Titel der Präsentation - Service Insiders
Titel der Präsentation - Service Insiders
Titel der Präsentation - Service Insiders
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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
Grundlagen <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
Paul G. Huppertz<br />
ICT-Consultant & System Architect<br />
<strong>Service</strong> Composer & Meta <strong>Service</strong> Provi<strong>der</strong><br />
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Die <strong>Service</strong>-Erbringung konzipieren & organisieren<br />
Montag, 24.10.2011, 16:00 – 17:00 Uhr<br />
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com<br />
Mobile +49-1520-9 84 59 62<br />
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz<br />
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/<br />
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz<br />
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm<br />
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz<br />
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62<br />
1
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
2
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
3
Start-<br />
Webinar<br />
‚Ein-<br />
<br />
führung &<br />
Überblick‘<br />
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe<br />
09<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konzept<br />
08<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Vertrag<br />
10<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Umsatz<br />
<br />
<br />
07<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Katalog<br />
01<br />
<br />
<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Begriff<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Erbringung<br />
06<br />
<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Spezifizierung<br />
02<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsument<br />
05<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Identifizierung<br />
03<br />
Servicialisierung<br />
04<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Erbring.<br />
-modell<br />
<br />
<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Abschluss-<br />
Webinar<br />
‚Rückblick,<br />
Fazit &<br />
Ausblick‘<br />
4
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
Termine & <strong>Titel</strong> – Links & Status<br />
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse<br />
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu <br />
17.05.2011 01 Der <strong>Service</strong>-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 <br />
07.06.2011 02 Der <strong>Service</strong>-Konsument http://bit.ly/jUPwFK <br />
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk <br />
07.07.2011 04 Das <strong>Service</strong>-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH <br />
20.07.2011 05 Die <strong>Service</strong>-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb <br />
14.09.2011 06 Die <strong>Service</strong>-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv <br />
26.09.2011 07 Der <strong>Service</strong>-Katalog http://bit.ly/leBTjO <br />
11.10.2011 08 Der <strong>Service</strong>-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1 <br />
17. – 18.10. GS01 <strong>Service</strong>-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj <br />
24.10.2011 09 Das <strong>Service</strong>-Konzept http://bit.ly/jKoAkE <br />
09.11.2011 10 Der <strong>Service</strong>-Umsatz http://bit.ly/m985Qy<br />
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
<strong>Präsentation</strong>en & Dokumentationen zum Leitkonzept <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
smile2-Plattform, Aufzeichnungen <strong>der</strong> Live-Webinare aus <strong>der</strong> Reihe ‚service@ducation‘<br />
http://smile2.de/product/showproduct?pid=147/<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
6
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
<strong>Präsentation</strong>en & Dokumentationen zum Leitkonzept <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
<strong>Präsentation</strong>sunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei<br />
• auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-<strong>Titel</strong>, …<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
7
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
<strong>Präsentation</strong>en & Dokumentationen zum Leitkonzept <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
Wissensportal ‚ComConsult Expert‘, Rubrik ‚Servicialisierung‘<br />
http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung/<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
8
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
<strong>Präsentation</strong>en & Dokumentationen zum Leitkonzept <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
Portal ‚<strong>Service</strong>-Insi<strong>der</strong>s‘, wöchentliche Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘<br />
http://www.service-insi<strong>der</strong>s.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-<strong>Service</strong>-Spezifizierung-%E2%80%93-<strong>Service</strong>-Qualitaet-und-12-Attribute<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
9
Übersicht & Aufteilung <strong>der</strong> Webinar-Reihe<br />
<strong>Präsentation</strong>en & Dokumentationen zum Leitkonzept <strong>der</strong> Servicialisierung<br />
Blog <strong>der</strong> Firma OmniNet mit Beitrag ‚Servicialisation‘ in Englisch und Russisch<br />
http://omnitracker2.blogspot.com/2011/10/servicialisation-thought-leading_11.html<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
http://omnitracker.blogspot.com/2011/10/blog-post.html<br />
10
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
11
Kurzvorstellung Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Einordnung<br />
Vorbereitung <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Erbringung<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen an<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
Dokumentation <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Aggregierung<br />
Planungsgrundlage für<br />
Mitteleinsatz<br />
Inhalte<br />
Konzeptbestandteile<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong> Map<br />
<strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
Konzepterstellung<br />
Konzeptumsetzung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ergebnisse<br />
Verständnis des<br />
<strong>Service</strong>-Konzepts<br />
Beherrschung <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Konzipierung<br />
Beherrschung <strong>der</strong><br />
Konzeptumsetzung<br />
12
Kurzvorstellung Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
13
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
14
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
<strong>Service</strong>-Identifizierung<br />
<strong>Service</strong>-Spezifizierung<br />
<strong>Service</strong>-Konzipierung<br />
<strong>Service</strong>-Orchestrierung<br />
<strong>Service</strong>-Konsument,<br />
<strong>Service</strong>-Objekt, Nutzeffekte<br />
<strong>Service</strong>-Qualität<br />
12 Standard-<strong>Service</strong>-Attribute<br />
<strong>Service</strong> Map<br />
& <strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
<strong>Service</strong> Supplier<br />
& <strong>Service</strong> Supply Chain<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
<strong>Service</strong>-Konsumentennutzen<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
Operation Level Agreement<br />
Un<strong>der</strong>pinning Contract<br />
<strong>Service</strong>-Katalogisierung <strong>Service</strong>-Spezifikationen <strong>Service</strong>-Katalog<br />
<strong>Service</strong>-Kommittierung <strong>Service</strong> Level-Spezifikation <strong>Service</strong> Level Agreement<br />
<strong>Service</strong>-Konzertierung<br />
<strong>Service</strong>-Fakturierung<br />
Erbringungsbereitschaft<br />
& Erbringungskapazität<br />
<strong>Service</strong>-Preis<br />
x <strong>Service</strong>-Menge<br />
Auf jeden Abruf:<br />
<strong>Service</strong>-Erbringung<br />
<strong>Service</strong>-Abrechnung<br />
15
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Kunde<br />
<strong>Service</strong><br />
Provi<strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Vertrag<br />
Zugesagter<br />
<strong>Service</strong><br />
2<br />
3<br />
Geschäftsprozess<br />
Wertschöpfung<br />
Erlebter<br />
<strong>Service</strong><br />
Erbrachter<br />
<strong>Service</strong><br />
Konzipierter<br />
<strong>Service</strong><br />
Aufgefasster<br />
<strong>Service</strong><br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
5<br />
4<br />
Erwarteter<br />
<strong>Service</strong><br />
1<br />
<strong>Service</strong>-Lücke<br />
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)<br />
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsu-<br />
ment<br />
16
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
17
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, <strong>Service</strong>-Erwartung & <strong>Service</strong>-Erlebnis<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
durchgängig<br />
von <strong>der</strong> <strong>Service</strong>-Erwartung<br />
bis zum<br />
<strong>Service</strong>-Erleben<br />
des<br />
abrufenden <strong>Service</strong>-<br />
Konsumenten<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
durchgängig<br />
von <strong>Service</strong>-Spezifizierung<br />
bis zum Ablauf<br />
<strong>der</strong> <strong>Service</strong>-Erbringung<br />
an den<br />
abrufenden <strong>Service</strong>-<br />
Konsumenten<br />
18
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
1. zwischen erwartet und aufgefasst<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
19
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
1. zwischen erwartet und aufgefasst<br />
2. zwischen aufgefasst und zugesagt<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-Vertrag mit<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
20
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
1. zwischen erwartet und aufgefasst<br />
2. zwischen aufgefasst und zugesagt<br />
3. zwischen aufgefasst und konzipiert<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-Vertrag mit<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
Ausarbeiten durchgängiges<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
21
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
1. zwischen erwartet und aufgefasst<br />
2. zwischen aufgefasst und zugesagt<br />
3. zwischen aufgefasst und konzipiert<br />
4. zwischen konzipiert und erbracht<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-Vertrag mit<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
Ausarbeiten durchgängiges<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
Erstellen <strong>Service</strong> Map<br />
mit <strong>Service</strong>-Beiträgen<br />
22
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5<br />
Potenzielle Lücke bei <strong>Service</strong>-Qualität Gegenmaßnahme<br />
1. zwischen erwartet und aufgefasst<br />
2. zwischen aufgefasst und zugesagt<br />
3. zwischen aufgefasst und konzipiert<br />
4. zwischen konzipiert und erbracht<br />
5. zwischen erbracht und erlebt<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-Vertrag mit<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
Ausarbeiten durchgängiges<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
Erstellen <strong>Service</strong> Map<br />
mit <strong>Service</strong>-Beiträgen<br />
Ausarbeiten<br />
<strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
23
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – strukturiert, <strong>Service</strong> Map & <strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
1. <strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
• verbindliches Ausgangsdokument für <strong>Service</strong>-Konzept<br />
• alleinziges Bezugsdokument bis <strong>Service</strong>-Fakturierung<br />
2. <strong>Service</strong> Map<br />
• Zusammenstellung <strong>der</strong> <strong>Service</strong>-Beiträge<br />
• angemessene <strong>Service</strong>-Erbringungstiefe<br />
3. <strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
• Ablauf <strong>der</strong> <strong>Service</strong>-Erbringung<br />
• Aggregierung <strong>der</strong> <strong>Service</strong>-Beiträge<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
24
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung<br />
1. <strong>Service</strong>-<br />
Spezifikation<br />
treibt an<br />
2. <strong>Service</strong>-<br />
Map<br />
überträgt<br />
3. <strong>Service</strong>-<br />
Drehbuch<br />
setzt um<br />
<strong>Service</strong><br />
Map<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Drehbuch<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
25
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
26
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Bestandteile – Spezifikation, 12 <strong>Service</strong>-Attribute & 3 <strong>Service</strong> Levels<br />
eindeutig, vollständig & konsistent<br />
alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam<br />
<strong>Service</strong>-Angebot des <strong>Service</strong> Provi<strong>der</strong>s<br />
betrifft jeden abgerufenen <strong>Service</strong><br />
pro <strong>Service</strong> 2 DIN-A4-Seiten<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
27
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Bestandteile – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis<br />
<strong>Service</strong>-Identifizierung<br />
<strong>Service</strong>-Spezifizierung<br />
<strong>Service</strong>-Konzipierung<br />
<strong>Service</strong>-Orchestrierung<br />
<strong>Service</strong>-Katalogisierung<br />
<strong>Service</strong>-Kommittierung<br />
<strong>Service</strong>-Konzertierung<br />
<strong>Service</strong>-Fakturierung<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Rechnung<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsument<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Spezifikation<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konzept<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Kunde<br />
28
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Bestandteile – Map, <strong>Service</strong>-Erbringungstiefe & <strong>Service</strong>-Hierarchie<br />
<strong>Service</strong>-Hierarchie<br />
<strong>Service</strong>-Erbringungstiefe<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
29
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Bestandteile – Drehbuch, <strong>Service</strong>-Beiträge & <strong>Service</strong>-Aggregierung<br />
Trigger &<br />
Aktionen<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Beitrag<br />
30
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
31
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Map – Nutzeffekte, <strong>Service</strong>-Beiträge & Zuordnung<br />
<strong>Service</strong> =<br />
Bündel von Nutzeffekten<br />
primärer Nutzeffekt<br />
sekundärer<br />
Nutzeffekt 1<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 1<br />
sekundärer Nutzeffekt 2<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 2<br />
(optional)<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 3<br />
(zwingend)<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten<br />
wird bei <strong>Service</strong>-Abruf bewerkstelligt<br />
& zum <strong>Service</strong> gebündelt<br />
unabdingbar = konstitutiv für <strong>Service</strong><br />
muss unbedingt erbracht werden<br />
sichern/stützen primäre Nutzeffekte<br />
meist konstitutiv, manchmal optional<br />
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte<br />
meist konstitutiv, selten optional<br />
32
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Map – Nutzeffekte, <strong>Service</strong>-Beiträge & Zuordnung<br />
<strong>Service</strong> =<br />
Bündel von Nutzeffekten<br />
primärer Nutzeffekt<br />
sekundärer<br />
Nutzeffekt 1<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 1<br />
sekundärer Nutzeffekt 2<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 2<br />
(optional)<br />
tertiärer<br />
Nutzeffekt 3<br />
(zwingend)<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
<strong>Service</strong> Map mit<br />
Zuordnung von<br />
Nutzeffekten & <strong>Service</strong>-Beiträgen<br />
33
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
34
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
35
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Drehbuch – Akteure, <strong>Service</strong>-Konsumenten & <strong>Service</strong>-Erbringer<br />
<strong>Service</strong>-Kommittierung<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Kunde<br />
<strong>Service</strong><br />
Provi<strong>der</strong><br />
in-/externe<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Zubringer<br />
<strong>Service</strong>-Konzertierung<br />
<strong>Service</strong>-Orchestrierung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
<strong>Service</strong>-Konsumierung<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsument<br />
36
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
37
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
38
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ablauf – Auftritt, <strong>Service</strong>-Konsument & <strong>Service</strong>-Abruf<br />
Abruf<br />
Taxi-<strong>Service</strong><br />
Annahme<br />
<strong>Service</strong>-Abruf<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
• Erfassen<br />
• Nachfragen<br />
• Bestätigen<br />
• Disponieren<br />
Szene 1<br />
39
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ablauf – Aktion, <strong>Service</strong>-Akteur & <strong>Service</strong>-Transaktion<br />
Aufnahme<br />
Fahrgast<br />
Chauffieren<br />
Fahrgast<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
• Aufnehmen<br />
• Navigieren<br />
• Verkehrslage<br />
• Zielort<br />
Szene 2<br />
40
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Ablauf – Abgang, <strong>Service</strong>-Abschluss & Extegrierung <strong>Service</strong>-Konsument<br />
Abrechnen<br />
Erstellen<br />
Quittung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
• Abrechnen<br />
• Ausladen<br />
• Gepäck<br />
• Verabschieden<br />
Szene 3<br />
41
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
42
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback<br />
Einordnung<br />
Vorbereitung <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Erbringung<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen an<br />
<strong>Service</strong>-Konzept<br />
Dokumentation <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Aggregierung<br />
Planungsgrundlage für<br />
Mitteleinsatz<br />
Inhalte<br />
Konzeptbestandteile<br />
<strong>Service</strong>-Spezifikation<br />
<strong>Service</strong> Map<br />
<strong>Service</strong>-Drehbuch<br />
Konzepterstellung<br />
Konzeptumsetzung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ergebnisse<br />
Verständnis des<br />
<strong>Service</strong>-Konzepts<br />
Beherrschung <strong>der</strong><br />
<strong>Service</strong>-Konzipierung<br />
Beherrschung <strong>der</strong><br />
Konzeptumsetzung<br />
43
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
44
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
Webinar 10 - ‚Der <strong>Service</strong>-Umsatz‘ am 09.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr<br />
Einordnung in Webinar-Reihe<br />
Start-<br />
Webinar<br />
‚Ein-<br />
<br />
führung &<br />
Überblick‘<br />
09<br />
<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konzept<br />
08<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Vertrag<br />
10<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Umsatz<br />
<br />
<br />
07<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Katalog<br />
<br />
<br />
01<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Begriff<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Erbringung<br />
06<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Spezifizierung<br />
02<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Konsument<br />
05<br />
<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Identifizierung<br />
03<br />
Servici<br />
alisierung<br />
04<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Erbring.<br />
-modell<br />
<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Abschluss-<br />
Webinar<br />
‚Rückblick,<br />
Fazit &<br />
Ausblick‘<br />
45
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
Webinar 10 - ‚Der <strong>Service</strong>-Umsatz‘ am 09.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr<br />
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse<br />
Einordnung<br />
Ableitung aus<br />
<strong>Service</strong>-Verträgen<br />
Darstellung <strong>der</strong><br />
umsatzrelevanten Daten<br />
Methode <strong>der</strong><br />
Umsatzermittlung<br />
Grundlage für<br />
Rentabilitätsermittlung<br />
Inhalte<br />
Umsatzgrunddaten<br />
Umsatzaspekte<br />
Umsatzparameter<br />
Umsatzausrichtung<br />
Umsatzgestaltung<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
Ergebnisse<br />
Kenntnis <strong>der</strong><br />
Umsatzgrunddaten<br />
Kenntnis <strong>der</strong><br />
Umsatzermittlung<br />
Kenntnis <strong>der</strong><br />
Umsatzgestaltung<br />
46
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
Webinar 10 - ‚Der <strong>Service</strong>-Umsatz‘ am 09.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr<br />
Kurzvorstellung – <strong>Service</strong>-Umsatz, <strong>Service</strong>-Aufwand & Balance<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Umsatz<br />
x <strong>Service</strong>-<br />
Erbringungspreis<br />
effektives <strong>Service</strong>-<br />
Abrufaufkommen<br />
<strong>Service</strong>-Abrufrate<br />
berechtigter <strong>Service</strong>-<br />
Konsumenten<br />
<strong>Service</strong>-<br />
Aufwand<br />
spezieller Aufwand<br />
für Erbringung<br />
einzelner <strong>Service</strong>s<br />
Aufwand <strong>Service</strong>-<br />
Erbringungskapazität<br />
Aufwand <strong>Service</strong>-<br />
Erbringungsbereitschaft<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
47
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Glie<strong>der</strong>ung – Inhalte & Abschnitte<br />
Intro<br />
Centro<br />
Extro<br />
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Kurzvorstellung Webinar 09<br />
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein <strong>Service</strong>-Konzept?<br />
• Anfor<strong>der</strong>ungen – durchgängig, vollständig & strukturiert<br />
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch<br />
• Map – <strong>Service</strong>-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten<br />
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten<br />
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang<br />
• Rückblick auf Webinar 09<br />
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘<br />
• Abschluss Webinar 09<br />
Intro | Anfor<strong>der</strong>ungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro<br />
48
Webinar 09<br />
‚Das <strong>Service</strong>-Konzept – Grundlage verlässlicher <strong>Service</strong>-Erbringung‘<br />
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz<br />
Ihre Fragen?<br />
Meine Antworten …<br />
Leitsatz:<br />
„Viele Stimmen, ein Ziel – das Orchester als Erfolgsmodell"<br />
[Christian Gansch – http://www.gansch.de]<br />
Paul G. Huppertz<br />
ICT-Consultant & System Architect<br />
<strong>Service</strong> Composer & Meta <strong>Service</strong> Provi<strong>der</strong><br />
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com<br />
Mobile +49-1520-9 84 59 62<br />
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz<br />
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/<br />
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz<br />
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm<br />
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz<br />
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62<br />
49
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