PR, Διαεχείριση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
1. Σημειώσεις δημοσίων σχέσεων από τον κ. Δημητρόπουλο- στο site
myteipat.grTurban, Efraim, Electronic Commerce: A Managerial Perspective,
Prentice Hall, 2002
2. Dall Michael; Bailine Adam, Service this: Winning the war against customer
disservice, Last Chapter First, 2004.
3. Διαχείριση παραπόνων για τη διακράτηση πελατών, Ναννά Μαρία & Τέσιου
Ουρανία, (2003), Διαχείριση παραπόνων για τη διακράτηση πελατών,
Πτυχιακή Εργασία, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Λογιστικής ΤΕΙ
Ηπείρου, Πρέβεζα
4. Μπινιχάκη Κυριακή,(2012), Ικανοποίηση πελατών σε πραγματικό
επιχειρησιακό περιβάλλον, Πτυχιακή Εργασία, Σχολή Διοίκησης και
Οικονομίας, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Ηράκλειο
5. Μάνατζμεντ μικρομεσαίων επιχειρήσεων – Longenecker, Moore, Petty-
Επιμέλεια: Νίκος Σαρρής Εκδόσεις Ελήν
6. Injazz, J. C., & Karen, P., “Understanding customer relationship management
(CRM): People, process and technology, Business Process Management
Journal, 9(5), 2003, pp. 672-688.
7. Swift, R. S., Accelerating Customer Relationships – Using CRM and
Relationship Technologies, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2000.
8. Τζβέτκοβα Σβέλτα, (2008), Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Σχέσεων
Πελατών ( E- CRM): Έννοια- Περιεχόμενο- Ρόλος- Εφαρμογές Στο Χώρο
Του Ελληνικού Επιχειρείν, Πτυχιακή Εργασία, ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας,
Τμήμα Διεθνούς Εμπορίου, Καστοριά
9. Κοσμάτος Δ., Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Η Στρατηγική Επιλογή,
Κλειδάριθμος, Αθήνα 2004
10. Barlow Janelle and Moller Claus, A complaint is a gift, San Francisco:
Berrett-Koehler Publishers, 2008
11. Clutterbuck D., Clark G. and Armistead C., Inspired customer service,
London: Kogan Page, 1993
12. Cartwright Roger, Customer Relations - Επιτυχημένες σχέσεις με τους
πελάτες, (μετ.) Χριστίνα Μαλακού, Anubis, Αθήνα 2001.
13. Kim C. , Kim S., Im S., Shin C., “The effect of attitude and perception on
consumer complaint intentions”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No
4, 2003, pp.352-371.
14. Σιώμκος Ι., Συμπεριφορά καταναλωτή και στρατηγική μάρκετιγκ, 2η έκδοση,
Αθ. Σταμούλη, Αθήνα 2002.
15. Στοιχεία της MSR Consulting Group
16. E. Xevelonakis, Αρχές και συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών,
University of Crete,2004
17. Το Διαδίκτυο στην υπηρεσία του CRM ,Ρουσίδου Μαρία, (2008),Πτυχιακή
Εργασία, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας , Τμήμα Marketingk