.22 S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Vd har ordetInfrastrukturen – en stor utmaningMerparten av problemen i tågtrafiken är koppladetill brister i infrastrukturen det vill säga spår, växlar,kraftförsörjning och signalsystem, som ligger utanförSJs ansvarsområde. Att komma tillrätta meddessa problem är sannolikt den största utmaningenav alla för svensk järnväg. Här måste Trafikverket ochpolitiker bidra. Självklart kommer SJ att ta ansvar förde områden där vi har möjlighet att påverka ochmedverka på ett konstruktivt sätt för att stärka järnvägensom varumärke. För oss är det avgörande attkunderna känner förtroende för tågtrafiken och attden förknippas med trygghet och tillförlitlighet, oavsettårstid och väder.I efterhand tycker jag att vi,särskilt i slutet av året, hanteradesituationen på ett tillfredsställandesätt. Jag tänker då på deområden vi som tågoperatör kanpåverka nämligen, service, bemötandeoch information tillkunderna.Fortsatt expansionSJ uppvisar, trots hårt vinterväder i början såväl somi slutet av året, en god lönsamhet. Resultatet försämradesdock med dryga 350 miljoner kronor på grundav de trafikstörningar all snö och kyla gav upphov till.Långsiktigt ser vi ändå en fortsatt positiv utvecklingför tågresandet i allmänhet och för SJ i synnerhet.En av årets mest spännande satsningar är vårexpansion på den danska marknaden, som gjort Köpenhamntill en ny knutpunkt i SJs verksamhet. Under2010 hade Köpenhamn 14 avgångar per dag tillStockholm och Göteborg. Dessutom bedriver vi numeratrafik mellan Odense och Köpenhamn, vilkenkopplar ihop Odense med flera destinationer i Sverige.Ett annat viktigt steg i denna satsning är vår nyaresebutik på Köpenhamns Hovedbanegård. Butikenblir navet för fortsatt expansion i Danmark och vidarened mot kontinenten, där målet på sikt är tågtrafiktill större europeiska städer som Bryssel och Hamburg.Den här ambitionen är viktig eftersom denmarkerar att vi vill någonting mer, att vi hela tiden villutvecklas, växa vidare och erbjuda resenärerna fleralternativ. För den trafik som Norrtåg har upphandlathar vi tillsammans med tyska Deutsche Bahnstartat ett gemensamägt bolag, Botniatåg. SAS ärockså en viktig samarbetspartner. Vi har utvecklatkombinerade tjänster för tåg- och flygresor; ett resekonceptsom byggs ut ännu mer under 2011.Redan idag är vi Sveriges största resebyrå för inrikesresor.Siktet är inställt på att bli ett resevaruhus,där fler tjänster kan kopplas till tågaffären som äroch förblir vår kärnverksamhet. Under 2010 har viutökat erbjudandet av evenemangsbiljetter. Därmedkan tågresan kombineras med teater-, sport- ellerkonsertupplevelser runt om i landet. Vi har unikamöjligheter att erbjuda denna typ av tjänster. SJ har32 egna resebutiker i Sverige och 2 000 återförsäljare,som gör det enkelt att ta del av vårt utbud.Utmanande konkurrensDen 1 oktober 2010 avreglerades marknaden för persontågtrafiki Sverige. Det lär dock dröja ytterligaretvå eller tre år innan vi ser större konkreta effekter avförändringarna. Vi är väl förberedda. Konkurrens ärbra och egentligen inte något nytt för oss. Under långtid har vi konkurrerat inte bara om uppdragstrafiken ilänen utan med bilen, bussen och flyget och vi känneross väl rustade också för tågkonkurrensen. Våra fördelarligger i att kunna erbjuda ett stort heltäckandetrafiksystem, priser som styrs av efterfrågan och ettomfattande sälj- och distributionssystem. Därtill harSJ en god finansiell ställning som vi bland annat användertill att köpa nya och moderna tåg, utbilda ochträna vår personal samt utveckla erbjudanden ochsamarbeten. Våra nya tåg som sätts i trafik successivtfrån och med i höst är ett exempel på viktiga investeringar.Tågen erbjuder bästa möjliga komfort samthar också så kallade infotainmenttjänster ombord,som kommer att förhöja reseupplevelsen ytterligare.Apropå investeringar så knyter vi även stora förhoppningartill ett beslut om nya höghastighetståg,som SJs styrelse nu studerar förutsättningarna inför.Därmed skulle SJ på sikt kunna ersätta delar avX 2000-flottan.Storartade insatserUnder 2010 har SJs medarbetare i frontlinjen, detvill säga alla de som arbetar ombord på tågen, i butikermen också de som jobbat med fordonsunderhålloch trafikplanering, arbetat under extremt svåra förhållanden.Sammantaget har alla gjort storartadeinsatser, många gånger långt över förväntan.Till kunderna vill jag säga att SJs ambition är attvara Sveriges bästa och mest pålitliga tågoperatör –detta har varit extra svårt under vintermånaderna2010. Jag kan ändå garantera att vi gör allt vi någonsinkan för att ge Er en så trygg och tillförlitlig tågresasom möjligt. Nu ser jag fram emot ett givande 2011tillsammans med Er och hoppas som alltid att SJ ärErt förstahandsval när ni planerar nästa resa.Jan ForsbergVerkställande direktörÅ r s ö v e r s i k t 33

Det tuffa 2010Brett program med 80förbättringarOm något ska gå som tåget så kan man ju tycka att det borde vara just tåget. Men såhar det tyvärr inte varit under året som gått. Tåg har stått stilla, ersättningstrafikeninte räckt till, informationen har varit bristfällig och ibland till och med felaktig. Detduger inte. Därför gör vi nu allt vi kan för att bli bättre.Under 2010 påbörjade vi vårt största förbättringsprogramnågonsin. Många av förändringarnaär sådana, som du som reser med oss, inteens ska märka. Tågen ska helt enkelt fungera och kommai tid, men vi vill ändå gärna berätta om vad vi gör.Färre fordonsfel, snabbare trafikinformation,nöjdare kunder. Det är något av innehållet i det förbättringsprogramvi tog fram 2010. Vi lät göra enanalys om hur vi klarade av vintern och baseradeprogrammet på den. Programmet innehåller 80 förbättringsåtgärderinom sex områden: Kundbemötande,Trafikledning & Kundgrupp, Trafikinformation,Reduceringar, Fordon och Restidsgaranti. Slutmåletär ett SJ som förebygger trafikstörningar påett effektivare sätt och är bättre rustat att möta kundernaom störningar trots allt inträffar.Färre fordonsfelVårt mål är att minska förseningarna på grund avfordonsfel med 75 procent. Därför har tågen vinterrustatsför att klara snö och kyla bättre. Vi har satsatpå förebyggande åtgärder för att minska isbildning,men även byggt ut kapaciteten för avisning av lokoch vagnar. Dessutom har vi arbetat med att fryssäkratoaletterna ombord. Hjulskador är ett annatviktigt område. Under året har kapaciteten för atthantera sådana skador byggts ut. Samtidigt ska flerhjulset finnas i reserv för snabbare utbyten. VåraX 2000 görs också krocktåligare genom att noskonernabyggs om för att klara till exempel viltolyckor.Bättre kundbemötandeMedarbetarna ombord på tågen och i våra resebutikerär vår ”frontlinje”. Därför har vi lagt mycket kraftpå att stödja dem, bland annat via utbildningar ochutökade mandat så att de enklare kan fatta beslutoch lösa problem vid trafikstörningar. Temat i utbildningarnahar varit ”Nöjd kund – Mitt ansvar”. Det betonarvilken stor betydelse varje medarbetare haroch hur viktigt bemötandet är i kontakten med kunderna.Utbildningen i kundbemötande har omfattat2 700 med arbetare.Beredskapen har höjts vid våra Contact Centers.Vid trafikstörningar kan vi snabbt sätta in mer personali vår telefon- och webbservice. På större stationer mobiliserarvi med kort varsel ett stort antal trafikvärdar,som hjälper kunderna tillrätta och svarar på frågor.Stödjande kundgruppSJs trafikledning har organiserats om. En ny Kundgrupphar skapats, som vid en trafikstörning blandannat arbetar med kundomhändertagandet. Målet äratt mildra och dämpa effekterna av en sådan störning.Kundgruppen ska till exempel säkra flödet av information,hantera ersättningstrafik samt tillgångenpå mat och dryck ombord, medverka i eventuella evakueringarsamt se till att personalen ombord har rättförutsättningar i sitt arbete. Roller och ansvarsområdenombord har också tydliggjorts och medarbetarnahar fått tillgång till fler kommunikationsverktyg.Rätt informationRätt information i rätt tid, i rätt kanal och vid rätt tillfälle.Det är målet för trafikinformationen. För att säkradetta har vi ett nytt avtal med Trafikverket, som haren nyckelroll i den här hanteringen. Dessutom förbättrasarbetsverktygen för ombordpersonalen ochpå sikt utvecklas fler mobila tjänster. Våra sms-tjänsterbyggs ut och ska även börja användas i pendlingstrafiken.Resenärerna ska få en mer enhetlig informa-4S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Det tuffa 2010tion, som täcker hela resan, oavsett om den lämnasvia Trafikverkets eller SJs kanaler. Det gör att informationenkring störningar blir snabbare och prognosernamer träffsäkra.Effektivare trafikledningTrafikledningen har även utvecklats. Verksamhetenhar organiserats om samtidigt som bemanningen utökats.Vi har också satsat stort på utbildning och övningar.Dessutom har roll- och ansvarsfördelningenblivit tydligare. Det har givit oss en trafikledning somgör bättre analyser, fattar snabbare beslut och somombordpersonalen har enklare att nå i akuta lägen.Färre tåg – ökad framkomlighetSJ kan dra ned på antalet fordon för att säkra framkomligheteni särskilda situationer. Denna typ av reduceringargörs till exempel vid extrema väderförhållanden,vid myndighetsbeslut och när banan inteär farbar. Det här hjälper oss att agera snabbare ochbidrar till att förbättra kvaliteten och tillgängligheten.Reduceringsplanerna kan snabbt aktiveras. Alltför att vi ska kunna hålla vad vi lovar.Utökad garantiTill förbättringarna 2010 hör också SJs restidsgarantisom blev mer generös under året. Garantininnebär att resenärerna får ersättning vid tågförseningar.Beroende på förseningens storlek, och typenav ersättning, får man tillbaka en del av eller hela biljettpriset.Resenären väljer själv om ersättningenska betalas ut i form av värdebevis eller kontanter.Å r s ö v e r s i k t 5

ReseprocessenReseprocessen– Många gör resan möjligInformation:Trafikverket ansvarar för trafikinformationen genomutrop och tavlor på stationer och plattformar. Trafikverketsledningscentraler runt om i landet är naveti informationsflödet för all tågtrafik.SJ står för trafikinformation i egna kanaler såsomsj.se, mobil.sj.se, ombord på tågen och via olika anslag.Sms till kunder med information om trafikläget ocheventuella förändringar är ytterligare en del i SJs informationsarbete.Kontaktledningarna:Trafikverket säkrar kontaktledningaroch elförsörjningenför hela järnvägsnätet.Ombord:SJs medarbetare ansvararför service och informationombord på våra tåg. Cirka700 medarbetare ombordpå tågen har fått tillgång tillsmartphones. Genom dessafår medarbetarna snabbareoch mer specifik informationoch kan ge kundernabättre service.Fordon:Alla operatörer ansvarar för sina fordon. SJsäkrar att tågen är klara för avgång och attpersonalen är redo för avfärd. Varje operatörstår också för underhåll och renoveringav sin fordonsflotta.Färdbevis:Färdbevis kan köpas och bokas på många olika sätt; sj.se,via mobilen, i någon av våra 30 resebutiker, via kundtjänst,SJs biljettautomater, via resebyråer samt i Pressbyrånoch på 7-Eleven. Tradera auktionerar ut SJ-biljetterpå vissa avgångar. Ju tidigare resan bokas desto billigareblir den. 90 dagar före avgång är resan som billigast.6S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

ReseprocessenStationen:Jernhusen äger och förvaltar Sveriges största järnvägsstationer,samt kontor, underhållsdepåer ochgodsterminaler runt om i landet. Jernhusen ansvararockså för stationsmiljön och det serviceutbudsom finns där.Signalsystem:Trafikverket ansvarar för signalsystem vidspår och järnvägsövergångar.Perrongen och plattform:På perrongen ansvarar Trafikverket för säkerhetoch framkomlighet, till exempel att det ärsnöröjt och städat.Spår och växlar:Trafikverket ansvarar för drift och underhållsamt ut- och nybyggnation av hela järnvägsnätet.Å r s ö v e r s i k t 7

InfrastrukturenJärnvägen– ett avancerat samspelVarje dag trafikerar 25-talet tågoperatörer landetsjärnväg och många andra aktörer underhåller,reparerar och bygger nytt. Allt detta pågårdygnet runt, årets alla dagar.Trafikverket är en central aktör med ett övergripandeansvar. Myndigheten ansvarar för drift ochunderhåll av järnvägen men också för tilldelning avtåglägen och daglig styrning av all tågtrafik. SJ hardock alltid det yttersta ansvaret för sina resenärer, ialla lägen. Samspelet mellan SJ, Trafikverket och allaövriga aktörer är avgörande för att allt ska fungera.I högtrafik har infrastrukturen börjat närma sigsitt kapacitetstak. Det beror på att järnvägen är ettslutet system, en avgörande skillnad jämfört med allaandra transportslag. Dagens järnvägsnät innebär begränsningarför tågtrafken att kunna expanderna inågon större omfattning framöver. Detta trots att tågetär det mest miljö- och klimatsmarta resealternativet.Utöver det finns också stora förväntningar påatt kollektivtrafiken ska fördubblas och fler ska väljatåget som färdmedel.Runt storstäderna, där efterfrågan är som störst,är trycket extra hårt. Den lokala och regionala tågtrafikenska samsas med fjärrtåg och godstrafik. Minstaförsening skapar problem under hela resan för denlångväga trafiken. Tåg i rätt tid prioriteras före andratåg och därmed kan snabbtåg hamna bakom långsammaretåg med ytterligare förseningar som följd.SJs tågtrafik i Sverige är ett samspel mellanfrämst SJ, Trafikverket och Jernhusen som ansvararför tågstationerna runt om i landet. En tågresa är beroendeav samverkan mellan dessa aktörer. I stördalägen är samverkan än viktigare för att skapa bästamöjliga förutsättningar för att ge resenärer informationoch service. Till exempel att stationshus öppnasupp och att en fungerande ersättningstrafik snabbtkan organiseras. Genom satsningar på järnvägenkan vi komma tillrätta med trängseln, minska belastningenpå vägnätet och klara klimatmålen.Villkor för järnvägstrafikenPolitikerna och regeringen är slutligen de som harstörst ansvar för den svenska tågtrafiken. Regeringenstår för tilldelning av medel och för satsningar iinfrastrukturen. De beslutar även om framtidsfrågorsom till exempel byggnation av höghastighetsbanor.8S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

InfrastrukturenFrågor till infrastrukturministernResandet har ökat kraftigt, men infrastrukturen harinte byggts ut i samma takt. Måste resandetillväxtenslå av på takten eller går det att få fram mer resursertill järnvägen på sikt?– Redan idag har vi svårt att möta behovet av kapacitetpå vissa järnvägssträckor. Det kan bero på att kraftförsörjningeninte räcker till eller att vi har för få spår. Idetta ligger en risk. Om intresset för tågtransporterfortsätter att öka hamnar vi i ett läge då vi inte kan mötadetta behov. I det beslut som fattats för de kommandetolv åren satsas i och för sig mer pengar på infrastrukturen.Samtidigt måste vi även vara öppna för att görajusteringar i ett kortare perspektiv, för att minska sårbarheten.Kanske går det att byta ett investeringsobjektmot ett annat för att öka kapaciteten i närtid.Går det konkret att få fram mer resurser förinfrastrukturen?– Idag har vi tagit beslut om vissa resurser. Nästa stegär att öka kunskapen och säkerställa att dessa pengaranvänds på rätt sätt. Mitt mål är att vi ska få ut mer nyttaför pengarna och göra rätt saker. Hur detta kan genomförastittar Trafikverket på just nu i en kartläggningav drift- och underhållsverksamheten. Vad vi redan vetär att det behöver göras mer än vad som redan är beslutatför de kommande tolv åren, annars blir det långsiktigtdyrare för oss. Resurser för mig kan antingenvara pengar eller smartare arbetssätt och här tror jagatt det behövs en kombination för att lösa problemen.Det räcker inte med att bara skjuta till resurser om deanvänds på fel sätt. Då är det viktigare att ha en helhetsbild,där allt vi gör syftar till att öka kapaciteten ochgöra infrastrukturen mer robust.Har vägar varit prioriterade framför järnvägartidigare?– Det gäller i sådana fall inte under de senaste åren dådet byggts järnvägar som aldrig förr, till exempel Haparandabanan,Ådalsbanan, Citytunneln, Citybanan ochBotniabanan. Ett allmänt problem är att många vägochjärnvägsprojekt initieras ute i en region och då blir”snuttifierade”. Detta vill vi styra om genom att tänka istörre strukturer. För järnvägen är det intressantare attveta hur man planerar sträckningar genom hela landet,än bara genom en viss region. En annan utmaning äratt tänka på ett trafikslagsövergripande sätt, som bådeomfattar väg- och järnvägstrafik, så att transporternafungerar hela vägen och blir optimala för slutkunden.Sammanfattningsvis kan man ändå konstatera att vägnätethåller högre kvalitet än järnvägsnätet. Därför ärjärnvägen den stora utmaningen för framtiden.När får Sverige höghastighetståg?– Frågan är på vilket sätt vi kan öka kapaciteten så atttrafiken kommer fram på det snabbaste sättet. Höghastighetstågkan vara ett verktyg för att klara detta, menför att inte fastna på frågan om ja eller nej till höghastighetstågbör vi i istället arbeta med hur kapacitetenkan förbättras. Regeringen håller just nu på att ta framdirektiv kring detta. Målet är att lyfta blicken och se tillhelheten för att skapa en större kapacitet. Då får vi exempelvistitta på befintliga stambanor och vilka möjlighetersom finns där, men också överväga att satsa påhelt nya höghastighetståg. För mig är höghastighetstågdärför inte ett mål i sig, det viktiga är att säkerställa kapacitetenoch tillförlitligheten i järnvägstrafiken.Infrastrukturminister Catharina Elmsäter-SvärdVad behöver SJ förändra och göra bättre för att klaraden kommande konkurrensen?– Jag tror det handlar om att vidareutveckla helhetskonceptetgentemot resenärerna, alltså tillförlitlighet,pris, service och bekvämlighet. Redan idag har SJ förbättratsig inom flera områden, till exempel vad gällerresenärsinformation vilket visar att man månar ommänniskors tid. När jag träffar resenärer är många frustreradeöver att inte veta vad som händer. Många verkaracceptera att vänta, bara de får veta när det händernågonting så att de kan planera efter detta, kanskevälja att sitta kvar på jobbet eller lösa frågan om barnpassningom tåget är försenat.Vilken är ”varumärket järnvägens” viktigasteutmaning – på kort och lång sikt?– På kort sikt är det tåg i tid, det vill säga tåg som intebara avgår i tid, utan också kommer fram i tid! Tillförlitlighetenär en av de viktigaste frågorna eftersom vardagenför många bygger på att man kan lita på tåget. Därförmåste vi också säkra en tillräckligt stor och robustkapacitet i järnvägsnätet. En långsiktig utmaning ärmiljön, där järnvägen kan bidra till att lösa en del avframtidens transportproblem.Å r s ö v e r s i k t 9

Kunder och konceptRätt tåg och erbjudande tillrätt kundGenom en fördjupad kunskap om våra resenärer utvecklar vi intressanta erbjudanden,tillval och tjänster anpassade till olika behov och förväntningar på resan. Alla skaenkelt kunna välja servicenivå och utbud.10S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Kunder och konceptAlla vill ta tåget! – det är SJs vision. Vår strategiskautgångspunkt är att det ska finnas en resaför varje behov och varje plånbok.Tydligare tågkonceptFör att möta kundernas behov försöker vi anpassavåra erbjudanden genom tydliga koncept. Alla skaenkelt kunna välja servicenivå och utbud. Det ska finnasett koncept om man vill prioritera en bekvämresa till bra pris och ett annat om man har höga kravpå komfort, service och utbud och vill komma framsnabbt.SJ erbjuder fyra olika koncept att välja mellan:X 2000, SJ InterCity, SJ Regional och SJ Nattåg.Dessa är knutna till en viss fordonstyp, men omfattarockså vilken servicenivå och komfort vi erbjuder ochhur lång tid resan tar. Till exempel så går X 2000 ochInterCity generellt sett längre sträckor och de harockså färre stopp än Regionaltåg.Våra olika erbjudanden visas främst via SJswebbplats, där man får överblick över de skillnadersom finns i pris, komfort och restid. Ambitionen äratt förtydliga valmöjligheterna så att det klart framgårvad man kan förvänta sig när resan bokas.Starkt kundfokus inom hela SJFör att lyckas attrahera och behålla våra kunder harhela SJs arbete starkt fokus på kundens behov och förväntningar.Olika kundgrupper har olika behov och desträvar vi efter att möta på ett så bra sätt som möjligt.Frekventa resenärerreser kontinuerligt till och från jobbet och har oftaårskort hos SJ. Många bor i Mälardalsregionen. Frekventaresenärer värdesätter punktlighet, en bra arbetsmiljöoch egen tid på tåget.Affärsresenärerreser ofta i första klass, värdesätter komfort och möjlighetatt kunna arbeta under resans gång. En snabbresa är viktigt för dessa kunder.Vardags- och helgresenärerreser idag mest med Regionaltåg och InterCity ochoftast i andra klass. Deras syfte med resan varierar;en hel del helgresenärer tar tåget för att exempelvistillbringa en weekend i storstaden.Dialog med våra resenärerKommunikationen med våra resenärer är viktig ochSJ genomför kontinuerligt samtal, ombordmätningar,enkäter, intervjuer med fokusgrupper med mera,för att få kunskap om behov och förväntningar. Vi genomförårligen flera stora undersökningar där vi kanställa direkta frågor kring hur vi uppfattas och kan blibättre. Vi har också etablerat en kundpanel genomvilken vi får in synpunkter och förslag och som visnabbt kan återkoppla till. Vi är mycket aktiva i socialamedier vilket ger oss nya möjligheter till dialogoch vi träffar kontinuerligt journalister, politiker ochresenärer för att möta och fånga upp frågor.SJs fyra tågkoncept• En resa med X 2000 innebär högsta komfort och serviceoch kortast restid på långa sträckor. I första klass finnsett stort utbud av tillval och tjänster, alltifrån frukost ochlunch till personlig service, internetuppkoppling och eluttag.• En resa med InterCity innebär en bekväm resa på långasträckor med tillgång till bistro eller kiosk samt eluttag.I första klass finns också vissa tillval och tilläggstjänster.Resan tar lite längre tid och ligger lägre i pris jämförtmed X 2000.• Regionaltåg innebär snabba tågtransporter med mångaavgångar och stopp i storregioner. Även om ett regionaltågkan täcka långa sträckor så är det främst behovet avpunktliga och frekventa resor, såsom arbetspendling,som Regionaltåg ska tillgodose.• SJ Nattåg har de längsta resorna, vilket innebär enmöjlighet att sova under resan och vakna utvilad vidankomst. Konceptet erbjuder olika komfort för olika resenäreroch budgetar såsom sittvagn, liggvagn, sovvagnoch egen kupé.Å r s ö v e r s i k t 11

Från uppdrag till ansvarSJ järnvägar delades upp i sex olika bolag ochbedriver tågtrafik på affärsmässiga grunder.Det har vi gjort sedan 2001 då StatensSJ AB bildades.För att kunna erbjuda våra kunder de produkteroch den service de efterfrågar och för att behålla vårkonkurrenskraft på sikt, har SJ i uppdrag att skötapersontrafiken på ett sådant sätt att vi kan genereravinst. Det ger oss en ekonomi som tillåter investeringaroch nya satsningar.Konkurrensutsatt tågtrafikIdag råder konkurrens på hela tågmarknaden. SJ harlänge haft ensamrätt på den interregionala järnvägstrafiken,till exempel X 2000-trafiken Stockholm –Malmö och Stockholm – Göteborg. I och med avregleringenav persontrafiken på järnväg öppnas dennatågtrafik också för andra järnvägsföretag.Vid sidan av den långväga persontrafiken har vibedrivit entreprenadtrafik på uppdrag av regionalatrafikhuvudmän. En trafikhuvudman ansvarar förkollektivtrafiken i ett län, till exempel Västtrafik i Göteborgsregionenoch Storstockholms lokaltrafik, SL.Trafikhuvudmännen upphandlar den lokala ochregionala trafiken i full konkurrens. För att SJ skadelta i en upphandling görs en affärsmässig bedömningav förutsättningarna och där lönsamhet intekan uppnås väljer SJ att avstå från att delta.SJ fokuserar i första hand på den trafik där detfinns bra möjligheter att påverka själva affären, tågtrafikdär vi erbjuder en helhet. Vi vill nyttja alla våraresurser, vårt breda utbud av försäljningskanaler,våra egna fordon, vår möjlighet att erbjuda differentieradeservicekoncept till olika resenärer och våregen servicepersonal. Allt detta ska sammantagetmedverka till att SJ kan möta kundens behov ochförväntningar på ett sätt som bidrar till långsiktigtgoda resultat.har bidragit till att Stockholmståg har fått förlängt avtalmed SL till 2016.Moderna SJMänniskor reser allt mer och allt fler väljer att resamed tåg, bland annat därför att det är det mest miljövänligaalternativet.Det är nu länge sedan järnvägen bedrevs i ettstort statligt verk. Det är också länge sedan Statensjärnvägar ansvarade för infrastrukturen. Det uppdragethar idag Trafikverket.Affärsverket Statens järnvägar finns kvar somförvaltare av vissa tillgångar med anknytning tilljärnvägen.SJ AB är idag ett modernt, lönsamt tågbolagsom agerar på en konkurrensutsatt marknad därframgångsfaktorn ligger i att vi har ett brett trafiksystemdär vi erbjuder många möjligheter och bra service.Nu är konkurrens i sig inget nytt för SJ AB. Vi haralltid konkurrerat med andra trafikslag som bil, bussoch flyg.SJ arbetar konsekvent med att möta konkurrensenfrån andra tågoperatörer inom den interregionalatågtrafiken. Vi effektiviserar arbetet, rustar uppvåra tåg, erbjuder bättre service och komfort och underhösten 2011 kommer våra 20 nya snabbtåg successivtatt sättas i trafik. Avgörande för vår konkurrenskraftär att ha en kommersiellt gångbar verksamhet.Nattrafik och pendeltågDen långväga nattrafiken i Norrland har upphandlatsav den statliga myndigheten Rikstrafiken som vid årsskiftetblev en del av Trafikverket. Myndighetens uppdragär att upphandla trafik som inte skulle kommatill stånd på kommersiella villkor. Den senaste upphandlingenägde rum 2007, då vi tilldelades uppdragetsom sträcker sig över fem år. Uppdraget utförs avSJs dotterbolag Norrlandståg.Ett annat exempel på entreprenadtrafik är pendeltågstrafikeni Stockholm som vårt dotterbolagStockholmståg driver sedan vi, efter en upphandling,tog över trafiken 2006. Stockholmståg har minskat deproblem, med bland annat förseningar som den tidigareoperatören hade. När Stockholmståg tog överlåg Nöjd-Kund-Index på 27. Motsvarande mätningfyra år senare visade 60. Den förbättrade kvalitetenÅ r s ö v e r s i k t 13

Vision Affärsidé Kärnvärden14S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

En resa med SJVISIONAlla vill ta tåget!– med omtanke i fokusAFFÄRSIDÉEffektivt ochmiljövänligt resandeKÄRNVÄRDENFramåtanda,Omtanke och AnsvarSTRATEGIERKvalitet, Effektivitetoch ExpansionÅ r s ö v e r s i k t 15

Vision Affärsidé KärnvärdenVisionAlla vill ta tåget!SJs vision fångar den bredd och kvalitet vi ska förknippas med. Visionen signalerar också en omtankeoch vilja att ta hand om våra kunder när de väljer SJ för trygga, säkra och bekväma resor. Det kan gällai arbetet eller på fritiden och ibland kan resan vara en del av ett större upplevelsepaket. Oavsett tillfälleeller plånbok har vi en rad möjligheter, som gör att kunderna vill ta tåget i allmänhet och välja SJ isynnerhet.AffärsidéEffektivt och miljövänligt resandeSJ erbjuder ett modernt resande, som är praktiskt och effektivt för kunderna, men också konkurrenskraftigtoch klimatsmart i förhållande till andra transportsätt. Effektiviteten säkrar vi genom enfortgående utveckling av produkter och tjänster samt genom investeringar i nya och förbättrade tåg.Utvecklingen baseras också på olika former av samarbeten där intressanta partners, som breddaroch kompletterar vårt eget erbjudande, spelar en allt viktigare roll. Till effektiviteten hör dessutommiljömässiga mervärden, där tåget, som ett hållbart alternativ, bidrar till att ytterligare förstärka SJskonkurrenskraft.KärnvärdenFramåtanda, Omtanke och AnsvarSJ arbetar med kundernas bästa i fokus. Omtanken är vägledande för oss, men också förmågan attleverera och i slutänden försöka överträffa de förväntningar kunderna har. Att nå dit må ta ytterligare litetid, men målet är givet och drivkrafterna för att nå ända fram är framåtandan, omtanken och ansvaret,som våra medarbetare visar i vardagen. SJ ska bidra konstruktivt till att lösa problem och åstadkommaförbättringar, som är till nytta för tågresenärerna. Även detta uppnås enklast när ansvar förenas medomtanke och framåtanda.16S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Å r s ö v e r s i k t 17

StrategierStrategierKvalitet, Effektivitet och ExpansionFör att nå uppsatta mål har SJ tre huvudstrategier – Kvalitet, Effektivitet och Expansion.Kvaliteten ges en särskild stor betydelse eftersom det är svårt att vara effektivoch expandera om kvaliteten brister. Det är i skärningspunkten mellan Kvalitet,Effektivitet och Expansion, som resultaten uppnås, både ekonomiskt och i förhållandetill våra kunder.KvalitetEffektivitetExpansionKvalitetKvalitet handlar om bra service, som gör att resornamed SJ känns trivsamma. Lika viktigt är det att kundernakan lita på oss och känna förtroende för verksamhetenmed allt vad det innebär av punktliga tåg igott skick, tydlig information samt ett professionelltoch personligt bemötande. Till årets viktigaste kvalitetssatsningarhör vårt förbättringsprogram sombland annat täcker dessa områden.EffektivitetFör att leva upp till kundernas förväntningar måstevåra arbetssätt och processer vara effektiva. Detinnebär att SJs resurser nyttjas på ett så optimaltsätt som möjligt samt att planeringen förbättras.I och med detta underlättas arbetet för medarbetarna.SJ genomför ett koncerngemensamt effektiviseringsprogramsom ska sänka kostnaderna. Arbetetmed fordon, bemanning och service utvecklasså att produktionsresurserna är tillgängliga när kundernareser som mest under trafikdygnet. En annanviktig del gäller arbetet med resurssnål produktion iverkstäder och depåer – ett arbete som kraftigt förbättratproduktiviteten i denna del av verksamheten.ExpansionMålet är att allt fler resenärer ska välja SJ, både i Sverigeoch utomlands. Expansionen innebär ett instegpå nya marknader, men en minst lika betydelsefulldel är att ytterligare förbättra vår baskvalitet. En högoch jämn kvalitet attraherar fler resenärer på befintligamarknader vilket banar väg för ökad expansion.Till denna utveckling hör även nya typer av samarbeten,där vi och våra partners har tagit fram olika paketlösningarsom till exempel resa, boende och upplevelser.18S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

StrategierÅ r s ö v e r s i k t 19

KvalitetPunktlighet– vårt främsta kundlöftePunktlighet är den allra viktigaste kvalitetsfrågan för SJs kunder och för SJ. För attförbättra detta område har vi fördjupat samarbetet med Trafikverket och genomförtett antal insatser i vår egen organisation.För SJ är punktlighet det främsta kundlöftet,som vi i alla lägen strävar efter att uppfylla.Konkret innebär det att vi arbetar systematisktmed de problem, fel och brister som kan äventyrapunktligheten och därmed vår kvalitet. Några avdessa orsaker kan vi åtgärda direkt i vår egen verksamhet.Andra har koppling till våra leverantörers ochsamarbetspartners ansvarsområden. I båda fallengör vi vårt yttersta för att medverka till positiva lösningar,som sammantaget förbättrar punktligheten itågtrafiken.Omkring två tredjedelar av alla tågförseningarberor på omständigheter som ligger utanför vår kontroll,främst i järnvägsnätet som har kraftigt eftersattunderhåll, är underdimensionerat och i behov avmoderniseringar. Det gör att problem med till exempelväxlar, signaler eller ställverk riskerar att försämratågens punktlighet. För att åstadkomma merinom detta område har SJ fördjupat samarbetetmed Trafikverket, som ansvarar för infrastrukturen.Nu görs regelbundna avstämningar kring störningar,potentiella problem och förebyggande insatser, vilketska få en positiv effekt på punktligheten.Punktliga ankomsterEn tredjedel av förseningarna beror på orsaker somvi själva kan påverka. SJ arbetar intensivt med attförbättra dessa områden. Vårt mål är att 90 procentav alla tåg ska ankomma i rätt tid. För att klara dettaär det främst tre områden SJ fokuserar på:görs effektivare så att allt fler tåg är ute i trafik.Vi förbättrar de interna rutinerna så att de vidtrafikstörningar ska fungera smidigt och struktureratoch åtgärder genomförs på bästa möjliga sätt.Avgångspunktlighet fokuserar på de förberedelsersom måste till för att våra tåg ska avgå i tid, såsomatt medarbetarna är på plats, tågen är tillgängliga,städningen är klar, bistron kan öppna, resenärernakommer ombord i tid samt att tåget får sin avgångssignalfrån Trafikverket. Det är en komplexkedja, där vi utvärderar flöden och processer för atthitta lämpliga åtgärder och förbättringar. Målet ärstrukturerade och mer enhetliga rutiner vid alla avgångar,vilket förenklar för våra medarbetare ochförbättrar punktligheten.Vi mäter även det som kallas punktlighet underväg, alltså alla olika delsträckor på en resa. Genomatt analysera också denna typ av punktlighet blir detenklare att hitta lokala problem och brister och sättain rätt åtgärder på rätt plats och vid rätt tid. Det bidrartill att vi, på ett tydligare sätt, arbetar med vårtfrämsta kundlöfte, punktligheten.Vad påverkar vår punktlighet?Övrigt 18 %Fordon 16 %• fordonsunderhåll• hantering av trafikstörningar• avgångspunktlighetVårt arbete med fordonsunderhåll innebär att serviceoch reparationer av lok och vagnar ses över, genomatt till exempel planeringen och underhållsrutinernaInfrastruktur51 %Operatör 13 %Trafikledning2 %20S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Kunder och konceptRestidsgarantiGrunden för nöjda kunder är service och bra bemötandeföre, under och efter resan. Till det kommer punktlighetoch god komfort. När vi inte håller vårt kundlöfte är detviktigt med en kompensation.Kundundersökningar visade att många av våra kunder förväntadesig en högre ersättning än den som lanserades2009. Därför har SJ förbättrat restidsgarantin och ändratersättningsnivåerna. Nu finns det två sätt att bli kompenseradvid försening, kontanter eller värdebevis. 85 procentav våra kunder väljer värdebevis.Bildtext in här. Bildtextin här. Bildtext in här.Bildtext in här. Bildtextin här. Bildtext in här.Bildtext in här. Bildtextin här. Bildtext in här.Bildtext in här. Bildtext.KONTANTERSÄTTNING Dagtåg och Nattåg• 60 minuters försening ger 25 procent av resans pristillbaka.• 120 minuters försening ger halva resans pris tillbaka.VÄRDEBEVIS Dagtåg• 30 minuters försening ger halva resans pris tillbaka.• 60 minuters försening ger hela resans pris tillbaka.VÄRDEBEVIS Nattåg• 60 minuters försening ger halva resans pris tillbaka.• 120 minuters försening ger hela resans pris tillbaka.Anledning till att ersättningsnivåerna ligger något lägreför nattågsstrafiken är att förutsättningarna för punktlighetär svagare, med långa sträckor av enkelspår.

KvalitetGör resandet enklareoch smartare!SJ Prio är vårt kundprogram för ett enklare och mer förmånligt resande. Intresset harvarit stort sedan starten 2007, vilket vi är stolta över. Idag har SJ Prio cirka 700 000medlemmar, en ökning med nästan 200 000 bara under 2010.Grundidén är att man som SJ Priomedlem skafå extra förmåner och erbjudanden samtskräddarsydd kommunikation. Via SJ Prio fårvi också möjlighet att nå ut till kunderna, ställa frågor,testa idéer och introducera nyheter.Vi är i ständig dialog med resenärerna och görlöpande undersökningar som visar vad man tyckerom SJs leverans. Resultaten ligger till grund för nyheteroch förbättringar. Det bidrar till att utvecklaSJs verksamhet och kvalitet och därför ser vi SJ Priosom en del i vår strävan att kontinuerligt bli bättre.Mängder av förmånerSJ Prios princip är enkel - ju fler resor, desto mer förmåner.Medlemmarna får poäng på resor och inköp.Dessa poäng kan användas till nya resor, mat i bistron,Internet ombord eller till erbjudanden från SJeller våra partners. På de högre medlemsnivåernafinns extra förmåner, till exempel tillträde till SJslounger.Alla SJ Prio-medlemmar får månadsvis ett nyhetsbrevoch erbjudanden. Erbjudanden anpassastill olika behov såsom resmönster, ålder och bostadsort,allt för att SJ Prio ska bli så träffsäkert sommöjligt. Att vara SJ Priomedlem ska upplevas somintressant och ge mervärden.Nya erbjudandenSJ ökar möjligheterna för medlemmarna att nyttjasina poäng genom nya erbjudanden och samarbetspartners.Hit hör exempelvis nya samarbetsavtalmed ett flertal hotellkedjor, hyrbilsfirmor och upplevelseproducenter.En ny partner för året är Stiftelsen Min StoraDag. Stiftelsen har som mål att uppfylla svårt sjukabarns önskningar, när dagarna är långa och behandlingarnatuffa. SJ och priomedlemmarna skänkerpoäng så att barnen kan åka tåg gratis till de upplevelserstiftelsen ordnar.SJ Prio har erhållit flera utmärkelser och är idagett kundlojalitetsprogram som har blivit mycket omskrivet.Med 700 000 medlemmar skapar vi förutsättningarför att utveckla programmet vidare ochkunna erbjuda än mer.Å r s ö v e r s i k t 23

KvalitetTillgänglighet– tryggt och enkeltSJ ska alltid vara tillgängligt för kunden. Det ska vara enkelt och tryggt att boka sinresa eller köpa andra tjänster, oavsett när, var och hur denna bokning görs. Det finnsett brett utbud av försäljningskanaler och flera distributionssätt. Allt för att förenklaresandet med oss.Skräddarsydd försäljningSJ arbetar med olika typer av kunder som har olikabehov av service- och försäljningstjänster. Att skräddarsytjänsterna på ett sätt som passar kundernas olikaroller och beteenden är viktigt för oss. Den vane affärsresenäreneller den trogne pendlaren har heltandra behov än semesterresenären, helgfiraren, studenteneller pensionären, som kanske bara åker tågnågon gång per år.Försäljningskanalerna kan delas in i två huvudkategorier,självbetjäning respektive personlig försäljning.Självbetjäningen ökar mest och står idagför cirka 55 procent av vår samlade försäljning. Häringår internettjänsten sj.se, mobil.sj.se, företagsportalensamt cirka 155 biljettautomater runtom i landet.Det långsiktiga målet är att försäljningen viasjälvbetjäning ska öka ytterligare. Den personligaförsäljningen hanteras via SJs 32 resebutiker, vårtContact Center för telefontjänster och via externa resebyråersom står för en stor andel av försäljningentill företagskunder. Dessutom samarbetar vi med7-Eleven, Pressbyrån och ATG.• De så kallade tio- och femtiobiljetterna, som äröppna för resor under en viss tidsperiod, finns numerasom elektroniska biljetter.• Mobil.sj.se har byggs ut ytterligare och anpassatstill fler produkter.• Cirka 150 TIM-automater har uppgraderats för attförbättra servicen för framför allt pendlartrafiken iMälardalen.Lätt att köpa biljettMixen av olika försäljningskanaler för SJs tågbiljetterökar tillgängligheten. Just enkelhet, tillgänglighetoch närhet är för oss nyckelord i försäljningsarbetet.Under 2010 har vi gjort följande förbättringar i våraförsäljningskanaler:• Fortsatt utveckling av sj.se. Denna säljkanal hargjorts enklare, tydligare och mer informativ förkunderna. Fler resealternativ visas och vi har förenklatnågra av köpstegen.• Mängdköp av till exempel årskort och månadskortkan numera göras på sj.se.24S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Kvalitet20 260 resenärerhar sagt sittTrots ett tufft år med stora störningar i trafiken har vi återigen fått betyget ”Bra” iNöjd-Kund-Index, något vi kan tacka våra medarbetare ombord för. I vår stora ombordmätningintervjuar vi fler än 1 600 kunder varje månad om hur deras resandemed SJ ser ut. Under 2010 intervjuade vi totalt 20 260 kunder.Frågorna vi ställer handlar om hur resenärernaupplever punktlighet, komfort, information ochservice och bemötande. Resultatet redovisasvarje år i Nöjd-Kund-Index (NKI). För 2010 blev index70 vilket motsvarar betyget ”Bra”. De områden där vifår högst betyg är gällande bemötande, komfort ochinformation.Punktlighet. 85 procent av våra tåg håller tiden.Kundnöjdheten när det gäller punktlighet går dock nertill 53 (60), för 2010. Nedgången beror i första hand påvinterns trafikstörningar samt hastighetsnedsättning enför X 2000-flottan under sommar månaderna.Bra komfort. Komfort är den viktigaste aspektenefter punktlighet för den totala kundnöjdheten. Indexför året blev 72 (72) vilket motsvarar betyget”Bra”. Kunderna upplevde resandet med SJ som bekvämtoch behagligt.Tydlig information. Kunderna är mycket nöjda medinformationen. Index 76 är i fas med de senaste årensmätningar och motsvarar betyget ”Mycket bra”. Informationenupplevs vara tydlig och välkomnande, attden är tillräcklig och innehåller det kunden behöverför resan. Däremot var resenärerna inte lika nöjda närstörningar uppstod och tydligare information om vadsom hänt och hur anslutningar påverkas efterlyses.Gott bemötande. Hur vi bemöter våra resenärer äravgörande för kundnöjdheten. De senaste åren harbetyget pendlat mellan ”Bra” eller ”Mycket bra”. För2010 blev index 73, vilket motsvarar betyget ”Bra”.Resultat av ett tufft årFörtroendet för SJ har sjunkit, vilket vi ser allvarligt på.Vi arbetar målmedvetet för att förbättra detta. Nedgångenhänger till stor del samman med vinters prövningar.Kunder drabbades hårt när banor inte var farbaraeller snöröjda, när stora förseningar inträffadeoch tåg ställdes in. Punktligheten var även dålig undersommarmånaderna, bland annat med anledning avX 2000-flottans reducerade hastighet. Sammantagetpåverkade detta det totala NKI-resultatet negativt.Störningarna under 2010 har gjort att arbetssituationenhar varit tuffare än normalt. Det har ställtsstora krav på medarbetarna och deras förmåga attta hand om kunderna på ett så bra sätt som möjligt,vilket NKI visar att de har gjort bra.KundpanelenKundpanelen är ett komplement till våra månatligaombordmätningar och innebär ytterligare en möjlighetatt föra dialog med kunderna. Detta är särskilt viktigtinför förändringar, produktlanseringar och utvärderingar.Undersökningar genomförs vid cirka tiotillfällen under året. Ett par tusen resenärer frågas utgällande specifika frågor vid varje tillfälle. De tillfrågadehar själva anmält sitt intresse av att delta i panelen.IndexnivåerMetod för mätning ombord där 100 står för ”total nöjdhet”.Indexnivåerna brukar klassificeras enligt följandeindelning:0 – 50 = helt oacceptabelt51 – 54 = mycket dåligt55 – 60 = dåligt61 – 69 = medel70 – 74 = bra75 – 79 = mycket bra80 – 100 = utomordentligt braÅ r s ö v e r s i k t 25

KvalitetDen nya Kundgruppen– en del av TrafikledningenVi tar nu ett helhetsgrepp gällande kundservice. För att öka kundnyttan och förbättraarbetet med kundbemötande och service ansvarar den nyetablerade Kundgruppenför kommunikationen med kunder och medarbetare ombord.Trafikledningen leder och styr trafiken och ser tillatt tågen kommer fram till sin destination i tid.En ny enhet, Kundgruppen, har etablerats.Den består av ett fyrtiotal personer som bland annatarbetar med att dämpa och mildra effekterna av olikastörningar. Gruppen ansvarar för ersättningstrafik,förtäring, logi och information. Resenärer kan tillexempel få information om förändringar i tidtabellenvia sms. Dessutom ska de ge stöd till kollegor ombord,till resebutiker och till medarbetare som arbetarpå perronger.Effektivare TrafikledningTrafikledningen fokuserar på att hantera trafikåtgärderoch säkerställa att trafiken fungerar. Effekten avförstärkningen är att Trafikledningen vid störda lägenhar kraft och resurser att analysera och planeraför att reducera konsekvenserna av störningen.Ett annat resultat av gruppens arbete är snabbareoch effektivare hantering av trafikläget, till exempeldå passagerare behöver evakueras när tåggår sönder. SJs och Trafikverkets målsättning är attnär ett tåg stannar på linjen så ska alla passagerare,om så blir nödvändigt, vara evakuerade till ett annatfärdsätt inom två timmar.Effekterna av denna förstärkning ger bättre möjlighetertill uppföljning och bättre rutiner för att planerabåde kort- och långsiktiga beslut.26S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

KvalitetÅ r s ö v e r s i k t 27

KvalitetTågresa för alla– oavsett behovEn tågresa med SJ ska vara tillgänglig för alla, självklart också förresande med funktionshinder av olika slag.28S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

KvalitetVi bedriver ett kontinuerligt arbete för att göraresan enklare och bekvämare för kunder medhögre krav på tillgänglighet. Det sker i närasamarbete med åtta olika handikapporganisationer,som representerar människor med funktionsnedsättningarsom innebär hinder när de är ute och reser.Vår ambition är att ständigt bli bättre på att tillgodosebehoven från resenärer med funktionsnedsättningar.I olika utbildningar kring bemötande och krishanteringtas frågor om funktionshinder numera upp somen självklar del. Evakueringar simuleras med rollspeloch där har en deltagare alltid en funktionsnedsättningeller annan särskild förutsättning.Nya tågen är till för allaNär det gäller nya eller ombyggda tåg finns ett detaljeratEU regelverk som SJ följer. Under hösten 2011kommer 20 nya tåg att successivt sättas i trafik.Dessa tåg kommer att vara fullt anpassade för allasom kan resa på egen hand och har rullstolar inomstandardmåtten för järnväg: 70 cm bred och 120cm lång.Varje tåg kommer att ha två rullstolsplatser. Allaviktiga funktionsknappar finns inom räckhåll för denrullstolsburne. Resenären kan själv hantera rullstolslyftenoch det finns en knapp för dörröppning somunderlättar vid avstigning.X 2000 har också fått nya rullstolslyftar som harbetydligt bättre driftsäkerhet än de gamla. Från årsskiftet2010/2011 finns dessa på plats och klararrullstolar inom de nämnda standardmåtten.• Djurfri plats är för de som har pälsdjursallergi.Dessa platser är placerade i vagnar dit sällskapsdjuraldrig har tillträde. I sällsynta fall kan en ledarhundeller annan assistanshund ha varit i vagnen,men i så fall i andra änden av den.• Plats nära rullstolsplats, vilket underlättar för medföljandeassistenter, familj, kollegor eller vänner attresa tillsammans med resenär i rullstol.Från och med januari 2011 blir dessa specialplatserbokningsbara på alla tåg där det går att boka plats.Första resdatum är den 20 juni 2011. Alla platser iSJs tåg som är avsedda för personer med höga kravpå tillgänglighet säljs också sist i bokningssystemet.Det är för att de ska finnas tillgängliga för dem sombehöver platserna så länge som möjligt.Ledsagning och utbildningSJ deltar aktivt i Samtrafikens projekt för att ta framett bättre och mer heltäckande system för ledsagningän det nuvarande. Målsättningen är att skapaen så bra tjänst att alla trafikoperatörer vill anslutasig, även regional- och expressbussar. Detta är engrundförutsättning för att hela resan ska fungera.Idag är dock endast SJ och fem andra aktörer av cirka30 anslutna.Vi fortsätter vårt givande samarbete med Samtrafikennär det gäller att tillgängliggöra tåg, bokningssystemoch informationskanaler.InformationFör människor med nedsatt syn har vi tagit fram ettmärkningsprogram för skyltar ombord på tågen. Detär taktila piktogram som kompletteras med punktskrift.Dessa skyltar monteras i samband med attnya tåg sätts i trafik och äldre vagnar rustas upp.Bättre och mer tillgänglig information ombordblir det genom införandet av konceptet Infotainment,som är en blandning av information och underhållning.Konceptet kommer att införas på de nyasnabbtågen.Fler anpassade platserFör att underlätta möjligheten att hitta anpassadeplatser ombord, kommer vi att erbjuda fler platstyper.Idag finns det rullstolsplats, rullstolsplats medstol (som resenären kan flytta över till) och handikapplatspå ett fåtal tåg. Framöver kommer det attfinnas:• Handikapplatser på samtliga SJ-tåg. Dessa platserfinns nära utgång och toalett och är tänkta för demsom har svårt att gå, svårt att se, har ledarhund ellervill ha nära till toalett.Å r s ö v e r s i k t 29

EffektivitetLångsiktig lönsamhet ochkonkurrenskraftVåra investeringar bidrar till att SJ är långsiktigt lönsamt, konkurrenskraftigt samttill att vi kan bedriva en finansiellt stabil verksamhet över tiden. Under de senaste tioåren har vi investerat betydande belopp, dels i nya tåg och dels i fortlöpande teknikochkomfortupprustningar.Våra investeringar måste bygga på långsiktigheteftersom tågen ska gå i trafik under flera decennier.X 2000 togs i drift för cirka tjugo årsedan och kommer, efter moderniseringar och tekniskauppgraderingar, att vara i trafik en tid framöver.Detsamma måste också gälla för de höghastighetstågsom förbereds för att bli nästa stora investering i SJstågflotta. Tågen ska kunna gå i trafik fram till 2040-talet.För alla nya tåginköp gäller att tågen måste varaflexibla och kunna anpassas till kommande krav ochförändringar. En framtida fordonsflotta måste kunnamoderniseras genom tekniska uppgraderingar. Ävenförändringar som bygger på hur resenärernas behovutvecklas över tid måste kunna tillgodoses. I ett lägenär konkurrensen på tågmarknaden ökar blir det extraviktigt för oss att ta rätt investeringsbeslut eftersomdet kan få stor påverkan på såväl lönsamhet sommarknadsposition.De nya snabbtågenVåra 20 nya snabbtåg sätts successivt i drift under senaredelen av 2011. De utgör ett nytt, spännande tågkonceptsom erbjuder samma nivå av service ochkomfort som X 2000. Tågen är moderna kvalitetståg,anpassade till fjärrtrafik. En nyhet är att de kommeratt ha Infotainment ombord, en kombination av informationoch entertainment som tillsammans skaparett attraktivt resande med en användbar stund ombord.Förbättrade InterCitytågInterCitytågen genomgår successivt ett upprustningsprogramsom i ett första steg bland annat innebärny interiör och fler eluttag. Det ska också alltidfinnas servering i någon form ombord. Detta för atttågen ska bli ännu bättre anpassade för långa resor.Den andra delen i projektet med renoveringen harstartat och under 2012 ska alla InterCityvagnar haen ny fräsch bistro, ny familjevagn med bord ochsittplatser för fyra, lekhörna för våra yngsta resenärer,bättre bagage- och barnvagnsmöjligheter samtrullstolslyft och rullstolsplatser.Nyckelord i utvecklingen av de nyasnabb tågen har varit bekvämlighetoch komfort. Tågen är driftsäkra medmotorer under varje vagn. Omsorgom miljön har präglat val av materialbåde när det gäller vagn och interiör.Nya tjänster introduceras ombordsåsom konceptet Infotainment.30S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Effektivitet

EffektivitetHög säkerhetoch komfortI arbetet med tekniskt underhåll står trafiksäkerheten i centrum. Tillförlitliga ochdriftsäkra tåg skapar trygghet när man reser. Underhållet inkluderar även komfortoch trivsel ombord så att våra tåg känns moderna och förknippas med ett behagligtresande.Tekniskt underhåll förutsätter en rationell planering,där reparationer och underhåll planeraspå ett sätt som gör att varje fordon är i trafik i såstor utsträckning som möjligt. Alla fordonsslag harsina underhållsprogram som de följer under sin livslängd.Där ingår såväl tekniska uppgraderingar sommoderniseringar och traditionellt underhållsarbete.Uppgraderingarna blir en del av SJs utveckling genomatt vi fortlöpande erbjuder nya eller förbättradeprodukter och koncept. Dessutom är moderniseringarnaoch teknikuppgraderingarna en viktig del i SJsmiljötänkande genom att vi sparar resurser.Mer underhåll för pengarnaNivån på det tekniska underhållet svarar mot dehöga kvalitetskrav vi ställer på tågtrafiken, krav somalltså omfattar både säkerhet och komfort. Undersenare år har effektiviseringsarbetet inom vår underhållsverksamhettagit fart. Syftet är att höja bådeproduktiviteten och kvaliteten. Konkret innebär detatt vi ska få ut mer underhåll ur de pengar som satsasvarje år. I detta utvecklingsarbete är målen ocksåatt:• Reducera antalet utestående fel med två tredjedelar.• Halvera antalet trafikpåverkande fel.• Öka tillgången till fordon under högtrafik, det villsäga morgon och kväll då människor vill resa sommest.Förändringarna innebär att vi lägger mer kraft på förebyggandeunderhåll istället för på reparationer. Vihar implementerat ett smartare arbetssätt med storpotential. Rätt underhåll i rätt tid sparar tid ochpengar jämfört med att vänta tills ett fel inträffar. Erfarenhetenvisar att en 25-procentig ökning av detförebyggande underhållet kan halvera behovet avavhjälpande reparationer. Att förebygga och görarätt från början minskar dessutom risken för kvalitetsbrister,som uppmärksammas senare och då riskeraratt påverka våra resenärer.Resurssnål produktion – ett smartare arbetssättArbetet med resurssnål produktion innebär att nya arbetssätt,processer och rutiner successivt införts i underhållsverksamheten.Filosofin bakom resurssnål produktionkommer från industrin. Nyckelorden är lagarbete, tydligstyrning samt visualisering av mål och de resultat som uppnås.Detta arbetssätt utvecklas i nära samverkan med vårasamarbetspartners inom till exempel tekniskt underhåll ochstädservice.Resurssnål produktion innebär att produktionsflöden läggsom, verkstäder och anläggningar anpassas till nya förutsättningar,medarbetare kompetensutvecklas samt till attplanering och samverkan förbättras. Effekten av detta arbetssättär tydlig och har bidragit till att produktiviteten vidunderhållsdepån i Hagalund ökat med cirka 40 procent.Samtidigt har kostnaden per producerad timme minskat.I slutändan innebär det mer underhåll per satsad krona förSJ.32S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

EffektivitetI fokus 2010Under året uppgick SJs kostnader för tekniskt underhålloch uppgraderingar till cirka 1,3 miljarderkronor. Till årets viktigaste projekt hör den pågåendeuppgraderingen av X 2000, till en förlängd livslängdmed 15 år. Upprustningen omfattar bland annatkraftöverföring, driv- och bromssystem samt boggieoch hjul. Dessutom pågår ett upprustningsprojektför att bygga om och modernisera 160 personvagnarför ökad trivsel och komfort, till en sammanlagdkostnad om cirka 450 miljoner kronor. Ett annatstort projekt är upprustningen av verkstäder och depåer,som har innefattat lokaler, maskiner och övrigteknisk utrustning. Denna upprustning hänger närasamman med den fortsatta utvecklingen av resurssnålproduktion. Projektet ökar tempot i det gemensammaarbetet med vår största underhållsleverantörför att förbättra processerna och struktureraflöden i underhållsverksamheten. För att minska riskenför trafikstörningar har vi också gjort ett antalförbättringar under året:• Utökat kapaciteten vad gäller axel- och bromsskyddså att trasiga tåg snabbare kommer ut i trafik igen.• Tagit fram lösningar samt implementationsplanerför att kunna förstärka nospartier på X 2000 ochDubbeldäckarna, vilket syftar till att tågen ska klaraav viltolyckor bättre.• Bättre vinteranpassning av dörr- och toalettsystem.• Ställt högre krav på utökad kapacitet och bemanningför snabbare genomflöden i depåer och verkstäder.• Förebyggande avisning via glykolbesprutning samtombyggnad av avisningsanläggningar som fått tillgångtill varmluftsteknik.• Förstärkt beredskap och kapacitet för att snabbarekunna byta ut trasiga hjul och hjullager.Å r s ö v e r s i k t 33

ExpansionÖkade avregleringari tågtrafikenTågmarknaderna i Europa avregleras successivt. Bakgrunden är gemensammaEU-direktiv, där målet är att öka konkurrensen genom att bredda utbudet ochmångfalden i tågtrafiken i Europa.34S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

ExpansionISverige har den kommersiella tågtrafiken avregleratsi etapper fram till den 1 oktober 2010. Det göratt nya operatörer kan ansöka om att få bedrivapersontrafik. De tåg som ska användas för trafikenmåste vara anpassade till den nationella tekniskastandarden, till exempel vad gäller plattformshöjd,elsystem med mera.Någon generell ökning av utbudet i tågtrafikenär inte att vänta. Orsaken är att nya operatörer måsteansöka hos Trafikverket om så kallade tåglägen,som förenklat innebär att operatören får rätt att bedrivatrafik på en viss avgång eller sträcka. Tillgångenpå tåglägen är dock begränsad, särskilt på dekommersiellt mest intressanta linjerna. Trafikverkettilldelar tåglägen med syfte att nå mesta möjligasamhällsnytta. Tilldelningen av tåglägen gäller undertolv månader.Flera aktörerAvregleringarna bedöms öka konkurrensen inomtågtrafiken, främst på enstaka linjer eller attraktivaavgångar. Det gör att det kommer att bli fler aktörer itågtrafiken och att prispressen ökar. Operatörernakommer också att konkurrera mer med den servicesom erbjuds ombord, vilket öppnar för ett större utbudav produkter och tjänster.Nya uppdragUpphandlad trafik gäller i första hand regionaltrafikoch den marknaden har varit konkurrensutsatt underlång tid. I stort omfattar den ett tiotal uppdrageller trafikområden, som upphandlas löpande avrespektive region. Exempel på ett sådant uppdrag ärBotniatåg, där SJ och tyska tågoperatören DeutscheBahn sedan sommaren 2010 bedriver persontrafikpå den nya Botniabanan mellan Örnsköldsvik ochUmeå.SJ har valt att expandera selektivt inom den upphandladetrafiken. Vi fokuserar mer på den kommersiellatrafiken, där vi själva står för affärsrisken. Denkommersiella trafiken skapar tydligare tillväxtmöjligheteroch är därför mest intressant.Å r s ö v e r s i k t 35

ExpansionExpansioni Sverige och DanmarkSJ är idag ett finansiellt starkt företag och denna styrka ska vi behålla också i framtiden.För att kunna genomföra stora investeringar, och samtidigt vara lönsamma ochfinansiellt stabila, har vi siktet inställt på fortsatt expansion.Denna expansion innebär att vi stärker vårmarknadsposition i Sverige och skapar lönsamtillväxt på nya geografiska marknader.Detta sker även genom samarbeten, dels vidareutvecklingav existerande samarbeten och dels via nyapartners.SJ har utvecklat sin verksamhet under året och icentrum står nya satsningar i Sverige och Danmark.Den internationella tillväxten innebär exempelvis avgångartill Köpenhamn och Odense. Från Stockholmhandlar det om sex avgångar varje dag med X 2000och från Göteborg ungefär lika många avgångarmed X 2000 och InterCity-tåg.Trafikutvecklingen har hittills varit positiv ochligger i nivå med våra förväntningar. Samtidigt harKöpenhamn blivit en knutpunkt i den danska marknaden.Numera trafikerar SJ även sträckan Köpenhamn– Odense; en sträcka som är kommersiellt intressantoch har ett stort antal resenärer. Denutökade satsningen i Danmark innebär att vi idag erbjuderdirekttrafik mellan en rad svenska städer ochOdense, som är Danmarks tredje största stad.Att ha ett nav i Köpenhamn är viktigt, inte minstpå grund av närheten till Kastrup och möjlighetenatt erbjuda resenärer att ta tåget till flyget. Vi harockså öppnat en resebutik på Hovedbangården. Köpenhamnblir en ny hub och ett nav för trafiken ochden internationella expansionen vidare ut i Europa.Sundsvall – Umeå. Botniatåg skapar nya tillväxtmöjligheterför SJ och antalet resenärer, som till stor delbestår av arbetspendlare, har utvecklats positivt.Den här typen av strategisk samverkan banaräven väg för nya, gemensamma projekt med tillväxtmöjligheterpå tågmarknader i och utanför Sverige.En annan nyhet är att vi utökat persontrafikenmellan Stockholm och Umeå. Denna linje trafikeradestidigare av nattåg, men från 2010 erbjuder viockså avgångar dagtid till Umeå. I förlängningen siktarvi på att utöka persontrafiken mellan Stockholmoch Oslo. Det gäller planer för en utökad snabbtågstrafikmed början 2012.Att utvecklas vidare mot Europa blir överhuvudtagetallt intressantare för oss. Det gäller särskiltkommersiell trafik på de utländska stambanorna,där tillväxtmöjligheterna bedöms vara stora.Nya koncept och samarbetenExpansionen på den svenska marknaden inriktasinte bara på ny trafik, utan också på nya tåg och attraktivarekoncept. Våra nya tåg som successivt sättsi trafik från och med hösten 2011 är en del av tillväxten.Tågen ska i första hand gå i trafik i Västsverige,Värmland, Dalarna samt på Botniabanan. En konsekvensav de nya snabbtågen är att de frigör kapaciteteftersom de ska vara ett komplement till X 2000 påflera linjer. Totalt sett ger de nya tågen en kapacitetsökningpå cirka 5 000 passagerarplatser.Partnerskap ökar tillväxtenUnder sensommaren 2010 invigdes den första etappenav Botniabanan. SJ och den tyska tågoperatörenDeutsche Bahn har tillsammans etablerat företagetBotniatåg, som driver den regionala, upphandladepersontrafiken på sträckan Örnsköldsvik – Umeå. Närden sista etappen av Botniabanan, Ådalsbanan, tas idrift i slutet av 2011 utökas trafiken till sträckan36S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

ExpansionÅ r s ö v e r s i k t 37

ExpansionSJ – Sveriges störstaresevaruhusEn betydande del av SJs expansion sker på befintliga marknader. Vi utökar vårt utbudmed evenemang, hotell, resor ut i Europa och mycket mer. SJs ambition är att levereraen inspirerande och smidig resa till kunden.SJsatsar på evenemangsresor. Vi vill uppmuntraresenärer att välja SJ och vi vill inspireratill reslust och resande.Omfattande utbudUtbudet har utökats allt eftersom våra kunders intresseökar och våra erbjudanden upplevs som attraktiva.Under året sålde SJ paket till 110 evenemang.Vi har avtal med de sju största hotellkedjornai Sverige, vilket gör att vi kan erbjuda rabatteradepriser. Evenemangsresorna går ofta till storstädernamen SJ satsar också på en utökad geografisk spridningmed resmål som till exempel Åre och AstridLindgrens Värld.Under året har vi också utvecklat möjligheternaatt boka olika attraktioner på resmålen.SJ utanför SverigeDet ska vara enkelt att resa med SJ. Genom samarbetenmed de största utländska tågaktörerna är detmöjligt att boka hela sin resa, till eller från kontinenten,via SJ. Nätbaserade återförsäljare säljer ocksåbiljetter till personer som bor utanför Europa. Dessutomfinns avtal med de största utländska researrangörernasom använder SJ för till exempel chartergrupper.Det finns också ett särskilt evenemangsutbud förDanmark. Satsningen skapar möjligheter för resandetill Danmark från Sverige, men också från Sverige tillDanmark.FöretagskunderSJ har ett stort antal företagskunder. Vi har tagit framsärskilda paket med tjänster för såväl små- och medelstorasom stora företag, alla med olika behov avskräddarsydda lösningar för resetjänster och paket.Inom företagsmarknaden ökar också antaletgruppresor. SJ arrangerar konferenståg och chartertågbåde i egen regi och tillsammans med resebyråereller konferensarrangörer.FlyRail är SJs och SAS gemensamma erbjudande,där resenärer kan boka resor och kombinera flygoch tåg. FlyRail lanserades kring halvårsskiftet 2010på internet. Tjänsten erbjuder en service utöver detvanliga. Ett konkret exempel på detta är den Kommafram-garantisom SJ och SAS erbjuder inom Europa.Den innebär att resenärerna alltid kommer fram, oavsettom flyget eller tåget är försenat. Om en anslutningbryts tar det bolag som är ansvarigt för förseningenhand om ombokningen.Andra viktiga samarbeten är bland annat avtalmed de största pensionärs- och studentorganisationernasamt med Svenska Riksidrottsförbundet.38S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

MedarbetareMedarbetare som trivs ochutvecklasVi vill att medarbetarna trivs och utvecklas hos SJ. Vi vill också attrahera nya, duktigamänniskor som tycker att vår verksamhet är spännande och som ser en framtid hososs. Vi arbetar aktivt för att vara ett modernt företag med sunda värderingar, somerbjuder stimulerande arbetsuppgifter, skräddarsydd kompetensutveckling, en välutvecklad hälsovård och mycket, mycket mer.En stark och positiv företagskultur bygger påvärderingar som är i takt med tiden. Det har SJ.Frågor om jämställdhet och likabehandling ärsjälvklara för oss vilket innebär att alla medarbetarebemöts med respekt och erbjuds utvecklingsmöjligheter.Vi tror att mångfald och jämställdhet gör oss tillett bättre och i förlängningen mer lönsamt företag.Sunda värderingar gör oss till en attraktivare arbetsgivare,både för dem som arbetar hos oss idag ochbland dem som funderar på att söka sig till SJ.Å r s ö v e r s i k t 39

MedarbetareVår jämställdhet är inte bara formulerad i policysoch riktlinjer, utan syns direkt i vår organisation. Vi arbetaraktivt med dessa frågor. Av alla våra medarbetareär 60 procent män och 40 procent kvinnor ochdenna fördelning genomsyrar hela företaget, ocksåpå högsta ledningsnivå.Kompassen visar vägenKompetensutvecklingen säkrar dels att vi har rättkompetens på rätt plats och dels att medarbetarnakänner att de kan utvecklas inom företaget. Vi har ettantal lagstadgade utbildningar som gäller säkerhetombord och runt våra tåg. Till det kommer en rad andrautbildningar och kurser. Målet är att komma näraindividens behov och vara så träffsäkra som möjligt ide utvecklingsvägar som erbjuds.Sedan 2010 har vi ett nytt verktyg som underlättararbetet med kompetensutveckling. Det är ett ITstödsom heter Kompassen och som numera är endel av vårt intranät. Via Kompassen kan alla medarbetareenklare hålla koll på sin kompetensplanering.Det ger ordning och reda för egen del, men också enbättre överblick i kontakterna mellan chef och medarbetare.Individuella kompetensprofiler kan läggasupp via Kompassen och sedan matchas mot behoven,både på den egna arbetsplatsen och inom SJ istort.Eftersom Kompassen är så pass heltäckande blirden även en hjälp i vår chefsförsörjning och i denlångsiktiga successionsplaneringen. Vi genomförockså allt fler interaktiva, datorbaserade utbildningar.Det innebär att medarbetarna fullföljer sin kurspå egen hand närhelst det passar. Det är ett smartoch flexibelt komplement till de traditionella utbildningarna,enkelt att följa upp samt att förnya innehålleti.Levande dialogIntranätet är navet i den interna kommunikationen.Här finns policys, stöd och riktlinjer som lotsar cheferoch medarbetare vidare i specifika frågor - praktiskaguider helt enkelt. Numera är interna bloggar ochchattar också givna inslag på SJs intranät. Det förbättraröppenhet, bjuder in fler att tycka till och geren bredare dialog. Diskussioner och frågor kansnabbt spridas i organisationen. Detta blev extra viktigtunder vintern när effekterna av trafikstörningarnaökade behovet av samverkan inom hela SJ.Under året lanserades Medarbetarpanelen. I dennaingår 1 000 medarbetare som besvarar frågor ochkan komma med förslag och idéer på förbättringar.På detta sätt har SJ möjlighet att fånga upp viktigasignaler i organisationen. Medarbetarpanelen svararpå frågor ungefär en gång i månaden.Löne- och utvecklingssamtal är en annan formav dialog. Vi lägger stor vikt vid dessa samtal därmedarbetare och chefer diskuterar och utvärderarmål och prestationer.Friskare medarbetareVi gör omfattande satsningar på såväl friskvård, somstöd och rehabilitering i samband med sjukskrivningar.Utvecklingen pekar åt rätt håll eftersom sjukfrånvaroninom SJ har haft en positiv trend ochminskat de senaste åren. En viktig orsak är de programför minskad sjukfrånvaro som vi bedrivit sedanfyra år tillbaka. Under vinterperiodernas störningar2010 ställdes våra medarbetare inför stora utmaningaroch sjukfrånvaron ökade till 5,2 procent (4,6);men bortsett från vinterns utmaningar fortsätterden positiva trenden. Även om mer arbete återstårför att nå det långsiktiga målet, som är en sjukfrånvaropå högst 4,5 procent, har våra insatser gett tydligaeffekter. En nyhet för året är att en sjuksköterskakopplas in direkt i samband med sjukanmälan föratt stötta och underlätta återgången till arbetet. Numerahar vi också en särskild rehabiliteringskoordinatorsom stöder våra chefer så att rehabiliteringenav deras medarbetare går så smidigt som möjligt.Hälsa är ett chefsansvarArbetet med hälsa och friskvård drivs med ett uttalatchefsansvar. Vi har lokala hälsoinspiratörer som driverarbetet och anpassar utbudet efter orten. Vissaområden har genomfört specialsatsningar på exempelvishälsosamt ledarskap och seminarier för chefer.Nästa steg blir att se över möjligheterna att införaett hälsobokslut som ett verktyg för att mer precistkunna följa upp effekterna av hälsoarbetet inom SJ.40S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

MedarbetareKompetensutvecklingav medarbetare stärker SJSJs signum ska vara attraktiva erbjudanden och bra service. Genom utbildning ochkompetensutveckling stärks både medarbetare och SJ.SJs stora satsning på utbildning och träningär en viktig del i vår ambition att leva upptill kundernas förväntningar. Varje år genomgårett stort antal medarbetare olika typer av utbildning,som gör SJ bättre rustat och bidrar till attvåra medarbetare vidareutvecklas och trivs i sina dagligaroller.Nöjda kunder förutsätter att vi alltid agerar professionellt,säkert och förtroendeingivande med derasbästa i fokus, såväl i vardagssituationer som i besvärligatrafiklägen. Utbildning av medarbetare ärdärför en av SJs viktigaste investeringar. Allt för attupprätthålla en hög trafiksäkerhet och därtill en högservicenivå. Många av utbildningarna inriktas på justservice, bemötande och personliga kontakter, inomalla delar av verksamheten. Andra utbildningar fokuserarpå ledarskap, försäljning, affärsmannaskap,lagstadgade utbildningar samt mänsklig säkerhet.Sammantaget rör det sig om ett hundratal olika kurseroch under året genomförde våra medarbetarecirka 12 000 utbildningsdagar.Å r s ö v e r s i k t 41

MedarbetareBeredskapsövningarVi har förstärkt med utbildningar där våra olikayrkes kategorier samlas för att genomföra övningarsom ska vara så verkliga som möjligt. De här utbildningarnagenomförs vid SJ Service Academy, vårtsnabbväxande dotterbolag. Under året har ett särskiltträningscenter skapats inom SJ Service Academy,där komplexa scenarion med många olika aktöreroch problemställningar kan spelas upp, hanterasoch därefter utvärderas av kursdeltagarna.Genom övningarna får medarbetarna en bredareerfarenhet kring hur man agerar i besvärliga ochstressiga situationer. SJ har genomfört tio sådana utbildningstillfällen.Frontlinjens chefer genomför ocksåcaseträningar där de tränas till att stödja sina medarbetareså att de kan ta hand om resenärerna ännubättre. Förutom dessa nya utbildningar så har vi återkommandekurser inom service och bemötande.Bemötandet i centrumDen största utbildningssatsningen under 2010 harhandlat om bemötande. Behoven inom detta områdehar ökat de senaste åren.Våra medarbetare ska ha möjlighet att fattasjälvständiga och snabba beslut för att på bästa sättta hand om kunden även när problem uppstår. Därförhar utbildning och informationsmaterial på temat”Nöjd kund - Mitt ansvar” i år tagits fram, för atttydliggöra ansvaret för det personliga kundbemötandet.I årets omfattande serviceutbildning har fleratusen medarbetare deltagit. Utbildningen har varitpraktiskt inriktad med syftet att stärka medarbetarei deras kundkontakter.Om störningar uppstår har medarbetaren ettklart mandat och ansvar, att lösa kundens problemoch säkra att kunden får det han eller hon behöver,exempelvis hjälp med taxi, buss eller hotellbokning.Beredskapsutbildningen och andra insatser som skastärka medarbetare i deras kundkontakt är en del idet förbättringsprogram på 80 punkter som SJs ledningtog fram efter vinterns besvärliga händelser.Ytterst är den självklara utgångspunkten för utbildningarnade önskemål och förväntningar somvåra kunder har. Därför ses de tjänster som SJ ServiceAcademy tillhandahåller som en del av vårt kvalitets-,säkerhets- och servicearbete. Utbildning ochträning hjälper till att utveckla både människor ocharbetsrutiner på ett sätt som gör SJ till ett mer konkurrenskraftigt,lönsamt och professionellt företag.42S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Det hållbaraHållbarhetsom gör skillnadTåget är det mest miljöanpassade transportsättet. SJ har därigenom en stor konkurrensfördelgentemot flyget och vägtrafiken. Tåget är extremt energieffektivt och viköper bara förnybar el till våra tåg, vilket ger låg miljöbelastning. SJs miljöprofil harfått ett tydligt genomslag på marknaden.Ur miljöhänseende är tåget överlägset konkurrerandetransportslag som bil och flyg. Vårakunder kan enkelt minska sin miljöpåverkanfrån resor genom att resa med oss. För att driva enlångsiktigt hållbar verksamhet och skapa största möjligavärde för samhället behöver vi hela tiden arbetamed att stärka vår konkurrenskraft. Det gör vi genomatt erbjuda ett effektivt, kundorienterat och miljöanpassatresande som motsvarar våra intressenters förväntningar.Intressenterna styr hållbarhetsarbetetSJ definierar intressenter som individer, grupper ochorganisationer som SJ är beroende av för sin verksamhetoch som SJ påverkar genom sin verksamhet,i nuläget och i framtiden. Genom dialoger och enkäterfår vi värdefull information om hur vi kan utvecklaverksamheten. SJs måltal är grundläggande för vårtarbete. För att realisera de förväntningar som vi självaoch våra intressenter har på verksamheten måstevi genomföra investeringar och aktiviteter. Vi kommunicerarde förbättringar som vi lyckats åstadkommaoch det mervärde detta skapar för våra intressenter.SJs varumärkeGenom löpande intressentdialog kartlägger vi hurväl SJs verksamhet lever upp till de olika gruppernasförväntningar. Med hjälp av intressentdialogernakan vi identifiera de mest prioriterade hållbarhetsfrågorna.Dialogerna är ett verktyg i vårt strategiskahållbarhetsarbete.I början av året tar vi del av Anseendebarometerndär Sveriges starkaste varumärken bedöms avallmänheten. Anseendebarometern ligger till grundför annan informationsinsamling kring vårt varumärkeoch påverkar sedan utformningen av vårakommunikationsstrategier.SJ är ett mycket känt varumärke och vår verksamhetär av stort intresse för allmänheten och medier.I arbetet med media ska SJ vara transparentoch dialogen rak och tydlig.SJ har en särskild kundpanel som består av ettstort antal frivilligt deltagande kunder. Kundpanelenär vid sidan av våra omfattande NKI-undersökningaren viktig kunskaps- och inspirationskälla för vårt förbättringsarbete.2010 har varit SJs mest aktiva år i dialogen medintressenter hittills. Under året startade vi en medarbetarpanelbestående av cirka en tredjedel av våramedarbetare. Syftet är att snabbt kunna ställa frågoroch få synpunkter på förändringar samt skapa engagemangoch delaktighet hos medarbetarna. Vi hardessutom många interna chattar och bloggar därmedarbetare har möjlighet att diskutera frågor.Vi är även aktiva inom sociala medier som Twitteroch Facebook.Tågresandet ökarTågresandet har ökat med 65 procent sedan 1990som följd av investeringar i nya banor, nya tåg ochlägre priser. 2009 nåddes en ny rekordnivå med11,1 miljarder personkilometer, för att falla tillbakamed två procent under 2010, främst som följd avvinterproblem. Järnvägens marknadsandel har ökatför såväl långväga som kortväga resor.Kapaciteten i det svenska järnvägsnätetDet svenska järnvägsnätet är hårt belastat inte bara ihögtrafik omkring storstadsregionerna utan även påflera andra sträckor på de stora linjerna. Blandningenav fjärrtåg, regionaltåg och godståg gör att kapa-Å r s ö v e r s i k t 43

Det hållbaraIntressenter Förväntningar Dialog under 2010 Åtgärder under 2010Resenärer Punktlighet Resenärsforum,Kundgrupp etableradkundundersökningarTydlig informationFokusgrupper, resenärsforum, Punktlighetsprojekt avgångspunktlighetNKI-undersökningEtt ansvarsfullt agerande i hållbarhetsfrågor NKI-undersökning, dialoger Hållbarhetsredovisning / GRISkälig kompensation vid förseningar Fokusgrupper, Kundpanel Förbättrad restidsgarantiMedarbetare Tydliga mål Arbetsmöten Måldialog, utvecklingssamtalMöjlighet att påverka Utvecklingssamtal Närmaste chef ansvarar för genomförandeFörbättrad intern dialog Interna bloggar, chattar Fler kommunikationsvägarKompetensutveckling NMI-undersökning Verktyg för kompetensutveckling ochuppföljningÄgare Ekonomisk avkastning Styrelse- och ledningsarbete Effektiviseringsprogram, affärsplanUtdelningBolagsstämmaEtt ansvarsfullt agerande i hållbarhetsfrågor Möten, dialog, enkäter Hållbarhetsredovisning / GRILeverantörer Förbättrad kvalitet i leverans av tjänster Löpande dialog LeverantörsbytenTrafikverket Utökat samarbete Strategiska, taktiska ochoperativa mötenÅtgärder för förbättrad punktlighet ochframkomlighetMedier Tillgängliga Presskonferenser, möten, Möten regionalt och centraltsamtalTransparent Pressmeddelanden, möten Ekonomisk rapporteringBranschföreningarDelaktighet, bidra till att driva viktiga frågorSamarbeten, utbildning,informationsutbytenHandikappanpassning av nya tåg,drivit viktiga branchfrågorSamhälle Öppenhet och tydlighet Samhällsdebatt, kontakt medpolitikerÅrs- och Hållbarhetsredovisning,Pressmeddelandenciteten sjunker och störningskänsligheten ökar. Detinnebär att det i praktiken är mycket svårt att få nyatåglägen för snabba tåg och samtidigt upprätthållaen hög punktlighet. SJ försöker så långt det är möjligtatt köra fler och snabbare tåg genom att kompletteramed direkttåg i högtrafik mellan de störstastäderna. Om inte detta går kan vi köra längre tåggenom att koppla ihop flera tågsätt eller fler vagnar.Härigenom kan SJ ytterligare öka kapaciteten någotunder de närmaste åren.I kombination med eftersatt underhåll av infrastrukturenökar störningskänsligheten ytterligare.Detta har blivit uppenbart de senaste vintrarna dåvarken kapaciteten eller kvaliteten i järnvägsnätetvarit tillräcklig, samtidigt som beredskapen varit låg.Den enda åtgärd som då är möjlig är att ställa in tågför att skapa större marginaler.Skälen till tågets miljömässiga överlägsenhetTåget är bra ur miljösynpunkt av flera anledningar.Många människor reser tillsammans på tåg. Trots tågensstora vikt krävs relativt lite energi för att förflyttatåget. Moderna tåg har energieffektiva motoreroch är strömlinjeformade för minskat luftmotstånd.Flera av våra tåg är dessutom försedda med återmatandeelbromsar vilket gör att kraften kan användasigen. Att SJ enbart köper el från förnybara energikällorinnebär att koldioxidutsläppen från eldriften blirminsta möjliga.Även när miljöpåverkan från infrastrukturen räknasmed så är tåget det bästa sättet att resa på urmiljösynpunkt. Det visar en miljövarudeklaration genomfördav Botniabanan.Resor märkta med Bra MiljövalNär kunden kliver ombord på SJs tåg möts han ellerhon av Falken, symbolen för Naturskyddsföreningensmiljömärkning Bra Miljöval. Det är ett kvitto påatt en resa med oss uppfyller Naturskyddsföreningenskrav på förnybar energi och låga utsläpp av koldioxid,kväveoxider, kolväten och partiklar.Ombord syns vårt miljöarbete exempelvis i Bistron,där vi serverar kalla rätter i formar tillverkadeav förnybar majsstärkelse, där kaffet är bryggt påKRAV- och Fairtrade-märkta bönor och där kundensjälv kan källsortera sitt avfall.Vidare ställer vi miljökrav på våra leverantörer,till exempel de som städar och underhåller våra tågoch vi miljösäkrar skrotningen av gamla tåg somkällsorteras och återvinns.Vi arbetar kontinuerligt med att minska vår miljöpåverkanockså inom många andra områden.En tredjedel väljer tåget av miljöskälVår senaste kundundersökning ombord (Nöjd-Kund-Index) visar att färre anger miljöaspekten som44S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Det hållbarafrämsta skäl för att resa med tåg. Toppnoteringenfrån 2008 var på 51 procent. I år har utfallet minskattill 36 procent. Det är alltså ändå drygt en tredjedelav våra kunder som svarar att de i första hand valtatt resa med tåget för att det är bra för miljön. Dettavisar på att miljöaspekten fortfarande har stor betydelsevid val av transportmedel.Ny Kundgrupp stöttarI år har vi genomfört en rad satsningar i syfte attstödja medarbetarna vid trafikstörningar.Till exempel har trafikledningen fått en ny enhet,Kundgruppen, som bland annat ska ge medarbetarnaombord nödvändigt stöd vid trafikstörningar föratt underlätta kundomhändertagandet. Bättre förutsättningarför att hjälpa kunden, till exempel genomatt ha tillgång till rätt information i rätt tid, har ocksåbetydelse för hur medarbetarna uppfattar sin arbetssituationnär det gäller trivsel, engagemang ochupplevd stress.Träning och beredskap inför trafikstörda situationerär också en viktig komponent. Flera utbildningssatsningarhar genomförts under året, till exempelBeredskapsutbildning och Kundomhändertagandevid trafikstörningar. Dessa har i år skett i en ny anläggningoch i en miljö som liknar verkligheten ombord påtåg, vilket gör utbildningen mer realistisk och effektiv.Väntat resultat för medarbetarindexSJ AB genomför medarbetarundersökningar för attse hur medarbetarna upplever sin arbetssituation.Det totala resultatet för Nöjd-Medarbetar-Index(NMI) ökade markant mellan 2006 och 2008 ochgick då från 49 till 58 i index. Årets undersökning visaren liten minskning till 56. Enligt referensstatistikär ett index över 60 bra och ett index under 40 visaratt mycket behöver förändras och åtgärdas. Ett sammanfattandeNMI för svenskt arbetsliv ligger på 55–57 i genomsnitt.Årets resultat för våra medarbetare är väntatmed tanke på att undersökningen genomfördes precisefter vinterns påfrestningar.Delmått, som tydlighet i ansvar och befogenheter,ligger kvar på samma nivå som tidigare, liksomdet samlade ledarindexet (63). Utvecklingsområdenär samarbete mellan staber och divisioner, uppföljningav mål, förtroende för företagsledningen ochförmågan att ta tillvara på förbättringsidéer.Medarbetarpanel för bättre dialogSJ AB har under året satsat på att förbättra dialogeninom organisationen. En särskild Medarbetarpanelhar startats som gör det möjligt att kontinuerligtställa aktuella frågor till en större grupp medarbetareom SJs verksamhet. Medarbetarpanelen är ensnabb och enkel kanal för dialog och kompletterarpå så sätt medarbetarundersökningen. Medverkanär frivillig och helt anonym. Delar av panelen, sombestår av cirka 1 000 medarbetare, byts ut ungefärvar fjärde månad, så att alla medarbetare på sikt fårmöjlighet att delta.Interna bloggarFör att underlätta och utveckla den mer vardagsnäradialogen på intranätet har ett antal interna bloggarstartats. En fördel med bloggar är att läsare kan lämnakommentarer och ställa frågor direkt i bloggen. Inuläget finns nio aktiva bloggar där de mest lästa ärskrivna av chefer inom divisionerna. Vi har också vidflera tillfällen använt chattar, bland annat under vårendå merparten av SJ ABs ledning deltog för attdiskutera vinterns trafikstörningar och olika åtgärder.Chatten är ett uppskattat sätt att kommuniceraoch det fortsätter vi att använda och utveckla.NKIMål 2011 2010 2009 2008 2007 2006Komfort 72 72 72 73 71Information 76 78 76 75 73Punktlighet 53 60 59 61 63Bemötande 73 75 73 74 73NKI Totalt 1) 70 70 74 73 73 711) Varje post är separat. Även NKI är separatOmfattande mätningar ombordFör att SJ ska kunna utveckla och förbättra verksamhetenär det viktigt att vi lyssnar på våra kunder. Varjeår genomför vi därför löpande under året omfattandeombordmätningar, som bland annat mäterNKI. Under året tillfrågades 20 260 resenärer om derassynpunkter och kommentarer kring komfort, information,punktlighet och bemötande. De lämnarockså ett totalt omdöme om att resa med SJ.Trenden med stigande siffror för NKI har i år brutits.Undersökningen redovisar en nedgång totaltsett från 74 i index för 2009 till 70 för 2010. 70 motsvararbetyget ”Bra”.Vår vision är att alla vill ta tåget. En strävan sominte minst ur ett miljöperspektiv gynnar samhället istort eftersom det innebär en överflyttning av trafikfrån transportmedel med större miljöpåverkan tilldet mer miljöanpassade tåget.Å r s ö v e r s i k t 45

StyrelseStyrelseElisabet Salander BjörklundFödd 1958. Vd Bergvik Skog AB. Styrelseledamot i SJ ABsedan 2008. Styrelseordförande/Ledamot i styrelser förflera dotterbolag/associerade bolag inom Bergvik SkogAB, Marcus Wallenberg Prize Foundation, Mistra. Memberof The Royal Swedish Academy of Agriculture andForestry, The Royal Swedish Academy of EngineeringSciences.Ulf AdelsohnFödd 1941. Konsult. Styrelseordförande SJ AB sedan2002. Styrelseordförande i Realm (Xanté+SherryHeering), SEB/Tryggstiftelsens Fullmäktige, Nordic AirportProperties (LFV+ General Electric), Humle Kapitalförvaltning,Svenska Vårdfastigheter AB. Övriga styrelseuppdrag:Stiftelsen Acta Oto-Laryngologica, Aktiv Arbetsmedicin(Falk), EPC Euro Parking Collection, Transticket AB.Eivor AnderssonFödd 1961. Vd Coop Marknad AB. Styrelseledamot i SJAB sedan 2005. Styrelseledamot i Coop Butiker ochStormarknader AB.Lars-Olof GustavssonFödd 1943. Styrelseledamot i SJ AB sedan 2005.Styrelseordförande i Four Seasons Venture Capital AB,Fouriertransform AB. Styrelseledamot i Data ResponsASA, Mikroponent AB, Siem Capital AB, Industrifonden,Mellifer AB, TA Associates AB.Ingela TuvegranFödd 1951. Utvecklingsdirektör i Västra Götalandsregionen.Styrelseledamot i SJ AB sedan 2003. Ordförande i högskolan iSkövde. Styrelsesuppleant i UMC (Uppsala Monitoring Center).Styrelseledamot i Intresseföreningarnas styrelse i Svenska Institutetför kvalitetsfrågor (SIQ).Björn MikkelsenFödd 1962. Kansliråd, Näringsdepartementet. Styrelseledamoti SJ AB sedan 2001. Styrelseledamot i Green Cargo AB.Avgått som ledamot, ägaren väljer ersättare vid årsstämman 2011.Caroline SundewallFödd 1958. Civilekonom. Styrelseledamot i SJ AB sedan maj 2010.Styrelseordförande i Svolder AB, Streber Cup Stiftelsen. Styrelseledamoti Ahlsell AB, Electrolux AB, Haldex AB, Lifco AB, MertzigAsset Management, Pågengruppen AB, TradeDoubler AB, AktiemarknadsbolagensFörening. Ordförande i revisionsutskott: AhlsellAB, Haldex AB, TradeDoubler AB. Ledamot i revisionsutskott: ABElectrolux.Thomas WinäsFödd 1952. Lokförare. Styrelseledamot i SJ AB sedan2003. Ordförande ST-spårtrafik SJ AB, ledamot i ST- spårtrafiksavdelningsstyrelse.Nils-Gunnar NyholmFödd 1944. Controller. Styrelseledamot i SJ AB sedan2001. Arbetstagarrepresentant för SACO/TJ, ordförande iTJ-föreningen vid SJ AB och styrelseledamot i TJförbundsstyrelse.Erik JohannessonFödd 1957. Lokförare. Styrelseledamot i SJ AB sedan2005. Arbetstagarrepresentant i SEKO, ledamot SEKOVäst klubb SJ Resor.46S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

LedningLedningJan OlsonFödd 1950.Direktör Affärsutveckling.Civilekonom.Anställningsår 2003.Styrelseordförande i Merresor i Sverige AB.Styrelseledamot i Stockholmståg KB, SJ Event AB,SJ Service Academy AB, SJ Norrlandståg AB.Peter BlomqvistFödd 1954.Direktör HR.Socionom.Anställningsår 1982.Styrelseledamot i Försäkringskassan.Jan ForsbergFödd 1951.Verkställande direktör.Civilingenjör KTH.Anställningsår 2002.Styrelseledamot i Samtrafiken i Sverige AB,Apoteket Omstrukturering AB och Almega.Styrelseordförande i Stockholmståg KB,SJ Event AB, SJ Service Academy AB ochSJ Norrlandståg AB.Elisabeth LindgrenFödd 1963.Kommunikationsdirektör.Fil kand. Marknadsekonom,MBA Handelshögskolan i Stockholm.Anställningsår 2007.Styrelseledamot i Magelungen AB.Håkan AhlFödd 1955.Direktör Trafik och Service.MBA University of Leicester.Anställningsår 2007.Britta DalundeFödd 1958.Ekonomidirektör.Civilekonom.Anställningsår 2009.Styrelseledamot i Boule Diagnostics AB,Linkon AB. Styrelseordförande i SJFörsäkring AB och SJ Invest AB.Lars SvenssonFödd 1948.Direktör Trafiksäkerhet.Civilingenjör KTH.Anställningsår 1999.Claes BroströmFödd 1954.Direktör Fordon.Maskiningenjör/Marknadsekonom.Anställningsår 2006.Styrelseordförande i Linkon AB.Nina HornewallFödd 1956.Försäljningsdirektör.Marknadsekonom.Anställningsår 2005.Styrelseledamot i SJ Event AB, SJService Academy AB, SJ NorrlandstågAB, KF Fastigheter, SCCF (SverigesCallcenter Förening).Å r s ö v e r s i k t 47

Ordförande har ordetRedo för nästa stegI alla transportslag ökar behoven i en sådan omfattning att infrastrukturen intehänger med. Detta är särskilt tydligt är det gäller järnvägen. Vi skulle kunna haen bättre fungerande järnväg – men det kostar. För att kunna utveckla tågtrafikenbehövs således både mer satsningar på infrastruktur och på tåg.– Det finns enligt Trafikverkets generaldirektör ett40-tal operatörer med verksamhet inom både person-och godstrafik och alla hade svårt att klara sinaleveranser och kundlöften i början av 2010. Trotsalla problem var vi på SJ betydligt bättre rustade ochskickade att ta hand om vintern, som kom rekordtidigti höstas, än vi var förra våren. Men glöm inte attvi hade sammanlagt fem riktigt tuffa månader medhistoriskt hårt vinterväder!– Mindre bra var infrastrukturen. Att problemen blevså stora är dock inte förvånande med tanke på vädret.För resenären som står och fryser på perrongenär det emellertid svårt att förstå och ännu svårare attacceptera att tåget är sent eller inte kommer alls.”Varför har Sverige inte en järnväg som klarar allatyper av vinterförhållanden, som i Schweiz?”, är enbegriplig fråga där och då. Svaret är att det skulle viockså kunna ha, men då kostar det. Schweizarna betalarfyra gånger mer i underhåll och reinvesteringarper kilometer än vad vi gör!Vad var bäst under 2010 och vadvar mindre bra?– Det var verkligt bra att allt fler fick bättre insikt omjärnvägens förutsättningar och att ansvaret för tågtrafikenvilar på många aktörer, inte bara på SJ. Detbekräftas också i mätningar som gjorts. När 7 av 10lägger ansvaret för vinterproblemen på brister i infrastrukturenär det en tydlig signal till oss alla. Vihar arbetat järnhårt med den del som vi i SJ ansvararför och resultatet av dessa ansträngningar är jagnöjd med så här långt.Resandeökningen har varit 50 procent på 10 åroch närmare 70 procent på 20. Hur förklarar dudenna ökning?– Det är verkligt glädjande och beror på att tåget ärett i grunden effektivt sätt att resa, och trots sin ålderblir mer modernt för varje år som går! Samtidigtökar transportbehoven i alla transportslag i en sådanomfattning att varken väg- eller järnvägsinvesteringarnahänger med.– Att den riktigt stora resandeökningen kommit underde senaste åtta åren hänger samman med att SJhar genomgått en genomgripande förändring. Vi är idag ett modernt och ekonomiskt välskött företag, ialla delar verksamt på kommersiella grunder. Inomflera områden före sin tid. Bland annat har en förändradprismodell där efterfrågan styr priset inneburiten stor förändring – nu reser allt fler mer och48S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Ordförande har ordetdet på dygnets alla tidpunkter. Vi fyller tågen genomatt tillhandahålla en resa för varje plånbok.Den enskilt viktigastefrågan för SJ under 2011är att vi ska ta hand omvåra resenärer.– Under ett antal decennier ökade biljettpriserna iSverige snabbare än inflationen och den allmännaprisökningstakten, men SJs ekonomi blev allt sämre.Sedan 2004 går SJ med vinst, samtidigt som vi klararav att investera i nya tåg och underhålla de gamla.Tågpriserna har fallit med fem till sju procentenheterpå ungefär lika många år. Vi har 10 miljonerfler resor per år nu samtidigt som vi har genomsnittligtlägre priser. SJ är ett bättre företag, till och medbäst i Europa, ur dessa aspekter. Det är dock en informationsom vi inte har så lätt att få ut!– Järnvägen skulle kunna bidra ännu mer till samhället,men utmaningarna är två. Den första ochstörsta är kapacitetsbristen, det finns helt enkelt förlite spår och de som finns är alldeles för illa skötta.Bristerna beror på decennier av försummelse ochunderlåtelser. Åratal av försyndelser har lett till att vi,i pengar räknat, har det lägsta underhållet i Europaav jämförbara länder.– Den andra utmaningen handlar om bristen på tåg.SJ har investerat mer än fem miljarder i nya tåg under2000-talet och vi planerar för fler. För att kunnautveckla tågtrafiken behövs således både mer satsningarpå infrastruktur och tåg.Hur ser du på avregleringen?– Avreglering har delvis varit bra, SJ har blivit bättreinom områden där vi tidigare inte klarat av att konkurrera.Samtidigt har avregleringen skapat en delproblem och det är ingen hemlighet att jag är kritisk.Men nu är beslutet fattat, utmaningen ligger framföross. Vi har fortfarande brister som vi måste jobbamed, men det är med tillfredsställelse, jag som ordförandekan konstatera att vi har en personal som ärsuverän gentemot våra kunder, ofta i lägen där de ärtotalt oskyldiga. Internationellt sett är trots allt SJockså ett företag i mycket gott skick.Vilken enskild fråga är viktigast förSJ under 2011?– Att ta hand om våra resenärer. Sedan är det mycketviktigt att vi lyckas sätta in våra 20 nya snabbtåg påett bra sätt. Men det stannar inte där. Nästa frågahandlar om nya höghastighetståg som ska ersättaX 2000–flottan som nu börjar bli gammal. Jag vill attSJ köper ytterligare 20 moderna tåg som kan trafikerabåde de spår vi har i dag och framtida höghastighetsbanor.Det är min innerliga förhoppning att vi,liksom nästan alla andra länder i Europa, nu beslutaratt investera i nästa generations järnvägsspår.Ulf AdelsohnStyrelseordförandeÅ r s ö v e r s i k t 49

Förvaltningsberättelsen i korthetFörvaltningsberättelsen i korthetVår verksamhet och kunderSJ AB kör persontrafik på järnväg. Kunderna delas ini privat-, affärs- och pendelresenärer. Tågtrafiken bedrivsfrämst inom moderbolaget SJ och i dotterbolagenStockholmståg och Norrlandståg. Övriga dotterbolagoch intressebolag bedriver verksamheter mednära anknytning till SJs kärnverksamhet.MarknadsutvecklingÅret har präglats av en snabb återhämtning av konjunkturlägetmed ökande export och ett långsamt förbättratläge på arbetsmarknaden. De positiva effekternaför SJ har inte varit lika stora. Intäkterna har påverkatsnegativt av extremvinter under första och fjärdekvartalet men också positivt av vulkanutbrottet påIsland i kvartal två. Rensat för dessa effekter är denunderliggande intäktsutvecklingen i linje med föregåendeår, vilket stämmer överens med erfarenheternaatt när konjunkturen vänder tar det cirka ett år innantågbranschen påverkas på motsvarande sätt. ÄvenTuristdatabasen indikerar stabila marknadsandelarpå den inrikes resemarknaden. Affärsresandet medtåg har haft svårt att återhämta sig efter recessionentrots en allt högre aktivitet i ekonomin. Pendlingsresandethar minskat marginellt. Det volymmässigt dominerandefritidsresandet har kompenserat för enstor del av minskat övrigt resande. Till skillnad fråninrikesflyget har tåget en hög andel fritidsresenärer. Itider med vikande konjunktur har detta varit en fördeloch är en av förklaringarna till SJs jämförelsevis stabilautveckling under de senaste åren.Resultat och finansiell ställningModerbolagetModerbolaget, SJ AB, med styrelsens säte i Stockholm,omfattar 78,9 procent av koncernens intäkter. Moderbolagetsandel av koncernens resultat är 91,8 procent.Trafikintäkter utgör den dominerande intäktskällan.Rörelsens intäkterRörelsens intäkter uppgick till MSEK 8 717 (8 790),vilket är 1 procent lägre än i fjol. Intäkterna har påverkatsnegativt av extremvinter under första ochfjärde kvartalet. Till viss del kompenserades dettagenom positiva intäktseffekter av Eyjafjallajökulls utbrotti början av andra kvartalet.Rörelseresultat och rörelsemarginalRörelseresultatet blev MSEK 439 (629), vilket är 30procent lägre än föregående år. Rörelsemarginalenblev 5,0 procent (7,2) vilket beror på att främst moderbolagetSJ AB har försämrat sina marginaler. Desvåra vinterförhållandena under första och sistakvartalet ledde till bland annat skadade, inställdaoch försenade tåg vilket påverkat resultatet negativtmed totalt MSEK 362, både i form av lägre intäkteroch högre kostnader såsom restidsgaranti, ersättningstrafikoch fordonsskador. SJs effektiviseringsprogramhar sedan starten 2009 reducerat kostnadsnivånmed MSEK 500 varav MSEK 145 har påverkat2010 års resultat jämfört med föregående år.Resultat före skattKoncernens resultat före skatt uppgick till MSEK406 (622). Minskningen är främst en följd av vinterstörningarunder första och sista kvartalet. Finansnettotuppgick till MSEK -33 (-7).Årets resultatÅrets resultat uppgick till MSEK 294 (460).KassaflödeKassaflödet uppgick till MSEK -438 (1) vilket ärMSEK 439 sämre än fjolåret. Detta beror främst pålösen av leasing, återbetalning av ett lån som togsupp under 2009, en omviktning från företagscertifikatmed en löptid överstigande 90 dagar till företagsobligationervilka vid tidpunkten klassificeradessom likvida medel samt ett lägre resultat.InvesteringarInvesteringar under året uppgick till MSEK 858 (595)varav MSEK 749 (477) avsåg fordon och MSEK 60(103) avsåg investeringar i immateriella tillgångar. Tilldetta kommer övriga investeringar på MSEK 49 (15).Nästan hälften av investeringarna i fordon består aven delbetalning för de nya snabbtågen. I övrigt är detfortsatt stora investeringar i upprustningen av 80-talspersonvagnar och olika åtgärder i X 2000-flottan,främst byte av löphjulpar.Finansiella målSJ ska vara ett modernt reseföretag som uthålligt50S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

Förvaltningsberättelse i korthetagerar affärsmässigt och kommersiellt. Ägarens finansiellamål är en soliditet på minst 30 procent ochen avkastning på eget kapital uppgående till minst10 procent efter skatt över en konjunkturcykel. SJsordinarie utdelning ska uppgå till en tredjedel avårets vinst under förutsättning att soliditetsmåletuppnås efter utdelning. Syftet med utdelningspolicynär att tillförsäkra ägaren en direktavkastning genomhållbara, rimliga utdelningar med hänsyn tagentill bolagets framtida kapitalbehov och finansiellaställning. Utdelningspolicyn är fastställd av årsstämman.Väsentliga risker och osäkerhetsfaktorerSJs verksamhet är exponerad för en mängd risker,där en risk definieras som en potentiell händelsesom kan påverka verksamhetens möjlighet att nåsina mål. Den nya riskhanteringsprocessen som implementeradesunder 2009 har förbättrats och omfattarhela koncernen. I denna process är alla delarav organisationen representerade, vilket medför enförankring och ett ökat medvetande. Riskhanteringensyftar till att begränsa oönskade effekter, som kankomma att påverka företagets finansiella ställning,resultat eller marknadsposition. Med god riskhanteringsträvar SJ efter att de aktiviteter som bolaget genomföreller planerar är väl avvägda för att hanterade risker som verksamheten genererar och att företagetär väl rustat och förberett för att hantera potentiellahändelser. Huvudansvaret för SJs riskhanteringligger hos koncernledningen, men en stor delav arbetet sker lokalt ute i organisationen. Stab Ekonomisamordnar riskprocessen och rapporterar tillkoncernledning, revisionsutskott och styrelse.TrafiksäkerhetSJs övergripande trafiksäkerhetsmål innebär att detska vara tryggt och säkert att åka tåg. Inga resandeoch inga SJ medarbetare ska förolyckas eller skadasallvarligt till följd av SJs verksamhet. Trafiksäkerhetsverksamhetenfokuserar övergripande på att upprätthållalicens och säkerhetsintyg samt att bedriva säkerhetsstyrning.Årets säkerhetsarbete fokuserar påalla aktörers ansvar avseende stoppsignaler, resandeolyckoroch handhavandebrister. En tragisk olyckainträffade i Kimstad där en resenär förolyckades dåen traktorgrävare kolliderade med ett X 2000-tåg.SJs hållbarhetsarbeteHållbarhetsrelaterade aspekter av verksamheten haralltid varit ett prioriterat område inom SJ och bolagethar sedan länge arbetat aktivt med dessa frågor.SJs ansats är att genom ett aktivt hållbarhetsarbetebidra till att förverkliga SJs vision ”Alla vill ta tåget!”och bidra till en mer hållbar miljö- och samhällsutveckling.Som ramverk för hållbarhetsredovisningentillämpas tredje generationen av Global ReportingInitiatives (GRI) riktlinjer G3 (www.globalreporting.org). Dessa riktlinjer är allmänt vedertagna blandstörre företag och tillämpning av G3 förbättrar jämförbarhetenmed andra företag. SJ har valt att för2010 applicera nivå B+. SJ utför självutvärderinggentemot GRIs riktlinjer G3. Ernst & Young har nivågranskatSJs hållbarhetsredovisning och bekräftarden självutvärdering som placerar SJ på nivå B+.MedarbetareMedelantalet anställda i koncernen uppgår till 4 262(4 439), fördelat på 39 procent (40) kvinnor och 61procent (60) män. SJ har beslutat att satsa på kommersielltrafik i stället för upphandlad trafik i Västsverigeoch Östergötland. Det innebär att inga budlades i upphandlingen av regionaltrafiken i Väst ochpå Östgötapendeln. Under slutet av året har cirka300 medarbetare gått över till de nya operatörernainom den upphandlade trafiken Västtrafik och Östgötatrafiken.SJs styrelse har under 2010 bestått avfyra kvinnor och tre män samt tre arbetstagarrepresentanter,samtliga män. I ledningsgruppen finns trekvinnor och sex män. Det pågår också ett långsiktigtoch målmedvetet arbete för att få fler kvinnor att intresserasig för lokföraryrket.Vi har under 2010 fortsatt vårt offensiva arbetemed att minska sjukfrånvaron, särskilt den korta sjukfrånvaron.Det långsiktiga målet för SJ är 4,5 procent.Sjukfrånvaron för 2010 var 5,2 (4,6) procent. Detta ärfortfarande en bra nivå för branschen och avspeglardet breda arbete som har bedrivits under senare år.Den ökning som skett finns i den korta sjukfrånvaron– 1–14 dagar – medan den långa sjukfrånvaron harfortsatt att minska. Personalomsättningen för koncernenvar 5 procent (9).Å r s ö v e r s i k t 51

Bolagsstyrning i korthetBolagsstyrning i korthetSJ AB ska upprätta en bolagsstyrningsrapport enligt nya regler i Årsredovisningslagen(ÅRL 6:6-9), vilka skall tillämpas för första gången för bolagsstyrningsrapportavseende 2010. Bestämmelserna i ÅRL har delvis ersatt motsvarande regler i Svenskkod för bolagsstyrning.Ansvar för bolagsstyrning inom SJI syfte att kunna tillgodose intressenternas behovoch upprätthålla omgivningens förtroende är detelementärt för SJ att ha en effektiv bolagsstyrning.Därför lägger SJ stor vikt vid att ha en tydlig ansvarsfördelninginom organisationen och vidareutvecklarständigt strukturerna för beslutsfattande och beslutsinstanser.Ägar- och bolagsstyrning sker inom SJ utifrånaktiebolagslagen (ABL), Svensk Kod för bolagsstyrning(Koden) och Statens ägarpolicy. Även andra relevantaregler och rekommendationer påverkar SJsledning och kontroll, liksom interna dokument såsombolags ordning, styrelsens arbetsordning samt instruktionför vd.För ytterligare information om bolagsstyrninghänvisas till SJs hemsida www.sj.se – Om SJ.Bolagsstämmans funktionÅrsstämman utser på förslag av ägaren, styrelse ochfastställer resultaträkning och balansräkning samtväljer revisorer. På årsstämman presenterar styrelsenbland annat förslag till principer för ersättningoch andra anställningsvillkor för ledande befattningshavaresamt årsredovisning för godkännande.Styrelsens sammansättningBolagets styrelse ska, till den del den utses av bolagsstämman,bestå av lägst tre och högst åtta ledamöterutan suppleanter. Bolagsstämman ska utsestyrelseordförande.Styrelsen har det övergripande ansvaret för bolagetsförvaltning och skötsel. Vid utförandet av sinauppgifter agerar styrelsen som ett kollegialt organmed ett självständigt ansvar för bolagets förvaltning,organisation och ekonomiska situation.Styrelsen ska ha hög kompetens som är väl anpassadtill bolagets verksamhet, situation och framtidautmaningar. För att komma ifråga för en styrelseplatsfordras en hög allmän kompetens inom antingenlöpande affärsverksamhet, affärsutveckling,branschkunskap, finansiella frågor eller andra relevantaområden. Därutöver krävs en stor integritetoch förmåga att se till bolagets bästa.Styrelsens arbeteStyrelsens arbete följer en årlig ordning med föredragningspunkteroch med särskilda teman, till exempelavgivande av årsredovisning och delårsrapportersamt godkännande av budget. Styrelsen beslutaräven i frågor av principiell karaktär eller av storekonomisk betydelse såsom företagets övergripandestrategi, omfattande struktur- och organisationsförändringarsamt större investeringar. Styrelsensarbete regleras av den av styrelsen fastställda arbetsordningenmed instruktioner avseende arbetsfördelningoch ekonomisk rapportering som komplementtill ABLs bestämmelser och Koden.KontrollaktiviteterFöretagets kontrollaktiviteter utformas för att systematiskthantera väsentliga risker avseende den finansiellarapporteringen, inklusive viktiga redovisningsfrågorsom identifierats under riskbedömningen.Kontrollaktiviteterna syftar till att förebygga ellertidigt upptäcka fel i den finansiella rapporteringenoch därigenom minimera konsekvenserna. StabEkonomi ansvarar för analysen av det ekonomiskautfallet och sammanställningen av den finansiellarapporteringen.52S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0

DotterbolagDotterbolagLinkon ABVd: Christer JernbergÅrsanställda: 65 (56)Nettoomsättning MSEK 188 (190)Balansomslutning MSEK 143 (151)Linkon äger, underhåller och vidareutvecklar SJs biljettförsäljningssystem.Bolaget utvecklar och marknadsförkostnadseffektiva IT-lösningar för försäljning,distribution och avräkning av tjänster för helaresebranschen. Idag finns Linkons säljklienter hosdrygt 400 återförsäljare samt ett antal online-distributörer.Det ursprungliga syftet med bolaget, att säkerställajärnvägsbranschens behov, har under åren utökatstill att gälla hela resebranschen. Linkon har nuäven kunder som transportbolag vilka opererar medexpressbuss, hyrbil, taxi och flyg samt hotellföretagoch turistattraktioner inom hela Sverige.SJ Norrlandståg ABVd: Björn NilssonÅrsanställda: 184 (180)Nettoomsättning MSEK 388 (390)Balansomslutning MSEK 26 (18)Norrlandståg har avtal med Trafikverket som omfattarnattågstrafik från Stockholm och Göteborg tillÖvre Norrland samt dagtågstrafik mellan Luleå–Kiruna/Narvik.Sedan SJ tog över trafiken i juni 2008 har kundnöjdhetenökat, enligt de årliga undersökningar somgenomförts. Utökad service, så som bättre städningoch servering är exempel på områden som har bidragittill detta.Småskaligheten inom företaget är en fördel exempelvisnär det gäller att testa nya idéer, leverantörereller arbetssätt.SJ Event ABVd: Michael WikströmÅrsanställda: 13 (12)Nettoomsättning MSEK 32 (27)Balansomslutning MSEK 6 (6)SJ Event kör chartertåg för företag och andra resebolag.Det kan vara allt från korta turer mellan tvåstäder i Sverige till mer långväga destinationer såsomBerlin.SJ Event genomför även egenproducerade resor,som till exempel idrottståg, konserttåg och skidtåg.Tåg till Lidingöloppet och Vasaloppet är väletableraderesor som genomförs varje år. Åretåget är ocksåett populärt sätt att ta sig till skidbackarna och tågetrullar säsongen 2010/2011 iväg för 18:e året i rad.SJ Service Academy ABVd: Olle LundströmÅrsanställda: 52 (45)Nettoomsättning MSEK 97 (82)Balansomslutning MSEK 34 (14)SJ Service Academy är SJs eget utbildningsföretagoch serviceskola. Verksamheten har riktats främstmot SJ-anställda, men är numera även tillgängligtför externa företag inom ett flertal branscher. Dennaexterna del växer allt mer.Utbildningarna är skräddarsydda och bygger tillstor del på praktiska övningar och träning. En stordel av de praktiska övningarna görs i SJ Service Academysnya Training Center. Training Center är uppbyggtsom en teater där man med enkla medel kanbygga om miljön så att den anpassas till kundensverksamhet.Stockholmståg KBVd: Kjell FärnströmÅrsanställda: 621 (617)Nettoomsättning MSEK 1 466 (1 410)Balansomslutning MSEK 270 (197)Pendeltågstrafiken i Stockholm utförs sedan 2006av Stockholmståg, med landstingsägda StorstockholmsLokaltrafik, SL, som uppdragsgivare. Kvaliteteni pendeltågstrafiken har successivt förbättratssedan Stockholmståg tog över och av bland annatden anledningen har SL valt att förlänga avtalet i ytterligarefem år, till 2016.I samband med förlängningen analyseradeStock holmståg avtalen med de viktigaste underleverantörernavilket resulterade i byte av underhållsleverantörsamt förändrade avtal vad gäller stationstjänstoch fordonsvård. De nya avtalen ökarförutsättningarna ytterligare för en bättre och mereffektiv pendeltågstrafik.Å r s ö v e r s i k t53

KontaktinformationSJ ABwww.sj.seBesöksadress:Centralplan 19, StockholmPostadress:105 50 StockholmTel: 010-751 60 00info@sj.seSJ Norrlandståg ABBesöksadress:Centralplan 19, StockholmPostadress:Box 255105 50 StockholmTel: 010-751 60 00norrlandstag@sj.seStockholmståg KBwww.stockholmstag.seBesöksadress:Klarabergsviadukten 49,StockholmPostadress:Box 505101 30 StockholmTel: 08-562 242 00info@stockholmstag.seSJ Service Academy ABwww.sjserviceacademy.seBesöksadress:Telegrafgatan 8A, SolnaPostadress:Box 3147169 03 SolnaTel: 010-751 87 70bokning@sjserviceacademy.seSJ Event ABwww.sjevent.seBesöksadress:Telegrafgatan 8A, SolnaPostadress:Box 3117169 03 SolnaTel: 08-522 504 50event@sj.seLinkon ABwww.linkon.seBesöksadress/Postadress:Vasagatan 11111 20 StockholmTel: 08-789 33 00kontakt@linkon.seSJ AB 105 50 StockholmBesöksadress: Centralplan 19Org.nr: 556796-1599Tel: 010-751 60 00info@sj.se, www.sj@.se