DF2010 Livet på servicedesken - Prosa

” Det kræver en masse empati at
arbejde på en servicedesk.
Jesper Lund Hansen, servicedeskens brugeradministration,
Region Midtjylland
organisationen, men i det daglige arbejde
er det nogle mere grundlæggende menneskelige
egenskaber, der er afgørende.
Empati og kommunikation
– Det kræver en masse empati at arbejde på
en servicedesk. Man skal beherske kunsten
at kommunikere med og forstå brugerne,
hurtigt etablere en god relation til dem og
så identificere problemet. Efterfølgende
skal man så bruge sine relationer internt i
it-organisationen til at få løst de problemer,
man eventuelt ikke selv kan løse, fortæller
Jesper Lund Hansen, der arbejder i servicedeskens
brugeradministration.
Michael Toftebjerg, der er opgavekoordinator
på servicedesken, ser arbejdet med at
finde de rigtige folk i den større it-organisation
som en naturlig del af servicedeskmedarbejderens
arbejde, men er også positiv
over for mere formalisering af samarbejdet.
– Jeg ser frem til, at vi får etableret nogle
fastere rammer for eksempel i form af Organizational
Level Agreements, Service Level
Agreements og et egentligt servicekatalog.
Det er alt sammen med til at sikre, at
vi har den rette forventning til hinanden,
mener han.
Samarbejdet med 2nd og 3rd levelsupporten
er rigtig godt. Men som det ofte er
Servicedesk
tilfældet, har Region Midtjyllands servicedesk
både organisatorisk og på det mere
personlige plan en daglig opgave med at
opbygge den nødvendige accept og status
i resten af organisationen.
– Det er igen et spørgsmål om at opbygge
gode relationer i organisationen. Og i en organisation
som vores, hvor it-folkene sidder
mange forskellige steder, bliver det ekstra
vigtigt, siger Jesper Lund Hansen.
Tid til fordybelse
Det har været et højt prioriteret mål at nedbringe
telefonventetiden, hvilket er lykkedes.
Men for begge servicedeskmedarbejdere er
det vigtigt, at fokus på ventetiden ikke går ud
over muligheden for at give brugerne en lidt
grundigere vejledning, så de måske selv kan
løse problemet næste gang. Der er meget fokus
på intern vidensopbygning på servicedesken.
Og et eksempel på et konkret resultat af de
faste tavlemøder er indførelsen af hjemmearbejdsdage,
hvor medarbejderne på skift kan
få ro til at dykke dybere i bestemte områder.
Prosabladet · 11 · 2010 15