PR, Διαεχείριση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ανάγκης είναι αυτοί, οι οποίοι δεν αισθάνονται άνετα να παραπονιούνται <strong>και</strong> σ’<br />
αυτήν την κατηγορία ανήκει ένα μεγάλο ποσοστό. Όταν παραπονιούνται αισθάνονται<br />
άσχημα <strong>και</strong> αμήχανα <strong>και</strong> τις περισσότερες φορές δεν ξέρουν πού να απευθυνθούν. Οι<br />
επιχειρήσεις πρέπει να αφήνουν περιθώρια για να παραπονεθούν οι πελάτες αλλά όχι<br />
τόσο μεγάλα ώστε να περιλαμβάνει <strong>και</strong> τους παραπονούμενους κατ’ επάγγελμα. Οι<br />
μη παραπονούμενοι πελάτες δεν είναι πελάτες χωρίς παράπονα. Οι μη<br />
παραπονούμενοι πελάτες είναι αυτοί που δεν εκφράζουν το παράπονό τους στην<br />
επιχείρηση, αλλά σίγουρα το εκφράζουν στον κύκλο τους. 31<br />
Είναι πολύ σημαντικό για έναν οργανισμό να έχει ικανοποιημένους πελάτες<br />
αλλά θα πρέπει να έχει κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό για να μπορεί να<br />
καταλάβει αν αυτό που λέει ο πελάτης είναι αλήθεια ή όχι. Είναι πολλοί πελάτες που<br />
όταν τους ρωτάει η επιχείρηση «όλα καλά;», αυτοί απαντούν «ναι», ακόμα <strong>και</strong> αν δεν<br />
είναι. Στόχος λοιπόν, μιας επιχείρησης είναι να ελαχιστοποιήσει τα ουσιαστικά<br />
παράπονα <strong>και</strong> όχι να επαναπαύεται με τις θετικές απαντήσεις ή με τη μη έκφραση<br />
<strong>παραπόνων</strong> των <strong>πελατών</strong>.<br />
Υπάρχουν κάποια πιθανά σενάρια όσον αφορά στα παράπονα των <strong>πελατών</strong>: 32<br />
<br />
<br />
Ο οργανισμός γνωρίζει το πρόβλημα <strong>και</strong> ευθύνεται αυτός. Όταν ένας<br />
οργανισμός γνωρίζει ότι έχει κάνει σε κάτι λάθος, αργά ή γρήγορα θα<br />
φανερωθεί, οπότε δεν είναι καλό να προσπαθήσει να το κρύψει, γιατί αυτό<br />
που θα πετύχει είναι να εξοργίσει περισσότερο τον πελάτη. Ο πελάτης σε μια<br />
τέτοια περίπτωση θέλει να διευθετηθεί η κατάσταση από τον εκάστοτε<br />
οργανισμό <strong>και</strong> να ακούσει μια ειλικρινή συγνώμη.<br />
Ο οργανισμός γνωρίζει το πρόβλημα <strong>και</strong> πιστεύει ότι δεν ευθύνεται αυτός<br />
αλλά ο προμηθευτής. Ακόμα <strong>και</strong> σε αυτήν την περίπτωση υπάρχει ένας<br />
παραπονεμένος πελάτης <strong>και</strong> ο οργανισμός πρέπει να ζητήσει μια συγνώμη για<br />
την ταλαιπωρία <strong>και</strong> να καθησυχάσει τον πελάτη λέγοντας ότι θα<br />
επικοινωνήσει με τον προμηθευτή για να επιλυθεί το πρόβλημα.<br />
31<br />
Διαχείριση <strong>παραπόνων</strong> για τη διακράτηση <strong>πελατών</strong> Ναννά Μαρία & Τέσιου Ουρανία, (2003),<br />
Διαχείριση <strong>παραπόνων</strong> για τη διακράτηση <strong>πελατών</strong>, Πτυχιακή Εργασία, Σχολή Διοίκησης <strong>και</strong><br />
Οικονομίας, Τμήμα Λογιστικής ΤΕΙ Ηπείρου, Πρέβεζα<br />
32<br />
Cartwright Roger, Customer Relations - Επιτυχημένες σχέσεις με τους πελάτες, (μετ.) Χριστίνα<br />
Μαλακού, Anubis, Αθήνα 2001.
Change language