Titel der Präsentation - Service Insiders
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Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Kunde<br />
<strong>Service</strong><br />
Provi<strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Vertrag<br />
Zugesagter<br />
<strong>Service</strong><br />
2<br />
3<br />
Geschäftsprozess<br />
Wertschöpfung<br />
Erlebter<br />
<strong>Service</strong><br />
Erbrachter<br />
<strong>Service</strong><br />
Konzipierter<br />
<strong>Service</strong><br />
Aufgefasster<br />
<strong>Service</strong><br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
5<br />
4<br />
Erwarteter<br />
<strong>Service</strong><br />
1<br />
<strong>Service</strong>-Lücke<br />
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)<br />
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsu-<br />
ment<br />
16
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