Informačný spravodajca 1/2010 - Inštitút pre výskum práce a rodiny

Sig. 50212
Mateides, Alexander
Manažérstvo kvality : História, koncepty, metódy. / Mateides, Alexander. - 1. vyd. - Bratislava : EPOS - Ing. Miroslav Mračko,
2006. - 751 s. - ISBN 80-8057-656-4.
kvalita * manažérstvo * manažérstvo kvality * koncepcia systému manažérstva kvality * manažérstvo environmentálne *
audity * certifikácie * systémy kvality * riadenie ľudských zdrojov * ekonomika kvality * manažérstvo kvality služieb * kvalita
služieb
Kvalita a jej manažérske zabezpečenie už dávno prestali byť doménou špičkových organizácií - konkurenčný boj núti čoraz
viac podnikateľov zaoberať sa systémom manažérstva kvality (napr. normy ISO radu 9000) a zaviesť ich do praxe. V
poslednom období však v súvislosti s manažmentom kvality nastal výrazný posun - kvalita výrobku alebo služby je síce
nevyhnutnou, ale nie postačujúcou podmienkou úspešnosti. Produkciu podniku je potrebné hodnotiť komplexne s dôrazom
na kvalitu všetkých činnosti (napr. model podnikateľskej výnimočnosti Európskej nadácie pre manažérstvo kvality). Kvalita na
trhu kupujúceho sa netýka len jednotlivého výrobku alebo jeho výrobného postupu, ale tiež imidžu značky, ako aj skúseností,
ktoré získavajú zákazníci v celom procese (vystupovanie, ponuka, uzatváranie zmlúv, priebeh objednávky, ďalšia podpora...).
Týka sa celého podniku a jeho manažmentu.; Publikácia Manažérstvo kvality spracovaná kolektívom autorov pod vedením
prof. RNDr. Ing. Alexandra Mateidesa, CSc. má za cieľ zaplniť existujúcu medzeru na knižnom trhu. Vzhľadom k značnému
rozsahu (752 strán väčšieho formátu) predstavuje akúsi encyklopédiu manažérstva kvality - jej hlavným cieľom je však na
základe poznatkov a praktických skúsenosti priviesť podnikateľov a manažérov k strategickému mysleniu, pri ktorom zákazník
stojí v strede pozornosti na pozadí rámcových podmienok hospodárskej súťaže.
Sig. 50213
Mateides, Alexander
Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania : Koncepty a skúsenosti. / Mateides, Alexander. - 1. vyd. - Bratislava : EPOS - Ing.
Miroslav Mračko, 1999. - 270 s. - ISBN 80-8057-113-9.
spokojnosť zákazníka * meranie spokojnosti zákazníka * správanie sa zákazníka * služby * kvalita * firma * komunikácia
efektívna * sťažnosti * benchmarking
Publikácia oslovuje všetkých tých, ktorým leží na srdci spokojnosť zákazníka s výrobkami a službami, ktoré im ponúkajú:
podnikateľov, manažérov a zamestnancov.; Kapitola 1 - Spokojnosť zákazníka; 1.1.Čo rozumieme pod pojmami Uspokojenie a
spokojnosť zákazníka; 1.2.Spokojnosť zákazníka a dlhodobý úspech; 1.3.Tvorba hodnoty a spokojnosť zákazníka; 1.4.Reťazec
kontaktov a spokojnosť zákazníka; 1.5.Ťažiskové a doplnkové produkty; 1.6.Spokojnosť zákazníka a čas; 1.7.Tímová práca, štýl
riadenia a spokojnosť zákazníka; 1.8.Vyplatí sa spokojnosť zákazníka; 1.9.K obsahu pojmu spokojnosť zákazníka;
1.9.1.Očakávané komponenty spokojnosti zákazníka; 1.9.2.Reálne komponenty spokojnosti zákazníka; 1.9.3.Spokojnosť
zákazníka na základe porovnania očakávania a reality; 1.9.4.Nenaplnenie očakávaní s pozitívnou diferenciou : progresívna
spokojnosť zákazníka; 1.9.5.Potvrdenie očakávaní: stabilizovaná spokojnosť zákazníka; 1.9.6.Nenaplnenie očakávaní s
negatívnou diferenciou: nespokojnosť zákazníka; 1.10.Čo ľudia skutočne nakupujú; 1.11.Kto je zákazník?; 1.12.Kto sú vaši
zákazníci?; 1.13.Správanie sa zákazníka; 1.14.Verní zákazníci sú kľúčom k úspechu; Kapitola 2 Pochopenie správania sa
zákazníka; 2.1.Individuálne nákupné správanie; 2.1.1.Pocit potreby; 2.1.2.Hľadanie informácií; 2.1.3.Vyhodnotenie;
2.1.4.Výstup; 2.2.Zložitosť individuálneho nakupovania; 2.2.1.Nákupy vyžadujúce vysokú angažovanosť; 2.2.2.Nákupy
vyžadujúce nízku angažovanosť; 2.2.3.Rôzni ľudia majú rôzne spotrebiteľské správanie; 2.3.Nákup vo firme ; 2.3.1.Skupina
rozhodovateľov; 2.3.2.Personálne zloženie skupiny rozhodovateľov; 2.4.Proces nákupného rozhodovania organizácií;
2.4.1.Identifikácia potreby; 2.4.2.Špecifikácia produktu; 2.4.3.Hľadanie informácií; 2.4.4.Vyhodnotenie dodávateľov;
2.4.5.Rokovanie; 2.4.6.Dojednávanie objednávky; 2.5.Nákup vo firme a jeho zložitosť; 2.5.1.Nová úloha; 2.5.2.Opakovaný
modifikovaný nákup; 2.5.3.Opakovaný priamy nákup; 2.6.Lojalita zákazníka; 2.6.1.Úrovne lojality zákazníka; Kapitola 3
Spokojnosť zákazníka a služby; 3.1.Výnimočnosť služieb ako produktov a ich základné rozdelenie; 3.1.1.Rozdelenie služieb;
6