PR, Διαεχείριση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Αυξάνονται οι πωλήσεις. Αναλύει τις τρέχουσες πρακτικές εξυπηρέτησης<br />
<strong>πελατών</strong> οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να διαπιστωθούν τυχόν<br />
ελλείψεις <strong>και</strong> περιοχές που χρειάζονται βελτίωση.<br />
Αυξάνεται η αποτελεσματικότητα. Οι υπάλληλοι μπορούν να έχουν άμεση<br />
πρόσβαση στα δεδομένα <strong>και</strong> η διαδικασία γίνεται αυτοματοποιημένα.<br />
Περισσότερα <strong>και</strong> πολύ πιο ακριβή στοιχεία. Οι αναφορές <strong>και</strong> η<br />
παρακολούθηση των στατιστικών στοιχείων, επιτρέπουν στις πωλήσεις, στο<br />
marketing <strong>και</strong> στις ομάδες εξυπηρέτησης <strong>πελατών</strong> να δουλεύουν μαζί <strong>και</strong> να<br />
προτείνουν νέες βελτιωμένες λύσεις.<br />
Ασφάλεια δεδομένων. Το CRM όχι μόνο διαχειρίζεται τα δεδομένα της<br />
εταιρείας σας αλλά σας επιτρέπει να ελέγχετε ποιος θα έχει πρόσβαση στα<br />
δεδομένα. 20<br />
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3.4- ΤΥΠΟΙ CRM<br />
Όλες οι λειτουργίες <strong>και</strong> τα συστήματα του CRM επικοινωνούν μεταξύ τους.<br />
Οι τρεις σημαντικότερες κατηγορίες του CRM είναι:<br />
<br />
<br />
Επιχειρησιακό CRM (Operational CRM). Το επιχειρησιακό CRM<br />
περιλαμβάνει στην ουσία όλα τα στοιχεία που χρειάζονται για την<br />
επικοινωνία του πελάτη με την επιχείρηση. Αποκαλείται πρόγραμμα<br />
πρώτης γραμμής, αφού φέρνει σε επαφή τους πελάτες με την επιχείρηση.<br />
Περιλαμβάνει λειτουργίες όπως διαχείριση πωλήσεων, υπηρεσίες προς τον<br />
πελάτη <strong>και</strong> αυτοματοποίηση του μάρκετινγκ.<br />
Αναλυτικό CRM (Analytical CRM). Το αναλυτικό CRM διαχειρίζεται όλα<br />
τα δεδομένα <strong>και</strong> τα στοιχεία των <strong>πελατών</strong> σε σχέση με την πελατειακή<br />
βάση της επιχείρησης. Στην ουσία το αναλυτικό CRM αναλύει τις ανάγκες<br />
των <strong>πελατών</strong> <strong>και</strong> της επιχείρησης <strong>και</strong> λειτουργεί σαν δίαυλος για να είναι<br />
ικανοποιημένες <strong>και</strong> οι δύο μεριές, αλλά κυρίως οι πελάτες. Τα<br />
αποτελέσματα από την ανάλυση των <strong>πελατών</strong> μπορεί να δώσουν πολύ<br />
σωστές πληροφορίες για να ικανοποιήσουν ακόμα περισσότερο τον<br />
πελάτη. Οι λειτουργίες του αναλυτικού CRM διακρίνονται κυρίως σε<br />
τέσσερις ενότητες: αναλύσεις που αφορούν στις πωλήσεις, αναλύσεις που<br />
αφορούν στο Μάρκετινγκ, αναλύσεις των υπηρεσιών που παρέχει η<br />
επιχείρηση στους πελάτες της <strong>και</strong> γενικές αναλύσεις 21<br />
20<br />
http://www.connect-line.gr/νέα/τα-πλεονεκτήματα-του-crm<br />
21<br />
Κοσμάτος Δ., Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Η Στρατηγική Επιλογή, Κλειδάριθμος, Αθήνα<br />
2004
Change language