ERP HABER dergisi Aralık 2016

sonuç genellikle CRM’in tüm potansiyelinin
kullanılmadığı yönünde oluyor diyebiliriz. Bu
durum, temsilcilerin zamanlarının sadece%11’ini
satış aktivitelerine ayırdığı düşünüldüğünde çok
daha önemli bir hale gelmektedir.
Kuşkusuz ki, Amazon ve Siri’den tavsiyeler
aldığımız şu çağda oldukça CRM eski bir yapı
sunuyor. Dolayısıyla akla şu sorular geliyor; Eğer
kurumlar iş süreçlerini Siri kadar akıllı ve kolay bir
biçimde yönetirse ne olur? Eğer satış temsilcileri
bir sonraki önerilen aktiviteden fayda sağlarsa
neler değişir? Peki ya bizim bildiğimiz CRM’in
modası çoktan geçmiş ise?
CRM’in Modası
Geçiyor Mu?
2020 yılında 44 zettabyte’ı bulması
beklenen, Dijital dünyamız geniş bir evren
sunarken giderek büyümeye devam ediyor.
(bir zettabyte=1,000,000,000,000 gigabyte)
Şirketlerin hayatımızı kolaylaştıran oldukça
fazla büyüklükte verileri vardır. Tüketicilerin
dünyasında, perakendeciler veriyi kullanım
sayısına göre analiz eder ve uygularlar.
Kurumsal dünyada ise, veri geleneksel bir
biçimde toplanır ve yönetilmesi oldukça zor bir
biçimde, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı ya da
CRM gibi veritabanı sistemlerine manuel olarak
girilir. Bu noktada 1990 yılından bu yana CRM
sistemlerinin çok fazla değişikliğe uğramadığını
söyleyebiliriz.
Teknoloji şirketlerinde çalışanlara göre veri,
satışları desteklemek amacıyla kullanılabilir. Satış
temsilcilerinin satış aktivitelerini bir monitör
aracılığıyla izlemesi konusunda CRM’in hala
ciddi bir biçimde etkili olduğunu söyleyebiliriz.
Temsilciler manuel olarak veri girişi yaptıkları
takdirde çok fazla zaman kaybederek ve
sonrasında o veriyi aramak için çok daha
fazlasını veriyorlar. Üst düzey yönetim CRM
aracılığıyla temsilcilerin tüm aktivitelerini
izleyebilme şansı buluyor ve bu gözlemden çıkan
Amazon’un satışın ardından, önerdiği bir
diğer ürün gibi, kurum uygulamalarında bu
tavsiyeler kullanırsa yüksek bir verim ve tabi
ki aynı derecede yüksek miktarlarda satış
gerçekleşebilir. Yapay zekâ ve karar desteği
algoritmaları veri önerileri konusunda yardımcı
olabilir ve bu sayede çalışanların veriminde
sağlanan artışla birlikte herkes neyin ne kadar
önemli olduğunu öğreneceği gibi aynı zamanda
hangi ürünün geliştirilmesi gerektiğini de görmüş
olur.
Bu teorilerin gerçeğe dönüşmesi öğrenen
sistemler ve kestirimci veri sayesinde
düşündüğünüzden çok daha yakın bir zamanı
işaret etmektedir.
Satış temsilcilerinin en önemli görevlerinden
biri müşteri ilişkileri açısından telefon
görüşmeleri yapmaktır. Çoğu zaman yanlış
kişileri aramaları ya da yanıtsız kalmaları
temsilcilere fazlasıyla zaman kaybı yaşatmaktadır.
Makinelerin bu noktada devreye girmesiyle
kaybedilen zamanın yerine satış temsilcileri
gerçekten insan ilişkilerine odaklanarak güven
temelinde ilişkiler kurmasına yardımcı olabilir.
Bu durum firmaların marka bilinirliğinin yanında
müşteri memnuniyetini de kazanmasını sağlar.
Müşteriler ve satış temsilcileri arasındaki
etkileşim gün geçtikçe dijital ortamda
gerçekleşmeye başlıyor. Dolayısıyla müşteri
ilişkilerinin yeni bir evrende, o evrenin kurallarına
göre şekillenmesi gerektiği oldukça açık bir
biçimde görülmektedir.
CRM’in henüz modası geçmedi, fakat
geleceğin CRM’inin yapısını şimdiden görmek
mümkün ve firmaların bu yeni yapıya şimdiden
hazırlanması gerekmektedir.
www.erphaber.com.tr
|40|
Türkiye’nin ilk ERP e-dergisi