PR, Διαεχείριση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Στόχοι μίας επαγγελματικής διαχείρισης <strong>παραπόνων</strong> είναι η μη απώλεια μη<br />
ικανοποιημένων <strong>πελατών</strong> <strong>και</strong> η διάδοση μίας θετικής εικόνας για την εταιρία που<br />
μεταφέρεται από πελάτες των οποίων τα παράπονα έχουν ικανοποιηθεί. Τα στοιχεία ενός<br />
συστήματος διαχείρισης <strong>παραπόνων</strong> είναι: 35<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
παρακίνηση για να εκφρασθούν τα παράπονα<br />
σωστή λήψη <strong>παραπόνων</strong><br />
επεξεργασία <strong>παραπόνων</strong><br />
reporting <strong>παραπόνων</strong><br />
αξιολόγηση <strong>και</strong> αξιοποίηση <strong>παραπόνων</strong> <strong>και</strong><br />
συνεχής βελτίωση διαδικασιών<br />
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.4- Ο ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΣΑΝ ΕΠΕΝΔΥΣΗ<br />
Η απόδοση της επένδυσης στον χειρισμό <strong>παραπόνων</strong> διαφέρει από τομέα σε<br />
τομέα. Γενικά μπορεί κανείς να πει ότι είναι μία επένδυση που κάτω από ορισμένες<br />
συνθήκες αξίζει. Τα παραδείγματα που ακολουθούν δίνουν μία πιο ξεκάθαρη εικόνα<br />
γι’ αυτό το θέμα. 36<br />
Private Banking 15 – 75%<br />
Αυτοκινητοβιομηχανία 100%+<br />
Ηλεκτρονικές Συσκευές 50%<br />
Ενέργεια, γκάζι <strong>και</strong> νερό 20 – 150%<br />
Λιανική πώληση 35 – 400%<br />
Η απόδοση της επένδυσης κυμαίνεται στους διάφορους τομείς ανάλογα με<br />
παράγοντες όπως τζίρος ανά αγορά, συχνότητα αγοράς κλπ. Είναι βασικό να λάβουμε<br />
υπόψη τη συνολική αξία που έχει ένας πελάτης για μία επιχείρηση: παραδείγματος<br />
χάρη ένας ιδιώτης μπορεί να έχει μία αξία σε εισαγωγή της τάξης του 200.000 Ευρώ<br />
εάν μείνει πιστός στην μάρκα του αυτοκινήτου την οποία αγοράζει πάντα από την<br />
ίδια επιχείρηση.<br />
35<br />
Χειρισμός <strong>παραπόνων</strong>: Ευ<strong>και</strong>ρία ή αναγκαίο κακό - http://pro-target.eu/el/news/articles/customermgmt-complaints.pdf<br />
36<br />
Στοιχεία της MSR Consulting Group
Change language