HELE VEJEN RUNDT - Socialstyrelsen

Hele vejen rundt11 historier om god sagsbehandling på handicapområdet

IndholdsfortegnelseForord 3Indsatsen skal være helhedsorienteret 4På tværs af paragrafferne 6En handicappolitik betyder, at færre mærker deres handicap 8Helhedsorientering giver hurtig sagsbehandling 10Min sagsbehandler lytter, og det er vigtigt 14Overgangen fra barn til voksen skal forberedes 16Min relation til sagsbehandleren var alfa og omega 20Et specialteam er et godt supplement 22Vi råber højt for borgere med handicap 26Dialog med borgerne giver inspiration 28Som blind har jeg nogle særlige behov 32Det handler om mennesker 342 Hele vejen rundt

Med borgeren i centrumDet kan være svært at leve med et handicap – men hverdagen blivernemmere at håndtere, hvis man får den rigtige hjælp.Det er målet, at mennesker med et handicap så vidt muligt skalkunne leve deres liv på lige vilkår med andre. Det betyder, at sagsbehandlerneskal have fokus på helheden og samspillet mellem deforskellige ydelser, når de tilrettelægger hjælpen. Så hjælpen samletset tilgodeser de forskellige behov, som et handicap medfører.Kommunernes målsætning er at sikre en fleksibel og helhedsorienteretindsats, der tager udgangspunkt i borgerens egne ønskerog behov. Det kan gøres på forskellige måder, og der findes mangegode erfaringer rundt omkring i kommunerne, som kan inspirereandre. Både i forhold til organisering af sagsbehandlingen, og hvordanman koordinerer ydelserne.Denne brochure samler en række eksempler på god praksis fraforskellige kommuner. Den indeholder også erfaringer og synspunkterfra forskellige politikere, medlemmer af handicapråd og menneskermed handicap om, hvad de oplever som god og helhedsorienteretsagsbehandling.Jeg håber, at de mange erfaringer og gode råd kan være til inspirationi arbejdet med at udvikle nye metoder og modeller, der tagerudgangspunkt i den helhedsorienterede tilgang.Eva Kjer HansensocialministerHele vejen rundt 3

Indsatsen skal værehelhedsorienteretHvad skal der til for at sikre borgeremed en funktionsnedsættelse en godsagsbehandling? Hvordan kommerman som sagsbehandler hele vejenrundt om borgerens behov? Det erkommunalbestyrelsen, der skaberfundamentet for den gode og velkoordineredesagsbehandling på handicapområdet.En god og koordineret handicappolitikstarter med, at kommunalbestyrelsenfastlægger et klart og operationelt serviceniveau.Det vil sige, at kommunalbestyrelsentager stilling til og læggerpræcise og klare rammer for, hvilkemål, værdier og ydelser, der skal tegneserviceniveauet på handicapområdet ikommunen.Der er mange fordele ved, at kommunalpolitikernemelder klart ud,hvordan serviceniveauet skal være påhandicapområdet. For sagsbehandlerneer serviceniveauet det centrale omdrejningspunktog forudsætningen for, atde kan tilrettelægge en god og velkoordineretindsats over for den enkelteborger. Samtidig giver det borgeren etgodt udgangspunkt for, hvad de kanforvente, hvis de får brug for hjælp.Kommunalbestyrelsens handicappolitikog dermed også visioner forindsatsen på handicapområdet er udgangspunktetfor forvaltningen, nården skal tilrettelægge et godt sagsbehandlingsforløb.Konkret skal sagsbehandlerneyde borgerne en koordineretog helhedsorienteret indsats, som bådeer fagligt velbegrundet og juridiskkorrekt.En udmelding om serviceniveaubetyder, at kommunalpolitikernesprioriteringer kan udmøntes direkte ihjælpen til den enkelte borger med enfunktionsnedsættelse, og at der kanskabes en direkte sammenhæng medde afsatte ressourcer. Kommunalpolitikereog forvaltning får mulighed forat se indsatsen på handicapområdet ien helhed og sikre, at der bliver fulgtop på de politiske beslutninger og denservice, som borgerne modtager.Borgeren skal inddragesAfgørelser om ydelser til borgeren skaltræffes på baggrund af en helhedsorienteretvurdering af borgerens behov.Borgerens rettigheder og mulighederskal vurderes bredt og tværgående iforhold til alle muligheder for at ydehjælp efter den sociale lovgivning,herunder rådgivning og vejledning.Det er i denne sammenhæng væsentligtat inddrage borgeren i sagsbehandlingen,men det er altid forvaltningen,som er ansvarlig for at koordinereindsatsen. Borgeren skal medvirke iprocessen, men ikke selv være sagsbehandler.Og borgeren skal altid havebegrundede, skriftlige afgørelser.Det er forvaltningens opgave atsikre, at den, som udfører hjælpen,modtager helt klare mål og rammer forden afgørelse, som er truffet. Det erogså vigtigt, at forvaltningen løbendefølger op på, om borgeren modtager debevilgede ydelser i en tilfredsstillendekvalitet og med det forventede udbytte.Forvaltningen skal også sikre, atder løbende bliver fulgt op på borgerenssituation, herunder om behovenehar ændret sig. Her er det vigtigt, atder er en god koordinering mellem allede områder, som kan komme i spil iforhold til borgere med en funktionsnedsættelse.HelhedsorienterettænkningHelhedsorienteret og koordineret ydelsestildelingforudsætter således helhedsorienterettænkning:• Hos kommunalbestyrelsen, der skalfastlægge en klar handicappolitik ogdermed serviceniveauet,• Hos forvaltningscheferne, der skal tilrettelæggede organisatoriske rammer,• Hos sagsbehandlerne i forhold tilderes konkrete og individuelle mødemed borgeren og den løbende behandlingaf den enkelte borgers sag,• Hos det personale, som skal udføreog give hjælpen, efter at der er truffeten afgørelse om hjælp og udarbejdeten handlingsplan.Helhedsorienteret tænkning skal dækkehele paletten – fra borgeren henvendersig, over den løbende sagsbehandling, tilafgørelser, udførelse og opfølgning.På de efterfølgende sider fortællerrepræsentanter fra forskellige kommunerom deres arbejde og oplevelser og giverderes bud på en god, helhedsorienteretog velkoordineret indsats. Der er ogsågode råd fra den anden side af bordet– fra de involverede borgere, kommunalpolitikereog handicapråd.4 Hele vejen rundt

NødvendigemerudgifterOptræningFiguren illustrerer kunet par af de mangeydelser, der kan kommepå tale på handicapområdet.Der er mangeindgange til den sammeborger. Sagsbehandlerenbør derfor sikre sig, atder er koordineret godt iforhold til de forskelligeydelser samt sikre sig, atder tænkes i helhedsløsninger.Denne pjecegiver gode eksempler påhelhedsløsninger og refleksionerpå handicapområdet.

På tværs afparagrafferneDet hører med til den helhedsorienteredesagsbehandling at vurdere,hvordan hjælpen skal gives. Det erborgerens behov og livskvalitet, derskal være udgangspunktet for, hvilkeparagraffer hjælpen skal gives efter.Desuden åbner loven mulighed for,at borgeren selv kan ansætte sinehjælpere, hvis han eller hun har enbetydelig og varigt nedsat funktionsevne.Kommunen kan også udbetalekontant tilskud til en nærtståendeperson, som passer borgeren. Detgiver borgeren en langt større fleksibiliteti dagligdagen og en forbedretlivskvalitet.Sagsbehandlingen i Gentofte Kommuneforegår med borgerens sagsbehandlersom den tovholder, der har ansvaretfor at involvere alle øvrige relevanteparter i sagen.”I de mere komplekse sager startersagsbehandlingen ofte med, at alleinvolverede parter sætter sig sammenog vurderer, hvilken form for hjælp, derbedst tilgodeser borgerens behov samtlivskvalitet,” fortæller Annie Fredvig,der er leder af Sociale Tilbud i GentofteKommune.De involverede parter kan væreforskellige fra sag til sag, men vil ofte– ud over sagsbehandleren og borgeren– være en leder fra hjemmeplejen,amtskonsulenten og øvrige relevantesamarbejdspartnere som f.eks. enrepræsentant fra et hjælpemiddelinstitutog arbejdsmarkedet for at sikre enhelhedsorienteret indsats.Når en borgers samlede behov forhjælp er afdækket gennem en veldokumenteretbeskrivelse af borgerensfunktionsnedsættelse og hjælpebehov,træffer et visitationsudvalg den endeligeafgørelse i sagen.6 Hele vejen rundtNår kontant tilskud kanvære løsningenI Gentofte Kommune indgår det som enhelt naturlig overvejelse i sagsbehandlingen,om hjælpen til borgere med enbetydelig og varigt nedsat fysisk ellerpsykisk funktionsevne skal gives somkontant tilskud.Loven giver mulighed for at udbetaletilskud til ansættelse af hjælpereefter § 76 stk. 2 eller § 77. § 76 stk. 2 kanbruges, hvor der er behov for personligog praktisk hjælp i mere end 20 timerpr. uge. Hvis der samtidig er behov forledsagelse til aktiviteter uden for hjemmet,kan der bevilliges ledsagelse efter§ 78. Hjælp efter § 77 kan ydes til bådeledsagelse, personlig pleje og praktiskhjælp, samt hvis der er behov for overvågning.Det er dog en forudsætning, atpersonen har et vist aktivitetsniveau.”Vi er meget opmærksomme på,hvilken form for hjælp, der givestil handicappede borgere med storthjælpebehov på forskellige områder. Itæt samarbejde med hjemmeplejen ogamtskonsulenten vurderer vi, hvilkenform for hjælp der er mest hensigtsmæssigfor borgeren, og at den skalgive borgeren den størst mulige frihedog fleksibilitet,” siger Annie Fredvig.Der kan være mange indgange elleranledninger til, at kommunen beslutter,at hjælpen skal gives som kontanttilskud. Det kan være en ung med etbetydeligt handicap og et stort aktivitetsniveau,der skal til at leve en mereselvstændig tilværelse.Det kan også være, at borgerenssag bliver taget op til vurdering, fordien medarbejder i hjemmeplejen er opmærksompå, at borgeren har behov forhjælp til overvågning eller ledsagelsetil aktiviteter. Nogle gange kan det væreen henvendelse fra borgeren selv, en”Det er meget vigtigt, atsagerne er veldokumenterede,så vi har et godtgrundlag for at kunnegive den rigtige hjælp,”siger Annie Fredvig.

Sådan bruger Gentofte Kommune § 76 og 77Her er tre forskellige eksempler på,hvordan Gentofte Kommune harvurderet, at hjælpen skulle givesefter § 76 og 77 for at give borgerenden optimale løsning.1.En ung mand med et medfødt multihandicaper blevet passet hjemme af sineforældre, indtil han var 18. Den eneaf forældrene har passet ham og fåetkompensation for tabt arbejdsfortjeneste.Da sønnen fylder 18 år, overgårsagsbehandlingen til voksen-afdelingen,og familiens situation vurderes i etsamarbejde mellem den afgivende ogden modtagende sagsbehandler. Måleter, at han på sigt skal bo i egen bolig ogleve en mere selvstændig tilværelse. Denforælder, der har passet ham hjemme,skal tilbage på arbejdsmarkedet. Detvurderes, at den unge mand har et omfattendebehov for hjælp, der kan givesefter § 77. Han har et højt aktivitetsniveauog er i stand til at udfylde rollensom arbejdsgiver.2.En 55-årig gift mand fik pludselige lammelserfor ti år siden. Hans kone opsagdesin stilling for at blive hjælper for ham,så de kunne klare dagligdagen udenfremmede hjælpere. De valgte § 76 ordningen,hvor hans kone alene aflønnessom hjælper, og det har fungeret fint imange år. Manden har erhvervsarbejdepå nedsat tid og kan selv køre i bil.Han kan også bevæge sig alene overkorte distancer med to krykker, men hansfunktionsniveau er svingende, og mangeting kan han kun klare i kraft af hjælpenfra sin kone. Han har derfor brug forpersonlig hjælp i 25 timer om ugen.3.En yngre kvinde med sclerose henvendersig til forvaltningen, fordi hendessygdom nu er så fremskreden, at hunikke længere kan klare sig udelukkendemed ægtefællens hjælp. Hun har ikketidligere modtaget hjælp efter Serviceloven.Sagsbehandleren tager sammenmed amtskonsulenten og en repræsentantfra hjemmeplejen på hjemmebesøgfor at få en samlet vurdering af hendessituation. Hendes behov for hjælp er såomfattende, at den kan gives efter § 77,og det vurderes, at hun har et højt aktivitetsniveauog er i stand til at fungeresom arbejdsgiver.Hele vejen rundt 7

En handicappolitik betyder,at det bliver nemmere at leve med et handicapKøge kommune fik en ny handicappolitiki 2003 – inspireret af EU’shandicapår. Det tog et år at udviklepolitikken. En styregruppe sad forbordenden og koordinerede arbejdeti fem bredt sammensatte arbejdsgrupper.”Vi fik øjnene op for, at det omgivendesamfund i høj grad er med til at gøremennesker med et handicap mere handicappede.Jo bedre vilkår der er – desmindre handicappede føler de handicappedesig,” fortæller Bente Nielsen(SF), der er formand for Social- ogArbejdsmarkedsudvalget i Køge Kommuneog en af drivkræfterne bag kommunensnye handicappolitik.Køge Kommune tog bolden op,da EU udpegede 2003 til handicapår.Kommunens socialudvalg besluttede atgå sammen med kommunens handicaprådom også at gøre en ekstra indsatspå området.”Vi var allerede godt med påhandicapsiden, fordi vi er en af de fåkommuner i Danmark, der har haft enhandicappolitik siden 1993. I forbindelsemed EU’s handicapår besluttede viat justere vores politik i forhold til FN’sStandardregler om Lige Muligheder forHandicappede,” siger Bente Nielsen.En styregruppesom kernenEn handicappolitik er ikke noget, manlige sætter sig ned og skriver. KøgeKommune besluttede at etablere enstyregruppe til at koordinere processenog have ansvar for den. Den bestodaf Bente Nielsen (SF) og formandenfor Børneudvalget, to repræsentanterfra handicaprådet og to embedsmænd– Socialdirektøren og Børn/Ungedirektøren.”Vi startede med at holde en workshop,hvor vi havde en ekstern konsulent tilat stille os de udfordrende og sværespørgsmål. Her fik vi øjnene op for, atet handicap er en variabel størrelse, deri høj grad påvirkes af det omgivendesamfund,” siger Bente Nielsen.”Hvis vi skaber nogle gode forholdfor borgere med et handicap, så bliverdet nemmere at leve med et handicap,og den enkelte bliver mindre generet afdet i sin hverdag.”Samarbejde på tværsStyregruppen etablerede fem arbejdsgruppertil at tage fat på forskelligeområder, der skulle forbedres i handicappolitikken.Alle grupperne var bredtsammensat med politikere, repræsentanterfor borgere med et handicap ogrepræsentanter fra relevante fagforvaltninger.”Folk blev sat til at arbejde sammenpå kryds og tværs på et område,de aldrig tidligere havde overvejet. Detvar en stor udfordring, som gjorde, atprocessen blev meget dynamisk. Deninvolvering og erfarings- og videnudveksling,som processen faciliterede,var helt afgørende for, at det færdigeresultat senere kunne implementeres,”siger Bente Nielsen.Tilgængelighed i fokusEt af fokusområderne i den endelige handicappolitikvar tilgængelighed, herunderhvor nemt det er for borgere med et handicapat færdes i byens offentlige rum.”Handicaprådet fik nogle borgeremed handicap til at køre byen rundt ikørestol for at se, hvor de kunne kommeind og ud, og hvor de ikke kunne kommehen. For eksempel var det ikke alle butikkereller speciallæger, man kunne besøgei kørestol,” siger Bente Nielsen.I dag er tilgængelighed blandt andetforankret i Teknik- og Miljøforvaltningen,og når der udvikles nye byområderog boliger, bliver handicappolitikkenautomatisk tænkt ind.Men tilgængelighed betyder ikke kunadgang for kørestole. Tilgængelighed tilinformation er også vigtig.”Når man kan høre og se, er det nemtat modtage og forstå information frakommunen for eksempel på hjemmesiden.Men som blind er det ikke muligt,og derfor er vi i gang med at lave nogleprogrammer, der giver blinde mulighedfor at læse informationen,” siger BenteNielsen.Lige muligheder for borgeremed et handicapDet andet centrale tema i handicappolitikkener lige muligheder for borgeremed et handicap. De skal i videst muligudstrækning have adgang til sammetilbud som alle andre.”På uddannelsesområdet har vi foreksempel en plan om, at børn med ethandicap så vidt muligt skal gå i almindeligefolkeskoler sammen med andrebørn. Og at voksne med et handicapskal have mulighed for at tage almindeligeuddannelser og komme i arbejde.Lige muligheder handler også om atgive borgere med handicap mulighedfor at deltage i byens kultur, sport ogfritidsliv,” forklarer Bente Nielsen.Fra politik til handlingDet var afgørende for styregruppen,at handicappolitikken blev forankret isamtlige af kommunens fagforvaltninger– og ikke i et særskilt handicapudvalg.På den måde bliver de handicappedesvilkår tænkt ind i de forskelligeområder, hver gang der sker nogetnyt.8 Hele vejen rundt

Fordi handicappolitikken blev til gennemet bredt samarbejde på kryds ogtværs i kommunen, har flere personertaget ejerskab for politikken.”Politikken skal føre til konkretehandlinger. Derfor har vi besluttet,at handicaprådet skal mødes med deenkelte fagudvalg hvert år i første kvartal.Her kan de følge op på, hvordanhandicappolitikken bliver udmøntetpå de enkelte områder og holde snor i,at politikken efterleves. De kan ogsåkomme med input til forbedringer, ogvi har bevidst lagt mødet i starten afåret – inden budgetterne skal i hus.”Fremgangsmåden i Køge kommuneillustrerer vigtigheden af at gennemføreen god dialog, inden der træffesbeslutninger om justeringer i handicappolitikken.”For mig er god sagsbehandling,at der er en helhedsplanfor den handicappede ogpårørende fra vugge til grav.Sådan er det i dag i Køge kommune,”nostrud siger dolesequatum Bente Nielsen. volor si.ea feuis delessectem aut autatFeum delendrero exerosto exerillum volore doloborper susciet, sendit accum nostrud mod modolore molesse quiscil diam,vel utatie minibh ercipit, veliqui ssequismod tin ut nulla faccumincipsu scidunt nim ilit velisi et acidunt laore moluptatalismolor sis adiam venisit wis nisse ex eummy nostie del uI Køge Kommune har forvaltningerne Børne- og Ungeforvaltningenog de tilsvarende udvalg hver deres • Tilfredsstillende foranstaltninger tilOstrud magnit num nullumansvarsområder i forhold til handicappolitikken.• Vejledning og rådgivning til forældrebørn og unge med handicapnos nosto odigna alis et, quipit praesendreet la feu facinibhea feuguer iusci tat. Duip ea feugue tem nullan venismodiamtil børn og unge med handicapdo odio consectet, quisit velesto ex exer suscilisit el esequi etTeknisk forvaltning• Sammenhæng i den pædagogiskeaugiat, commy niationse tat. Patum dit praessis nulla facilit• Tilgængelighed til det offentlige rum planlægning i skoler og SFOpraesequatis nismolo rperil iusto od ex eu feumsan henis alis• Tilgængelighed til bygninger • Kompetenceudvikling af personale,dolorperit ipissenit lamconu llaortisim venit ea faccum venim• Tilgængelighed på kultur- og fritidsområdethandicap i daginstitution, skole og SFOder arbejder med børn og unge medzzrit iure vel delis eugiamcommy nonsecte do odipsus ciduntacing elit, coreetuer inisi.• Bedre tilgængelighed til og udnyt-Agnit lan verciduisi. Tet lortisi.Fælles- og Kulturforvaltningen• Nem adgang til relevant information• Muligt at være en aktiv samfundsborger• Information og viden om mulighederog tilbud til personer med handicap• Informations- og formidlingsinitiativer• Tværgående initiativer• Kultur- og fritidstilbud for handicappedebørn og unge

Odense KommuneHelhedsorienteringgiver hurtig sagsbehandlingSagsbehandlingen i Odense Kommuneforegår med et ensartet, helhedsorienteretblik og med handicaprådgivernesom bindeled mellem borgerog kommune. I alle sager anvendesfaste metoder. Det sikrer borgerensretssikkerhed og betyder hurtig betjening.Odense Kommune er en af Danmarksstørste kommuner, og derfor er antalletaf voksne borgere med et handicap ogsåstort. Det har givet mulighed for atudvikle en høj grad af specialiseringinden for handicapområdet.”Her i kommunen har vi specialisterhelt ned i de enkelte områder. Vihar for eksempel sagsbehandlere, derudelukkende arbejder med bilansøgninger.De mange specialiserede områderbetyder, at borgeren har behov foren afdeling, der har overblikket og serborgerens sag ud fra en helhed. Det ervores afdelings ansvar,” fortæller AnneLise Zilmer, der er bevillingschef iHandicap- og Psykiatriafdelingen.Lene Bak er handicaprådgiver isamme afdeling. Hun supplerer:10 Hele vejen rundt”Jeg har en generel og overordnet videnom de områder, jeg rådgiver om. Når derer brug for dybere viden på et bestemtområde, så ved jeg, hvem specialisterneer, og hvor de sidder. Jeg formidler såen kontakt mellem borgeren og denrette sagsbehandler. Det betyder, at vier borgerens primære kontakt. Mensamtidig kan borgeren have fem andresagsbehandlere inden for de specifikkeområder.”Behov for overblikI Odense er erfaringen, at mange borgeremed et handicap er eksperter i dereseget handicap. De har ikke behov for athøre om deres handicap. Deres behover, at kommunen har det store overblikover deres sag. Sagsbehandlerneskal kunne rådgive dem om, hvilkemuligheder de har ud fra et helhedssynspunkt.Det handler ikke altid om at giveborgeren det, hun beder om, men i stedetom at finde ud af, hvad behovet er– og hvilken løsning der passer bedst.”Når vi siger helhedsorientering, såbetyder det, at vi rådgiver om, hvilkemuligheder den handicappede har. Oftehar borgeren en forventning eller etønske om en bestemt løsning på et problem.Men vi kan måske se en andenløsning, der bedre tilgodeser borgerenssamlede behov. Så fastholder vi voreshelikopterblik og vurderer, hvad der erbedst for borgeren ud fra en helhed,”forklarer Anne Lise Zilmer.En liste er en stor hjælpFra borgerens synspunkt kan koordineringenaf sagsbehandlingen i en storkommune virke uoverskuelig.”Nogle borgere kan sagtens selvkoordinere deres kontakt til de forskelligeinstanser i kommunen. Andre harbrug for mere hjælp. Til dem siger jeg,at jeg er deres primære sagsbehandler,og at de altid bare kan ringe til mig, såskal jeg nok hjælpe dem,” siger LeneBak.Ofte udarbejder hun en liste til borgerenmed navne, numre og træffetiderpå de personer, han eller hun skal havefat i. Det tager ingen tid, for hun hargjort det mange gange, men det kanvære en stor hjælp for borgeren.

Standarder forstort og småtForvaltningen gør meget ud af at sikre,at alle sager får samme opmærksomhedog helhedsorienterede sagsbehandling.”Vi arbejder løbende med at udviklevores metoder for at sikre et højt, ensartetniveau. Derfor har vi i dag en rækkestandarder for vores sagsbehandling.For eksempel har vi en konkretfremgangsmåde i vores visitation, dersikrer, at vi i alle sager kommer helevejen rundt og inddrager borgeren. Detgør, at vi ikke hver gang skal startefra Adam og Eva, og at vi kan udnyttehinandens gode erfaringer til at få enhurtig og smidig sagsbehandling,” sigerAnne Lise Zilmer.Standarderneudvikles løbendeDen tid, hvor handicaprådgiverne havdeen fuldkommen metodisk og fagligfrihed, er forbi. I dag stilles der storekrav til dokumentationen.”Standarderne handler i virkelighedenom at dele den skjulte viden, vi allesidder inde med. De bliver til ved, at vidrøfter den måde, vi hver især arbejderpå. Dermed bliver den erfaring, de rutineredesagsbehandlere har, også tilgængeligfor nye medarbejdere,” fortællerAnne Lise Zilmer.Som handicaprådgiver ser LeneBak det som en klar fordel, at der ernogle metodiske retningslinjer og standarderat arbejde ud fra. Det giver borgerenhurtig og korrekt sagsbehandlingog en langt større retssikkerhed, forrådgiverne ved, hvad de skal gøre, hvordande gør det, og hvor lang tid det tager.Mentorordning opretholderfaglighedenForvaltningen har også etableret en mentorordningfor at integrere nye medarbejderegodt og hurtigt i organisationen.Mentoren er en erfaren medarbejder,som får ansvaret for at få den nyemedarbejder til at føle sig godt tilpasog lære afdelingens arbejdsmetoder ogkontakter at kende.”Mentorerne har været engageredei deres nye rolle og har guidet den nyekollega igennem vores kompleksesystem af kontakter, sager og love. Denye medarbejdere er derfor hurtigt blevetintegreret, og vores sagsbehandlinghar opretholdt et fast højt niveau,” sigerLene Bak.”Som ny kan man også tage sinesager med til vores ugentlige gruppemøde,hvor vi i fællesskab diskutereralle aktuelle sager. På den måde fårvi delt vores viden og får flere blik påsamme sag,” slutter Anne Lise Zilmer.Odense Kommune har 186.595 indbyggereog løbende cirka 1.100 sager medvoksne handicappede.Hjemmeside: www.odense.dkHele vejen rundt 11

Odense Kommune>”Vi har etableret en mentorordningfor at integrerenye medarbejdere godt oghurtigt i organisationen.Det betyder, at de nye medarbejderebliver integrerethurtigt, og vi kan fastholdeet højt niveau i vores sagsbehandling,”siger AnneLise Zilmer og Lene Bak.Syv trin til hurtigog kompetent sagsbehandlingStandarder for sagsbehandlingen er gode,fordi de sikrer, at alle sager får densamme opmærksomhed og ikke erafhængig af den enkelte sagsbehandler.Det styrker samtidig borgerensretssikkerhed. De øger også tempoet isagsbehandlingen, fordi sagsbehandlerenaldrig er i tvivl om, hvad det næsteskridt i sagen er.Når en ny sag kommer ind, skalhandicaprådgiveren i Odense gørefølgende:1) Hjemmebesøg aftales”Det er vigtigt, at vi kommer ud tilborgerne og besøger dem på dereshjemmebane. Det gør borgerne tryggeved situationen.”2) Hjemmebesøget tager udgangspunkti et standardiseret spørgeskema”Spørgeskemaet sikrer, at vi kommerhele vejen rundt om borgeren inden afgørelsen.Det minder meget om funktionsevnemetoden,men er tilpassetvores arbejde. Skemaet tager højde for,at der kan være uenighed mellem sagsbehandlerenog borgeren. Det skal fremgåtydeligt, så der er klare linjer.”3) Skemaet renskrives”Når vi kommer tilbage på kontoret,renskriver vi skemaet. Vi gør det ikkeunder mødet, fordi det er godt at få tyggetsagen igennem igen.”4) Borgeren får mulighed for atkommentere skemaet”Hvis borgeren ikke selv kan læse skemaet,tager vi altid ud og gennemgårdet sammen med dem.”5) Indstilling til afgørelse”Her bliver borgeren og pårørende indbudttil et møde sammen med visitationsudvalget,som er vores to ledere,en ekspert på området og sagsbehandleren.”6) Afgørelsen træffes, og borgerenmodtager en skriftlig afgørelse7) Overdragelse”Når afgørelsen er truffet, og den udførendedel skal til at begynde, holder vialtid et møde, hvor vi bringer dem, derovertager sagen, sammen med borgerenog sikrer, at de får de nødvendigeinformationer om sagen.”12 Hele vejen rundt

Odense Kommune koordinererborgerens oplysningerSom borger i en stor kommune er man ofte i kontakt med mangeforskellige afdelinger i kommunen, for eksempel arbejdsmarkedsafdelingen,hjælpemiddelafdelingen og socialforvaltningen. De harofte brug for de samme grundoplysninger om borgeren – for eksempelom funktionsnedsættelsen.”Vi koordinerer oplysningerne mellem afdelingerne, så borgerenikke skal føle sig bombarderet med de samme spørgsmål flere gange.Det skal vi selvfølgelig have borgerens samtykke til,” fortæller AnneLise Zilmer.Koordineringen foregår på den måde, at handicaprådgivernelader journalarket eller det udfyldte spørgeskema med grundoplysningernecirkulere blandt de involverede sagsbehandlere. Men kunhvis rådgiveren har fået borgerens samtykke.>>>Gode rådInddrag borgerenDet er vigtigt at inddrage borgeren i hele forløbet: Fra man besøgerdem første gang, til afgørelsen falder. Det er dem, det handler om.Lær af hinandenGiv ny viden videre, og efterspørg viden hos andre. Invitér fx medarbejderefra andre afdelinger indenfor området og hør, hvad der skerpå deres felt.Giv særlig støtte til nye kollegerNyansatte bliver hurtigt klædt på til at blive gode rådgivere med enmentorordning, der sikrer en høj faglig standard i arbejdet.

Min sagsbehandler lytter,og det er vigtigtNår man er udviklingshæmmet, kanman have brug for sine forældreshjælp og opbakning, men også forat blive behandlet som et voksent,selvstændigt menneske. Det er denvirkelighed, som forvaltningen skalbalancere i.Martin Rosenlind er 24 år og udviklingshæmmet.Han har ingen bestemtdiagnose, men han har massive indlæringsvanskelighederog taleproblemer.Sammen med andre ligesindedebor Martin i et bofællesskab i en storlejlighed i Greve, syd for København.Her har han to private værelser og delerbad og køkken med de andre beboere.Martin får førtidspension og har etjob på særlige vilkår på TV Glad, somer en tv-station, der drives af udviklingshæmmede.Der arbejder han firedage om ugen med lyssætning. Det14 Hele vejen rundter en interesse, han også dyrker i sinfritid, hvor han som praktikant blandtandet har fået lov til at sætte lys forCirkus Benneweis og til musicalen’Den eneste ene’ i Forum.Hjemmevejlederen erbindeled til kommunenI det daglige får Martin Rosenlind støtteaf en hjemmevejleder, som er ansati Greve Kommune. Hjemmevejlederenkommer i lejligheden flere gange omugen, og Martin er meget glad for denhjælp, han modtager.”Det er især økonomien, jeg harbrug for hjælp til at styre,” siger MartinRosenlind.Hjemmevejlederen er Martins bindeledtil forvaltningen, hvor han ogsåhar en sagsbehandler i pensionsafdelingen.Nogle gange får han pædagogernepå TV-Glad eller hjemmevejlederen tilat hjælpe sig. Men ellers klarer han denløbende kontakt til forvaltningen selv.”Når jeg har brug for at tale medmin sagsbehandler, ringer jeg bare tilhende. Og jeg er meget tilfreds medden service, jeg får. Hun lytter til mig,og det er vigtigt,” siger han.Tæt samarbejde ernødvendigtTidligere var det Martins forældre,der havde kontakten til forvaltningen,og de er stadig meget med i hans liv.Kirsten og Jan Rosenlind bor også iGreve ikke så langt fra Martin, og haner hjemme og spise flere gange omugen. Kirsten og Jan Rosenlind haraltid været aktivt engagerede i dereshandicappede søns liv.”Vi har altid haft et godt samarbejdemed Greve Kommune, og deforstår at udnytte, at det både er til

Gode rådInvolvér forældre eller andrepårørendeBrug forældre eller andre pårørendesviden. Altid med respekt for tavshedspligtenog den handicappede borgersønsker og behov.Giv mest mulig informationDet giver tryghed. Og sparet tid,fordi borgeren ikke behøver at ringeog høre, hvordan det går.Sørg for at samarbejde interntBorgeren oplever usikkerhed, hvisder er uenighed på grund af manglendesamarbejde.

Næstved KommuneEn ansvarlig, der samlertrådeneI voksenafdelingen er det altid forsørgelsessagsbehandleren,der er borgerensprimære kontakt og sagsbehandler.”Det fungerer ligesom at have enpraktiserende læge, der en gang imellemhenviser til en speciallæge, når derer brug for det. Den behandling, manfår hos speciallægen, indgår så i sagen,og man vender tilbage til sin primæresagsbehandler efter endt behandling,”forklarer Marianne Møller.”Det er specialsagsbehandleren,der er ansvarlig for bevilling efter desærlige paragraffer, fx merudgifter,men det er forsørgelsessagsbehandleren,der er tovholder og ansvarlig for,at alle behov bliver afdækket, og at derelevante specialer bliver inddraget.”Forvaltningen har også taget højdefor, at sagsbehandling på handicapområdetkræver stor specialviden. Tov-Overgangenfra barn tilvoksen skal forberedesNår en borger med et handicap blivermyndig, skal han eller hun næstenaltid skifte afdeling og sagsbehandler.For nu skal der måske helt andreforanstaltninger til, og det er andreparagraffer, der bliver gældende.I Næstved Kommune har de succesmed at forberede den vigtige overgangi god tid.Langt de fleste kommuner organisererhandicapområdet, så børn med et handicaphører til i én afdeling og voksnemed et handicap i en anden. Derfor skerder næsten altid et skift, når borgerenfylder 18 år, og en ny afdeling og nyemedarbejdere skal sætte sig ind i ogtage sig af borgerens sag.”Det er et tidspunkt i borgerensliv, hvor der samtidig sker ændringerpå mange andre områder, så derfor erdet meget vigtigt, at der ikke opstår ettomrum i kommunens sagsbehandling,som kan være kritisk for borgeren,”siger Lene Poulsen. Hun er leder afSpecialNetværket, der er en vifte afdagforanstaltninger for børn og ungemed handicap i Næstved Kommune.16 Hele vejen rundt”Det er en kritisk alder for de fleste ungeog deres forældre, men for handicappedeer det særlig svært.”Forberedelsen skalstarte i god tidNæstved Kommune begynder alleredeat forberede, hvad der skal ske senerei livet, når barnet er 13-14 år. Fra dettidspunkt begynder de at informere ogsamarbejde med den afdeling og dekolleger, der skal overtage sagen, nården unge bliver myndig.”Så kender hele gruppen den ungeog ved, hvad der bliver arbejdet heni mod,” fortæller Karin Ernst, der ersocialfaglig ansvarlig i Børn og UngeKontoret.Når den unge fylder 15 år, får haneller hun tildelt en særlig sagsbehandler,som følger overgangen til voksenafdelingen.Det sikrer, at borgeren ikkebliver efterladt i et forløb, uden at derer taget stilling til, hvad der skal følgesenere.”Sagsbehandleren kan for eksempelsammen med voksenafdelingen starteen pensionssag op i god tid, hvis det eraktuelt. Så vil forsørgelsesgrundlagetvære på plads, når den unge fylder 18år, og forældrenes ansvar ophører,” sigerMarianne Møller, der er afdelingslederog arbejder med særlige grupperaf unge med et handicap.

holderfunktionen suppleres med godmulighed for inddragelse af sparringog viden fra specialister. Det sikrer,at borgeren får en samlet, koordineretsagsbehandling, de bedste løsninger ogde rigtige ydelser.”Vi kan forelægge en særlig komplekseller speciel sag for et tværfagligtudvalg, hvor flere områder mødes, ogalle med specialviden kan bidrage tilløsningen. Det giver den ansvarligesagsbehandler, som ikke kan have dennødvendige specialviden på alle områder,tryghed for, at alle løsningsmulighederbliver inddraget,” siger MarianneMøller.Funktionsevnemetodensætter borgeren i centrumEt af de værktøjer, som Næstved Kommunebruger til at sikre sammenhængi sin handicaprådgivning, er funktionsevnemetoden.Den bliver i dag brugti alt, hvad der har med merudgifter atgøre.”Vi har gode erfaringer med atbruge funktionsevnemetoden i forbindelsemed merudgifter, og vi synes, deter et rigtig godt værktøj. Det sikrer jonetop, at vi i samarbejde med borgerenkommer hele vejen rundt, og borgerenfår kompensation for sin nedsatte funktionsevneud fra en samlet vurdering,”siger Marianne Møller.Systemer og menneskerskal supplere hinandenDe tre kolleger fra Næstved Kommuneer enige om, at der skal være et godtgrundlag af systemer, retningslinier,værktøjer og procedurer til rådighed forsagsbehandlingen på handicapområdet.Men det er de dygtige, højt fagligtog personligt kvalificerede medarbejdere,der har afgørende betydning for,om borgeren bliver sat i centrum ogsagsbehandlingen bliver god.”Det er meget væsentligt ognødvendigt, især for borgerens retssikkerhed,at de formelle systemer ogprocedurer er beskrevet og standardiseret.Men uanset hvor mange og godesystemer, der bliver indført, er borgerenafhængig af, at den enkelte sagsbehandlerer sig sit store ansvar bevidst,”siger Marianne Møller.>Lene Poulsen, MarianneMøller og Karin Ernstarbejder alle tre med handicappedeborgere i NæstvedKommune. De er enige om,at det er vigtigt med godeprocedurer og værktøjer. Deer også enige om, at det ermedarbejdernes kvalifikationerog evner til at kommunikeremed borgerne, derhar stor betydning for, omsagsbehandlingen blivergod.Hele vejen rundt 17

Næstved KommuneVidendeling giver gode løsningerBorgere med et handicap er ikke ens.Derfor er det vigtigt at dele sin videnog erfaringer.I Næstved Kommune videndeler de påmange forskellige måder. Der bliverblandt andet holdt koordineringsmødermed deltagelse af myndighedspersoner,pædagoger og andre relevante samarbejdspartnere.”Her drøfter vi konkrete sager ogafgørelser, så alle får den nødvendigeviden om borgerne,” fortæller MarianneMøller. ”Og så har vi selvfølgeligafdelingsmøder og gruppemøder, somogså hører til de mere formelle fora,hvor vi deler viden med hinanden.””Videndeling har stor betydningfor, at sagsbehandlere, pædagoger ogandre involverede kender hinandensarbejdsområder, så vi alle kan ride densamme vej og mene det samme, og derikke opstår modsætninger i forhold tilborgeren,” siger Karin Ernst.Her er den uformelle videndelingog sparring kollegerne imellem mindstlige så vigtig. Den er også med til atsikre, at vigtig viden ikke ophober sighos enkeltpersoner og gør organisationenog dermed sagsbehandlingenufleksibel.”Den uformelle videndeling ernæsten vigtigst, men den kræver enhøj grad af faglighed og ansvarsfølelsehos medarbejderne. Også til at kunnesortere, hvad der er relevant at snakkeom – så det ikke bliver sådan, at manskal snakke om alting,” siger MarianneMøller og understreger, at den fysiskeplacering af medarbejdere har stor betydningfor videndelingen.Sagsbehandlerhåndboggiver ensartet kvalitetVidendelingen sker også via den sagsbehandlerhåndbog,som de er i fuldgang med at udarbejde. Det er tanken,at sagsbehandlerhåndbogen mere formeltskal formidle best practice påhandicapområdet.Håndbogen skal sikre en mere ensartetkvalitet overfor borgerne, mensagsbehandlerne skal stadig vurderede enkelte sager individuelt og medde nødvendige hensyn til den enkelteborgers behov.”Med sagsbehandlerhåndbogen vilvi gerne lægge et niveau og fastlæggenogle standarder der, hvor det kan ladesig gøre. Den skal ikke være en firkantetregelsamling, men et fleksibeltværktøj, der kan guide både nye ogerfarne medarbejdere i sagsbehandlingen,”siger Karin Ernst, der er ansvarligfor sagsbehandlerhåndbogen.Lene Poulsen giver et konkreteksempel:”På et tidspunkt var det meget populærtat skulle have et digitalkamerasom kommunikationshjælpemiddel.Pludselig griber det om sig, og alleønsker sig sådan et. Her var det vigtigtat kende forvaltningens overordnedeholdning og kunne se i håndbogen,hvad standarden er, så alle sager bliverbehandlet ud fra samme standard.”Næstved Kommune har 48.312 indbyggereog løbende omkring 4.500 aktivesager inden for kropsbårne hjælpemidler(både børn og voksne).Kommunen slås i 2007 sammenmed Fladså, Fuglebjerg, Holmegaardog Suså kommuner til Ny NæstvedKommune.Hjemmeside: www.naestved.dk18 Hele vejen rundt

Gode rådForbered overgangen fra barn til voksen i god tidStart i rigtig god tid med at forberede den handicappede borgers overgangfra barn til voksen. Så opstår der ikke kritiske tomrum i sagsbehandlingen.Det kommer både barnet, forældrene og kommunen tilgode.Brug en sagsbehandlerhåndbogFormuler standarder og niveauer, hvor det er muligt og saml dem i ensagsbehandlerhåndbog. Det letter arbejdet og giver ensartet kvalitet.Del viden og giv sparringUformel videndeling og sparring kolleger imellem har stor betydningfor, at sagsbehandlere, pædagoger og andre involverede kender hinandensabejdsområder og kan ride samme vej.Hele vejen rundt 19

Min relationtil sagsbehandlerenvar alfa og omegaTom Jacobi Nielsen fik en sagsbehandler,der forstod hans situationog engagerede sig i den, da han blevhandicappet efter en arbejdsulykke.”Den personlige relation var heltafgørende for, at den svære procesfra at leve et almindeligt liv til atblive afhængig af kommunen forløbgnidningsfrit,” siger han.”Jeg havde fast arbejde på et slagteri,hvor jeg havde været i seks år og varglad for at være. Men det liv ændredesig den dag, jeg faldt ned i et kloakhul,mens jeg var på arbejde, og forvredryggen,” fortæller Tom Jacobi Nielsen,der bor i Aalborg med sin kone og deresto børn. Han var kun 27 år, da ulykkenskete. Det er ti år siden.”Herefter røg jeg i en periode fremog tilbage på arbejde, indtil min lægesagde stop.”Det var begyndelsen til en lang proces,hvor Tom gik fra at være en almindeligrask mand til at blive handicappetpå førtidspension.Omskoling – uden heldDa det stod klart, at Tom ikke længerekunne passe sit arbejde på slagteriet,blev han kontaktet af Aalborg Kommune.”De tilbød mig en omskoling. Jegstartede derfor med at tage 10. klasseog brugte de næste 2½ år på at uddannemig til levnedsmiddeltekniker,” fortællerhan. Men smerterne holdt ikke op,og det var svært for en nyuddannet atfinde arbejde i Aalborg og omegn.”Jeg fandt et arbejde som buschauffør,men det holdt kun i 3½ måned, sågik min ryg helt ned. Jeg fik en prolapsog lå på sygehuset i fjorten dage.”Mødet med kommunenForvaltningen kom for alvor ind i Tomsliv efter tiden på sygehuset, hvor hanhavde store rygsmerter og fik problemermed at gå.”Jeg fik tildelt en sagsbehandler, oghun vandt min tillid med det samme.Hun pressede mig ikke og begyndte ikkestraks at tale om, hvad jeg skulle. Vi togi stedet en snak om min situation, oghvad mine muligheder var,” fortæller han.Han understreger, at det i heleforløbet var meget vigtigt for hans tillidtil sagsbehandleren og deres gensidigeforståelse, at hun aldrig forsøgte at pressenogle forslag ned over hovedet på ham,men altid forklarede ham sammenhængen.Et sidste forsøg påarbejdsmarkedetPå det tidspunkt var Tom 34 år og ikkeparat til at sige farvel til arbejdsmarkedet.”Min sagsbehandler lavede en ressourceprofilpå mig, hvor hun fandt fremtil mine kompetencer på baggrund af ensamtale med mig og lægens bemærkninger.Det gik meget hurtigt, og hun opdaterededen løbende.”Ud fra ressourceprofilen blev hansendt i arbejdsprøvning på et revalideringscenteri Aalborg.”Revalideringscenteret var for migat se det bedste sted at starte en arbejdsprøvning,da det betød, at jeg arbejdedei små mængder og havde en kontaktperson,der fulgte mig nøje. Kontaktpersonensagde stop, når jeg ikke selv kunnesige fra. Målet var jo ikke, at jeg skulleslides ned, men at vi skulle finde ud af,om jeg kunne klare et flex-job.”Efter tre måneder i arbejdsprøvningblev konklusionen, at Tom var i stand til atarbejde fire timer om ugen.Den personlige relationtil sagsbehandleren”Jeg havde hele tiden den samme sagsbehandler,og hende var jeg meget gladfor. Hun var min indgang til det kommunalevæsen. Hun holdt styr på minsag og koordinerede med de forskelligeinstanser. Hun var god til hele tidenat forklare mig, hvad der skete, og jegspillede også med helt åbne kort overfor hende,” siger han og fremhæver, athun aldrig gav ham falske og urealistiskehåb eller forventninger.”Det var også vigtigt, at vi var pålige fod og talte samme sprog. Hunviste forståelse for min situation udenat have ondt af mig, for det kunne jegikke bruge til noget. Hun snakkede migikke efter munden eller var overflink.”20 Hele vejen rundt

Gode rådFind en fælles forståelseBrug indlevelse til at forstå borgerenog de frustrationer, der følger medhandicappet. Forstå frygten ved at bliveafhængig af andre og af kommunen, oghvordan det påvirker familien.Tilliden skal gå begge vejeLyt og sørg for en god dialog. Vis tillidog anerkend borgerens egen indsats ogbidrag til sagsbehandlingen.Vær tilgængelig og engageretSørg for, at borgeren kan ringe direkte,og ring hurtigt tilbage. Besøg borgerenog inddrag familien, de er også påvirketaf situationen. Og nogle gange vedfamilien mere om, hvad borgeren kan.

Frederiksberg KommuneEt specialteam er et godt supplementSkal borgere med et handicap haveen kvalificeret behandling, kan detkræve specialiseret faglig viden.Sagerne er meget forskellige, og dersker hele tiden udvikling på området,som man skal følge med i. Derfor erspecialister et godt supplement. FrederiksbergKommune har etableret etspecialteam, der sikrer borgeren enkvalificeret sagsbehandling.Det er vanskeligt at følge med på specialområderne,være fagligt ajour ogoparbejde den nødvendige rutine, hvisman er sagsbehandler for mange borgeremed mange forskellige problemstillinger.Og det er de kommunalesagsbehandlere.”Der er for langt mellem de sammeproblemstillinger, og man har rigeligtravlt med at sørge for de arbejdsopgaver,der er mange af,” siger DortheLausten, leder af Handicapteamet iFrederiksberg Kommune.”De specielle og komplicerede sagerer der ikke så mange af – og heldigvisfor det, men i disse sager kan der såvære brug for specialviden.”I 2002 etablerede FrederiksbergKommune derfor et handicapteam påvoksenområdet. Teamet behandler sagermed handicappede børn, der blivervoksne, handicappede borgere medpsykiske vanskeligheder og borgeremed brug for socialpædagogisk støtte.Specialteamet indgår også altid i sager,hvor der skal vurderes særlige botilbud.Det kan også være sager, hvor en borgermed erhvervet hjerneskade er megetplejekrævende, og plejen skal udføresefter neuropædagogiske principper.Vi skal fokusere på borgerenslivskvalitetHandicapteamet administrerer ikkeborgernes forsørgelsesgrundlag. Derforer de ikke afhængige af, om borgerenbevilliges penge til forsørgelsen, og dehar heller ikke en række administrativedeadlines.”Kontakten til borgeren kan derforhandle om områder som, hvordan borgerenfår en indholdsrig hverdag, hvor borgerenskal bo, eller hvordan borgeren kanblive så selvhjulpen som muligt,” sigerDorthe Lausten.Hun understreger, at økonomiselvfølgelig spiller en rolle i handicapteamet,som også bevilger både hjemmevejledning,merudgifter og andreydelser.Op i helikopterenAlle sagsbehandlere har de kvalifikationer,der skal til for at behandle hversag individuelt og sætte borgeren icentrum.Ud over den faglige viden er en afde allervigtigste egenskaber hos handicapteametevnen til at gå i helikopterperspektivog se sagen lidt fra oven.Medarbejderne er gode til at danne siget overblik og tænke i helheder, så dekommer hele vejen rundt og får afdækketborgerens behov.De bruger funktionsevnemetodensom hjælpemiddel til at afdække alleborgerens behov.Funktionsevnebeskrivelsen udarbejdesi samarbejde med borgeren oggerne ved et møde i borgerens hjem,hvor medarbejderne kan få et godt indtrykaf, hvordan hverdagen foregår.”Borgeren bestemmer selvfølgeligselv, om det skal være her eller der, menvi tilbyder altid et hjemmebesøg. Vi bederogså borgeren melde afbud i stedetfor at melde til. Det har vi erfaring for,fører til flere besøg.”Koordination oginformationHandicapteamet lægger meget vægt påkoordination og information i deressagsbehandling.”Vi bruger blandt andet meget tidpå at informere. Men den tid kommertifold igen. For telefonen ringer mindre.Vi bruger mest tid på informationi starten af en sag, for hvis vi har lagten ordentlig bund, bliver sagen og samarbejdetmeget bedre i det lange løb,”fortæller Dorthe Lausten.Handicapteamets rolle består ogsåmeget i at koordinere borgerens samarbejdemed andre involverede parter.Det kan være, hvis forvaltningen køberhjælp til en særlig opgave hos fx etvidencenter, eller hvis der er særligeforhold, som den økonomiske sagsbehandlerskal være opmærksom påi samarbejdet med den handicappedeborger.Det er specialteamets ansvar, atden økonomiske sagsbehandler kenderog forstår borgerens handicap og kanagere derefter.”Det kan for eksempel give storeproblemer, hvis en psykisk handicappetmed stort behov for struktur og forudsigelighedikke får udbetalt det rigtigebeløb i pension. Det skal den økonomiskesagsbehandler vide, og det skal visørge for,” siger Dorthe Lausten.”Vi er hele tiden med på sidelinjenog tager over, når det bliver nødvendigt.”Ledelse og supervisionDet vigtigste, lederen af et specialteamskal kunne, er at give sig tid til, at medarbejdernekan få sparing. Hos medarbejdere,der arbejder med kompliceredesager, opstår der et stort behov for atkunne snakke dem igennem med lederen.22 Hele vejen rundt

”Men det er ikke nok at stille sig tilrådighed,” siger Dorthe Lausten. ”Lederenskal selv holde øje med, hvordandet går og direkte opfordre medarbejdernetil at sparre med hende. Hun skalvære aktivt opsøgende og spørge ind tilsagerne.”I de særligt vanskelige sager, hvoren borger for eksempel er blevet sværthjerneskadet i en trafikulykke, er derbrug for særlig opbakning og støtte tilsagsbehandleren.En forvaltning bliver alleredeinvolveret, mens borgeren ligger på hospitaletefter trafikulykken. Hospitaletkontakter automatisk handicapteamet,hvis de skønner, at borgeren får brugfor hjælp.”Det er en voldsom belastning for ensagsbehandler at møde op på hospitaletstraumecenter og etablere kontakt tilfamilien til en 27-årig ung mand, der erblevet svært hjerneskadet i en trafikulykke.Det er belastende for medarbejderne,fordi vi alle uvilkårligt ville tænke, atdet også kunne ske for os eller voresfamilie,” siger Dorthe Lausten.Her er ledelse og supervision med til atsikre, at der er den rette balance mellemdet professionelle og det private imedarbejderens behandling af sagen,for medarbejderen er helt naturligt bådebelastet af den komplicerede sag og afsin egen reaktion på sagen. Der er brugfor professionel og kvalificeret støtte.Frederiksberg Kommune har 91.903indbyggere og løbende godt 300 sagermed voksne med svære handicap.Hjemmeside: www.frederiksberg.dkHele vejen rundt 23

Frederiksberg KommuneNye medarbejdere har brug forsærlig opmærksomhedHandicapteamet i FrederiksbergKommune deler ikke bekymringen om,at det vil blive svært at få ansat ungemennesker med den rigtige sociale ogmenneskelige indstilling til at arbejdemed handicappede i de kommende år.Dorthe Lausten har gode erfaringermed unge medarbejdere og storeforventninger til, hvad de kan bidragemed.”De unge har meget let ved athoppe op i helikopteren. De er megetdygtige til at skabe overblik og tænke ihelheder. De kan også meget hurtigt se,hvad der er brug for af løsninger. Dehar interessen, og de kan strukturere,”siger hun.>>>Forståelsen for den handicappedeborgers situation opbygges gennemerfaring. Dorthe Lausten ser det derforsom en meget vigtig ledelsesopgave atfølge de nye medarbejdere på vej.”Så skal sikkerheden nok komme itakt med, at de bliver ældre og får merelivserfaring,” siger hun.Dorthe Lausten ser det også somen stor fordel, at de unge, nye medarbejdereer gode til at skabe netværk.Jo større berøringsflade man har, desstørre mulighed har man for at søgekonkret viden eller søge oplysningerom, hvor man kan få den nødvendigeviden. Det er der hårdt brug for i sagsbehandlingen,mener hun.Gode rådBrug et specialteam i de komplicerede sagerDer er ikke så mange af de specielle og komplicerede sager, ogderfor for langt mellem de samme problemstillinger. Der kan etspecialteam supplere.Giv supervision i de tunge sagerI tunge sager er medarbejderen både belastet af den kompliceredesag og af sin egen reaktion. Supervision sikrer, at der er den rettebalance mellem det professionelle og det private i sagsbehandlingen.Giv masser af informationBrug meget tid på at informere. Især i starten af en sag. Hvis der erlagt en ordentlig bund, bliver sagen og samarbejdet meget lettere atkøre i det lange løb.24 Hele vejen rundt

”De specielle og kompliceredesager er der ikkeså mange af – og heldigvisfor det, men i disse sagerkan der så være brug forspecialviden,” siger DortheLausten.I 2002 etableredeFrederiksberg Kommunederfor et handicapteam påvoksenområdet.Hele vejen rundt 25

Vi råber højtfor borgere med handicapHandicaprådet i Hørsholm er et afDanmarks ældste og har igennemårene fået en del indflydelse på HørsholmKommunes handicappolitik ogbevillinger. Rådets vigtigste opgaveer at varetage de handicappedesinteresser. Det sker både i et tæt samarbejdemed kommunalpolitikerneog forvaltningen og ved at skabeopmærksomhed om de handicappedesvilkår i det lokale miljø.I 1972 fandt en gruppe engagerede forældretil handicappede børn sammenog dannede en lokalt forankret interesseorganisation:Hørsholm Handicapgruppe.Med i interessegruppen varogså enkelte markante ildsjæle fra Rådhusetog et par af børnenes pædagoger.Gruppen fik gennem årene opbygget etgodt og tillidsfuldt forhold til kommunen,som i 1996 resulterede i nedsættelsenaf Hørsholm Handicapråd.”Vores vigtigste opgave er at sikreborgere med handicap en fast plads påden kommunalpolitiske dagsorden. Vibehandler aldrig person- eller klagesager,men holder fast i det overordnedeblik på de handicappolitiske områder,”siger Anni Buhr Mejlsø-Schmidt. Huner aktuelt fungerende formand i rådet.Rådets tidligere formand, Ulla Udsen,sidder stadig i rådet som repræsentantfor kommunens handicapgruppe,som fortsat eksisterer.”Vi har arbejdet utrolig tæt sammenmed forvaltningerne og politikerne i alleårene. Vi har haft både politikere ogembedsmænd på besøg mange gange,og det er der kommet en række resultaterud af,” siger hun.Legetek, bofællesskabog overgangenHandicaprådet har blandt andet tagetinitiativ til oprettelsen af et legetek forbørn med et handicap. På legeteket kanman få specialpædagogisk rådgivning oglåne forskelligt legetøj, som stimulererog dermed fremmer barnets udvikling.”Senere kom Bofællesskabet forunge handicappede mellem 20 og 30 år,hvor de har mulighed for både at haveet privatliv, og mulighed for støtte,fællesliv og samvær med ligestillede,familie og venner,” siger Ulla Udsen.Hørsholm Handicapråd har ogsåhaft fokus på det dilemma, at borgeremed et handicap ifølge lovgivningenskal behandles som alle andre ældre,når de fylder 65.”Konkret havde vi i Hørsholm eksemplerblandt sindslidende, som efterde var fyldt 65 år ikke længere ”havdelov til” at komme på det værested, deigennem mange år havde været tilknyttet.Vi fik en rigtig god snak om det iHandicaprådet og med forvaltningen,og det var ikke spor svært at få en kommunalbeslutning om fleksibilitet igennem”fortæller Anni Buhr Mejlsø-Scmidt.Vi råber opHørsholm Kommune har en handicappolitik,som er udarbejdet af kommunalbestyrelsenog handicaprådet i fællesskab.”Vi holder øje med, om kommunalbestyrelsenlever op til handicappolitikkeni alle dele i forvaltningen. Deter vigtigt, at vi er vågne og holder dekommunale embedsmænd og politikerei ørene – ellers kan sagerne godt trækkei langdrag eller ende i glemmebogen,”siger Ulla Udsen.Handicaprådet holder øje med, athandicapaspektet tænkes med i alle tiltagpå alle politikområder i kommunen.Det gør de ved med handicappolitikkeni hånden at søge en konstruktiv dialogmed forvaltningerne og de kommunalepolitikere og formidle den viden og deressourcer, rådet har, ind i det kommunalesystem.Kommunalreformen styrker dennefunktion. I fremtiden vil der være enstørre bredde i handicaprådene, fordialle kommunale politikområder vilvære repræsenteret gennem de kommunaltudpegede medlemmer.Møder medsagsbehandlerneHørsholm Kommune har organiseretsagsbehandlingen på handicapområdetmed et handicapteam, der består af tosagsbehandlere. De tager sig udelukkendeaf sager for borgere med handicap.”Jeg synes, det er en rigtig godidé med en tovholderfunktion samlet iH-teamet, der alene behandler sager omfunktionsnedsættelse. Det betyder, atsagsbehandlerne kan rådgive på tværs afkommunens forvaltninger og ikke kun indenfor f.eks. arbejdsmarked eller bolig,”siger Ulla Udsen.”Det er afgørende, at sagsbehandlerenkan rådgive i bredden og bevare detsamlede overblik over den handicappedeslivssituation og dermed håndterealt lige fra bolig over job til pårørende,”supplerer Anni Buhr Mejlsø-Scmidt.Formidlere af dehandicappedes vilkårHandicaprådet formidler også viden om deforskellige handicaps og gør en indsatsfor at øge kendskabet til de handicappedesvilkår.”Vi har for eksempel sat fokus påtilgængeligheden i kommunen. Vi afholdten dag, hvor vi var flere, der samledesom at gå byen igennem, som om vi varhandicappede. Vores borgmester gik medblindestok, jeg selv og en politiker sad ikørestol og et medlem af Handicaprådet,som selv er kørestolsbruger, ledte osgennem byen. Det gav omtale i avisenog vakte en del opmærksomhed blandtbyens borgere og butikker,” siger UllaUdsen.26 Hele vejen rundt

”Vores opgave er at varetagede handicappedes interesser,så vi holder øje med politikerneog råber dem op, når deikke holder, hvad de lover,”siger Ulla Udsen og AnniBuhr Mejlsø-Scmidt fraHørsholm Handicapråd.”Initiativet var en succes, for det blev tydeligt,hvor besværligt det er for borgeremed et handicap at komme rundt. Detfik flere af byens butikker til at rydde opude foran butikken til gavn for de blindeog svagtseende, og flere installerede enrampe, så deres butik er tilgængelig forfolk i kørestol,” slutter hun.Handicaprådet består i dag af ti medlemmer,fem fra brugersiden og femfra kommunalsiden: Fra brugersidener fire udpeget af DSI, en fra Handicapgruppen.Fra kommunalsiden er trekommunalpolitikere, en direktør og enafdelingschef udpeget.>>>Gode rådVær åben og fordomsfriGå til sagen og borgeren medåbent sind og lad være med at væreforudindtaget.Skaf viden om det konkretehandicapSagsbehandleren skal have videnom det konkrete handicap og værevelforberedt.Se borgerens situation i enhelhedSagsbehandleren skal kunne seborgerens samlede livssituation, såløsningerne bliver givet ud fra ethelhedssyn.

Mere tid tilsagsbehandlingTidsbestilling foregår for eksempel direktehos sagsbehandleren, så borgerenfår sagsbehandleren i røret første gang.”Det giver mange fordele og etrigtig godt udgangspunkt for det videresamarbejde,” fortæller Jonna Tvermose.”Vi kan lige stille et par spørgsmålog danne os et forhåndsindtryk. Vi kangive borgeren mulighed for at vælge,om vi skal mødes her på rådhuset ellerhjemme hos borgeren. Og borgeren vedallerede, hvem der er hans eller hendessagsbehandler. Så er det ikke så farligt,når vi skal mødes første gang.”Den sagsbehandler, borgeren fårtildelt, er borgerens primære kontaktpersonog har det overordnede ansvarfor sagen.”Det ringeste udgangspunkt forsamarbejde er, hvis der opstår usikkerhedom, at nogen tager sig af borgerenssag,” siger Birgit Kaiholm. ”Hvis bareansvaret er på plads, gør det heller ikkeså meget, at noget af sagsbehandlingentager tid. Men borgeren skal vide,hvem der har sagen og være velinformeretom, hvad der skal ske i processen. ”De handicappedes situation skal ses i en helhed,og derfor kan tiltag på ét område givestore fordele på et andet område. I BørkopKommune har tilbud om supervision til handicaphjælpernebetydet bedre forhold forborgere med et handicap og sparet tid hossagsbehandlerne.I handicapafdelingen oplevede medarbejderne,at handicaphjælperne havde et stort behov for athave et sted at gå hen med den frustration, derkan opstå, når man er ansat af én, der har brugfor ens hjælp.”Når man arbejder hos en arbejdsgiver, hvoropgaven er at hjælpe arbejdsgiveren med endogofte meget personlige ting, så brokker man sigikke over sine arbejdsvilkår til den samme person,”fortæller Jonna Tvermose.I handicapafdelingen oplevede de derfor, athjælperne kom til dem med deres problemer ogbehov for at snakke.”Det satte os i en problematisk dobbeltrolle,fordi vi også var borgerens sagsbehandler, og dettog meget af vores tid. Derfor indførte vi adgangtil supervision hos en psykolog en gang ommåneden,” siger Jonna Tvermose.Det har givet mange fordele. Sagsbehandlerneskal ikke mere bruge lang tid på at snakkemed hjælperne og kommer ikke i klemme i endobbeltrolle. Hjælperne bliver længere i jobbet,og det er blevet meget lettere at rekruttere nyehjælpere.”Så borgerne har fået meget større kontinuiteti handicaphjælpen, og vi har fået mere tid tilbedre sagsbehandling,” siger hun.

Børkop KommuneSådan fik Børkop borgerne i dialogBørkop Kommune satte fokus på handicapområdeti handicapåret 2003.Målet var at gennemføre en proces, derskulle give et statusbillede, som kunnedanne baggrund for en dialog mellemborgere, medarbejdere og politikere omde fremtidige målsætninger på handicapområdet.Interne projekt- ogarbejdsgrupperDer blev nedsat en projektgruppe beståendeaf socialudvalgsformanden,socialchefen og afdelingslederen forrådgivning. Afdelingslederen var ogsåmed i en arbejdsgruppe sammen medsocialrådgiverne fra handicaprådgivningen.Ekstern konsulentbistandUdviklings- og Formidlingscentret påHandicapområdet var eksterne konsulenterpå processen.Interview med borgerneog medarbejdereArbejdsgruppen søgte viden om brugergrupperog udarbejdede en liste tiludvælgelse af interviewpersoner blandtborgerne. Deltagerne blev udvalgt afUFCH ( Udviklings- og Formidlingscenteretpå Handicapområdet), somgennemførte interviewene i fokusgrupper.Medarbejdere fra forskellige medarbejdergrupperblev også intervieweti fokusgrupper. Resultatet blev samleti en rapport, der gav et statusbillede afhandicapområdet.Temadag for politikere,medarbejdere og borgereDer blev afholdt en temadag, hvorborgerne blev inviteret til at bidragemed deres ønsker og visioner på handicapområdet.Dagen blev gennemførtsom en vekselvirkning mellem oplægfra eksperter og gruppearbejde, hvorborgere, medarbejdere og politikeredebatterede de forskellige emner.Børkop Kommune har 11.935 indbyggereog løbende omkring 450handicappede klienter - både børn ogvoksne.Fra 2007 bliver kommunen en delaf den nye Vejle Kommune.Hjemmeside: www.borkopkom.dk>>>Gode rådGå i dialog med borgerneGennem dialog får medarbejdere (og politikere) en større forståelsefor borgernes ønsker og behov og kan yde en mere målrettet sagsbehandling.Og borgerne får større forståelse for sagsbehandlerensvilkår.Skab kontinuitetGiv borgeren én primær sagsbehandler. Sørg for, at det så vidt muligter den samme medarbejder, der har kontakt til borgeren.Hold tæt kontaktLær borgerne og deres hverdag at kende. Vær lidt utraditionel, ogdeltag fx i de tilbud, der er til handicappede borgere i klubber mv.30 Hele vejen rundt

” Vi kan jo godt sidde administrativtog bestemmealt muligt om, hvad vi skaltilbyde, men hvad hjælperdet, hvis det er noget heltandet, borgerne efterspørger,”som socialrådgiver JonnaTvermose udtrykker det.

Som blind har jeg noglesærlige behovDet stiller nogle særlige krav til sagsbehandlingenog den måde, manvideregiver informationer på, nårborgeren har et kommunikationshandicap.Helge Krohn har oplevetden bedste sagsbehandling hos desagsbehandlere, der har forstået,hvad det vil sige at være svagtseendeog næsten blind.Helge Krohn er født svagtseende. I dager han 38 år og bor sammen med sinkæreste, der er blind, i Dansk Blindesamfundsbygninger i Valby.Efter et langt liv i kontakt med sagsbehandlereog det offentlige systemkonstaterer han, at kommunikationshandicappetgiver nogle særlige udfordringerrent kommunikationsmæssigtimellem sagsbehandler og borger.”Blinde mennesker kan jo ikke læsealmindelige breve, der kommer med posten,og det volder store problemer forsagsbehandlerne og for os, fordi størstedelenaf deres information til borgerneforegår via breve. Jeg er svagtseende, såjeg kan faktisk læse brevene, men deter anstrengende, og jeg bliver hurtigttræt i øjnene,” fortæller Helge Krohn.Da han var ung, boede han i AssensKommune. Her havde han en sagsbehandler,der var god til at ringe til ham i stedetfor at skrive.”Det gjorde det meget nemmere formig at følge med i min egen sag. For hendevar det bare en lille ting – men det gjordeen stor forskel for mig,” siger han.Kommunikation på denblindes præmisserFor Helge Krohn er det vigtigt, at sagsbehandlerentager synshandicappet medi sine overvejelser i forbindelse medtilrettelæggelsen af sagsbehandlingen.Kommunikationen mellem forvaltningenog den blinde skal foregå på denblindes præmisser.”De fleste blinde, jeg kender, foretrækkerat blive informeret på bånd, elektroniskeller med blindskrift. Det er der heldigvisogså mange sagsbehandlere, derhusker. Men jeg synes nu, det er nemmest,hvis sagsbehandleren ringer,”siger han.”Jeg har nogle behov, som andrefor eksempel fysisk handicappede ikkehar, fordi jeg ikke kan se.”Han nævner mobility træning somet andet område, som det er vigtigt, atsagsbehandlerne har fokus på. Det ertræning for blinde og svagtseende i atgå forskellige ruter.Indlevelsen er vigtigDen bedste sagsbehandler, Helge Krohnhar haft, var rigtig god til at sætte sig indi, hvad det vil sige at være svagtseende.Hun havde læst om hans øjensygdomog kunne relatere sig til, hvilke behovhans handicap medførte. Men han harogså haft sagsbehandlere, som ikkehavde den forståelse.”Jeg har haft svært ved at få dem til atforstå, hvor afgørende det er for mit liv,at jeg får nogle bestemte hjælpemidler.Der er for eksempel et computerprogram,der kan forstørre skriften påcomputerskærmen. Det er et hjælpemiddel,jeg bruger rigtig meget,fordi det gør, at jeg nemmere kan læseteksten, men det tog noget tid, førsagsbehandlerne sagde god for det,”fortæller han.Har fundet arbejdeI dag har Helge Krohn et skånejob. Haner informatør i Dansk Blindesamfund,og han arbejder også nogle timer omugen som telemarketing medarbejder iet analyseinstitut. Men det har været enkamp at nå dertil.”Det har været rigtig svært at findearbejde, for der er ikke mange jobs tilblinde,” siger han. ”Som svagtseendeer der også mange ting, jeg er nødt til atfinde ud af på en anden måde end andre.For eksempel transportmæssigt. Jeg erdybt afhængig af busser og tog.”Klarer sig selv – medhjælpemidlerI dag klarer Helge Krohn stort set sigselv, og han har ikke megen kontakt tilkommunen.”Min hjemmehjælp fungerer, somden skal, og mit skånejob kører fint, sådet er jeg helt tilfreds med. Når jeg er ikontakt med forvaltningen i dag, er detmest, fordi jeg søger om et nyt hjælpemiddel,eller fordi jeg taler med min sagsbehandlerom vores økonomiske situation,”siger han.Alligevel er han i kontakt med fleresagsbehandlere. Men det ser han ikkesom et problem.”Den smule kontakt, jeg har med forvaltningeni dag, fungerer fint. Min økonomiskesagsbehandler er til at få fat i, oghun er lydhør,” siger han.Glat pensionsforløbHelge Krohn har boet i mange forskelligekommuner og haft mange meget forskelligesagsforløb. Der er især et forløb, derlyser op i forhold til de andre.”Det var da jeg fik min pension formange år siden, da jeg var 20 år. På dettidspunkt boede jeg i Assens på Fyn. Detvar en lille kommune, og der var styrpå tingene. Jeg havde én sagsbehandler,og hun ordnede alt for mig. Jeg følte, athun tog mig alvorligt, og hun kendte allefacetter af min sag. Hun var god til atfølge op på mit forløb, og vi kunne taleåbent og direkte om, hvad jeg kunne ogikke kunne,” fortæller han.32 Hele vejen rundt

”De fleste blinde, jeg kender,foretrækker at blive informeretpå bånd, elektronisk ellermed blindskrift. Det er derheldigvis også mange sagsbehandlere,der husker. Menjeg synes nu, det er nemmest,hvis sagsbehandleren ringer,”siger Helge Krohn.>>>Gode rådInformér grundigt– på den blindes præmisserSpørg den synshandicappede, hvordanhan eller hun gerne vil modtage informationerne- på bånd, på skrift, mundtligt- så der bliver lavet en aftale om det.Se det fra den blindes stedSagsbehandleren skal forstå, at det givernogle begrænsninger at være svagtseendei forhold til arbejde og mobilitet, ligesomhandicappet giver nogle særlige behovfor hjælpemidler.Tal åbent og direkteom handicappetSagsbehandleren må gerne være megetdirekte i sin kontaktform. På den mådebliver der ikke pakket noget ind. Handicappetskal ikke være et tabu.

Lyngby-Taarbæk KommuneDet handler ommenneskerDet kræver noget særligt at væresagsbehandler i en handicapafdeling.Ikke bare specialviden på ethøjt fagligt niveau, men også særligemenneskelige egenskaber. Den delaf jobbet lægger de stor vægt på iLyngby-Taarbæk Kommune.Når man arbejder som sagsbehandleri en handicapafdeling, er opgaven atforvalte en række love og bestemmelserog sikre, at de bliver udmøntet efterde retningslinier, der er besluttet på detpolitiske niveau i kommunen.”Men god sagsbehandling er afhængigaf, hvordan vi møder borgeren,og hvordan vi samarbejder medhinanden,” siger Elsa Kristiansen, derer leder af voksenhandicapafsnittet iLyngby-Taarbæk Kommune.”Den gode menneskelige kontakter et vigtigt element i at sikre den helhedsorienteredehjælp til borgeren.”De overordnede rammer for sagsbehandlingenskal også være i orden, ogdet er de i Lyngby-Taarbæk. Kommunalbestyrelsenhar formuleret målsætningerpå handicapområdet og fastlagtserviceniveauet, og det danner rammenom det arbejde, som sagsbehandlerneskal udføre.Borgerne skal inddragesMålsætningerne er udarbejdet ud fra etønske om at styrke indsatsen på handicapområdet.Samtidig har kommunalbestyrelsenvedtaget, at grundprincippernefor indsatsen er, at den skaltilpasses med respekt for den enkeltebruger, og at borgerinddragelsen skalstyrkes.I Social- og Sundhedsforvaltningen,hvor voksenhandicapafsnittethører hjemme, har de også formulereten række værdier. Værdierne er udvikling,åbenhed, faglighed, spontanitet,medansvar og anerkendelse, og de erformuleret gennem en proces, hvorder bl.a. blev indsamlet en række godehistorier fra arbejdspladsen.”Vi er meget glade for værdierneog synes, de er meget anvendelige somgrundlag for, hvordan vores arbejdeskal udføres,” fortæller Elsa Kristiansen.Faglighed er mere end fagEt højt fagligt niveau er en selvfølge isagsbehandlingen på voksenhandicapområdet.”Vi prioriterer den faglige udviklingmeget højt,” siger Elsa Kristiansen.”Men vi mener også, at det handlerom en faglighed, som er mere endfaglig viden.”Marianne Bjørnholt, der er handicaprådgiver,supplerer: ”Det handlerom, hvilken faglig tilgang man har tilsit arbejde, og hvordan man brugersin faglighed i sagsbehandlingen og ikontakten til borgeren.”Hun mener, at medarbejderens etiskeholdning og respekt for andre menneskerhar betydning for, hvordan manbruger sin faglighed og løser sine opgaver.I udgangspunktet er mødet mellemborgeren og sagsbehandleren forskelligt.Borgeren har et handicap og kanderfor ikke det samme som mennesker,34 Hele vejen rundt

der ikke har et handicap. Derfor har deen sagsbehandler, som skal hjælpe demmed ydelser, der kompenserer for dereshandicap.Det er sagsbehandlerens ansvar atmøde borgeren på en ligeværdig måde,og det kræver, at sagsbehandleren harrespekt for borgeren og har den rigtigeetiske holdning. Borgeren må ikkeføle sig ydmyget eller underlegen, oghjælpen skal gives på en måde, derfokuserer på ressourcer og ikke påmangler.”Derfor skal man som sagsbehandlerkunne balancere mellem det personligeog det professionelle,” siger ElsaKristiansen. Hun mener, at det vil væresvært at yde en god sagsbehandling,hvis man ikke har respekt for andremennesker og for forskelligheder.Uformelt samarbejde ogansvarlighed følges adI handicapafdelingen har de ikke mangefaste procedurer for, hvordan en sagskal forløbe. Forløbet tilrettelægges udfra sagens indhold og problemstilling,og der lægges vægt på stor fleksibilitet,så den hjælp, der gives, tilgodeser denenkeltes behov.Det betyder meget samarbejde medbåde andre medarbejdere i socialforvaltningenog udenfor kommunen, ogsagsbehandleren har en koordinerenderolle.Samarbejdet har både en formel oguformel karakter. Det interne samarbejdeer meget uformelt. ”Vi går barehen ad gangen og tager fat i en kollega,når der er brug for det,” som MarianneBjørnholt udtrykker det.”Vi kender hinandens arbejdsområder,og vi sidder tæt på hinanden. Detgiver en tryghed i arbejdet, for så vedvi, hvor vi kan hente hjælp, når vi harbrug for det”.Så en god sagsbehandler har godesamarbejdsevner og gode relationer tilkolleger. Men det uformelle samarbejdestiller også krav om ansvarlighedhos den enkelte medarbejder.”Alle medarbejdere, der har kontakttil borgeren, har et ansvar for at tage etinitiativ, hvis de bliver opmærksommepå, at der er et problem. Og det gør de,”understreger Elsa Kristiansen.Det gode samarbejde og sagsbehandlerensansvarlighed sikrer borgerenen helhedsorienteret og koordineretsagsbehandling.Mød borgeren der, hvorborgeren erDen gode sagsbehandler møder borgerendér, hvor borgeren er. Både heltkonkret og i overført betydning.”Vi skal kunne forestille os, hvordandet er at have det handicap, som borgerenhar, og hvordan det påvirker voreskontakt med hinanden. Og så tage hensyntil det,” siger Marianne Bjørnholt.Det er for eksempel meget forskelligt,hvordan borgerne har det medhjemmebesøg. For nogen er det heltnaturligt, men for andre vil det være atoverskride deres grænser.”Vi møder meget gerne borgerne ideres eget hjem,” fortæller MarianneHele vejen rundt 35

Lyngby-Taarbæk KommuneBjørnholt. ”Men kun hvis de selv ønskerdet.”Borgerens handicap kan også stillesærlige krav til den kommunikation,der foregår mellem borgeren og sagsbehandleren.Indlevelse ogtålmodighed”Det er vores opgave, at finde ud af,hvad der passer borgeren bedst og så respekteredet,” siger hun. Derfor hørerindlevelsesevne, professionalisme og tålmodighedogså til de personlige egenskaber,der er vigtige for en sagsbehandler.”Når vi har et grundprincip om atstyrke borgerinddragelsen, skal vi selvfølgeligogså kunne møde borgeren iøjenhøjde, så det bliver muligt for demat blive inddraget så meget, som de ønsker,og som deres handicap muliggør,”siger Elsa Kristiansen.Er borgeren ikke selv i stand til atvaretage sine egne interesser, skalsagsbehandleren sørge for at inddragede pårørende.Det starter irekrutteringenDe grundlæggende værdier og denpersonlige, menneskelige del af sagsbehandlingenindgår helt naturligt i detdaglige arbejde.Men en gang i mellem er det vigtigtat tage dem op til diskussion – for eksempeli forbindelse med rekrutteringaf nye medarbejdere. Sidste år skulleder ansættes flere nye medarbejdere påén gang i voksenhandicapafsnittet, fordinogle medarbejdere gik på pension.”Der var næsten tale om et generationsskiftei afdelingen,” fortæller ElsaKristiansen. ”Derfor havde vi brug forat få konkretiseret, hvad vi gerne villelægge vægt på i rekrutteringen af denye medarbejdere.”Voksenhandicapafsnittet holdt entemadag, hvor alle medarbejdere medudgangspunkt i de overordnede værdierfor socialforvaltningen fik snakket om,hvad der var gældende i deres egetområde. Resultatet var en fælles beslutningom hvilke værdier og kulturelementer,der skulle bevares og styrkes idet fremtidige arbejde.”Så havde vi et godt udgangspunktfor at afdække i ansættelsessamtalen,om ansøgeren havde de rette holdningerog egenskaber,” siger Elsa Kristiansen.Lyngby-Taarbæk Kommune har 51.611indbyggere og løbende omkring 500registrerede sager med voksne borgeremed handicap.Hjemmeside: www.ltk.dk>>>Gode rådMød borgeren der, hvor borgeren erSagsbehandleren skal kunne forestille sig, hvordan det er athave et handicap, og hvordan det påvirker kontakten medden kommunale forvaltning. Og så tage hensyn til det, såmødet med borgeren blive ligeværdigt.Del ansvar og koordinérKoordiner indsatsen over for borgeren, og sørg for, at allemedarbejdere, der har kontakt til en borger, har ansvar for attage et initiativ, hvis de bliver opmærksomme på, at der er etproblem.Tjek værdierne ved rekrutteringVed ansættelse af nye medarbejdere er det vigtigt at konkretisereværdier og kultur. Det giver mulighed for at afdækkeom ansøgere har de rette holdninger og egenskaber.36 Hele vejen rundt

Temadag om værdierPå en temadag i anledning af generationsskiftei voksenhandicapafsnittet i Lyngby-TaarbækKommune, diskuterede medarbejderneværdier og kultur. De blev enigeom at ville bevare og styrke:• Et ordentligt menneskesyn i kontakten/behandlingenaf borgeren• Respekt for borgernes forskelligheder• Rummelighed i forhold til de forskelligeborgergrupper• Prioritere at give ordentlige tilbagemeldingertil brugere, kollegaer ogsamarbejdspartnere• Høj faglighed• Holistisk menneskesyn• Styrke fokus på borgernes ressourcer• Imødekommenhed• Stabilitet• Lethed, forstået på den måde, at småproblemer ikke bliver gjort store• Humor• Give plads til hinandens forskelligheder• Gøre noget for at styrke det sociale igruppen• Ikke hænge sig i det negative og semuligheder frem for begrænsningerDen gode menneskeligekontakt er et vigtigtelement i at sikre denhelhedsorienterede hjælptil borgeren, mener ElsaKristensen og MarianneBjørnholt fra voksenhandicapafsnitteti Lyngby-Tårbæk Kommune.”Vi prioriterer denfaglige udvikling megethøjt. Men vi mener også,at det handler om en faglighed,som er mere endfaglig viden,” siger de.>

Publikationen er udgivet af:Styrelsen for Social ServiceSkibhusvej 52A5000 Odense CTlf: 65484000servicestyrelsen@servicestyrelsen.dkwww.servicestyrelsen.dkLayout: Advice A/SFotos: Klaus HolstingTryk: AKA Print1. oplag, 5.000 stk.Isbn: 87-91247-83-7ISBN-elektronisk: 87-91247-84-5Indhold udarbejdet af Advice A/S forStyrelsen for Social Service.Download rapporten påwww.servicestyrelsen.dk.Bestil publikationen via Nordisk BogCenter på e-mail ekspedition@nbcas.dk,tlf. 56364048 eller fax: 56364039.Der kan frit citeres fra rapporten medangivelse af kilde.>>Yderligere oplysningerDer er også inspiration at hente på ældreområdet. På www.servicestyrelsen.dk/kvalitetsstandarerkan du læse om, hvordan man kanfastlægge et godt serviceniveau.På www.servicestyrelsen.dk kan du også læse om projekt God Sagsbehandling.Projektet skal frembringe metoder til at sikre sammenhængmellem det politisk besluttede serviceniveau, de afsatte ressourcer,de tildelte ydelser og den konkrete leverance.38 Hele vejen rundt

Hvad skal der til for at sikre borgere med et handicap engod sagsbehandling? Hvordan kommer man som sagsbehandlerhele vejen rundt om borgerens behov?Udgangspunktet er, at kommunalbestyrelsen fastlægger enhandicappolitik. Herefter skal den konkrete sagsbehandlingtage udgangspunkt i borgerens samlede behov og sikre, atindsatsen er velkoordineret. Der skal være fokus på at kompenserefor de begrænsninger, som et handicap medfører idagligdagen. På den måde kan vi gøre det nemmere at levemed et handicap.Denne brochure præsenterer en række eksempler på god,helhedsorienteret og velkoordineret sagsbehandling frakommuner rundt om i landet. Håbet er, at de gode historierkan inspirere andre kommuner til at tænke sagsbehandlingeni nye og mere helhedsorienterede sammenhænge.