Po{tovane kolegice i kolege, dragi ~itatelji - Farmaceutsko drustvo ...

vanje, prijenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje novih
znanja i ideja i uvjet bez kojeg se ne mo`e u poslovanju. No, prije
svega komuniciranje je vje{tina/ skill, a svaka se vje{tina mo`e
nau~iti i unaprijediti. Po vje{tini komuniciranja se prvenstveno
razlikuju uspje{ni djelatnici od onih manje uspje{nih. Znati “prodati”
sebe, svoju ideju je najve}e umije}e. Stoga nije slu~ajno
da su najuspje{niji djelatnici svjesni da dobar dio svog uspjeha
zahvaljuju svojim dobrim komunikacijskim vje{tinama te ih zato
stalno razvijaju i njeguju. Oni drugi, manje uspje{ni ne znaju {to
im se i za{to doga|a, tj. ne pridaju dovoljno va`nosti vje{tini komuniciranja.
Poslovno komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer
bez kolanja informacija je nemogu}e odvijanje poslovanja. Pri
tome razlikujemo interno komuniciranje izme|u djelatnika unutar
tvrtke i eksterno komuniciranje s klijentima.
Kako (sve) komuniciramo?
• pona{anjem tijela - dr`anje, usmjerenost tijela, tjelesnim stavom,
vanj{tinom – odijevanje, op}a rednost i njegovanost...,
mimikom - ~ela, obrva…, o~nim kontaktom – pogled, {irenje
i su`avanje zjenica..., osmijehom – poziv na komunikaciju,
gestama - govor ruku, radnje, dodirivanjem - fizi~ki kontakt,
rukovanjem - stilovi, prostornim pona{anjem - zone, vremenskim
pona{anjem – osje}aj za vrijeme, govornim pona{anjem
- brzina, ritam, ja~ina, artikulacija, pokazivanjem po{tovanja
prema sugovorniku, slu{anjem - aktivno/ pasivno. (3)
Komunikacija u apoteci
Prvo pitanje koje farmaceut treba sebi da postavi nakon razgovora
s pacijentom je: „Koji impakt je na{ razgovor imao na njegovo
zdravlje?“ Farmaceut je zadnja osoba koju pacijent kontaktira
prije uzimanja terapije, stoga je upravo on taj koji poja{njava
terapiju pacijentu, i provjerava da li postoji neka gre{ka u propisanoj
terapiji (inkopatibilnost, mala ili velika doza). Farmaceut
uvijek treba biti dostupan pacijentu, nasmije{en,komunikativan,
treba znati postavljati pitanja i slu{ati odgovore, a uz sve mora
biti prepun znanja i ponuditi pravi odgovor. Osnovni zadaci farmaceuta
prije, bili su razvoj, izrada,kontrola kao i samo izdavanje
lijekova. S vremenom farmaceuti su se skoncentrisali samo na
izdavanje lijeka stanovni{tvu a farmaceutska industrija je preuzela
brigu o inovaciji, razvoju i plasiranju lijekova. Danas je uloga
farmaceuta prema Svjetskoj zdravstvenoj organizaciji (WHO)
pru`anje pravilnih i objektivnih savjeta o lijekovima, njihovoj primjeni
odnosno farmakoterapiji, pru`anje savjeta o prevencij bolesti
kao i o o~uvanju zdravlja, te preuzimanje dijela odgovornosti
za sam tok i ishod lije~enja. Dakle, uloga farmaceuta dana{njice
je prije svega savjetodavna, ali on sa svojim informacijama (npr.o
ne`eljenim efektima,kombinaciji lijekova,indikacijama i sl) ne
samo da snadbjeva pacijenta, ve} i samog ljekara ako je neophodno.
Nesumnjivo je da je sama „figura“ farmaceuta danas
prili~no degradirana, pa je stoga potrebno u~initi neke mjere. Prvi
korak u pobolj{anju statusa farmaceuta bila bi revizija obrazovnog
sistema,jer su farmaceuti u BiH uskra}eni za {ire obrazovanje
od onog klasi~nog koje dobiju na fakultetu. Osim farmakologije
i farmakoterapije, trebalo bi da u~e o vje{tinama komunikacije i
prodaje, da se malo vi{e upute u problematiku legislative i sistema
zdravstva, kao i da ~uju o aktuelnoj problematici farmakoekonomike
i farmakoepidemiologije. Drugi korak bi bilo zalaganje svakog
farmaceuta za li~nu kontinuiranu nau~nu naobrazbu i aktivnije
uklju~ivanje i rad komore i farmaceutskog dru{tva.
Zaklju~ak
Uspje{na komunikacija je uspostavljena kada je pacijent uvjeren
da je farmaceut zainteresovan za njegovo zdravlje, i osje}a se
slobodnim postaviti i pitanja najintimnije prirode vezana za li~no
zdravlje. Upravo je farmaceut taj koji svojim profesionalnim stavom,
ali sa dozom empatije treba da pomogne pacijentu da se
opusti, treba da shvati koji je njegov problem, i nastoji ga rije{iti
na {to efikasniji i kvalitetniji na~in. U dana{nje vrijeme velikog
broja apoteka, farmaceuti treba da se bore za svoje pacijente, od
toga da se pripreme za prvi razgovor s njim jer i od toga mo`e
zavisiti uspjeh u komunikaciji, njegovog stanja i bolesti pa sve
do socioekonomskog statusa. Neminovna je ~injenica da su pacijenti
danas obrazovaniji, da se raspituju za svoje zdravlje, surfaju
internetom u potrazi za informacijama koje bi im pomogle u
ozdravljenju. Tako|e smo svjedoci da pacijenti/korisnici usluga
svakodnevno izra`avaju jasno i glasno svoj stav (zadovoljstvo ili
pak nezadovoljstvo) i o~ekivanja po pitanju usluge u apoteci. To
pred farmaceute kao nosioce zdravstvene za{tite u apoteci stavlja
dodatnu odgovornost da kontinuirano rade na unaprije|enju
kvaliteta usluga u cilju unaprije|enja zdravlja i pozitivnih zdravstvenih
ishoda gra|ana Bosne i Hercegovine.
Literatura
1. Farris KB, Stenton SB, Samnani M, et al. How satisfied are your patients?
CPJ. 2000;133(8):32-6.
2. Alma Taslid`an, „ Era kompjuterizacije interne komunikacije“,Nau~ni
rad iz predmeta Mas mediji i globalizacija, Fakultet politi~kih
nauka,Univerziteta u Sarajevu, Sarajevo,15. Juni 2009 godina
3. Marija Novak I{tvok,mr.sc. „Trendovi u poslovnom komuniciranju“, Gendar
d.o.o. Zagreb, HGK Sektor za trgovinu,Deveti forum nekretninama
Stru~no glasilo Farmaceutskog dru{tva Federacije BiH Vox Pharmaciae 43