Anlegerschutz- und Funktionsverbesserungsgesetz ... - Norton Rose

Anlageberatung und Produktvertrieb vor einer gesetzlichen Neuordnung
Meldepflicht für Kundenbeschwerden
Zukünftig müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen jede
Kundenbeschwerde in Bezug auf Wertpapierdienstleistungen sowie den
Namen des Mitarbeiters, auf dessen Tätigkeit die Beschwerde zurückzuführen
ist, der BaFin melden.
Die Meldung muss so konkret sein, dass die BaFin in die Lage versetzt wird,
etwaige Missstände in dem Unternehmen und die hierfür verantwortlichen
Personen festzustellen.
Prinzipiell ist gegen diese Regelung nichts einzuwenden, aber die Tücke liegt,
wie so häufig, im Detail.
Was ist eigentlich eine Beschwerde? Ein Sachvortrag, an dessen Ende
der Kunde unmissverständlich äußert „Ich will mein Geld zurück!“ dürfte
zwanglos hierunter fallen. Wie aber ist es, wenn der Kunde zum Beispiel die
versprochene Übersendung von Unterlagen „anmahnt“? Wie, wenn er eine
Abrechnung „reklamiert“? Wie, wenn er dem Berater gegenüber sichtbar
unzufrieden äußert, die erteilte Empfehlung habe sich im Nachhinein als
falsch erwiesen?
Hinweis an den Projektleiter:
Wenn man nicht soweit gehen möchte, dem Kunden die Wahl zu
überlassen, ob die BaFin informiert werden soll (dies könnte in der
Tat ein gangbarer Weg sein), muss man feststellen, welche Arten von
Beschwerden / Reklamationen / Mahnungen typischerweise von Kunden
eingehen und wie zukünftig hiermit umzugehen ist.
Wegen des über den Anlageberatern schwebenden Berufsverbotes ist auch
sicher zu stellen, dass diese Kundenbeschwerden nicht „unterschlagen“
werden, denn die Konsequenzen hieraus müsste das Unternehmen tragen.
Im Rahmen des hier thematisierten dritten Fragekomplexes sind damit
Antworten auf u. a. folgende Herausforderungen zu liefern:
• Stehen die Berufsqualifikationen neben den dargelegten
Anforderungen oder sind sie Eingangsvoraussetzung für Anlageberater/
Vertriebsbeauftragte/Compliance Mitarbeiter?
• Sind firmeninterne Schulungsnachweise zulässig oder müssen die
Schulungen bei einem neutralen Dritten durchgeführt werden?
• Bestehen datenschutzrechtliche Einschränkungen bei der Erhebung,
Speicherung und Bearbeitung dieser Daten?
16 Norton Rose LLP Oktober 2010