Classements GSL 100 France - 2016

Focus
L’expérience
utilisateur
(UX)
clé de succès de la
transformation
numérique
Jean-François Marti
Associé Nealite / PwC
Digital Services
Qu’est-ce que l’UX ?
L’expérience utilisateur (traduction de
l’anglais « User eXperience », UX) n’est
plus seulement un effet de mode. Cette
méthode qui apparaît en France au début
des années 2000, est devenue au cours
de la dernière décennie un élément central
du développement et de la croissance des
entreprises.
C’est Donald Norman (auteur du “Design
of everyday things”) qui diffuse le terme
dans les années 90. Selon lui,
“l’expérience utilisateur” englobe toutes
les interactions de l'utilisateur avec
l’entreprise, ses services et ses produits.”
Le terme donne ensuite naissance à la
discipline “UX design”. Celle-ci est
orientée vers la résolution des problèmes
et est centrée sur l’utilisateur final. Pour
entrer en empathie et identifier les
besoins, les attentes et les points de
frustration des utilisateurs, elle repose sur
des méthodes d’analyse comportementale,
issues de l’ethnographie (recherche
utilisateur, observation terrain, immersion).
Après une première phase d’observation et
de compréhension des besoins utilisateurs
qui mobilise et fédère un (ou plusieurs)
département(s) de l’entreprise, l’UX design
consiste à mettre en place une démarche
d’idéation pour favoriser l’émergence de
nombreuses nouvelles idées.
La discipline confronte rapidement en
amont l’utilisateur au concept / prototype
via une série de tests itératifs qui
permettent d’ajuster et de concevoir
l’expérience optimale (en termes de
simplicité, d’ergonomie, d’agréabilité
et de fluidité) pour l’utilisateur.
Placer l’UX au coeur de son business model
À l’heure de l’hyper-choix d’offres et de la
standardisation des services, l’utilisateur
est devenu principal décisionnaire. Il ne
subit plus les décisions des marques, il
choisit de plus en plus selon des critères
qui lui sont très personnels, notamment en
fonction de son ressenti et en fonction de
l’expérience qui lui est proposée.
L’architecture d’information, le storytelling,
le responsive web design, l l’User Interface
(UI) design, le design d’interaction (IxD) ou
encore les animations (motion design) sont
autant de disciplines qui se développent,
comme des composantes fondamentales
de l’expérience utilisateur. Elles permettent
de donner du sens, de fluidifier
l’expérience pour une meilleure
compréhension des utilisateurs finaux.
Ces disciplines ont pris le pas sur les
effets visuels et les surenchères
techniques en se concentrant sur les
besoins des utilisateurs.
La révolution digitale nous a fait passer
de l’ère d’une société de services à l’ère
d’une société d'expérience. En tant
qu'utilisateurs, nous réclamons désormais
des expériences.
Grâce au digital, de nouveaux services ont
émergé ; l’expérience utilisateur est
devenu un levier de différenciation
puissant et une compétence stratégique
que les organisations se doivent de
maîtriser.
Force est de constater que des
entreprises comme Airbnb ou Uber, qui
placent l’UX au cœur de leur business
models, sont aujourd’hui des success
stories incontestées qui l’ont bien compris.
28 Les 100 Digital | 2015