Mamy Ochotę nr 6 (17-18) Lipiec-Sierpień 2017
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
NIEZALEŻNY MIESIĘCZNIK MIESZKAŃCÓW OCHOTY NR 6 (<strong>17</strong>–16) LIPIEC–SIERPIEŃ 20<strong>17</strong> str. 5<br />
Zmarnowane wakacje!? Co robić?!<br />
Sezon wakacyjny w pełni. Biura podróży kuszą wspaniałymi ofertami wycieczek prześcigając się w cenie i poziomie usługi.<br />
Co jednak, jeśli wakacje marzeń z powodu nieuczciwego biura okażą się wakacyjnym koszmarem?<br />
Co klient może zrobić, gdyby operator nie wywiązał się częściowo bądź w całości z zawartej umowy?<br />
Planując wykupienie wycieczki, powinniśmy<br />
zachować ostrożność i upewnić się,<br />
czy dane biuro podróży jest firmą rzetelną.<br />
W tym celu warto skorzystać z prowadzonej<br />
przez Ministerstwo Sportu i Turystyki,<br />
Centralnej Ewidencji Organizatorów<br />
Turystyki i Pośredników Turystycznych.<br />
W ewidencji można sprawdzić, czy wybrany<br />
organizator turystyki lub pośrednik<br />
turystyczny działa legalnie na podstawie<br />
wpisu do rejestru działalności regulowanej.<br />
Ponadto uzyskamy informację, czy<br />
wybrany organizator turystyki lub pośrednik<br />
turystyczny posiada zabezpieczenie finansowe<br />
na rzecz klientów, jego wysokość<br />
oraz okres obowiązywania. Dowiemy się<br />
również, czy biuro nie zawiesiło działalności<br />
oraz, czy wobec organizatora turystyki<br />
nie toczy się postępowanie o wykreślenie<br />
z rejestru albo, czy nie jest objęte zakazem<br />
prowadzenia działalności. Ewidencja nie<br />
zawiera informacji dotyczących agentów<br />
turystycznych (zgodnie z art. 4 ust. 2 ustawy<br />
o usługach turystycznych działalność<br />
gospodarcza agentów turystycznych nie<br />
jest działalnością regulowaną w rozumieniu<br />
ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie<br />
działalności gospodarczej i w związku<br />
z tym nie podlega wpisowi do rejestru organizatorów<br />
turystyki i pośredników turystycznych).<br />
Agent turystyczny nie musi posiadać<br />
zabezpieczenia finansowego. Warto<br />
pamiętać, że agent musi jednoznacznie<br />
wskazać w umowie o udział w imprezie<br />
turystycznej właściwego organizatora turystyki,<br />
którego reprezentuje.<br />
Co gdy zawodzi operator?<br />
Co w przypadku, gdy wykupiona wycieczka<br />
nie spełnia naszych oczekiwań, jakie<br />
prawa przysługują nam w sytuacji, gdy<br />
biuro podróży nie wywiązuje się prawidłowo<br />
z przedstawionej oferty? Organizator<br />
turystyki odpowiada za niewykonanie lub<br />
nienależyte wykonanie umowy o świadczenie<br />
usług turystycznych. Zgodnie z art.<br />
11a ust. 1 pkt 1,2 i 3 ustawy z dnia 29<br />
sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych,<br />
odpowiedzialność biura podróży jest wyłączona<br />
jedynie w trzech przypadkach tj.<br />
gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie<br />
jest spowodowane wyłącznie działaniem,<br />
lub zaniechaniem klienta, albo<br />
siłą wyższą. Przez siłę wyższą rozumie się<br />
zdarzenie spowodowane przyczyną zewnętrzną<br />
i niemożliwą do przewidzenia<br />
np.: ogromny wybuch wulkanu, który<br />
spowodował zanieczyszczenie atmosfery<br />
pyłem i zablokował możliwość latania nad<br />
określonym rejonem. Odpowiedzialność<br />
organizatora jest wyłączona również, gdy<br />
niewykonanie lub nienależyte wykonanie<br />
jest spowodowane wyłącznie działaniem,<br />
lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących<br />
w wykonywaniu usług przewidzianych<br />
w umowie, jeżeli tych działań<br />
lub zaniechań nie można było przewidzieć<br />
ani uniknąć. W pozostałych przypadkach<br />
biuro ponosi odpowiedzialność i nie może<br />
jej wyłączyć ani ograniczyć na podstawie<br />
postanowień zawartych w umowie (nawet<br />
w razie wyboru prawa obcego, jako właściwego<br />
dla danej umowy).<br />
Niedotrzymanie umowy<br />
W razie, gdy umowa zawarta z biurem podróży<br />
jest wykonywana w sposób nienależyty<br />
np.: otrzymaliśmy hotel o niższym<br />
standardzie, przysługuje żądanie obniżenia<br />
ceny. Według art. 16a ust 1 ustawy<br />
o usługach turystycznych, organizator turystyki,<br />
który w czasie trwania danej imprezy<br />
turystycznej nie wykonuje przewidzianych<br />
w umowie usług, stanowiących<br />
istotną część programu tej imprezy, jest<br />
obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi<br />
kosztami, wykonać w ramach tej<br />
imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.<br />
Jeżeli jakość świadczenia zastępczego<br />
jest niższa od jakości usługi określonej<br />
w programie imprezy turystycznej, klient<br />
może żądać odpowiedniego obniżenia<br />
ceny imprezy. Ustalając wysokość odszkodowania,<br />
należy oszacować poniesioną<br />
szkodę materialną. Pomocna może okazać<br />
się tzw. karta frankfurcka, która określa<br />
orientacyjnie wysokość należnego obniżenia<br />
ceny w przypadku nieprawidłowego<br />
wykonania umowy np. zmiana warunków<br />
noclegu od -5 do -10%. Karta frankfurcka<br />
nie jest aktem wiążącym, jednak jej postanowienia<br />
są respektowane przez większość<br />
europejskich biur podróży oraz sądów.<br />
Niezależnie od tego, czy organizator<br />
oferuje świadczenie zastępcze, w uzasadnionych<br />
wypadkach istnieje możliwość<br />
odstąpienia od zawartej umowy. Wówczas<br />
organizator wycieczki nie może dochodzić<br />
żadnej dodatkowej opłaty ani kary umownej,<br />
a ponadto powinien na swój koszt zapewnić<br />
powrót. Jeżeli biuro podróży nie<br />
zorganizuje transportu na własny koszt,<br />
wówczas klientowi, który wrócił do domu,<br />
przysługuje roszczenie o zwrot kosztów<br />
podróży. W razie niemożności wykonania<br />
świadczenia zastępczego, klient<br />
może żądać naprawienia szkody wynikłej<br />
z niewykonania umowy, która w praktyce<br />
sprowadza się do obniżenia ceny<br />
za wyjazd o wartość niezrealizowanego<br />
świadczenia.<br />
Oprócz opisanych roszczeń za szkody<br />
majątkowe można dochodzić zadośćuczynienia<br />
za poniesioną krzywdę, czyli tzw.<br />
szkodę niemajątkową np.: poczucie rozczarowania,<br />
zawiedzenia, czy irytacji spowodowane<br />
nieudanym wyjazdem. W tym<br />
wypadku należy wycenić swój stres i nieprzyjemności,<br />
na które zostaliśmy narażeni<br />
w związku z nieprawidłowym wykonaniem<br />
umowy.<br />
Sposoby reklamacji<br />
W jaki sposób można dochodzić swoich<br />
praw? Terminy składania reklamacji i ich<br />
rozpatrzenia przez organizatora imprezy<br />
turystycznej określa art. 16b ust. 3-5 ustawy<br />
o usługach turystycznych. Jeśli w trakcie<br />
wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie<br />
umowy, to powinien o tym<br />
niezwłocznie zawiadomić wykonawcę<br />
usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne,<br />
w umowie powinna być zamieszczona<br />
jednoznaczna klauzula przypominająca<br />
klientowi o tym obowiązku.<br />
Na złożenie reklamacji po powrocie do<br />
kraju klient ma maksymalnie 30 dni od<br />
zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa<br />
uwzględnienia reklamacji oznacza dla<br />
organizatora imprezy obowiązek szczegółowego<br />
uzasadnienia na piśmie jej przyczyny.<br />
Jeśli reklamacja została złożona przez<br />
klienta w trakcie wyjazdu, to organizator<br />
imprezy turystycznej jest zobowiązany<br />
pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu<br />
30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli<br />
tego nie zrobi w tym terminie, to uważa<br />
się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.<br />
Gdy reklamacja została zgłoszona po zakończeniu<br />
wyjazdu, to organizator ma na<br />
ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych<br />
od momentu jej złożenia. Co istotne,<br />
czas na odpowiedź powinien być liczony<br />
zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu<br />
cywilnego), a więc klient biura podróży<br />
powinien mieć możliwość zapoznania<br />
się z jego stanowiskiem w terminie 30<br />
dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy<br />
wysłanie przez biuro podróży listem poleconym<br />
stanowiska w sprawie ostatniego<br />
dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient<br />
nie będzie miał możliwości zapoznania się<br />
z nim do czasu upłynięcia wymaganego<br />
przepisami terminu.<br />
Na końcu pozostaje mi<br />
życzyć Państwu samych<br />
udanych wycieczek, dobrego<br />
wypoczynku i dużej<br />
dawki pozytywnych wrażeń!<br />
Wiktor Krettek<br />
wiktor.krettek@mamyochote.pl<br />
Link do Centralnej Ewidencji Organizatorów<br />
Turystyki i Pośredników Turystycznych:<br />
https://turystyka.gov.pl/
Change language