Sales Performance Excellence Insights - Horváth & Partners ...

Sales Performance
Excellence Insights
Ausgabe 1/2012
Erfolgsfaktoren zur Sicherstellung
eines nachhaltigen und ertragsorientierten
Wachstums im Vertrieb
www.sapex-fi.com

Vorwort
Liebe Leserin, lieber Leser,
herzlich Willkommen zur ersten Ausgabe von „Sales Performance Excellence Insights“, ein Newsletter,
der Sie künftig regelmäßig über Aktuelles rund um das Thema Sales Performance Excellence
informiert.
Rainer M. Zierhofer
Partner, Leiter
Competence Center
Financial Industries
Im Wettbewerb um Kunden entwickelt sich Sales Performance Excellence für Finanzdienstleister zu
einem entscheidenden Differenzierungs- und Erfolgsfaktor. Horváth & Partners beschäftigt sich bereits
seit vielen Jahren mit Themen rund um die Performancesteigerung im Vertrieb. Hervorragende
Branchenkenntnis gepaart mit langjähriger Praxiserfahrung und umfangreicher Methodenkenntnis
zeichnen Horváth & Partners in diesem Bereich als Experten aus.
Sales Performance Excellence beschreibt die effektive und effiziente Gestaltung und Steuerung
des Vertriebs im Einklang mit der Gesamtunternehmensstrategie. Basierend auf der fortlaufenden
Studie „Sales Performance Excellence in Financial Industries“ werden aktuelle und zukünftige Erfolgsfaktoren
für ein nachhaltiges und ertragsorientiertes Wachstum im Vertrieb identifiziert und
analysiert.
An der Studie nehmen bereits über 60 Finanzdienstleister (Banken, Versicherungen und Finanzvertriebe)
aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie Benelux teil. Zahlreiche anregende und
spannende Diskussionen im Rahmen individueller Analysen bestätigen die Aktualität der Fragestellungen
der Studie. Allen Teilnehmern der Studie danken wir herzlich für ihren Beitrag!
Stefan Hiendlmeier
Partner, Leiter
Business Segment
Versicherungen und
Finanzvertriebe
Wir freuen uns, Ihnen in der vorliegenden Ausgabe von „Sales Performance Excellence Insights“
Ergebnisse der Basisstudie vorstellen zu können und Sie über aktuelle Themen und Termine rund
um Sales Performance Excellence zu informieren.
Für Rückfragen und Anregungen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Eine erkenntnisreiche
Lektüre sowie wertvolle Impulse für Ihre Unternehmenspraxis wünschen
Rainer M. Zierhofer
Stefan Hiendlmeier
Marcus Niebudek
Studienleiter Banken,
Senior Project Manager,
Competence Center
Financial Industries
Marcus Niebudek
Sonja Hambach
Sonja Hambach
Studienleiterin
Versicherungen und
Finanzvertriebe,
Senior Project Manager,
Competence Center
Financial Industries

Sales Performance Excellence ist ein Top-Management-
Thema
Unsere Studie Sales Performance Excellence richtet sich primär an Führungskräfte im Vertriebsbereich auf Vorstands- und Bereichsleiterebene.
Aktuell zählen über 50 Finanzdienstleister aus dem deutschsprachigen Raum sowie 10 Institute aus Benelux zu unseren
Teilnehmern. In welcher Breite und Ausprägung die einzelnen Dimensionen und Themenfelder bereits umgesetzt sind und welche
Relevanz ihnen für die Zukunft beigemessen wird, haben wir in unserer Studie gefragt. Ziel ist die ganzheitliche Darstellung des
aktuellen Status quo und der zukünftigen Bedeutung von Sales Performance Excellence bei Finanzdienstleistern auf Basis empirisch
fundierter Aussagen. So konnten wir wesentliche Handlungsfelder und Maßnahmen identifizieren, die für die zukünftige Wettbewerbspositionierung
entscheidend sind. Zudem wurden die Teilnehmer gebeten, ihre Performance in der jeweiligen Dimension bzw.
im jeweiligen Themenfeld übergreifend einzuschätzen.
Reifegradportfolio und übergreifende Einschätzung
Die teilnehmenden Unternehmen lassen sich
hinsichtlich ihres Reifegrades der „Sales Performance
Excellence“ in drei Gruppen unterteilen,
die Gemeinsamkeiten hinsichtlich der
Umsetzungsbreite und -tiefe aufweisen.
Die Umsetzungsbreite (x-Achse) zeigt, in wie
vielen Dimensionen und Themenfeldern des
Sales Performance Excellence Frameworks
das jeweilige Unternehmen aktiv ist, und ist
damit ein Indikator für den Abdeckungsgrad.
Die Umsetzungstiefe (y-Achse) bewertet die
Dimensionen und Themenfelder, in denen das
jeweilige Unternehmen überdurchschnittlich
gut aufgestellt ist, und zeigt somit die Ausprägungstiefe.
Performanceindex Umsetzungstiefe
3
2
1
0
-1
-2
Ø der Teilnehmer
Banken
Versicherungen/Finanzvertriebe
Ø der Teilnehmer
-3
-3 -2 -1 0 1 2 3
Performanceindex Umsetzungsbreite
Die erste Gruppe (im Portfolio links unten) weist noch großen Spielraum sowohl bezüglich der Umsetzungsbreite als auch bezüglich
der Umsetzungstiefe auf. Dies bedeutet, dass nicht alle wesentlichen Dimensionen und Themenfelder optimal abgedeckt sind und
es den bereits eingesetzten Maßnahmen zusätzlich an Umsetzungstiefe fehlt. Die Unternehmen dieser Gruppe müssen sowohl in die
Breite als auch in die Tiefe der Dimensionen und Themenfelder investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die zweite, mittlere Gruppe hat sowohl bezüglich Umsetzungsbreite als auch Umsetzungstiefe bereits ein durchschnittliches Niveau
erreicht. Dieses lässt jedoch in beiden Richtungen noch ausreichend Platz für Optimierungen.
Die dritte Gruppe (im Portfolio rechts oben) hingegen charakterisiert sich sowohl durch eine hohe Umsetzungsbreite bezüglich der
Dimensionen und Themenfelder als auch durch eine überdurchschnittliche Umsetzungstiefe. Die Unternehmen dieser Gruppe können
durch eine gezielte Steuerung ihrer bestehenden Kompetenzen „Sales Performance Excellence“ anstreben.
Internationale Durchführung der Studie
Die Mitgliedschaft von Horváth & Partners im Highland-Worldwide-Netzwerk erlaubt eine internationale Durchführung der Studie
„Sales Performance Excellence“. Durch unsere Kooperationspartner vor Ort kann so auch auf nationale Besonderheiten eingegangen
werden. Nach Deutschland, Österreich, Schweiz sowie den Benelux-Staaten ist 2012 der Roll-out in Ungarn und Rumänien sowie weiteren
Ländern geplant. Wir freuen uns daher über Ihre Empfehlung auch über Landesgrenzen hinaus.
Erwartungsgemäß ergab der Vergleich der Studienergebnisse aus den Benelux-Staaten mit jenen aus der DACH-Region ein weitgehend
homogenes Bild. Bei einigen Fragen differierten die Antworten jedoch deutlich, beispielsweise bei der Industrialisierung von
Vertriebsprozessen einhergehend mit der Standardisierung und Automatisierung von Abläufen im Vertrieb, bei Qualitätsaspekten im
Beratungs- und Verkaufsprozess sowie bei Vertriebskanälen und Kriterien zur Kundensegmentierung.
Der Abdeckungsgrad der Umsetzung (Umsetzungsbreite) von Teilnehmern aus Benelux liegt unter dem Durchschnitt der Gesamtheit
der Teilnehmer. Die Umsetzungstiefe hingegen wird überdurchschnittlich eingeschätzt. Eine unterdurchschnittliche Einschätzung der
Teilnehmer aus Benelux zeigte sich insbesondere im Themenfeld Beratung, Verkauf und Betreuung, was auf ein niedrigeres Niveau
beispielsweise bei der Vertriebsorganisation sowie der Umsetzung von Beratungsprozessen zurückzuführen ist. Ein höheres Niveau
ergibt sich hingegen in den Themenfeldern Kundenmanagement sowie Vergütung und Incentivierung – sowohl die aktuelle Umsetzung
als auch die zukünftige Bedeutung wird in Benelux höher eingeschätzt.

Wie gut ist die eigene Sales Performance wirklich?
In der Studie wurde nach dem aktuellen Umsetzungsstand und der zukünftigen Bedeutung einzelner Themen innerhalb der Dimensionen
und Themenfelder der Sales Performance Excellence gefragt. Zudem wurden die Teilnehmer gebeten, ihre Performance in der
jeweiligen Dimension bzw. im jeweiligen Themenfeld übergreifend einzuschätzen.
Die Studienergebnisse zeigen, dass in allen vier Dimensionen der
Sales Performance Excellence Handlungsbedarf besteht. Zwar
befindet sich der aktuelle Umsetzungsstand in den einzelnen
Dimensionen bereits auf einem mittleren Niveau, die zukünftige
Bedeutung wird jedoch durchweg höher eingeschätzt. In den
Dimensionen „Strategie und Innovation“ sowie „Humankapital“
wird die eigene Performance im Durchschnitt subjektiv deutlich
besser eingeschätzt, als der tatsächliche Umsetzungsstand auf
Basis der Auswertung der einzelnen Antworten widerspiegelt.
Kundenmanagement
5
Strategie und Innovation
Aktuelle Umsetzung
3,3
Performanceeinschätzung 3,5
Zukünftige Bedeutung
3,9
4 1 2 3 5
Sehr
Sehr
niedrig
hoch
Steuerung und Controlling
Aktuelle Umsetzung 3,6
Performanceeinschätzung 3,6
Zukünftige Bedeutung
4,1
1 2 3 4 5
Sehr
Sehr
niedrig
hoch
Prozesse Organisation und IT
Aktuelle Umsetzung
Performanceeinschätzung
Zukünftige Bedeutung
3,3
3,3
4,1
1 2 3 4 5
Sehr
Sehr
niedrig
hoch
Humankapital
Aktuelle Umsetzung
3,3
Performanceeinschätzung 3,7
Zukünftige Bedeutung
4,0
4 1 2 3 5
Sehr
Sehr
niedrig
hoch
Marke und
Kommunikation
Mitarbeitergewinnung
und -entwicklung
Führung
und Kultur
Ø aktuelle
Umsetzung
4
3
2
1
0
Vergütung und
Incentivierung
Ø zukünftige
Bedeutung
Beratung, Verkauf
und Betreuung
Vertriebswege
Ø Performance -
einschätzung
Produkte und
Preisgestaltung
Auch in den acht Themenfeldern der Sales Performance Excellence
besteht ein mehr oder weniger großer Handlungsbedarf. Zwar liegt
der aktuelle Umsetzungsstand auch in den einzelnen Themenfeldern
auf einem mittleren Niveau, hinsichtlich der zukünftigen Bedeutung
lassen sich jedoch teilweise signifikante Abweichungen erkennen.
Handlungsbedarf scheint in fast allen Themenfeldern gegeben zu
sein, da hier die Erwartung über die eigene Performance nicht der
durchschnittlichen zukünftigen Bedeutung des Themas entspricht
und dazu der aktuelle Umsetzungsgrad in vielen Fällen nicht mit der
Erwartungshaltung übereinstimmt. Besonders deutlich wird diese
Diskrepanz in Bezug auf das Themenfeld „Marke und Kommunikation“.
Nachhaltiger Vertriebserfolg im Fokus
Qualität als Schlüssel zum Erfolg
Als bedeutendstes strategisches Handlungsfeld wird neben der
Ausschöpfung bestehender Kundenbeziehungen und der Gewinnung
von Neukunden die nachhaltige Steigerung der Beratungsund
Betreuungsqualität gesehen. Dies zeigt: Die Entwicklung hin
zu Qualitätsstrategien hält an.
Standardisierung und Automatisierung von Prozessen
Der größte Handlungsbedarf besteht bei der Steuerung von
Ressourcen und Abläufen im Vertrieb. Die Zukunft liegt insbesondere
in der Standardisierung und Automatisierung
von Prozessabläufen. Hier herrscht Nachholbedarf. Ungenutzte
Effizienzpotenziale liegen auch bei der Prozessgestaltung vor.
Grundlegende Elemente des Prozessmanagements wie Prozessverantwortungen,
Prozessdokumentation und Schnittstellenmanagement
sowie die Definition von Service Level Agreements
bleiben deutlich hinter den eigenen Anforderungen zurück.
Social Media als undefinierte Chance
Digitalen Medien wird im Vertrieb von Finanzdienstleistungen zukünftig
eine stark wachsende Bedeutung beigemessen. Die Erwartungshaltung,
über Social Media einen Mehrwert für die Kommunikation
mit dem Kunden und bei der Markenbildung zu generieren,
ist sehr hoch. Die strategische und operative Nutzung und Einbindung
von Social Media in die Wertschöpfungskette der
Finanzdienstleister steckt jedoch noch in den Kinderschuhen.
Bedeutung und Komplexität bestimmter Handlungsfelder
Ausschöpfung Kundenbeziehungen
Gewinnung von Neukunden
Verbesserung Beratungs-/
bzw. Betreuungsqualität
Steigerung Qualifikation
der Vertriebsmitarbeiter
Optimierung IT- Unterstützung
im Vertrieb
Industrialisierung
Vertriebsprozesse
Kooperation Vertriebspartner
Nutzung digitaler Medien
Aufbau neuer Vertriebswege
Branchenübergreifende Kooperation
mit Dienstleistern
Bedeutung bestimmter Themen bei der Steuerung von Vertriebsabläufen
Rechtliche/regulatorische
Anforderungen
Ø Bedeutung
Ø Komplexität
Neue Technologien zur Unterstützung
des Verkaufs-/Beratungsprozesses
Mangelndes Personalangebot
Demografischer Wandel
Verändertes Konsumentenverhalten
Beschleunigte Produktinnovationen
und verkürzte Produktlebenszyklen
Digitale Medien/Internet Banking/
Web 2.0
Nachhaltigkeit/”Green Banking” bzw.
ESG (Environment-Social-Governance)
Erhöhung der Wettbewerbsintensität
durch Markteintritte branchenfremder
Wettbewerber
Ø Einfluss
Aktuell
Zukünftig
2,7
3,1
3,3
3,5
3,5
3,6
3,6
3,7
3,8
3,8
4,0
4,2
4,0
4,1
1 2 3 4 5
Überhaupt
keine
2,4
1 2 3 4 5
Überhaupt
keiner
2,9
3,0
3,0
3,2
3,3
3,3
3,4
3,5
3,5
3,6
3,7
3,9
4,0
4,0
4,0
4,2
4,1
4,2
4,2
4,3
4,3
4,4
4,4
Sehr
hohe
Sehr
hoher

Das Sales Performance Excellence Framework
Das Sales Performance Excellence Framework beschreibt acht zentrale Themenfelder für den Vertrieb von Finanzdienstleistungen, die
jeweils durch vier Dimensionen beeinflusst werden. Nachfolgend werden diese mit ihren wesentlichen Fragestellungen skizziert:
• Strategie und Innovation: Wie können die Vertriebsaktivitäten kontinuierlich an einer nachhaltigen und zukunftsweisenden
Unternehmensstrategie ausgerichtet werden?
• Prozesse, Organisation und IT: Wie werden Vertriebsprozesse gestaltet und die organisatorischen Grundlagen für eine kontinuierliche
Leistungsverbesserung sowie eine weitestgehende IT-Unterstützung geschaffen?
• Steuerung und Controlling: Wie werden ein vertriebsbezogenes Performance Measurement und damit die Grundlagen für
Leistungsbestimmung und kontinuierliche Leistungssteuerung geschaffen?
• Humankapital: Wie wird der Mensch als Träger der Sales Performance motiviert, befähigt, gefördert und entlohnt?
Sales Performance Excellence
Strategie und
Innovation
Prozesse,
Organisation und IT
Steuerung und
Controlling
Humankapital
Kundenmanagement
Beratung, Verkauf und Betreuung
Produkte und Preisgestaltung
Vertriebswege
Vergütung und Incentivierung
Führung und Kultur
Mitarbeitergewinnung und -entwicklung
Marke und Kommunikation
Entscheidend ist, die vertriebsbezogene Leistungsfähigkeit nicht nur zu halten, sondern kontinuierlich zu steigern. Sales Performance
Excellence beschreibt daher keinen Zustand, sondern eine Fähigkeit: Stets an der Unternehmensstrategie orientiert, muss der Vertrieb
gestaltet, gesteuert und einer ständigen Optimierung unterzogen werden. Auf diese Weise stellt Sales Performance Excellence ein
nachhaltiges, ertragsorientiertes Wachstum sicher.
Das Sales-Performance-Excellence-Netzwerk
Gerne möchten wir weitere Interessierte zur Teilnahme an unserer fortlaufenden Studie „Sales Performance Excellence in Financial
Industries“ einladen. Die Teilnehmer erhalten kostenlos die detaillierten Studienergebnisse und können Mitglied im Sales-Performance-
Excellence-Netzwerk werden -- einem exklusiven Kreis von Experten zur Sales Performance Excellence aus der Unternehmenspraxis,
der ihnen weitere Services bietet:
Netzwerk und persönlicher Austausch
Executive Round Tables für die Studienteilnehmer
und Interessierte mit Diskussionsrunden
und Spezialvorträgen
Internationale Best Practices
Erfolgreiche Methoden und Praxisbeispiele von
Finanzdienstleistern weltweit
Consulting Expertise
Fundierte Praxiserfahrung und
branchenübergreifende
Fachexpertise
Individuelle Analysen
Peer-Vergleich und Ableitung einer
individuellen Agenda für den Vertriebsvorstand
Cross Industry Transfer
Transfer von Sales-Performance
Excellence-Know-how aus der
Industrie und Dienstleistungsbranche
Research Center
Studien zum Status quo, Trends und
Entwicklungen von Sales Performance
Excellence in der Finanzindustrie

Aktuelle Fokusthemen in 2012
Der Einfluss regulatorischer Anforderungen an den Vertrieb ist so hoch wie nie zuvor und erfordert eine
kritische Reflexion des Geschäftsmodells
Die Flut regulatorischer Anforderungen, gekoppelt mit einem zunehmend kritischeren und risikoaversen Kundenverhalten stellt
die Vertriebsmodelle nachhaltig auf den Prüfstand. Eine wesentliche strategische und operative Herausforderung der nächsten
Jahre wird daher die Vorbereitung auf notwendige Änderungen der Vertriebsmodelle (Kundenversprechen, Vergütung, Betreuung,
etc.) und deren Umsetzung in Wettbewerbsvorteile sein.
Nutzung und Einbindung von Social Media in die Wertschöpfungskette von Finanzdienstleistern
Die überragende Bedeutung von Social Media bei der Kommunikation mit Kunden und bei der Markenbildung zeigte sich sowohl
in den Studienergebnissen als auch im Rahmen der individuellen Analysen. Das Thema Social Media wird daher das Fokusthema
des geplanten 2. Executive Round Table am 24. Mai 2012 sein.
Termine und Veranstaltungen im Sales-Performance-
Excellence-Netzwerk
Unsere regelmäßigen Executive Round Tables und Events
bieten den Mitgliedern die Möglichkeit zum Networking, zum
fachlichen Dialog und kollegialem Austausch rund um das
Thema Sales Performance Excellence. Sie ermöglichen einen
Einblick in Best Practices und geben Impulse für neue Ideen zur
Übertragung auf das eigene Unternehmen.
Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!
• 24. Mai 2012 – 2. Executive Round
Table Sales Performance Excellence,
Fokusthema: Social Media | Gastreferent:
Dr. Sebastian Herfurth, Gründer
und CEO von Friendsurance
(Hotel Rocco Forte Villa Kennedy,
Frankfurt am Main)
• Sommer 2012 – Roll-out der Studie
in Ungarn und Rumänien
• Okt./Nov. 2012 – 3. Executive Round
Table Sales Performance Excellence
Marcus Niebudek
Studienleiter Banken
Mobil: +49 162 2886054
mniebudek@horvath-partners.com
Sonja Hambach
Studienleiterin Versicherungen und Finanzdienstleister
Mobil: +49 162 2786376
shambach@horvath-partners.com
Horváth & Partner GmbH
Competence Center Financial Industries
Mainzer Landstraße 41
D-60329 Frankfurt am Main
Tel.: +49 69 2695898-0
www.horvath-partners.com
Weitere Informationen finden Sie auch auf unserer Homepage www.sapex-fi.com
Horváth & Partners – The Performance Architects
Horváth & Partners ist eine international tätige Managementberatung mit mehr als 400 hochqualifizierten Mitarbeitern. Wir
helfen unseren Kunden – Großunternehmen und Mittelstand aus Industrie, Dienstleistung und Handel sowie öffentliche Organisationen
– die Leistung (Performance) in den Feldern Strategie und Innovation, Prozesse und Organisation sowie Controlling und
Finanzen nachhaltig zu verbessern. Deshalb verstehen wir uns als „Performance Architects“. In den Beratungsprojekten begleiten
wir unsere Kunden von der betriebswirtschaftlichen Konzeption bis hin zur Realisierung und sorgen für die nachhaltige Verankerung
durch die Verbindung mit dem Steuerungssystem.
Mit Büros in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Ungarn, Rumänien und den Vereinigten Arabischen Emiraten ist Horváth &
Partners in sechs Ländern vor Ort präsent. Durch die Mitgliedschaft bei „Highland Worldwide“, einem internationalen Netzwerk
unabhängiger Beratungsgesellschaften, sind wir darüber hinaus in der Lage, Beratungsprojekte mit höchster fachlicher Expertise
und genauer Kenntnis der lokalen Gegebenheiten in weiteren wichtigen Wirtschaftsregionen der Welt durchzuführen.