Lydhørhed og gode argumenter bremsede liberaliseringen ... - Elbo

farmaci 02 – 2011
16
M Å L I N G A F K U N D E T I L F R E D S H E D
vi en computer til det i skranken – med lås på – og
den var populær. Det var også populært at udfylde
spørgeskemaet hjemmefra,” siger hun. Undersøgelsen
spillede på flere tangenter end blot de elektroniske.
Den var nemlig ikke kun på dansk, men også på
engelsk, fransk, tyrkisk og arabisk. Det handler om
at møde kunderne på hjemmebane, forklarer Merete
Christensen. ”Der er jo mange forskellige sprog på
Nørrebro,” siger hun.
Stor tilfredshed
Det samlede resultat for kundernes tilfredshed med
apoteket var på 4,54 på en skala fra 1-5, hvor 5 var
høj tilfredshed. Det glæder apotekeren. ”Man ved jo,
at alle ikke kan være tilfredse, og derfor er det flotte
resultater i mine øjne,” siger hun. Resultaterne er
da unægtelig også i den høje ende af skalaen, viser
en gennemgang af resultaterne. Eksempelvis ligger
enigheden på 4,43 til udsagnet ”Jeg får tilstrækkelig
rådgivning om, hvordan min receptmedicin skal
Udvalgte resultater fra kundetilfredshedsmålingen
”Jeg får tilstrækkelig rådgivning om, hvordan
min receptmedicin skal bruges” enighed
4,43 (gennemsnitlig betydning for kunderne
4,06)
Jeg får tilstrækkelig rådgivning, når apoteket
foreslår et billigere lægemiddel (substitu-
bruges”. I samme boldgade ligger enigheden til udsagnet
”Jeg får tilstrækkelig rådgivning, når apoteket
foreslår et billigere lægemiddel (substitution)” også
på 4,43.
Vigtigt for kunderne
Målingen giver ikke kun et her og nu-billede af, hvordan
respondenterne oplever servicen på apoteket.
Den giver også apoteket et indblik i, hvilken betydning
de forskellige ting har for kunderne. Det kan
blandt andet ses på spørgsmålet om antal stole på
apoteket. Her er den gennemsnitlige enighed på 2,79,
lidt over middel. Til gengæld viser resultaterne også,
at det ikke har den store betydning for kunderne. De
har nemlig også svaret på, hvilken betydning det har
for dem, og den ligger kun på 2,95. ”Så selvom målingen
viser, at der måske ikke helt er nok stole, så kan
man også se, at det ikke betyder så meget for kunderne.
Det er godt, at man kan måle på, hvad kunderne
går op i,” siger Merete Christensen.
tion)” enighed 4,43 (gennemsnitlig betydning
for kunderne 4,15)
”Jeg får tilstrækkelig rådgivning om, hvordan
min håndkøbsmedicin skal bruges” enighed
4,32 (gennemsnitlig betydning for kunderne
4,12)
Foto: Anders Høj Eggers