das neue Kundenservicezentrum des Landkreises Ravensburg

Landkreisnachrichten 46. Jahrgang
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Serviceorientierte Organisation –
das neue Kundenservicezentrum
des Landkreises Ravensburg
Von Peter Lechner, Ravensburg und Heiko Altmann, München
„Nie bin ich auf einem Amt so hilfsbereit, zuvorkommend und freundlich bedient
worden!“ Wer wünscht sich nicht eine solche Beurteilung durch seine Kunden? Seit
5. März 2007 erhält das Team des neuen Kundenservicezentrums im Landratsamt
Ravensburg häufiger solche positive Kundenreaktionen:Der klare Beweis dafür,dass
sich alle Anstrengungen der letzten Monate gelohnt haben, viele Verwaltungskunden
die neu geschaffenen Servicestandards honorieren – und gleichzeitig die Widerlegung
des häufig ins Feld geführten Arguments, dass „mehr Service zwangsläufig
auch mehr Geld kosten würde“.
Ausgangssituation
und Projektziele
Gegen Ende des Jahres 2005 entschloss
sich das Landratsamt Ravensburg für ein
Projekt zur weiteren Verbesserung der
Kundenorientierung. Die Ziele waren klar
definiert: Die von Landrat Kurt Widmaier
bereits in den vergangenen Jahren reali-

sierten Verbesserungen im Kundenservice
sollten mit dem Projekt aufgegriffen
und konsequent weiter entwickelt werden.
Der Auftrag lautete, unter Berücksichtigung
von Serviceaspekten und wirtschaftlichen
Gesichtspunkten eine noch
stärker kundenorientierte Organisation
zu entwickeln. Diese sollte so geplant
und aufgebaut werden, dass alle Beteiligten,
also Kunden, Bedienstete und die
Landkreisverwaltung selbst davon nachhaltig
profitieren.
Für das gesamte Vorhaben stand ein
knappes Budget zur Verfügung – eine
Personalmehrung zur Verbesserung der
Servicequalität kam nicht in Betracht.
Vielmehr sollte eine Reorganisation der
Kernprozesse Bearbeitungszeiten und
Schnittstellen reduzieren. Die frei werdenden
Ressourcen sollten konsequent
in die Verbesserung des Kundenservices
investiert werden.
Vorgehensweise,
Projektbeteiligte und Zeitplanung
Bei der Größe der Landkreisverwaltung
mit über 1100 Beschäftigten, einer Landkreisfläche
von mehr als 1600 km 2 und
ca. 270 000 potenziellen Verwaltungskunden
war klar, dass der Erfolg des
Projekts von der präzisen Strukturierung
der Vorgehensweise abhängen würde.
Neben einer Überprüfung der strategischen
Ausrichtung war die gesamte
Prozessorganisation in den am häufigsten
nachgefragten Organisationseinheiten
Kfz-Zulassung, Besucherauskunft
und Telefonzentrale zu untersuchen.
Dabei sollte insbesondere die „Außensicht“
berücksichtigt werden. Wichtige
Fragestellungen waren daher, wie der
Verwaltungskunde die bisherige Organisation
beurteilt und welche konkreten
Anforderungen an das zukünftige Serviceangebot
und die Servicequalität gestellt
werden.
Vor diesem Hintergrund entschloss sich
die Verwaltungsleitung, das Projekt mit
externer Unterstützung der Firma i-SYS
aus München zu realisieren. Diese hat
derart komplexe Projekte in der Öffentlichen
Verwaltung mehrfach in der
Planungs-, Realisierungs- und Betriebsphase
erfolgreich begleitet.
Zu Beginn des Projektes im Januar 2006
wurde ein straffer Zeitplan definiert,
der eine stufenweise Umsetzung der
Optimierungsmaßnahmen vorsah: Das
Projektteam unter Führung des Organisationsamtes
entwickelte zunächst
auf Grundlage einer mit exakten Zahlen
belegten, repräsentativen Ist-Analyse
konkrete Optimierungsansätze und legte
darauf aufbauend ein schlüssiges
Konzept zur Verbesserung der gesamten
Kundenservices vor. Diejenigen Verbesserungen,
die losgelöst von übergeordneten
Fragestellungen wie zum Beispiel
der Änderung der Öffnungszeiten oder
Serviceorientierte Organisation
Zielsetzungen des Projektes: Vorteile für alle Beteiligten schaffen
– Kundenservice und Servicequalität verbessern
– Wirtschaftlichkeit des Verwaltungshandelns durch Optimierung der
Geschäftsprozesse steigern
– Räumlichkeiten bereitstellen, die den Kundenerwartungen gerecht werden
und die die Arbeitsabläufe unterstützen
– Arbeitsbedingungen der Beschäftigten optimieren
baulichen Maßnahmen realisiert werden
konnten, wurden bereits im Frühjahr
2006 aufgegriffen und anschließend
umgesetzt.
Standortbestimmung
(Ist-Analysen)
Von Januar bis Juli 2006 bearbeiteten
mehrere Projektgruppen unter Führung
von Amtsleiter Peter Lechner und i-SYS-
Projektleiter Heiko Altmann eine Vielzahl
von Aufgabenstellungen.
Den Ausgangspunkt bildeten die verschiedenen
Zugangsmöglichkeiten für
den Verwaltungskunden zu den Dienstleistungen
des Landratsamtes – hauptsächlich
per Telefon, einem Besuch am
Standort Ravensburg oder in den Außen-
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stellen in Bad Waldsee, Leutkirch und
Wangen.
Genau analysiert wurden dabei die
angebotenen Öffnungszeiten, die Besucherinformation
und -führung, die tatsächlichen
Wege der Besucher sowie die
Transparenz des Ablaufs für den Kunden
vor der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.
Im Anschluss daran ermittelte
das Projektteam Nachfrageverteilungen
mittels individueller Messungen der eingehenden
Anrufe und der Besucherströme.
Diese Ergebnisse wurden wiederum
mit Fallzahlenverteilungen aus
Fachanwendungen abgeglichen. Recht
früh zeigte sich, dass vor allem die
Dienstleistungen aus dem Bereich der
Kfz-Zulassung wegen ihrer starken saisonalen
Nachfrageschwankungen organisatorisch
unter Kontrolle gebracht
werden mussten. Angesichts der festgestellten
Schwankungsbreite von mehr
als 90 % zwischen den Monaten Februar
und April war offensichtlich, welchen
Belastungen die Beschäftigten in diesen
Monaten regelmäßig ausgesetzt sind.
In einer zweiten Erhebungsphase wurde
zahlreiche Einzelprozesse, aus Sicht des
Kunden also die Dienstleistungserbringung,
untersucht: Das Projektteam ermittelte
mit den von i-SYS zur Verfügung
gestellten EDV-Applikationen Wartezeiten
für Besucher und Anrufer, analysierte
die nachgefragten Prozessabläufe, darin
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enthaltene Schnittstellen zu anderen
Organisationseinheiten im Haus und
dokumentierte das für die Bearbeitung
der Prozesse notwendige Fachwissen
der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Großer Wert wurde darauf gelegt, die
Bediensteten in ihrer täglichen Arbeit
zu begleiten – im Dialog mit ihnen wurden
Stärken und Schwächen in der Prozessorganisation
zusammengetragen,
Bearbeitungszeiten ermittelt und Optimierungsvorschläge
gesammelt. Gleichzeitig
verschafften sich die Projektmitglieder
einen Eindruck davon, wie
Kunden bedient werden und wie sie
auf eventuelle Bearbeitungshindernisse
oder Störungen im Ablauf reagieren.
Abschließend wurden alle wichtigen Prozesse
ausführlich dokumentiert und teilweise
modelliert; dabei wurde berücksichtigt,
in welchem Umfang technische
Systeme zur Unterstützung der Prozesse
eingesetzt werden und inwieweit auch
hier Optimierungspotenziale genutzt
werden können.
Beteiligung und Information der
Bediensteten, des Personalrats
und des Verwaltungsausschusses
Die Mitarbeiter „vor Ort“ wurden durch
gezielte Informationsveranstaltungen
und mittels der strukturierten Interviews
am Arbeitsplatz von Anfang an in das
Projekt einbezogen. So konnte bei ihnen
frühzeitig die für die Reorganisation notwendige
Akzeptanz geschaffen werden.
Eine Steuerungsgruppe sorgte für den
Informationsfluss aus den verschiedenen
Projektteams in die einzelnen
Dezernate und zurück. Der Personalrat
arbeitete ständig in verschiedenen Projektgruppen
mit. Die beiden Projektleiter
informierten den Verwaltungsausschuss
und die Verwaltungsleitung regelmäßig
über sämtliche Aktivitäten und Ergebnisse.
Innovatives Soll-Konzept und
zügige Umsetzung
Die Ergebnisse der Analysephase schufen
die Grundlage für die Entwicklung
des Soll-Konzepts zum Aufbau einer leistungsfähigen
Serviceorganisation, dem
neuen Kundenservicezentrum. Die bis
Juli 2006 erarbeiteten Informationen
belegten nämlich, dass sich die Kundenorientierung
durch die Einrichtung einer
eigenen Organisationseinheit unter
Bündelung der Besucherauskunft, der
Telefonvermittlung sowie der Kfz-Zulassungsstelle
nachhaltig verbessern lässt.
Das Konzept berücksichtigte dabei das
rechtlich Notwendige, das organisatorisch
Mögliche und das aus Sicht des
Kunden Wünschenswerte. Konkrete Leitsätze
wurden formuliert, zum Beispiel,
dass jeder Kunde bereits beim ersten
Kontakt zum Landratsamt – ganz gleich
ob am Telefon oder bei einem Besuch im
Amt – vom Mitarbeiter „betreut“ und
sein Anliegen möglichst abschließend
bearbeitet wird. Oder: Bearbeitungshindernisse
sollen frühzeitig erkannt und
soweit möglich sofort vom Mitarbeiter –
nicht vom Kunden – beseitigt werden. Zur
späteren Überprüfung aller Qualitätsansprüche
und zur Steuerung des täglichen
Betriebs wurden Servicekennzahlen,
etwa zur Erreichbarkeit, Wartezeit
oder zur Bearbeitungsdauer, geschaffen.
Nach der Entscheidung der Verwaltungsleitung
im Herbst 2006, die Empfeh-

lungen des Soll-Konzeptes umzusetzen,
begannen die Projektteams mit der Realisierung
der verschiedenen Maßnahmen.
Um den Umbau zu ermöglichen,
musste die bisherige Kfz-Zulassung am
Standort Ravensburg von Januar bis Februar
2007 übergangsweise umziehen.
Dabei wurden bereits erste Prozessoptimierungen
testweise vorgenommen
und die Reaktionen der Kunden bewertet.
Die wichtigsten Verbesserungen für Kunden,
Bedienstete und die Landkreisverwaltung
können sich sehen lassen:
Strategische Ausrichtung des
Kundenservicezentrums
Das Kundenservicezentrum bündelt
die zentralen Kundenschnittstellen des
Landratsamtes organisatorisch, technisch,
räumlich und personell in einer
einzigen, leistungsfähigen Serviceeinheit.Diese
steht den Verwaltungskunden
41 h je Woche zur Verfügung – auch
die Öffnungszeiten der anderen Ämter
wurden vereinheitlicht und auf insgesamt
30 h wöchentlich erweitert.
Aufbauorganisation
Das Kundenservicezentrum arbeitet auf
Grundlage eines durchlässigen Front-/
Back-Office-Konzeptes mit einem zentralem
Info-Punkt für die Besucher sowie
einem Call-Center für alle eingehenden
Anrufe im Bereich der Vermittlung sowie
der Servicerufnummer Kfz-Zulassung.
Die Organisationseinheit ist als Dienstleister
für alle Dezernate und Ämter im
Verwaltungsdezernat eingegliedert.
Prozessorganisation
Sowohl von den Öffnungszeiten als auch
vom Dienstleistungsangebot her ist das
Kundenservicezentrum gut mit allen anderen
Ämtern verknüpft. Aufgrund der
im Projektverlauf erarbeiteten Informationen
zu Stärken und Schwächen wurden
aus dem Blickwinkel des Verwaltungskunden
Abläufe deutlich gestrafft,
Wege verkürzt und Wartezeiten soweit
wie möglich reduziert.
Bevor der Kunde überhaupt in einen
Wartekreis gelangt, prüfen Mitarbeiter
an sogenannten Info-Arbeitsplätzen die
Vollständigkeit der Unterlagen und erledigen
Vorgänge mit kurzer Bearbeitungsdauer
sofort – abschließend und
ohne Wartezeit.
Synergie-Effekte resultieren hauptsächlich
daraus, dass rund ein Drittel der
Besucherauskünfte sowie der im Call-
Center auflaufenden Gespräche Fragestellungen
aus dem Bereich der Kfz-Zulassungsstelle
zum Gegenstand haben.
Diese können heute aufgrund des Kennt-
Serviceorientierte Organisation
nisstands der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
im Rahmen des „Erstkontakts“
umgehend erledigt werden. Anrufer werden
nunmehr immer qualifiziert an den
von ihnen gewünschten Ansprechpartner
im Haus vermittelt.
Technik
Die Optimierung der technischen Systeme
war wesentlicher Bestandteil des
Konzeptes: Neben einer Wissensmanagement-Anwendung
wird heute ein modernes
und besonders flexibles Aufrufsystem
genutzt. Darüber hinaus wurde
Bereits am Eingang wird der Kunde freundlich empfangen. Kurze Bearbeitungsvorgänge werden sofort
und ohne Wartezeit erledigt, bei längeren Vorgängen wird immer die Vollständigkeit der Unterlagen
überprüft.
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die DV-Fachanwendung für das Kfz-
Zulassungswesen modernisiert und die
Telefonanlage um eine Call-Center- und
Computer-Telefonie-Anwendung erweitert.
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Wichtige Verbesserungen für die Verwaltungskunden
– Auf 41 Stunden pro Woche erweiterte Öffnungszeit des Kundenservicezentrums
und Verlängerung der allgemeinen Öffnungszeiten auf 30 Stunden pro Woche
(+ 25 %)
– Kunden können für die Kfz-Zulassung Termine auch via Internet vereinbaren
– Einheitliche Servicenummer für Kfz-Zulassungsvorgänge
– Mitarbeiter empfangen und betreuen den Kunden unmittelbar nach Betreten
des Gebäudes
– Besucherinformation übernimmt Dienstleistungen für andere Ämter
(Ausgabe von Formularen etc.), Auskunftsmöglichkeiten wurden durch
ein Wissensmanagement-System deutlich erweitert
– Vollständigkeit der Unterlagen wird immer vorab geprüft, unnötige
Wartezeiten werden damit vermieden
– Mitarbeiter übernehmen soweit wie möglich die Beschaffung fehlender
Unterlagen – nicht der Kunde
– Kfz-Zulassung erfolgt im antragslosen Verfahren
– Viele Anliegen werden im Erstkontakt abschließend bearbeitet –
ohne Wartezeiten
– Mittlere Wartezeit bei Kfz-Zulassungsvorgängen wurde bereits in den ersten
Monaten – und trotz der Hochsaison im Zulassungsgeschäft – von bisher
30 auf weniger als 15 Minuten reduziert
– Jeweils ein Mitarbeiter ist für den Kunden verantwortlich – von der Bearbeitung
seines Anliegens über den Bezahlvorgang per EC-Verfahren bis hin zur Ausgabe
der Kennzeichen
– Kunde erfährt die Dienstleistung in modern und übersichtlich gestalteten
Räumlichkeiten, Barrieren zwischen Mitarbeiter und Kunde existieren nicht
mehr
– Fach- und Servicekompetenz der Bediensteten schafft für den Kunden eine
angenehme Atmosphäre
Wichtige Verbesserungen für die Bediensteten
– Tätigkeit der Mitarbeiter gestaltet sich durch einen rollierenden Einsatz
abwechslungsreicher und verantwortungsvoller
– Beschäftigte werden mittels gezielter Personalentwicklungsmaßnahmen,
die neben der Fachkompetenz auch die Servicekompetenz fördern, auf ihre
Tätigkeit vorbereitet
– Ergonomisch gestaltete Arbeitsplätze ermöglichen die Bedienung des Kunden
ohne Barrieren
– Verbesserte Arbeitsplatzausstattung und DV-Anwendungen wie das
Wissensmanagement-System gewährleisten den schnellen Zugriff auf
benötigte Informationen
Personal
Neben dem Fachwissen wird großer Wert
auf die Serviceorientierung der Beschäftigten
gelegt. Im Rahmen der Personalauswahl
führte das Projektteam daher
mit jedem Beschäftigten, der für den Einsatz
im Kundenservicezentrum vorgesehen
war, ein Personalgespräch. Schwerpunkte
hierbei waren die definierten
Ansprüche hinsichtlich Serviceorientierung
und -qualität sowie die Flexibilität
in organisatorischer und zeitlicher Hinsicht.
Um die zahlreichen Serviceverbesserungen
bei erweiterten Öffnungszeiten realisieren
zu können, wird der Personaleinsatz
exakt am prognostizierten Bedarf
ausgerichtet. Voraussetzung hierfür war
die Bereitschaft der Beschäftigten zum
Schichtdienst sowie eine ausgeprägte
Flexibilität hinsichtlich des rollierenden
Einsatzes in den verschiedenen Organisationseinheiten
des Kundenservicezentrums.
Controlling und Steuerung
des Betriebs
Die aus den verschiedenen IT-Systemen
gewonnenen Daten fließen mittlerweile
in eine eigene Controlling-Anwendung,
mittels der die Servicestandards im laufenden
Betrieb überwacht werden.
Zur Planung der benötigten Personalressourcen
kommt eine von i-SYS entwickelte
Anwendung zum Einsatz, die
verschiedene Parameter wie die Kundennachfrage,
die Bearbeitungszeiten und
die gewünschten Service-Level bei der
Erstellung von Schichtplänen berücksichtigt.
Auf dieser Grundlage wird der
Personaleinsatz kontinuierlich nachkalkuliert
– dabei gilt die Devise, dass Arbeitsplätze
im Front-Office und Call-Center
nur dann besetzt werden, wenn die
Kundennachfrage dies erfordert.
Räumlichkeiten
Das Foyer des Landratsamts wurde
neu gestaltet, um so eine mitarbeiterund
kundenfreundliche Atmosphäre zu
schaffen. Die bisherige Schaltertheke, die
den Charakter einer „Barriere“ hatte,
wurde durch eine moderne Glaswand
mit integrierten Glastüren ersetzt. Die
Arbeitsplätze der Bediensteten wurden
unter ergonomischen Gesichtspunkten

optimiert, der Verwaltungskunde kann
nun während der Bearbeitung seines
Anliegens Platz nehmen.
Das Kundenservicezentrum –
ein großer Schritt nach vorne!
Mit Inbetriebnahme des Kundenservicezentrums
am 5.März 2007 hat sich für
Kunden und Beschäftigte vieles verändert.
Die Serviceeinrichtung ist von ihren
Räumlichkeiten, ihrer Organisation und
von den dort beschäftigten Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern optimal an die
Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst.
Festzustellen bleibt, dass erst die präzise
Analyse der Zugangsmöglichkeiten zu
den Dienstleistungen des Landratsamtes,
die Erhebung der Prozesse und die
Begleitung der Mitarbeiter im täglichen
Betrieb die Voraussetzungen dafür geschaffen
haben, das sich der mit dem
Projekt verfolgte Nutzen so zügig einstellen
konnte. Der Kunde erlebt heute
bereits im ersten Kontakt das hohe Fachwissen,
ganz gleich, ob er im Landratsamt
anruft oder sich dorthin auf den
Weg gemacht hat. Dies sorgt dafür, dass
Prozesse nicht unnötig im Hause ver-
schoben, sondern viele Anfragen bereits
im Erstkontakt abschließend und damit
kostengünstig bearbeitet werden.
Derzeit befindet sich der Betrieb im Kundenservicezentrum
in einer kontinuierlichen
Optimierungsphase. In den nächsten
Monaten gilt es, die Prozesse „fein zu
schleifen“ und den Wissenstransfer beziehungsweise
-aufbau voranzubringen.
Nachdem die laststärksten Monate im
Frau Renate Lachenmaier, Mitarbeiterin im Kundenservicezentrum, informiert Landrat Kurt Widmaier über
die zahlreichen Verbesserungen im täglichen Betrieb.
Serviceorientierte Organisation
Das neu gestaltete Kundenservicezentrum mit seiner hellen, freundlichen Atmosphäre vermittelt jedem
Kunden die Service-Philosophie.
Jahr 2007 sehr erfolgreich bewältigt
wurden, werden nun in nachfrageschwächeren
Zeiten kontinuierlich Überstunden
abgebaut.
Die angestrebte Erweiterung des Dienstleistungsangebots
des Kundenservicezentrums
wird nicht lange auf sich warten
lassen, denn ihre Leistungsfähigkeit
hat nicht nur die Organisation, sondern
haben vor allem die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter unter Beweis gestellt.
Die zahlreichen positiven Kundenreaktionen
der letzten Wochen bestätigen
eindrucksvoll, dass es dem Landratsamt
gelungen ist, unten finanziellen Restriktionen
ein deutliches Mehr an Kundenservice
zu schaffen. Deshalb war dem
eingangs beschriebenen Satz auch ein
weiterer angefügt: „Das Servicezentrum
ist in jeder Hinsicht vorbildhaft und zur
Nachahmung zu empfehlen!“
Peter Lechner ist Leiter des Organisationsamts
im Landratsamt Ravensburg,
Heiko Altmann ist Geschäftsführer der
i-SYS Unternehmensberatung GmbH
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