PR, Διαεχείριση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων

Αναφερόμενοι σε ένα άλλο παράδειγμα, μία ευρωπαϊκή ασφαλιστική εταιρία
αποφάσισε να αντιμετωπίσει τον χειρισμό παραπόνων πιο οργανωμένα. Μετά από
αναλύσεις των παραπόνων βρέθηκε ότι τα συνολικά παράπονα ήταν 60.000 ετησίως,
ένας όγκος τον οποίο η εταιρία φανταζόταν. Μία αντιπροσωπευτική έρευνα σε
πελάτες που παραπονέθηκαν έδειξε ότι η ικανοποίηση στην ανταπόκριση των
παραπόνων ήταν κάτω από 20%. Από τους πελάτες που παραπονέθηκαν, το 70% είχε
σκοπό να ακυρώσει τα συμβόλαιά του, εκ των οποίων σε 7.000 ακυρώσεις ήταν λόγω
κακής διαχείρισης των παραπόνων.
Μετά την εφαρμογή μίας σωστής διαχείρισης παραπόνων η πρόθεση των
πελατών να ακυρώσουν τα συμβόλαιά τους είχε πέσει στο 40% και το ποσοστό των
ικανοποιημένων πελατών από τη διαχείριση των παραπόνων τους είχε ανέβει από το
20% στο 50%.
Με μία συγκεκριμένη ομάδα συνεργατών αυτής της ασφαλιστικής εταιρίας
προσδιορίστηκαν οι προδιαγραφές εξυπηρέτησης για τον χειρισμό παραπόνων (π.χ.
απαντητικό τηλεφώνημα μία μέρα μετά την λήψη του παραπόνου, γράμμα με φιλική
διατύπωση κλπ.), τροποποιήθηκαν διαδικασίες μέσα στην εταιρία και
ευαισθητοποιήθηκαν συνεργάτες μέσω εκπαίδευσης , μεταξύ άλλων. 37
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.5- ΟΦΕΛΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης
παραπόνων είναι τα εξής (Stauss & Seidel, 2004)
Τα οφέλη των πληροφοριών αντιπροσωπεύουν την αξία των πληροφοριών
που αποκομίζει η επιχείρηση από τα παράπονα για τη βελτίωση των προϊόντων, την
αύξηση της αποδοτικότητας και τη μείωση του κόστους των λαθών που προκύπτουν.
Τα οφέλη των στάσεων αντιπροσωπεύουν τη θετική αλλαγή της στάσης του
πελάτη που παραπονέθηκε απέναντι στην επιχείρηση λόγω της επίλυσης του
προβλήματός του.
37
Χειρισμός παραπόνων: Ευκαιρία ή αναγκαίο κακό - http://pro-target.eu/el/news/articles/customermgmt-complaints.pdf