Læs CO-Magasinet - CO-industri

More documents

Recommendations

Info

Af Jette Møller Nielsen Foto Søren Madsen Forandringer til det bedre Arbejdsmiljøet i callcentre kan forbedres, uden at det går ud over virksomhedens resultater - Det viser treårigt udviklingsprojekt, som bl.a. TDC Oplysningen har deltaget i Lederne er blevet mere åbne og indstillet på, at medarbejderne skal være glade og motiverede i deres arbejde. Medarbejderne er blevet mere selvbevidste og indstillet på forandringer i arbejdet. Kort sagt: En god udvikling er sat i gang i de to TDC Oplysningen-centre, som har deltaget i et treårigt forsknings- og udviklingsprojekt for callcentre. Står det til fællestillidsrepræsentant for TDC Oplysningen øst for Storebælt Rita Heymann og kundeservicechef i TDC Oplysningen Lisbeth Willumsen, skal denne udvikling fortsætte. Ikke kun i de to centre, men i alle TDC’s kundeservicecentre. - Arbejdsmiljøet er blevet meget bedre. Kollegerne er blevet mere åbne og mindre konfliktsky. De tager større ansvar for at gå efter de aftalte mål for arbejdet og snakker ikke mere så meget om, hvordan det var før, siger Rita Heymann. Også lederne har ændret adfærd: - Vi arbejder med at gøre arbejdet mere lystog motivationspræget. Det handler om at få mere glæde ind i tingene og være opmærksom på, hvordan man virker på andre, siger Lisbeth Willumsen. Modeller for god praksis Formålet med projekt “Callcentre - udvikling af arbejdet”, der startede i 2003, har været at udvikle arbejdet i call- og kontaktcentre til glæde for medarbejdere, virksomheder og samfundet. TDC Oplysningen, Danske Banks koncernkundelinie og Nykredits kundekontaktcenter deltog med i alt 700 medarbejdere og ledere i projektet, som forskere og konsulenter fra Danmarks Tekniske Universitet, CASA (senere TeamArbejdsliv) og Handelsskolen Sjælland Syd stod for. Projektet blev støttet af EU’s Socialfond. Forskerne tog initiativ til projektet, fordi kundeservice og kontaktformidling mere og mere lægges ud til callcentre, hvor arbejdet ofte er meget styret, kontrolleret og ensidigt gentaget. De fandt det vigtigt at udvikle modeller og metoder til at opnå god praksis i centrene for at imødegå meget dårlige arbejdsforhold. Målet var at forbedre arbejdsmiljøet og sikre effektivitet, servicekvalitet og fleksibilitet i de deltagende centre gennem at udvikle organisationen og uddanne ledere og medarbejdere. Det kan lykkes Tre år efter kunne forskerne konkludere, at “projektet viser, at det er muligt at ændre arbejdet i callcentre, så det bliver mere tilfredsstillende for medarbejderne og kunderne, uden at det går ud over virksomhedens forretningsmæssige resultater.” Men kun Medarbejderne på Oplysningen skal i dag ikke blot oplyse telefon-, fax- og mobilnumre, men også kunne gå på nettet, finde e-mailadresser og hjemmesider, anvise ruter og finde frem til den slagter, der ligger nærmest kundens opholdssted. opholder sig.
“hvis ledelsen reelt vil denne ændring og tør satse på den. Ved aktivt at inddrage gruppeledere og medarbejdere i at udforme målet og planlægge vejen skabes det engagement, som er afgørende for, at det lykkes.” Projektet blev gennemført i en tid med store omvæltninger i TDC. I starten deltog ca. 200 ansatte i Oplysningen i Roskilde, Hillerød og på Borups Allé i København. Men kort efter blev en del ansatte afskediget, fordi antallet af opkald til 118 var faldende. Så blev Oplysningen i Roskilde lukket, og de ansatte blev omplaceret eller fratrådte frivilligt. Ved projektets afslutning var de 200 deltagere blevet til 130. Rita Heymanns daglige arbejdsplads Oplysningen i Hillerød havde i 1987 216 ansatte. Pt. er der ca. 35, og pr. 1. december vil der kun være 20. Nedskæringen klares ved omplacering eller frivillig fratrædelse. TDC Oplysningen er fra 1905 og dermed et af landets ældste callcentre. De fysiske forhold og sikkerhedsforholdene er gode. Ny adfærd Ifølge Lisbeth Willumsen, der var TDC’s interne projektleder, havde Oplysningen ikke brug for at ændre sin organisation: - Vi havde allerede lavet videndeling og små teams. Derfor satsede vi i projektet på at ændre ledernes og medarbejdernes adfærd og udvikle deres viden og kunnen. Vi ville gå fra kontrol til udvikling, og i dag forventer vi, at vi som hovedregel ikke behøver kontrollere folk, for de tager selv ansvar. - Lederne har ændret deres adfærd meget. Hvis medarbejdere ønsker oplysninger, så spiser de dem ikke af med tågesvar eller med, at “det kommer oppefra”, men viser åbenhed og giver svar. - Men også medarbejderne har skullet ændre sig. Der sker mange nye ting i arbejdet, og medarbejderne er i dag mere fleksible, indstillet på kundeservice og på at lære nye opgaver og arbejde mere selvstændigt, siger hun. Oplysningens medarbejdere er typisk midaldrende ufaglærte kvinder med kort skolegang, der har været ansat i mange år. Mens det tidligere var en dyd at kunne klare 80- 100 opkald i timen, skal man nu også kunne oplyse fax- og mobilnumre, lave telefonvækning og -pasning, gå på internettet, finde emailadresser og hjemmesider, anvise ruter og fortælle fx, hvor den nærmeste slagter ligger i forhold til det sted, hvor kunden befinder sig. - Det har betydet, at selvværdet hos nogle har været i bund. De har været bange for Rita Heymann: - Arbejdsmiljøet er blevet forbedret, og kollegerne er blevet mere selvbevidste og indstillet på forandringer i arbejdet. Nu glæder jeg mig til, at der kommer gang i den faglige udvikling. ikke at kunne leve op til de nye krav, siger Rita Heymann. Museum og væksthus “Ordet på bordet” var en af de aktiviteter, der blev brugt i projektet for at forbedre trivsel, sociale spilleregler og arbejdskvalitet og fremme medarbejdernes forretningsforståelse. De forskellige teams samledes til åben dialog over tre dage, sendte myter og gammel adfærd på museum og satte ny lederstil og samarbejde i væksthus. - Det at sætte noget på museum og andet i væksthus var meget frugtbart og fungerer faktisk stadig, siger Lisbeth Willumsen. Lederne deltog bl.a. i to dages-aktiviteten “Faktabaseret ledelse” for at forbedre deres viden om virksomheden, så de kunne bygge deres ledelse på fakta i stedet for antagelser eller følelser. Medarbejderne var også gennem en kompetenceafklaring. I mindre grupper diskuterede de både deres egne og deres teams nuværende kompetencer, og hvilke kompetencer der er brug for fremover. Et af temaerne var coaching, som der var en del utilfredshed med forud for projektet. Mange medarbejdere blev nervøse og stressede af, at deres nærmeste leder lyttede med på deres samtaler i en halv time, hvorefter man talte om forløbet, og hvad der kunne forbedres. - Vi tilpasser nu coachingen mere individuelt: Nogle medarbejdere skal selv foreslå forbedringer af deres kundedialog. Andre er vi mere vejledende overfor. I nogle tilfælde går fire-fem medarbejdere sammen om “cafécoaching” og leger kunder på 118, siger Lisbeth Willumsen. De involverede medarbejdere har generelt vurderet aktiviteterne i projektet positivt. Gang i faglig udvikling Rita Heymann glæder sig til, at der nu skal gang i den faglige udvikling: - Nogle medarbejdere føler sig usikre over for informationsteknologien. Der sker hele tiden noget nyt, og det skal de have tid til at studere. Mange bruger ikke selv nettet, men skal oplæres i det og i at finde nye og nemmere måder at søge oplysninger på. Vi skal kort sagt være bedre til at optræde som detektiver. Lisbeth Willumsen: - Lederne er blevet mere åbne og arbejder med at gøre arbejdet mere lystog motivationspræget. - Nogle manglerengelskkundskaber, og de skal have sprogundervisning, også fordi det giver mere selvværd. Det skal ske i arbejdstiden, for arbejdspladsen har brug for, at de kan sprog, siger hun. Men ledelsen er ikke enig: - Der er ikke brug for meget mere end skoleengelsk, og det kan de fleste i dag. Ellers er der altid nogle i nærheden der kan hjælpe. Men vi betaler da for folks fritidsundervisning, siger Lisbeth Willumsen. Kører videre Rita Heymann drømmer også om, at Oplysningens medarbejdere på længere sigt både kan betjene 118 og lave anden kundeservice, sådan som fx. medarbejderne i Nykredits kundekontaktcenter nu gør det. - Det kunne fx. være at sælge bredbåndsforbindelser. Det vil kræve nye kompetencer og viden. Men dem kunne folk så få i fremtiden. Selv om callcenter-projektet er afsluttet, arbejdes der stadig med elementer af det i TDC, fx. udvikling af bedre ledelse og “Fra kontrol til udvikling”. Alle divisioner får via ledelsen tilbudt “Ordet på bordet”, men nu som hovedregel kun som et to timers forløb ledet af en medarbejder med tilknytning til projektet. - Det er ikke godt nok. Der burde være ekstern underviser på, og to timer er alt for kort tid til at nå ordentligt gennem processen og blive enige om, hvad der skal på museum og hvad der skal i væksthus, mener Rita Heymann. Læs om Callcenter-projektet i håndbogen “Drivsel - drift og trivsel i callcentre”. Den kan købes på Institut for Produktion og Ledelse, DTU, Bygning 424, 2800 Lyngby, eller downloades fra www.callcentre.dk CO-Magasinet · side 14-15
Page 1 and 2: Kulturchok at komme til Danmark Sid
Page 3 and 4: Af Bjarne Kjær Foto Michael Bo Ras
Page 5 and 6: t fra Tyskland tyske kolleger - Det
Page 7 and 8: Alle er meldt ind i Dansk Metal, me
Page 9 and 10: Det er en kæmpe omvæltning at bos
Page 11 and 12: så der har ikke været meget plads
Page 13: Arbejdsgiverne er selv skyld i mang
Page 17 and 18: Nye regler om skils- missedeling p
Page 19 and 20: l fagbevægelse vægelse Master-gra
Page 21 and 22: direktør for organisationen med ti
Page 23 and 24: Pjecer og Tryksager Ulykker Industr

Læs CO-Magasinet - CO-industri

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?