Kunden-Konfliktmonitor 2012, Ergebnisse kompakt
Kunden-Konfliktmonitor 2012, Ergebnisse kompakt
Kunden-Konfliktmonitor 2012, Ergebnisse kompakt
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Hochschule Darmstadt | Fachbereich Wirtschaft<br />
19. Juli <strong>2012</strong><br />
<strong>Kunden</strong>-<strong>Konfliktmonitor</strong> <strong>2012</strong><br />
Empirische Untersuchung zur Aggressivität und Gewalt in der <strong>Kunden</strong>beziehung<br />
Autoren: Jennifer Daffner<br />
Fabian Gassner<br />
Johanna Mandl<br />
Urs Pfeiffer<br />
Dace Shafi<br />
Moritz Stelter<br />
Kontakt: Prof. Dr. Matthias Neu<br />
matthias.neu@h-da.de<br />
Tel. 06151 - 16 9206<br />
Max-Planck-Str. 2<br />
D-64807 Dieburg<br />
www.konfliktmonitor.de
Agenda<br />
1 Einleitung<br />
2 Daten zur Studie<br />
2.1 Erhebungsmethoden und -zeitraum<br />
2.2 Befragte Unternehmen<br />
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
4 Ausblick<br />
5 Fazit<br />
Abbildungsverzeichnis<br />
19.07.<strong>2012</strong> 2
1 Einleitung<br />
„Aggressivität und Gewalt im <strong>Kunden</strong>kontakt“<br />
• Studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft<br />
der Hochschule Darmstadt<br />
• Betreuung: Prof. Dr. Matthias Neu<br />
• Deutschlandweit einmalige Studie<br />
• Dritte Durchführung des <strong>Kunden</strong>-<strong>Konfliktmonitor</strong>s<br />
• Untersuchungsziel:<br />
Wie Mitarbeiter in Dienstleistungsbranchen mit Konfliktsituationen in Berührung kommen<br />
und wie die allgemeine Entwicklung des Aggressions- und Gewaltpotenzials im<br />
<strong>Kunden</strong>kontakt zu bewerten ist.<br />
19.07.<strong>2012</strong> 3
2 Daten zur Studie<br />
2.1 Erhebungsmethoden und -zeitraum<br />
Erhebungsmethoden:<br />
• Online-gestützter Fragebogen<br />
• Offline Fragebogen (PDF-Formular)<br />
Erhebungszeitraum:<br />
• 3. - 31. Mai <strong>2012</strong> (4 Wochen)<br />
19.07.<strong>2012</strong> 4
2 Daten zur Studie<br />
2.2 Befragte Unternehmen<br />
• 2.160 angeschriebene Unternehmen<br />
• 144 vollständig ausgefüllte und auswertbare Fragebögen<br />
• Rücklaufquote: ca. 7 %<br />
• 11 Branchengruppen:<br />
Ämter und Behörden<br />
Energie und Strom<br />
Finanzdienstleistungen<br />
Gesundheits- und Sozialwesen, Wohlfahrt<br />
Groß- und Einzelhandel<br />
Handwerk und sonstige Dienstleistungen<br />
IT und Telekommunikation<br />
Luftfahrt, Verkehr und Transport<br />
Tourismus und Gastronomie<br />
Versandhandel<br />
Wohnungs- und Immobilienbranche<br />
19.07.<strong>2012</strong> 5
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 1: In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?<br />
IT und Telekommunikation<br />
5,56%<br />
Luftfahrt, Verkehr<br />
und Transport<br />
10,42%<br />
Wohnungs- und<br />
Immobilienbranche<br />
11,11%<br />
Versandhandel<br />
4,86%<br />
Gesundheits- und<br />
Sozialwesen,<br />
Wohlfahrt<br />
5,56%<br />
Tourismus und<br />
Gastronomie<br />
9,03%<br />
Handwerk und<br />
sonstige<br />
Dienstleistungen<br />
2,78%<br />
Finanzdienstleistungen<br />
(Banken, Inkasso,<br />
Versicherungen)<br />
11,81%<br />
Handel (Groß- und<br />
Einzelhandel)<br />
15,97%<br />
Ämter und<br />
Behörden<br />
22,92%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 1: Branchenverteilung der Rückläufer <strong>2012</strong><br />
6
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 2: In welchem Bundesland ist Ihr Unternehmen tätig?<br />
Schleswig-Holstein<br />
3%<br />
Sachsen-Anhalt<br />
1%<br />
Sachsen<br />
5%<br />
Bundesweit tätig<br />
28%<br />
Thüringen<br />
1%<br />
Saarland<br />
1%<br />
Rheinland-Pfalz<br />
1%<br />
Baden-Württemberg<br />
5%<br />
Nordrhein-Westfalen<br />
11%<br />
Bayern<br />
6%<br />
Niedersachsen<br />
4%<br />
Berlin<br />
4%<br />
Brandenburg<br />
0%<br />
Mecklenburg-<br />
Vorpommern<br />
1%<br />
Bremen<br />
1%<br />
Hamburg<br />
4%<br />
Hessen<br />
25%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 2: Die vertretenen Bundesländer <strong>2012</strong><br />
7
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 3: Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen beschäftigt?<br />
1.001 bis 5.000<br />
6,94%<br />
251 bis 1.000<br />
22,22%<br />
über 5.000<br />
13,19%<br />
151 bis 250<br />
4,86%<br />
bis 10<br />
13,89%<br />
51 bis 150<br />
21,53%<br />
11 bis 50<br />
17,36%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 3: Mitarbeiteranzahl <strong>2012</strong><br />
8
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 4: Wie häufig treten bei Ihnen Konfliktsituationen zwischen Kunde und<br />
Mitarbeiter auf?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
20,83% 59,03% 18,75%<br />
Keine Angaben Nie Selten Gelegentlich Häufig<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 4: Häufigkeit von Konfliktsituationen <strong>2012</strong><br />
9
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 4: Wie häufig treten bei Ihnen Konfliktsituationen zwischen Kunde und<br />
Mitarbeiter auf?<br />
2004 (n=93)<br />
2008 (n=154)<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
20,83%<br />
38,71%<br />
31,17%<br />
59,03%<br />
44,09%<br />
50,00%<br />
77,77%<br />
61,29%<br />
Keine Angaben Nie Selten Gelegentlich Häufig<br />
17,20%<br />
14,94%<br />
18,75%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 5: Vergleich der Häufigkeit von Konfliktsituationen<br />
10
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 5: Welche Mitarbeiter sind davon besonders betroffen?<br />
Nicht bekannt<br />
7,64%<br />
Männer und<br />
Frauen<br />
gleichermaßen<br />
69,44%<br />
Männer<br />
7,64%<br />
Frauen<br />
15,28%<br />
n=144<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 6: Betroffene Mitarbeiter <strong>2012</strong><br />
11
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 6: Welche Unternehmensbereiche sind davon besonders betroffen?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80%<br />
9,03%<br />
27,78%<br />
29,86%<br />
37,50%<br />
63,19%<br />
Außendienst Verkauf Service Verwaltung Sonstige<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 7: Betroffene Unternehmensbereiche <strong>2012</strong><br />
12
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 7: Welche Konfliktarten treten im <strong>Kunden</strong>bereich auf?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
2,08%<br />
1,39%<br />
13,89%<br />
13,19%<br />
51,39%<br />
65,97%<br />
Verbale Konflikte Beleidigungen Drohungen Sachschäden<br />
Körperliche Gewalt Waffengewalt Sonstige<br />
96,53%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 8: Konfliktarten <strong>2012</strong><br />
13
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 7: Welche Konfliktarten treten im <strong>Kunden</strong>bereich auf?<br />
Verbale Konflikte<br />
Beleidigungen<br />
Drohungen<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
42,39%<br />
51,39%<br />
58,44%<br />
67,39%<br />
65,97%<br />
2004 (n=92) 2008 (n=154) <strong>2012</strong> (n=144)<br />
80,52%<br />
96,74%<br />
94,16%<br />
96,53%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 9: Vergleich von Verbalen Konflikten, Beleidigungen und Drohungen (1)<br />
14
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 7: Welche Konfliktarten treten im <strong>Kunden</strong>bereich auf?<br />
Verbale Konflikte<br />
Beleidigungen<br />
Drohungen<br />
0% 10% 20% 30% 40%<br />
16,39%<br />
19,69%<br />
21,02%<br />
26,05%<br />
27,13%<br />
26,99%<br />
2004 (n=238) 2008 (n=457) <strong>2012</strong> (n=352)<br />
n=Anzahl der Antworten<br />
31,73%<br />
37,39%<br />
39,49%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 10: Vergleich von Verbalen Konflikten, Beleidigungen und Drohungen (2)<br />
15
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 8: Bei welcher Form des <strong>Kunden</strong>kontaktes treten Konfliktsituationen auf?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
1,39%<br />
9,03%<br />
37,50%<br />
77,78%<br />
75,69%<br />
Telefonischer Kontakt Persönlicher Kontakt<br />
Schriftlicher Kontakt Indirekter Kontakt über Dritte<br />
Sonstige<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 11: Art des <strong>Kunden</strong>kontaktes <strong>2012</strong><br />
16
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 8: Bei welcher Form des <strong>Kunden</strong>kontaktes treten Konfliktsituationen auf?<br />
Telefonischer Kontakt<br />
Persönlicher Kontakt<br />
Schriftlicher Kontakt<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
37,50%<br />
47,83%<br />
48,05%<br />
2004 (n=92) 2008 (n=154) <strong>2012</strong> (n=144)<br />
70,78%<br />
77,78%<br />
77,17%<br />
79,22%<br />
75,69%<br />
83,70%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 12: Vergleich Art des <strong>Kunden</strong>kontaktes<br />
17
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 9: Sind bei Konfliktsituationen häufig bestimmte Personengruppen involviert?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
4,86%<br />
4,17%<br />
11,81%<br />
9,72%<br />
21,53%<br />
19,44%<br />
16,67%<br />
68,75%<br />
Keine bestimmte Personengruppe Personen mit Migrationshintergrund<br />
Arbeits-/Erwerbslose Alkoholisierte Personen<br />
Personen unter Drogeneinfluss Kinder und Jugendliche<br />
Psychisch Kranke Eltern<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 13: Involvierte Personengruppen <strong>2012</strong><br />
18
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 9: Sind bei Konfliktsituationen häufig bestimmte Personengruppen involviert?<br />
Personen unter Drogeneinfluss<br />
Alkoholisierte Personen<br />
Personen mit Migrationshintergrund<br />
Arbeits-/Erwerbslose<br />
0% 10% 20% 30% 40%<br />
11,81%<br />
16,67%<br />
21,53%<br />
19,44%<br />
2004 (n=92) 2008 (n=154) <strong>2012</strong> (n=144)<br />
23,91%<br />
24,68%<br />
31,52%<br />
30,43%<br />
29,22%<br />
38,96%<br />
38,04%<br />
33,12%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 14 Vergleich involvierte Personengruppen<br />
19
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 10: Wie schätzen Sie das Alter dieser Personengruppen?<br />
Nicht bekannt<br />
9,72%<br />
Altersunabhängig<br />
52,78%<br />
18 bis 25<br />
3,47%<br />
26 bis 35<br />
9,72%<br />
Über 60<br />
2,08%<br />
36 bis 60<br />
22,22%<br />
n=144<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 15: Alter der Personengruppen <strong>2012</strong><br />
20
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 11: Welche Auswirkungen haben Konfliktsituationen auf Ihr Unternehmen?<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
5,56%<br />
3,47%<br />
11,81%<br />
16,67%<br />
15,97%<br />
21,53%<br />
21,53%<br />
25,00%<br />
54,86%<br />
80,56%<br />
Verunsicherung der Mitarbeiter<br />
Demotivation der Mitarbeiter<br />
Vermeidung von <strong>Kunden</strong>kontakt<br />
Technische Maßnahmen zur Sicherung<br />
Ausfalltage<br />
Zusätzliches Personal zur Bewältigung<br />
Personelle Veränderungen<br />
Sachschäden<br />
Personenschäden<br />
Sonstige<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 16: Auswirkungen von Konfliktsituationen <strong>2012</strong><br />
21
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 11: Welche Auswirkungen haben Konfliktsituationen auf Ihr Unternehmen?<br />
Vermeidung von<br />
<strong>Kunden</strong>kontakt<br />
Verunsicherung der<br />
Mitarbeiter<br />
0% 20% 40% 60% 80%<br />
3,26%<br />
13,64%<br />
25%<br />
58,70%<br />
2004 (n=92) 2008 (n=154) <strong>2012</strong> (n=144)<br />
75,97%<br />
80,56%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 17: Vergleich Auswirkungen von Konfliktsituationen<br />
22
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 12: Beeinträchtigen die Konfliktsituationen die Qualität des <strong>Kunden</strong>services?<br />
2004 (n=93)<br />
2008 (n=147)<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
18,28%<br />
28,57%<br />
19,44%<br />
Ja Nein<br />
81,72%<br />
71,43%<br />
80,56%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 18: Vergleich der Beeinträchtigung der Qualität durch Konflikte<br />
23
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 13: Wie beurteilen Sie den Grad des Beschwerdeaufkommens nach Konfliktfällen<br />
seitens Ihrer Mitarbeiter?<br />
2004 (n=93)<br />
2008 (n=147)<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
7,48%<br />
9,72%<br />
18,28%<br />
51,02%<br />
53,47%<br />
60,22%<br />
35,37%<br />
Nicht Vorhanden Gering Mittel Hoch<br />
32,64%<br />
21,51%<br />
6,12%<br />
4,17%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 19: Grad des Beschwerdeaufkommens<br />
24
3 Vorstellung der zentralen <strong>Ergebnisse</strong><br />
Frage 14: Welche Maßnahmen führen Sie durch, um den Umgang mit Konfliktsituationen<br />
zu verbessern?<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80%<br />
2,78%<br />
4,86%<br />
20,83%<br />
18,75%<br />
27,08%<br />
41,67%<br />
Mitarbeitergespräche Schulungsmaßnahmen/Coaching<br />
Organisatorische Maßnahmen Einsatz von Sicherheitsdiensten<br />
Technische Sicherungen Betreuungsmaßnahmen<br />
Sonstige Keine Maßnahmen<br />
75,69%<br />
74,31%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 20: Maßnahmen zum Umgang mit Konfliktsituationen <strong>2012</strong><br />
25
4 Ausblick: Entwicklung der Konfliktbereitschaft<br />
Frage 15: Wie beurteilen Sie die Entwicklung der Konfliktbereitschaft in<br />
Dienstleistungsbranchen?<br />
2008 (n=57)<br />
<strong>2012</strong> (n=144)<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
5,27%<br />
4,86%<br />
36,84%<br />
50,70%<br />
57,89%<br />
Abnehmend Gleichbleibend Zunehmend<br />
44,44%<br />
19.07.<strong>2012</strong> Abb. 21: Vergleich der Entwicklung der Konfliktbereitschaft<br />
26
5 Fazit<br />
• Aggressivität und Gewaltbereitschaft von <strong>Kunden</strong> in den Dienstleistungsbranchen<br />
bleibt hoch<br />
• Konfliktsituationen sind primär geprägt von verbalen Angriffen, Beleidigungen und<br />
Drohungen<br />
• Verunsicherung bei den Mitarbeitern steigt diesbezüglich<br />
• Hauptbetroffene sind die Servicebereiche der Unternehmen<br />
Mitarbeiter müssen für das Thema weiterhin sensibilisiert werden!<br />
19.07.<strong>2012</strong> 27
Abbildungsverzeichnis<br />
Abb. 1: Branchenverteilung der Rückläufer <strong>2012</strong> F. 6<br />
Abb. 2: Die vertretenen Bundesländer <strong>2012</strong> F. 7<br />
Abb. 3: Mitarbeiteranzahl <strong>2012</strong> F. 8<br />
Abb. 4: Häufigkeit von Konfliktsituationen <strong>2012</strong> F. 9<br />
Abb. 5: Vergleich der Häufigkeit von Konfliktsituationen F. 10<br />
Abb. 6: Betroffene Mitarbeiter <strong>2012</strong> F. 11<br />
Abb. 7: Betroffene Unternehmensbereiche <strong>2012</strong> F. 12<br />
Abb. 8: Konfliktarten <strong>2012</strong> F. 13<br />
Abb. 9: Vergleich von verbalen Konflikten, Beleidigungen und Drohungen (1) F. 14<br />
Abb. 10: Vergleich von verbalen Konflikten, Beleidigungen und Drohungen (2) F. 15<br />
Abb. 11: Art des <strong>Kunden</strong>kontaktes <strong>2012</strong> F. 16<br />
Abb. 12: Vergleich Art des <strong>Kunden</strong>kontaktes F. 17<br />
Abb. 13: Involvierte Personengruppen <strong>2012</strong> F. 18<br />
19.07.<strong>2012</strong> 28
Abbildungsverzeichnis<br />
Abb. 14: Vergleich involvierte Personengruppen <strong>2012</strong> F. 19<br />
Abb. 15: Alter der Personengruppen <strong>2012</strong> F. 20<br />
Abb. 16: Auswirkungen von Konfliktsituationen <strong>2012</strong> F. 21<br />
Abb. 17: Vergleich Auswirkungen von Konfliktsituationen F. 22<br />
Abb. 18: Vergleich der Beeinträchtigung der Qualität durch Konflikte F. 23<br />
Abb. 19: Grad des Beschwerdeaufkommens F. 24<br />
Abb. 20: Maßnahmen zum Umgang mit Konfliktsituationen <strong>2012</strong> F. 25<br />
Abb. 21: Vergleich der Entwicklung der Konfliktbereitschaft F. 26<br />
19.07.<strong>2012</strong> 29
Change language