Fachowy Instalator 2/2015

F.
firma
Typy klienta
Typów klientów można wskazać setki, jako że wiele może być różnych
klasyfikacji. W mojej praktyce, zarówno jako osoby organizującej szkolenia,
jak i w nich uczest niczącej, najpraktyczniejsze typy klienta to takie, które
można zidentyfikować pod czas obsługi oraz praktycznie wykorzystać
wiedzę o nich w warunkach „bojowych”.
Poniższy tekst powstał w oparciu
o książkę pt. „Marketing usług i obsługa
klienta w branży wykończeniowej.
Podręcznik dla firm remontowych,
handlowo-usługowych
i architektów wnętrz” dostępnej
na www.usługowy.biz.
Według mnie, jest więc bardzo
sensowne uświadamianie
pracownikom obsługującym
klienta, że istnieje podział
na wzrokowców, słuchowców
i kinestetyków oraz wg sposobów
wypowiadania się (dla
tego ostatniego podziału będę
używał słowa „metaprogramy”).
Nawet jeśli usługodawcy nie rozpoznają
ich w stu procentach,
to przynajmniej będą mogli
w swojej komunikacji z klientem
bardziej świadomie dobierać słowa
pomagające wywrzeć wpływ
na różne typy rozmówców.
Wzrokowcy, słuchowcy,
kinestetycy
Każdy z nas ma dominujący
zmysł. A oddziaływanie na dominujący
zmysł rozmów cy może
przynieść lepsze efekty handlowe.
I tak wzrokowcowi można
pokazać ma teriał, który zostanie
zastosowany. Słuchowcowi być
może wystarczy powiedzieć,
że nadszedł już czas na naprawę zepsutych
drzwi do piwnicy, a kinestetyk
będzie chciał dotknąć, by sprawdzić,
jak bardzo są one uszkodzone. Podczas
rozmowy czy nawet w liście lub ulotce
można oddziaływać na wszystkie trzy
typy klientów, o których piszę (Piotr
Łabuz, Marcin Urbański „Marketing perswazyjny”,
Helion, Gliwice 2006, s. 42-47).
W jaki sposób? Poprzez używanie odpowiednich
słów i sformuło wań, np.:
„popatrz”, „widzę”, „jasne”, „rozpatrywać”
– te zwroty lepiej dotrą do wzrokowców;
„słuchaj”, „brzmi rozsądnie”, „coś nie
gra” – do słuchowców; „kom fort”, „czuję”,
„jestem poruszony” czy „ciężka sprawa” –
do kinestetyków. Nawet je śli pracownik
nie jest biegły w rozpoznawaniu, z jakim
typem klienta ma do czynie nia, może
po prostu świadomie używać słów,
które szybciej trafią do każdego typu
po kolei, a nie posługiwać się automatycznie
i nieświadomie słownictwem
odzwier ciedlającym sposób odbierania
rzeczywistości przez samego siebie.
Metaprogramy
Metaprogramy dają do ręki klucz pozwalający
na reaktywne kształtowanie
komu nikacji z innymi na ich poziomie
myślenia. Różne osoby bowiem różnie
przetwa rzają daną informację, na pewne
elementy reagując pozytywnie, a odmienne
pomi jając. Meta programy zaś
są swego rodzaju filtrami, dzięki którym
konkretny czło wiek przyjmuje wybrane
wiadomości, inne automatycznie, podświadomie
odrzuca jąc. Metaprogramy,
jakimi posługuje się dana osoba, można
rozpoznać po słowach czy konstrukcjach
zdaniowych, jakich sama używa.
Aby skuteczniej wywrzeć na nią wpływ,
powinno się stosować podobny język.
Istnieją następujące podstawowe metaprogramy,
opisane poniżej jako kolejne
przeciwieństwa.
Unikanie i przybliżanie. Niektórzy unikają
tego, czego nie lubią, inni zaś dążą
do tego, co lubią; ci pierwsi wiedzą, jakie
mogą być przeszkody i mówią, co może
się złego zdarzyć, drudzy często nie
są świadomi ryzyka. Pierwsi powiedzą:
„Chciała bym uniknąć kłopotów w przyszłości...”,
na co Czytelnik odpowie: „Klej
X pozwoli uniknąć takich kłopotów”.
Do drugich należy powiedzieć: „Kto nie
ryzykuje, ten nie pozna dobrych stron
tego rozwiązania”.
Wewnętrzna racja i opinia innych.
Jeżeli Czytelnik usłyszy: „Już ja wiem,
co jest najlepszym produktem”, lepiej
odpowiedzieć: „Tak, pan wie najlepiej,
co dobre...”, zamiast: „Eksperci twierdzą...”
– jest to wskazówka do zastosowania
w rozmo wie z pierwszym z tych dwu
typów klientów.
Najważniejsza jest wartość dla mnie
i inni są ważni. Czy ważne jest to,
co ja dzięki czemuś osiągnę, czy może
jednak bardziej liczy się dla mnie opinia
i korzyść innych osób, dobre relacje?
Jeśli dzięki temu, co i jak mówi klient,
wyczujesz „egoistę”, po wiedz: „Proszę
pomyśleć o swoim bezpieczeństwie,
to ważne dla pana...” zamiast: „Rodzina
to doceni”.
64
Fachowy Instalator 2 2015