AD-HOC-Lernen – Erwerb von Wissen auf Abruf - Know-Center

HYPERWAVE WHITE PAPER
AD-HOC-Lernen
Erwerb von Wissen auf Abruf

Hyperwave White Paper
Hyperwave Information Management, Inc.
68 Tadmuck Road
Westford, MA 01886
USA
Tel: +1 978 392 2101
Fax: +1 978 392 8849
Email: info@us.hyperwave.com
http://www.hyperwave.com
Hyperwave AG
Humboldtstrasse 10
D-85609 Munich
Germany
Tel: +49 89 94304 0
Fax: +49 89 94304 199
Email: info@de.hyperwave.com
http://www.hyperwave.com
2

AD-HOC-Lernen – Erwerb von Wissen auf Abruf
Johannes Farmer, Stefanie Lindstaedt, Georg Droschl, Peter Luttenberger
Zusammenfassung
Die schnelllebige Wirtschaft erfordert höhere Flexibilität, nicht nur von Firmen, sondern auch von ihren
Mitarbeitern. Deshalb wurde Lernen zu einem unerlässlichen Bestandteil der täglichen Arbeit. Oder
anders formuliert: Lernen ist eine neue Form von Arbeit. Allerdings unterscheidet sich das Lernen am
Arbeitsplatz wesentlich von dem "Lernen in der Schule", das wir kennen. Normalerweise ein bewusster
Prozess, erfolgt Lernen am Arbeitsplatz eher unbewusst: man möchte Wissen und Fähigkeiten erwerben,
die notwendig sind, um die Aufgaben am Arbeitsplatz schnell und effektiv zu erfüllen. Meistens hat man
keine Zeit für und ist auch nicht interessiert an den zugrundeliegenden Prinzipien und verfügbaren
Theorien, so lange man seine Aufgaben erfüllen kann.
Die AD-HOC-Methode schlägt die Brücke zwischen der täglichen Arbeit und den sich daraus ergebenden
Lernsituationen. Sie integriert die Weiterbildung in die Arbeitsprozesse dadurch, dass verschiedene
Ressourcen angeboten werden, um aus jedem Schritt zu lernen. Die AD-HOC-Methode verwendet die
Arbeitsprozesse als Navigationshilfe, um Arbeit, Wissen und Lernressourcen Aufgaben-spezifisch
miteinander zu verlinken. Dadurch hilft diese Methode den Suchbereich für Hilfsmittel zu verkleinern und
bietet gleichzeitig weitere Informationen, wenn diese benötigt werden.
Für die Umsetzung der AD-HOC-Methode in einer Organisation wird eine flexible und vielseitige
technische Plattform benötigt. Hyperwave bietet eine integrierte Wissensmanagement-Plattform. Diese
Plattform unterstützt die Dokumenten-Management-Bedürfnisse des Arbeitsbereichs, die Infrastruktur
zur Zusammenarbeit des Wissensbereichs und die didaktischen Bedürfnisse des Lernbereichs. Es ist
entscheidend, dass diese drei Bereiche auf einer technischen Plattform implementiert werden können,
damit die kognitiven und strukturellen Unterschiede zwischen ihnen überwunden werden.
Dieses Dokument stellt Ihnen die AD-HOC-Methode vor und bietet einen Einblick in ihre praktische
Umsetzung. Eine Fallstudie zeigt, wie die AD-HOC-Methode auf der Wissensmanagement-Plattform von
Hyperwave implementiert wurde und wie sie Benutzer bei ihren Projektmanagementaufgaben
unterstützt.
"Die Brücke schlagen..."
Die meisten haben das schon einmal erlebt: Es ist nicht einfach, neue Methoden oder Fähigkeiten, die
man während eines Seminars oder e-Learning-Kurses erworben hat, in der Arbeit sofort umzusetzen.
Zum Beispiel kann nach der Rückkehr von einem mehrtägigen Seminar das Arbeitspensum unbändige
Ausmaße haben. Papierstapel auf den Schreibtischen, unzählige unbeantwortete E-Mails in den
Posteingängen, kleinere Notfälle in Projekten usw. Und ehe man sich’s versieht, sind Monate vergangen
ohne dass viel von dem neu Gelernten angewendet wurde. Gründe für dieses "Nicht-Anwenden" sind
typischerweise nicht nur das erhöhte Arbeitspensum nach der Rückkehr von einer Schulung, sondern
ebenso die Schwierigkeiten bei der Umsetzung der gelernten allgemeinen Methoden im Umfeld und
Kontext der Arbeit. In Kursen wird der Inhalt oft in einer sehr allgemeinen Art und Weise vermittelt.
Dieses Wissen muss zuerst auf die jeweilige Firma, den Kontext und spezielle Arbeitsaufgaben
übertragen werden, bevor es effektiv genutzt werden kann.
Andererseits erfordert die heutige Arbeit mit Wissen vielerlei spontanes Suchen nach relevanten
Informationen, mit Verwendung von Beispielen, um die Anwendung des gefundenen Wissens zu
verstehen. Ganz unbewusst ist ein Großteil der täglichen Arbeit Lernen. Dieses unbewusste Lernen ist
anders und hat weit andere Eigenschaften und Ziele als das bewusste Lernen, das man aus Seminaren
kennt.
Diese zwei Arten des Lernens repräsentieren die zwei Extreme eines Spektrums: Einerseits viele kurze
Aufgaben-orientierte unbewusste Lernerfahrungen und andererseits wenige lange allgemeine bewusste
Lernepisoden. Damit eine Organisation effektiv und effizient funktioniert, müssen ihre Mitarbeiter mit
beiden Enden des Spektrums versorgt werden, allerdings auch mit Mitteln, die die Lücke überbrücken
und zu der Art von Information führen, die zu beliebigen Zeitpunkten zur Erfüllung bestimmter Aufgaben
benötigt werden.
Die AD-HOC-Methode
Die AD-HOC-Methode schließt diese Lücke, indem sie dem Mitarbeiter (Lernenden) eine Vielzahl an
verschiedenen Informationen anbietet, die für seine Arbeitsaufgaben relevant sind. Diese Informationen
3

eichen von einfachen Beispieldokumenten, Vorlagen, Checklisten, Beschreibungen und Skill-Profilen bis
zu e-Learning-Kursen und Informationen über Seminare. Die AD-HOC-Methode ist gleichzusetzen mit
aufgabenorientiertem Lernen am Arbeitsplatz und versucht so anwendungsorientiert wie möglich zu sein.
Relevante, wissensintensive Arbeitsprozesse werden als Navigations-Metapher verwendet, die den
Kontext des übertragenen Wissens bereitstellen.
Die AD-HOC-Methode bietet eine andere Form der Navigation durch das Umfeld eines Wissensarbeiters.
Um das zu verstehen, müssen wir uns zuerst den typischen Arbeitsplatz ansehen. Abbildung 1 zeigt
einen derartigen Arbeitsplatz und seine Struktur. Der Arbeitsplatz besteht aus den drei Bereichen: Arbeit,
Wissen und Lernen.
Der Arbeitsbereich repräsentiert den Desktop-PC des Benutzers und die Speichereinrichtungen
gemeinsamer Dokumente, wie eine gemeinsame Dateistruktur oder ein Dokumentenmanagementsystem.
Er enthält die Arbeitsdokumente, die vom Mitarbeiter täglich benötigt werden, wie zum Beispiel
Dokumente für bestimmte Projekte. Der Arbeitsbereich ist typischerweise gemäß der Organisation einer
Firma und ihrer Aufgabenstrukturen (wie etwa Projektstrukturen) strukturiert.
Der Lernbereich steht für bewusste Lernsituationen, wie zum Beispiel die Teilnahme an Seminaren und
e-Learning-Kursen. Der Lernbereich befindet sich entweder vollständig außerhalb jedes technischen
Systems oder ist mit einer e-Learning-Plattform kombiniert. Manchmal stehen Informationen bezüglich
verfügbarer Seminare über das Intranet zur Verfügung. Die Struktur des Lernbereichs spiegelt die
Struktur der Lernthemen wider, wie sie von den Kursanbietern vorgesehen ist. Sie folgt der didaktischen
Abstraktion des Themas und bietet normalerweise keinerlei Informationen über die Verbindung zu
konkreten Tätigkeiten im Arbeitsumfeld. Daneben ist das verfügbare Kursmaterial ziemlich allgemein und
muss für den jeweiligen Arbeitskontext angepasst werden.
Der Wissensbereich repräsentiert das unbewusste Lernen, die Anwendung gewonnener Erfahrungen
(eigene und von anderen) auf neue Situationen, die spontane Suche nach Informationen und die
Verwendung von Beispielen, um zu verstehen, wie neu gefundene Informationen anzuwenden sind. Der
Wissensbereich einer Organisation ist oft über verschiedene Systeme hinweg verteilt, wie über das
Intranet, einen allgemeinen Dateiserver, usw. Hier ist die Struktur wieder anders. Das Wissen einer
Organisation hat oft keine klare Struktur, spiegelt aber die interne kognitive Landkarte jeder Person
wider, die das Wissen bereitstellt. Oft findet man dort eine Mischung der Struktur aus organisationalen
Prozessen, Themen und Abteilungsstrukturen.
Arbeit Lernen
Wissen Suche
Abbildung 1: Die drei Bereiche, aus welchen ein typischer Arbeitsplatz besteht
Basierend auf der obigen Beschreibung der drei Bereiche können zwei Hauptprobleme festgestellt
werden, wenn man die Bereiche miteinander verlinken und eine Brücke von der täglichen Arbeit zum
Lernen schlagen möchte:
• Kognitive und strukturelle Trennung zwischen den drei Bereichen: Jeder der Bereiche hat eine
eigene Struktur, die das mentale Modell ihrer Benutzer widerspiegelt.
• Technische Trennung der drei Bereiche: Jeder der drei Bereiche ist auf einer anderen technischen
Plattform implementiert.
Die technische Trennung der drei Bereiche kann durch die Auswahl einer Plattform überwunden werden,
die alle drei Bereiche gleich gut unterstützt. In der folgenden Fallstudie haben wir die
Wissensmanagement-Plattform von Hyperwave gewählt, um die AD-HOC-Methode zu implementieren,
4

da hier eine einzige Plattform Dokumenten- und Content-Management, Wissensmanagement und
Kommunikation und e-Learning unterstützt.
Schwieriger als die technische Trennung dieser drei Bereiche ist jedoch das erste Problem: Die kognitive
Trennung zwischen den Bereichen. Sie manifestiert sich wie bereits beschrieben in der Entwicklung
vollständig verschiedener Speicherstrukturen. Wissen ebenso wie Lernressourcen sind nicht mit
Arbeitsdokumenten verlinkt und haben eine vollständig andere Struktur als die Arbeitsaufgabe selbst. Es
gibt Wissen und Dokumente, um die Lücke zu überbrücken, aber sie sind irgendwo in den IT-Systemen
und Netzwerken der Organisationen verborgen und nicht verlinkt zu den Arbeitsprozessen.
Um einen Link zwischen den drei Bereichen und ihren Strukturen bereitzustellen, schiebt die AD-HOC-
Methode (wie in Abbildung 2 schematisiert) den Arbeitsprozess in das Zentrum des Fokus des
Mitarbeiters. Arbeitsressourcen (z.B. Dokumentvorlagen, Formulare, arbeitsunterstützende Werkzeuge),
Wissensressourcen (z.B. Checklisten, Richtlinien, How-To-Beschreibungen, Beispieldokumente) und
Online-Schulungsmodule werden entsprechend der Abfolge der Aufgaben ausgerichtet. Dies bildet ein
Spektrum an Arbeitsressourcen, von Checklisten und How-To-Beschreibungen bis hin zu intensiven und
auf Anfrage bereitgestellten Schulungsmodulen, die von den Mitarbeitern abhängig von den
Erfordernissen ihrer speziellen Arbeitssituationen verwendet werden können.
Die AD-HOC-Methode zielt darauf ab, Benutzern nur so viel Informationen zu geben, um ausreichend
informiert zu sein und nicht mehr Informationen als wirklich notwendig. In einer Situation wendet eine
Person nur aufgabenspezifische Arbeitsressourcen wie z.B. ein Tool zur Einteilung von Meetings an. In
einer anderen Situation könnte eine Person zusätzlich noch Checklisten verwenden – um sicherzustellen,
dass nichts vergessen wird. Und in wieder eine anderen Situation benötigen Benutzer anfänglich How-
To-Beschreibungen und sie verwenden die Links auf Arbeitsergebnisse von Kollegen, um ihre Aufgabe
erfüllen zu können. Und schließlich werden in manchen Fällen Intensivschulungen benötigt – hier können
Links zu geeigneten Online-Kursen verwendet werden. Werkzeuge zur Zusammenarbeit wie Chat,
Diskussionsforen oder Videokonferenzen bereichern eine AD-HOC-Lernumgebung und erleichtern
Diskussionen und die Ausarbeitung von Strategien.
Dadurch lohnt sich der Einsatz der AD-HOC-Methode in einer Vielzahl von Situationen: Ein Mitarbeiter
mit Erfahrung, der neu in die Firma kommt, kann leicht herausfinden "wie hier gearbeitet wird". Jemand,
für den die Aufgabe neu ist, erhält Ratschläge, wie er die Aufgabe am besten ausführt. Und jedes Mal
wenn sich Betriebsverfahren ändern und Arbeitsprozesse verbessert werden, werden diese Änderungen
sofort visualisiert und den Mitarbeitern kommuniziert, die in dem Augenblick davon betroffen sind, in
dem sie die Aufgabe ausführen.
Dokumentvorlagen
e-Learning
Schulungsmodule
5
Checkliste
Arbeitsdokumente
als Beispiele
Experten
Abbildung 2: Einsatz von AD-HOC-Lernen – Ausrichten von Arbeits-, Wissens- und
Lernressourcen entsprechend des Arbeitsprozesses
Fallstudie Know-Center
Die Firma
Das Know-Center ist Österreichs Kompetenzzentrum für wissensbasierte Anwendungen und Systeme.
Als Verbindungsglied zwischen Forschungsinstitutionen und der Industrie führt das Know-Center
zusammen mit und für seine Partnerfirmen problemgetriebene und anwendungsorientierte Projekte in
verschiedenen Bereichen des Wissensmanagements durch.

Die Anfangssituation
Um eine Standardisierung zu erreichen und die Qualität zu sichern, wurden Projektmanagementprozesse
und –verfahren am Know-Center dokumentiert. Im Laufe der Zeit wurden sie erneuert und an sich neu
ergebenden Bedürfnisse angepasst. Jedoch wurden sie nicht regelmäßig genug angewendet. Es stellte
sich vor allem als sehr schwierig heraus, die Änderungen allen betroffenen Mitarbeitern rechtzeitig zu
kommunizieren. Das Management erkannte, dass Prozesse unsachgemäß ausgeführt wurden, dass
Mitarbeiter Dinge vergaßen und Schritte übersprangen. Viele Firmen, die versuchen
Qualitätssicherungsprozesse einzuführen, kennen dieses Problem: Es ist zeitaufwändig die Prozesse zu
definieren, aber es ist viel langwieriger sicherzustellen, dass sie wirklich angewendet werden.
Das Know-Center wird immer größer. Um die Skalierbarkeit der Organisation sicherzustellen, müssen
immer mehr Mitarbeiter als Projektmanager qualifiziert sein. Damit dies gelingt, werden
Projektmanagementkurse in Form von e-Learning-Kursen angeboten. Die Mitarbeiter nehmen an diesen
Kursen teil. Es hat sich jedoch gezeigt, dass die Mitarbeiter zu viel des erworbenen Wissens bis zur
Anwendung in der Arbeitswelt vergessen. Außerdem haben sie große Schwierigkeiten die gelernten
Methoden auf ihre unmittelbar bevorstehenden Aufgaben anzuwenden.
Das Management musste erkennen, dass ihre Qualitätsmanagementinitiativen (Einführung und
Einrichtung von standardisierten Prozessen) und Qualifikationsmaßnahmen (Bereitstellung von e-
Learning-Kursen) nicht ihre Erwartungen erfüllten.
Das Ziel
AD-HOC-Lernen begleitet Benutzer bei ihren Arbeitsprozessen und stellt Aufgaben-spezifische Arbeits-,
Wissens- und Lernressourcen bereit, wo und wann sie benötigt werden. Im Falle des Know-Centers war
AD-HOC-Lernen die Antwort auf folgende Fragen:
Wie sollen die Prozesse bereitgestellt werden, damit Benutzer bei ihren Arbeitsaufgaben begleitet und die
Prozesse richtig ausgeführt werden?
Wie soll Kursmaterial angeboten werden, das passend für die Arbeitsumgebung und dann bereitsteht,
wenn der Mitarbeiter es benötigt?
Die Methode
Abbildung 3 zeigt den Lebenszyklus einer AD-HOC-Lernumgebung. Er beginnt mit der Einführung der
AD-HOC-Methode. Und nachdem sich Prozesse und Wissen ändern, wird die AD-HOC-Lernumgebung in
der Verbesserungsphase an neu auftretende Bedürfnisse angepasst und erweitert.
Einführung
Verbesserung
6
Anwendung
Abbildung 3: Der Lebenszyklus einer AD-HOC-Lernumgebung
Die drei Phasen Einführung, Anwendung und Verbesserung und wie sie am Know-Center ausgeführt
wurden, sind in den folgenden Abschnitten beschrieben:
Einführung
Die Projektmanagementprozesse wurden analysiert und für jeden Arbeitsschritt wurden die relevanten
Arbeits-, Wissens und Lernressourcen identifiziert. Arbeitsressourcen sind Dokumente und E-Mail-
Vorlagen. Wissensressourcen sind How-To-Beschreibungen, Checklisten, Kontaktinformationen von
Experten und Beispiele von Arbeitsergebnissen. Und als Lernressourcen wurden passende Ausschnitte in
e-Learning-Kursen bestimmt.
Wie in Abbildung 4 gezeigt, wurden diese Ressourcen entsprechend dem Arbeitsprozess ausgerichtet.

Projektbericht.Vorlage
Erfahrungsbericht.Vorlage
Meetings erfolgreich
leiten
E-Learning
Schulungsmodule
Lessons-Learned
Meetings erfolgreich
durchführen
Dokumentvorlagen
7
Struktur und
Inhalt des
Projektberichts
Projektberichte,
Erfahrungsberichte
Experten für
Lessons-Learned
Meetings
Abbildung 4: Ausrichten von Wissens-, Arbeits- und Lernressourcen entsprechend des
Know-Center Projektabschluss Prozesses
Abbildung 5 zeigt, wie die AD-HOC-Lernumgebung auf Hyperwave umgesetzt wurde. Der Arbeitsprozess
ist in vereinfachter Weise dargestellt. Einfaches Klicken auf einen der Schritte im Arbeitsprozess führt
den Benutzer zu einer detaillierteren Ansicht. Unter dem Diagramm des Arbeitsprozesses enthält eine
Tabelle die Rollen, die an dem Prozess beteiligt sind. Sie zeigt, wer für die Durchführung des gesamten
Prozesses verantwortlich ist, wer über den Prozessstatus informiert werden muss, wer teilnimmt, wer
eine bedeutende Entscheidung zu treffen hat und wer für die Archivierung der Ergebnisse zuständig ist.
Das Pop-up-Fenster ist die Legende zu den Rollen der Tabelle.
Abbildung 5: Die Hyperwave-Weboberfläche führt einen Benutzer durch den
Arbeitsprozess

Anwendung
Dieser Abschnitt beschreibt, wie Benutzer am Know-Center beim Abschlussprozess eines Projekts
unterstützt werden. Es wird gezeigt, wie die AD-HOC-Methode folgendes unterstützt:
• Schreiben eines Abschlussberichts für ein Projekt
• Durchführen eines Postmortems (bestehend aus der Vorbereitung und Durchführung eines
Lessons-Learned Meetings, in dem Projektteilnehmer auf ein Projekt zurückblicken und
Erfahrungen und Gelerntes dokumentieren).
Der Abschlussbericht für das Projekt dokumentiert die Ziele, die gewählte Methode und die erzielten
Ergebnisse eines abgeschlossenen Projekts. Abbildung 6 zeigt die AD-HOC-Unterstützung während dieser
Aufgabe. Der Benutzer erhält die Vorlage für das Dokument. Abhängig vom Fachwissen kann er oder sie
zwischen einer Checkliste, die auf die Struktur und darzustellenden Punkte hinweist, einer detaillierten
How-To-Beschreibung und Links zu Berichten anderer Projekte wählen.
Abbildung 6: AD-HOC-Lernen: Unterstützung für das Schreiben eines
Projektabschlussberichts
Teil des Prozesses "Verfassen des Projektabschlussberichts" ist ein Review-Zyklus, in den auch der
Bereichsleiter involviert ist. Der Review-Zyklus wird als ein Workflow unterstützt. Beim Review
kommentiert der Abteilungsleiter den Bericht, bewertet und nimmt ihn ab. Dies hilft Benutzern ihre
eigenen Schreibfähigkeiten zu verbessern und ermöglicht gelungene Berichte von Kollegen zu erkennen.
Ein Projektmanager-Trainee am Know-Center meinte: "Die AD-HOC-Lernumgebung erleichtert
meine Arbeit. Ich bekomme die richtige Vorlage, mit der How-To-Beschreibung wusste ich genau
8

was zu tun war und mit den Links auf Berichte meiner Kollegen war es - sogar das erste Mal –
einfach diese Aufgabe durchzuführen."
Ein Projektmanager sagte: "Die Checkliste hilft mir nichts zu vergessen. Die Bewertung und
Kommentare der Bereichsleiter als Feedback verwende ich dann für meine zukünftigen Berichte. "
Abbildung 7: Der Postmortem-Prozess des Know-Centers
AD-HOC ist jedoch viel mehr als nur die Unterstützung der Mitarbeiter beim Schreiben von Berichten.
Wie AD-HOC eine kollaborative Tätigkeit unterstützt, wird im Folgenden gezeigt.
Abbildung 7 zeigt den Know-Center Postmortem-Prozess als Teil des in Abbildung 5 dargestellten
Projektabschlussprozesses.
Der Postmortem-Prozess besteht aus der Vorbereitung und Durchführung des Lessons-Learned
Meetings. Beim Lessons-Learned Meeting analysieren die Projektteilnehmer was bei einem Projekt richtig
und was falsch gelaufen ist. Die Ergebnisse werden anschließend in einem Erfahrungsbericht
dokumentiert.
Die Durchführung eines Lessons-Learned Meetings kann eine Herausforderung sein. Dazu braucht es
einen unvoreingenommen Moderator, der ehrliche und positive Kritik unterstützt und nicht nach
Schuldigen sucht. Deshalb werden zwei neutrale Teilnehmer gebeten, die das Lessons-Learned Meeting
moderieren und das Protokoll führen. Der Projektmanager muss nur einen Lessons-Learned Moderator
und einen Protokollführer bestimmen und ihnen das Projekt vorstellen. Der Lessons-Learned Moderator
stellt dann die Agenda für das Meeting zusammen. Er oder sie sammelt die Themen, die diskutiert
werden sollen. Diese sind: die Projektphasen, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den
Teilnehmern, die Zusammenarbeit mit dem Kunden usw. Er oder sie bestimmt auch die Perspektiven,
die die Meeting-Teilnehmer beim Review des Projekts einnehmen sollen. Zum Beispiel könnte ein
Teilnehmer gebeten werden die Perspektive des Kunden einzunehmen und den Nutzen des Projekts und
seine Handhabung von dieser Sicht aus zu evaluieren: Wie gut war die Zusammenarbeit innerhalb des
Projekts? Wie gut wurden die Bedürfnisse des Kunden verstanden und berücksichtigt? Wie einfach
konnten die erzielten Ergebnisse in geschäftlichen Nutzen (Business Value) übertragen werden?
9

Da der Lessons Learned-Moderator selbst nicht Teil des Projektteams war, ist es wichtig, dass die
Projektteilnehmer in die Vorbereitung des Meetings miteinbezogen werden:
Der Lessons Learned-Moderator bereitet die erste Version der Agenda für das Meeting vor. Wie in
Abbildung 8 gezeigt, publiziert er oder sie die Tagesordnung in den Team Workspace des Projekts und
fordert die Projektteilnehmer zum Review und zur Diskussion auf. So können die Projektteilnehmer
weitere Themen, die behandelt werden sollen, hinzufügen.
Abbildung 8: Postmortem – Aufforderung zur Diskussion der Agenda für das Lessons-
Learned Meeting
Abbildung 9 zeigt, wie der Lessons-Learned Moderator sich auf die Leitung des Lessons-Learned
Meetings vorbereiten kann. Er oder sie hat eine Auswahl an e-Learning-Kursen über Meeting-Skills und
Kreativitätsmethoden zur Verfügung. Wenn eine Frage nicht von der AD-HOC-Umgebung beantwortet
wird, hilft ein intelligentes FAQ-Modul weiter. Benutzer geben ihre Frage ein und das System sucht nach
der Antwort. Erfüllt die Antwort nicht die Erwartungen des Benutzers, wird die Frage sofort an einen
Experten für dieses Thema weitergeleitet. Die Antwort des Experten wird dann zur FAQ-Liste
hinzugefügt.
Verbesserung
Da die AD-HOC-Umgebung am Know-Center praktische Arbeitsressourcen wie Vorlagen umfasst, wird
sie von allen Mitarbeitern in gleichem Maße verwendet – von Anfängern wie von Experten. Dies stellt
sicher, dass eine Prozessänderung sofort an alle Mitarbeiter, die den Prozess verwenden, kommuniziert
wird.
Falls ein Benutzer in einer Arbeitsaufgabe ins Stocken gerät und die Prozessbeschreibung keine
geeignete Antwort bereithält, kann das FAQ-Modul befragt werden. Wenn die erhaltenen Antworten
immer noch nicht zufriedenstellend sind, wird die Frage sofort an geeignete Experten weitergeleitet. Die
Antworten der Experten werden zusammen mit der Frage Teil des Systems und allen anderen Benutzern
zur Verfügung gestellt.
10

Die AD-HOC-Verbesserungsphase umfasst Folgendes:
• Mitteilung von Prozessänderungen an Benutzer
• Verbessern der AD-HOC-Umgebung durch Identifizieren von Prozessschwächen und
Wissenslücken anhand der Frage-Antwort-Paare des FAQ-Moduls.
Abbildung 9: AD-HOC-Lernen: Unterstützung bei der Vorbereitung des Lessons Learned-
Meetings als Teil des Post-Mortem-Prozesses
Aus Sicht der Personalentwicklung bringt AD-HOC den im Folgenden beschriebenen Nutzen: AD-HOC
wendet die Struktur der Arbeitsprozesse der Mitarbeiter auf das e-Learning-Kursmaterial an. Mitarbeiter
haben folgende zwei Möglichkeiten, um Themen intensiv zu lernen: Entweder auf traditionelle Weise,
indem sie die Kurse durchgehen und der hierarchischen Struktur der Themen und den angewendeten
didaktischen Prinzipien folgen. Oder sie folgen dem Arbeitsprozess und greifen auf die Lernmodule
entsprechend ihrer Relevanz für die jeweilige Tätigkeit zu. Auf diese Weise kann man – nachdem man
sich detailliertes Wissen angeeignet hat – mit Beispielen aus dem Wissensbereich und den
bereitgestellten Arbeitsressourcen fortfahren.
Die Verbesserungsphase umfasst auch die Evaluierung der AD-HOC-Umgebung – die Analyse des
Nutzens und Werts für den Benutzer und der Organisation. Dies sind zwei Arten der Evaluierung. Die
benutzerbezogene erforscht die Zufriedenheit der Benutzer, wie hilfreich und unterstützend AD-HOC für
den einzelnen Arbeitsprozess ist. Die ergebnisbezogene Evaluierung misst die Qualitätssteigerung in den
Ergebnissen des Arbeitsprozesses und die Zeitersparnis bei bestimmten Aufgaben.
Am Know-Center ist die Evaluierung informell vor sich gegangen. Die Benutzer wurden über ihre
Zufriedenheit und Ideen für zukünftige Verbesserungen befragt. Der Nutzen für die Organisation wird
langfristig evaluiert. Hier wird eine signifikante Abnahme an Projektmanagementfehlern erwartet.
Große Organisationen werden wahrscheinlich systematische Erhebungen und eine Analyse der Leistung
und Qualitätssteigerungen durchführen. Unabhängig davon, wie die Evaluierung durchgeführt wird,
können die Ergebnisse für Prozessverbesserungen und noch weiter konzentrierte Qualitätsmaßnahmen
verwendet werden. Erhaltene Ergebnisse und Arbeitsdokumente aus den Arbeitsprozessen können
didaktisch ausgeweitet werden und werden so zu wichtigen Teilen des Lerninhalts. Am Know-Center
wurde zum Beispiel die Aufgabe "Vorbereitung des Lessons-Learned Meetings" ausgiebig verbessert. Vor
allem waren die den Lessons-Learned Meetings vorausgehenden Diskussionen sehr erfolgreich. Die
Mitarbeiter forderten eine Erweiterung des Lessons-Learned Meetings um eine Diskussion über das neu
erworbene und erweiterte Fachwissen während des Projekts. Das hat den Erfahrungsbericht um
Kompetenzprofile der Teilnehmer bereichert. Jetzt entsteht gerade eine Skills- und Wissenslandkarte am
11

Know-Center. Diskussionspunkte, bei denen sich alle einig waren, dass sie eher Zeit verschwenden als
Nutzen bringen, wurden entfernt.
Schluss
Dieses White Paper hat AD-HOC präsentiert: Die Idee, Methode und Implementierung auf der
Wissensmanagement-Plattform von Hyperwave. AD-HOC ist eine Möglichkeit die Effektivität und
Leistungsfähigkeit des Wissensarbeiters zu verbessern. Die zwei Anwendungsfälle (Schreiben eines
Projektabschlussberichts und Durchführung eines Lessons-Learned Meetings) haben gezeigt, wie dies am
Know-Center erreicht wurde. Die Wissensmanagement-Plattform von Hyperwave mit ihrer Vielzahl an
Tools für eine perfekte Zusammenarbeit ist die ideale Grundlage für den Einsatz von AD-HOC. Tabelle 1
gibt einen komprimierten Überblick darüber, wie die verschiedenen Benutzer in der Know-Center-
Fallstudie bei ihren jeweiligen Aufgaben unterstützt werden. Abbildung 10 zeigt, wie Hyperwave den
Arbeitsbereich, Wissensbereich und Lernbereich miteinander integriert. Abschließend können die Vorteile
von AD-HOC zusammengefasst werden:
AD-HOC bietet Schulung auf Abruf: Die AD-HOC-Umgebung begleitet Benutzer durch ihre
Arbeitsprozesse. Weiß ein Benutzer für eine Tätigkeit zu wenig, wird er auf die geeignete Online-
Schulung hingewiesen.
AD-HOC bereitet Benutzer effizient auf ihre Arbeitsprozesse vor: Online-Schulungen sind
allgemein gehalten und auf einen breiten Anwendungsbereich zugeschnitten. AD-HOC verweist auf
tatsächlichen Arbeitsaufgaben und auf diese Weise lässt sich Gelerntes in wirklichen Situationen sofort
anwenden.
AD-HOC stellt für die verschiedene Benutzer Information geeignet bereit: Abhängig vom
Erfahrungs- und Wissensstand der einzelnen Benutzer, stehen z. B. für Erstanwender detaillierte How-
To-Beschreibungen und für Experten Checklisten bereit.
AD-HOC vermittelt effektiv Änderungen in Prozessen und Vorgaben: AD-HOC-Lernen unterstützt
nicht nur Unerfahrene, sondern stellt auch Experten notwendige Arbeitsressourcen und Wissen bereit.
AD-HOC Umgebungen werden so von allen genutzt. Sobald sich Inhalte darin ändern, werden diese auch
in den Arbeitsprozessen umgesetzt.
12

Projektmanager Projektmitarbeiter Moderatoren Human Resources,
Qualitätsmanagement
• Gelegentliche Beurteilungen der
Leistung der Mitarbeiter
• Auswahl zukünftiger Projektmanager
unter Berücksichtigung der
Testergebnisse
• Unterstützung bei Prüfungen
• Weniger Kosten für
Schulungsunterlagen durch
aufgezeichnete Schulungen im
• Grundlagenschulungen, wie
das Führen von
Verhandlungen
• (Gefolgt von Übungen aus
der Arbeitswelt)
• Basisschulungen, für MS Office, wie
Analysen durchzuführen sind, etc.
• Anmerkungen, um neue Themen
einzubringen
• Allgemeine
Projektmanagement-Schulung
• Tests
Hyperwave eLS
(Lernmanagement)
• Meetings mit Teilnehmern an
verschiedenen Orten
virtuellen Klassenzimmer
• Möglichkeit, Aufzeichnungen von
Treffen im virtuellen Klassenzimmer
und bei Videokonferenzen nochmals
abzuspielen
• Verbindung verschiedener
Standorte
• Weniger Geschäftsreisen
• Erhöhte Verfügbarkeit an
Experten
• Kommunikation und
Erfahrungsaustausch mit
anderen Projektmanagern
(alle gleichrangig)
• Ständige Verfügbarkeit von
Projektstatus und Projektplan
• Verfügbare Dokumentation ist
immer up-to-date
• Aufgabenorientierte
Arbeitsressourcen (wie
Vorlagen, Checklisten,
Verfahren)
Hyperwave eCS
(Virtuelles
Klassenzimmer, e-
Konferenz)
• Verfolgen des Projektverlaufs • Sicherstellung, dass es einen bewährten
Bereich für jedes Projekt gibt
• Auswahl zukünftiger Projektmanager,
sofern Projektmanagement ausgeführt
wurde
• Zugriff auf die Aufgabenliste
• Zugriff auf den Kalender
Hyperwave Team
Workspace (HTW)
(Unterstützung des
Teams)
• Überblick über den Status aller Projekte
(aus der Sicht des Managements)
• Sehr konzentrierte Sicht des
Projekts
• Startpunkt aller erforderlichen
Ressourcen unter Berücksichtigung
des Hintergrunds der Person (neu
eingestellt, ähnliche Projekte zu einem
früheren Zeitpunkt, etc.)
Hyperwave
eKnowledge Portal
(eKP)
(Personalisierung,
Ansichten)
• Entlastung von Experten bei sich oft
wiederholenden Fragen
• Sammlung von Feedback zu aktuellen
Themen
• Hohe Qualität der Antworten
• Welche Fragen wurden
während des Projekts gestellt
• Schnellere Hilfestellung
• Vertrauen, dass die Antwort gut ist
• Expertenfinder
• Arbeit kann effizienter
ausgeführt werden, da
Experten für
Projektmitarbeiter besser
verfügbar sind
Hyperwave
Interactive
Knowledge Center
(Halbautomatische
Fragen & Antworten)
• Arbeit läuft strukturierter ab
• Arbeitsleistung kann einfacher
gemessen werden
• Aufgabenliste • Lernen von Arbeitsprozessen
in Verbindung mit dem
jeweiligen Projekt
• Schulung direkt im
Arbeitsprozess (rechzeitig und
bei Anfrage)
Hyperwave
Workflow Option
(HWF)
(Prozess-Modeller,
Workflow)
• Verfolgen des Projektverlaufs • Geringere Kosten für Schulungen durch
bestehende Dokumente und
Informationen: Umwandeln geprüfter
Dokumente in Kursunterlagen
• Volltextsuche in einer Vielzahl an
Dokumenten
• Speichern von und Zugriff auf
Lernressourcen
• Kontrollierter Zugriff auf
Dokumente (Zugriffsrechte für
kritische Dokumente und
kontrollierte Änderungen)
Hyperwave IS/6
Dokumenten- und
Content Management)
Tabelle 1: Fallstudie Know-Center: AD-HOC-Lernen: Unterstützung rollenspezifischer Arbeit und rollenspezifischen Lernens durch Hyperwave-
Produkte
13

Über Web-Browser ist der Lernraum jederzeit und allen Orts verfügbar
Lernraum
Arbeitsraum
Einführung neuer Mitarbeiter in das Unternehmen ist vereinfacht
- Seminare
- Lernplanung
- Virtueller Seminarraum
- Zertifikate
- Statistiken
E-Learning Kurse wie z. B. Projektmanagement-
Grundlagen werden bereitgestellt
- Mein Desktop
- Meine Softwareanwendungen
- Dokumente meiner Projekte
- Kommunikation: Telefon, E-
Mail, Fax, Videokonferenz
- Team Workspace
- Geschäftsprozesse,
Aufgabenlisten
Messen des Lernerfolgs für Controlling und
Personalentwicklungszwecke (optional)
Benutzer werden (durch Volltextsuche) bei Informationssuche
auf vorhandene E-Learning Kurse hingewiesen
Schnelles Aufbereiten von Dokumenten für E-Learning
Schulungen - ohne Verzögerung und zusätzlichen Kosten
Spezial- und Detailwissen steht über
traditionelles E-Learning hinausgehend bereit
Diskussionsinhalte und Erkenntnisse im
Zuge von Online Schulungen stehen auch
anderen Benutzern zur Verfügung
Zeitersparnis durch effiziente und
effektive Antworten auf Anfragen
Kommunikation und Entscheidungen
werden archiviert. Es kann jederzeit
darauf Bezug genommen werden.
Lessons-Learned, Beispieldokumente, Vorlagen werden
Tätigkeits- und Aufgabenabhängig bereitgestellt
Wissensraum
Dokumente stehen im Wissensraum bereit: Für eine
Wiederverwendung und für Expertenlokalisierung
- Dokumente meiner Mitarbeiter
- Projekte meiner Mitarbeiter
- Erfahrungsberichte
- Expertensuche
- Sprach Frage & Antworten
- Automatische Kategorisierung,
Intelligente Agenten
- Portale, Sichten
Gesicherte Informationsbereitstellung: Den Benutzern wird
Information passend zu ihrer Erfahrung bereitgestellt
Abbildung 10: AD-HOC-Integration von Arbeit, Lernen und Wissen: Wie Hyperwave die Bereiche verbindet
14