SJ AB Årsredovisning 2010 - Årsöversikt (pdf)

Vd har ordetUtmaningarnas år – ochmöjligheternas!Det här året kommer att bli historiskt med alla köld- och snömängdsrekord somnoterades. SJ klarade under rådande omständigheter inte av att leverera motvåra kunder så som vi ska. Därför startade vi arbetet med vår största kraftsamlingnågonsin, ett 80-punktsprogram för att bättre kunna ta hand om våra resenäreri störda lägen. Vi har ännu inte gått i mål med allt vi föresatt oss, menförbättringarna har gett och fortsätter att ge resultat.De extrema vintermånaderna under 2010 blevutmanande. Vi levde helt enkelt inte upp tillvåra kunders förväntningar och många drabbadesav försenade eller inställda tåg. Därför har vilagt mycket kraft på att bli bättre inom en rad områden.Det största interna projektet under året har varitvårt förbättringsprogram, som ska göra att vi förebyggeroch hanterar trafikstörningar på ett effektivaresätt. Förenklat kan man säga att vi jobbat med bådehård- och mjukvaran, med teknik och fordon samtmed arbetsprocesser, servicerutiner och kundbemötande.Allt för att minimera fel och brister ifrån vårsida. Sammanlagt handlar det om ett 80-punktsprogramsom ska höja vår prestationsförmåga undersvåra trafikförhållanden. Vår trafikledning har omorganiseratsoch förstärkts med cirka 40 personer varsuppdrag är att säkra att resenärerna tas omhand påbästa möjliga sätt vid störningar i trafiken. De ansvararför att beställa ersättningstrafik, mat och dryck,stödja kollegorna ombord på tågen och mildra effekternaav en störning så långt det är möjligt. Utöverde utbildningar vi genomför varje år har vi underåret särskilt satsat på utbildningar för frontlinjemedarbetare.Cirka 2 700 personer har utbildats för attbättre kunna ta hand om resenärerna vid störningaroch cirka 300 har tränat i skarpt läge vid vår träningsanläggningi Hagalund. Detta bidrog till att trafikstörningarnai december hanterades mer struktureratän i början av året. Det bekräftas också i dekundundersökningar som gjorts. Det visar hur viktigtdet är med omtanke och ett bra kundbemötande.22 S J Å r s r e d o v i s n i n g 2 0 1 0