Frühwirt S_Seiwald M_2004_Hausarbeit_Administration_der ...

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Konzept 

Administration 

Der Arbeitsplatz im FSZ 

Salzburger Hilfswerk 

11.07.2004

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Konzept 

Inhaltsverzeichnis 

1 Ausgangslage ............................................................................... 4 

2 Arbeitsplatzgestaltung ................................................................. 5 

2.1.1 Was gehört auf keinen Fall an den Arbeitsplatz? ............................................ 5 

2.1.2 Was gehört auf jeden Fall an deinen Arbeitsplatz? ......................................... 5 

2.1.3 Schreibtisch und Schreibtischstuhl .................................................................. 5 

2.1.4 Computerarbeitsplatz....................................................................................... 6 

2.1.5 Beleuchtung..................................................................................................... 6 

2.1.6 Lärm und Musik ............................................................................................... 7 

2.1.7 Belüftung, Beheizbarkeit, Luftfeuchtigkeit........................................................ 7 

3 Ergonomische Tipps für Bildschirmtätige ................................. 8 

3.1.1 Gestaltung des Arbeitsplatzes:........................................................................ 8 

3.1.2 Arbeitsumgebung:............................................................................................ 9 

3.1.3 Raumklima:.................................................................................................... 10 

3.1.4 Dynamisches Sitzen, Pausen: ....................................................................... 10 

3.1.5 Bildschirmpausen: ......................................................................................... 10 

3.1.6 Sehteste für Bildschirmtätige: ........................................................................ 11 

4 EDV-Geräte.................................................................................. 11 

4.1.1 Bildwiederholungsfrequenz............................................................................ 11 

4.1.2 Bildschirmgröße............................................................................................. 11 

4.1.3 Zeichendarstellung ........................................................................................ 12 

4.1.4 Bildschirmauflösung....................................................................................... 12 

4.1.5 Empfehlungen................................................................................................ 12 

4.1.6 Entspiegelung................................................................................................ 12 

4.1.7 Farben und Kontraste.................................................................................... 12 

4.1.8 Bildschirmgehäuse ........................................................................................ 13 

4.1.9 Strahlung ....................................................................................................... 13 

4.1.10 Beschaffung................................................................................................. 13 

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Konzept 

5 Moderationsmaterial................................................................... 14 

5.1.1 Flipchart......................................................................................................... 14 

5.1.2 Moderationskarten......................................................................................... 14 

5.1.3 Nadeln ........................................................................................................... 14 

5.1.4 Papierbögen (große)...................................................................................... 14 

5.1.5 Pinnwände..................................................................................................... 15 

5.1.6 Alternativen zu den Pinnwänden: .................................................................. 15 

5.1.7 Stifte............................................................................................................... 15 

5.1.8 Tabellen (Matrix, Bewertungsraster, Thesenblatt)......................................... 16 

5.1.9 Wolken........................................................................................................... 16 

5.1.10 Checkliste für Moderationskoffer: ................................................................ 17 

6 Büromaterial................................................................................ 18 

7 Kommunikation........................................................................... 21 

7.1.1 Professionalität-Perfekt am Telefon............................................................... 21 

7.1.2 Hilfsbereitschaft ............................................................................................. 21 

7.1.3 Freundlichkeit und Charme............................................................................ 21 

7.1.4 Konzentration................................................................................................. 22 

7.1.5 Organisation und Timing................................................................................ 22 

7.1.6 Aussprache.................................................................................................... 22 

7.1.7 Telefonetikette ............................................................................................... 22 

7.1.8 E-Mails nutzen............................................................................................... 23 

7.1.9 E-Mails über das Internet senden und empfangen........................................ 23 

7.1.10 Beispiel Postempfang .................................................................................. 24 

7.1.11 Aufbau von E-Mail-Adressen ....................................................................... 24 

8 Verzeichnisse.............................................................................. 25 

8.1.1 Literaturverzeichnis........................................................................................ 25 

8.1.2 Abbildungsverzeichnis................................................................................... 25 



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Konzept 

1 Ausgangslage 

Unseren Arbeitsplatz, die Administration, kann man auch als Drehscheibe des FSZ 

bezeichnen. Alle eingehenden Anfragen, Wünsche und Beschwerden von Kunden, als 

auch von Mitarbeitern werden von uns entgegengenommen. Je nach Ermessen wird die 

Problemlösung von uns durchgeführt oder an den jeweils zuständigen Bereichsleiter 

bzw. FSZ-Leiter weitergegeben. Damit alles zur Zufriedenheit der Betroffenen erledigt 

werden kann, ist ein gut organisierter Arbeitsplatz notwendig. 

Unser Familien uns Sozialzentrum befindet sich in der Davisstraße 7, in Hallein, in 

einem Haus mit bewegter Geschichte. Das Haus wurde 1870 erbaut. In der Zeit von 

1871-1940 befand sich die Zigarrenproduktion, welche sich besonders auf die weibliche 

Bevölkerung in Hallein ausgewirkt hat. 

„Tschikweiber haum`s uns g`nennt“ ist eines der Schlagworte. 

Die Halleiner Widerstandskämpferin Frau Agnes Primocic hat auch hier gearbeitet und somit 

schließt sich der Kreis wieder, da wir Frau Primocic im März 2003 nach einer Herzoperation 

in der Hauskrankenpflege betreut haben. 



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Konzept 

2 Arbeitsplatzgestaltung 

2.1.1 Was gehört auf keinen Fall an den Arbeitsplatz? 

Souvenirs, Briefe, Zeitschriften, der aktuelle Schmöker und alle anderen Dinge, die vom 

Arbeiten ablenken und die Konzentration stören. 

2.1.2 Was gehört auf jeden Fall an deinen Arbeitsplatz? 

An den Arbeitsplatz sollte man alle Hilfsmittel in erreichbarer Nähe haben, um unnötiges 

Aufstehen und Herumsuchen zu vermeiden, die dann als "Fluchtmöglichkeit" vor der Arbeit 

genutzt werden könnten. 

Nachschlagewerke wie Konversationslexikon, Fremdwörterlexikon, Duden, Fachlexika, 

Wörterbücher, Handbuch für das benutzte Anwenderprogramm und evt. Synonymlexikon 

und einen Atlas, 

Stundenplan und Terminkalender, 

Druckerpapier, Notiz(Schmier)papier, Karteikarten, Ringbucheinlagen, 

Rechner, im Idealfall einen Drucker und Ersatzkartusche (Toner), Korrekturband, 

Schreibutensilien: Bleistifte, Buntstifte oder Filzstifte, Textmaker, Kugelschreiber oder Füller, 

Folienstifte, Ersatzminen oder Füllerpatronen, Radiergummi, Bleistiftspitzer, 

weitere Hilfsmittel: Lineal, Schere, Locher, Büroklammern, Hefter und Heftklammern, 

Klebestifte, Tesafilm, Folien, 

Ordnungshalter: Ablagen, wenn möglich Hängeregister, Ordner, Heftstreifen, Plastikhefter, 

Klarsichthüllen, Klebezettelchen (Postit), Pinnwand, großer Papierkorb, Bücher/Ablageregal 

eine Liste mit den wichtigsten Hilfstelefonnummern (wen frage ich, wenn mein Rechner 

abstürzt, wenn ich ein Verständnis- oder Formulierungsproblem habe oder mich "der große 

Frust" überkommt) 

2.1.3 Schreibtisch und Schreibtischstuhl 

Der Schreibtisch sollte ausreichend Platz zum Schreiben und Ausbreiten der Unterlagen 

bieten. Die Größe der Arbeitsfläche sollte dabei mindestens 100 x 60 cm einnehmen. Die 

Höhe sollte für Frauen zwischen 70 und 74 cm und für Männer zwischen 74 und 78 cm 

betragen. Ideal ist ein höhenverstellbarer Tisch der gleichzeitig eine geringe Neigung der 

Oberfläche ermöglicht. Darüber hinaus solltest man darauf achten, dass die Tischoberfläche 

nicht glänzt, um sehstörende Reflexionen zu vermeiden. 

Um besonders bei kleineren Personen eine schlechte Sitzhaltung zu verhindern, sollte unter 

dem Schreibtisch eine Fußstütze mit mindestens 70 x 70 cm Durchmesser vorgesehen 

werden. 

Zudem solltest man einen bequemen höhenverstellbaren Drehstuhl verwenden, der 

"dynamisches" Sitzen, also häufigen Stellungswechsel von Rumpf und Gesäß ermöglicht. 

Arbeitssitze mit verstellbaren Rückenlehnen sollten außerdem eine möglichst große 

Stützfläche für die Lendenwirbelsäule bieten. 

Aus orthopädischer und physiologischer Sicht ist es sogar von Vorteil, wenn man beliebig oft 

zwischen sitzender und stehender Arbeitshaltung wechseln kann. Damit beugt man 



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Konzept 

Ermüdungserscheinungen vor, da im Stehen und im Sitzen unterschiedliche Muskeln 

beansprucht werden, so dass jeder Haltungswechsel mit einer Entlastung bestimmter 

Muskelgruppen einhergeht. 

2.1.4 Computerarbeitsplatz 

Wenn man auf dem Arbeitstisch einen Computer unterbringen muss, dann sollte der Tisch 

eine entsprechend größere Tiefe haben. Diese variiert je nach Monitorgröße. Darüber hinaus 

sollte der Tisch je nach Aufgabe und individuellen Notwendigkeiten verschiedene 

Anordnungen von Bildschirm, Tastatur und Beleghalter zulassen. 

Um dynamisches Sitzen zu ermöglichen, sollte der Bildschirm zudem gedreht, geneigt und in 

der Höhe verstellt werden können. Im Normalfall wird die Höhe des Bildschirms so gewählt, 

dass beim Blick nach geradeaus die obere Bildschirmkante angesehen wird. Als häufigste 

Ursache für visuelle Beschwerden werden immer wieder Reflexe auf dem Bildschirm 

genannt. Daher sollten Bildschirme möglichst parallel zum Fenster ausgerichtet werden. 

Zusätzlich kannst man die Fenster mit lichtdurchlässigen und reflexarmen Vorhängen 

abhängen. 

2.1.5 Beleuchtung 

Wenn man den Arbeitsplatz optimal gestalten will, dann sollte man für gute Beleuchtung 

sorgen. Schlechtes Licht erschwert die Konzentration, führt zu schnellerer Ermüdung und 

schmerzenden Augen. 

Hauptanforderungen an die Beleuchtung sind: 

genügend Licht, u. U. mehrere Lichtquellen, keine scharfen Kontraste, d. h. die sollten große 

Helligkeitsunterschiede am Arbeitsplatz vermeiden, 

gut verteiltes Licht, d. h. weder du noch das Arbeitsgerät sollten störende Schatten werfen. 

Der Arbeitstisch sollte möglichst gleichmäßig beleuchtet sein. Wenn man ein Buch auf der 

Arbeitsfläche hin und her schiebt, kann man kontrollieren, wie gleichmäßig die Arbeitsfläche 

ausgeleuchtet ist bzw. wo man die Schrift gut und wo man sie nicht mehr so gut lesen kann. 

Man sollte nie in einem vollkommen dunklen Zimmer arbeiten, in welchem nur der 

Arbeitsplatz erleuchtet ist, sondern sollte dafür sorgen, dass auch der ganze Raum 

zumindest so hell ausgeleuchtet ist, dass man die Dinge noch gerade erkennen kann. Das 

ist ein Erbteil unserer Evolution, da es einmal für Menschen überlebenswichtig war, im nicht 

erkennbaren Dunkel auf das kleinste Geräusch zu reagieren und die Aufmerksamkeit sofort 

darauf zu richten. 



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Konzept 

2.1.6 Lärm und Musik 

Generell sollte man versuchen, einen möglichst ruhigen Ort für den Arbeitsplatz 

auszusuchen. Dabei gilt: 

• Geräusche mit hohen Frequenzen und Lautstärken wirken unangenehmer als solche 

mit niedrigeren Frequenzen. 

• Gleichmäßiger Lärm stört weniger als unerwartete oder immer wieder neu 

einsetzende Geräusche. 

• Nicht alle Leute reagieren gleich auf Lärm, und eine Störung wird von einer Person 

zu unterschiedlichen Zeiten häufig als unterschiedlich störend empfunden. 

• Eine große Rolle spielt die innere Einstellung, die man zu Lärm oder zu dessen 

Erzeuger hat - wenn man das Kind mag, das draußen schreit, dann stört es auch 

nicht so sehr. 

• Musik kann bei Routinearbeiten die Leistungsbereitschaft erhöhen. 

• Bei Tätigkeiten, die eine hohe Konzentration erfordern, wirkt Musik generell eher 

ablenkend. 

• Mit Musik als Geräuschkulisse können andererseits auch andere störende 

Geräusche überdeckt und so ein konzentrationsförderlicheres Arbeitsklima 

geschaffen werden. 

Eine wichtige Rolle spielt auch hier die persönliche Einstellung und die Erfahrungen, die man 

bereits mit Lernen und Musikhören gemacht hat. 

Das Optimierungspotential der Lüftungsanlagen der meisten Computer ist längst noch nicht 

ausgeschöpft. Besonders bei Billigrechnern werden oft billige und daher laute Lüfter und 

Laufwerke eingesetzt, deren Lärm sich summiert und zu einem alles durchdringenden, 

vibrierenden Klangteppich kann. Zwar gewöhnt man sich relativ rasch an solche monotonen 

Geräusche, allerdings verlangen sie ein ständiges Ausfiltern bei den 

Konzentrationsleistungen und haben daher insgesamt eine deutliche Auswirkung auf die 

Arbeitseffizienz. Daher sollte man schon beim Kauf darauf achten. 

2.1.7 Belüftung, Beheizbarkeit, Luftfeuchtigkeit 

Weitere Anforderungen an das optimale Arbeitszimmer sind eine gute Belüftung und 

Beheizbarkeit. Die relative Luftfeuchte sollte 40 - 60 % betragen, bei geringeren Werten 

trocknen die Schleimhäute der Atemwege und die Haut aus. Außerdem nimmt die 

Wahrscheinlichkeit der elektrostatischen Aufladung zu. Im allgemeinen werden 

Raumtemperaturen von 21°C bis 23°C empfohlen, da frische Luft und ein kühler Raum die 

Konzentration eher fördern. Bei hohen Außentemperaturen sollten 26°C im Büro nicht 

überschritten werden. Die relative Luftfeuchtigkeit sollte 40% bis 60% betragen, vor allem im 

Winter sollten Maßnahmen gegen die meist zu trockene Heizungsluft getroffen werden. Eine 

gute und vor allem auch billige Alternative zu künstlichen Luftbefeuchtern, durch deren 

Verwendung vermehrt Infektionen auftreten können, sind Pflanzen. Besonders geeignet sind 

Zimmerpflanzen, die viel Wasser absondern, wie zum Beispiel Zimmerlinden, Monstera 

delicosa, Zyperngras, Grünlilie, Efeutute und Drachenbäume. Pflanzen filtern außerdem 

viele ungesunde Stoffe aus der Luft und setzen Sauerstoff frei. 



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Konzept 

3 Ergonomische Tipps für Bildschirmtätige 

3.1.1 Gestaltung des Arbeitsplatzes: 

Mit den im Folgenden angeführten Kriterien, kann die ergonomische Gestaltung des 

Arbeitsplatzes überprüft werden. Die Überprüfung sollte in aufrechter Körperhaltung 

stattfinden = Referenzposition stattfinden. 

Abb. 1 

• Bildschirm-Positionierung: Stellen sie Ihren Bildschirm auf den Schreibtisch. 

Leicht geneigte Kopfhaltung bei Blick auf den Bildschirm. 

• Distanz Bildschirm – Auge: ca. eine Armlänge (50-70 cm). Veränderungen des 

Sehvermögensverändern diese Distanz (Betriebsärztin fragen). 

• Bei Betätigung der Tastatur sollen Ober- und Unterarm im rechten Winkel zueinander 

stehen. Die Unterarme sollen am Tisch aufliegen oder leicht nach unten verlaufen. 

• Handballenauflage erleichtert Betätigung der Tastatur und beugt 

Sehnenscheidenentzündungen vor. 

Abb. 2 

schlechte und gute Aufstellung der Tastatur, Verwendung einer zusätzlichen 

Handballenauflage 



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Konzept 

• Rückenlehne arretierbar, in der Höhe und Neigung verstellbar. 

• Bei Bedarf Armlehnen. 

• Ein rechtwinkliger oder offener Winkel zwischen Ober- und Unterschenkel: ermöglicht 

gute Durchblutung der Beine. Vorbeugung gegen Krampfadern, Beinschwellung und 

rasche Ermüdung. 

• Sitzhöhe: Kein Druck auf der Rückseite des Oberschenkels. 

• Freiraum zwischen Tischplatte und Oberschenkel von mindestens 5 cm. 

• Beinraumfreiheit schaffen: keine Ordner, Unterbauten, Tischladen. 

• Bodenkontakt der Fußsohle. Bei Bedarf Fußstütze verwenden. 

3.1.2 Arbeitsumgebung: 

Belichtung und Beleuchtung: 

• Beleuchtungsstärke im Raum: 300 – 500 lux. 

• Vermeiden Sie starke Kontraste 

die Leuchtdichteverteilung 

sollte in unmittelbarer Umgebung 

des BS maximal 3:1, 

ansonsten 10:1 sein. 

Abb.3 

Abbildung: zulässige Kontraste im Gesichtsfeld 

an einem Bildschirmarbeitsplatz. 

• Vermeiden Sie Indirektblendung durch Spiegelungen von Leuchtkörpern und Fensteroder 

Glasflächen. Ev. Blendschutzfolien verwenden. 

• Vermeiden von Direktblendung: BS sollte in ausreichender Entfernung vom Fenster 

und Leuchtkörper und parallel zu Fenster und Leuchtkörper positioniert werden. 

Abb.4 



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Konzept 

3.1.3 Raumklima: 

• Im Büroraum sollte eine Temperatur zwischen 19 – 25°C (optimal: 23°C) vorhanden 

sein. Die Luftgeschwindigkeit sollte 0,10 m/sec nicht überschreiten. 

• Lüften Sie v.a. im Winter bewusst und konsequent: Querlüftung, mindestens 5 – 10 

Minuten. Damit kommt Frischluft an ihren Arbeitsplatz und die >Luft kann ausreichend 

zirkulieren. 

• Die relative Feuchte sollte ca. 40% betragen. Befeuchten Sie Ihr Büro vor allem im 

Winter ausreichend: z.B. Grünpflanzen mit Wasser besprühen, Zimmerbrunnen, 

Tonbehälter an /auf Heizkörper, ev. technische Befeuchtungsgeräte. 

3.1.4 Dynamisches Sitzen, Pausen: 

• Wechseln Sie ihre Sitzposition möglichst häufig. Achten Sie auf eine natürliche Haltung 

der Wirbelsäule. So vermeiden Sie Verspannungen, bzw. Abnützungen einzelner 

Muskel- oder Gelenksgruppen. 

3.1.5 Bildschirmpausen: 

Abb.5 

• Machen Sie bei längerer Bildschirmtätigkeit nach 50 Minuten ca. 10 Minuten etwas 

anderes, z.B. Unterlagen kopieren, Besprechung. etc. Dies tut Ihren Augen, Ihren 

Muskeln und dem Kreislauf gut. 

• Entspannen Sie Ihre Augenmuskeln indem Sie immer wieder kurz vom Bildschirm weg 

in die Ferne blicken. 



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Konzept 

3.1.6 Sehteste für Bildschirmtätige: 

• Frau Dr. Lackner führt im Unternehmen in regelmäßigen Abständen Sehteste durch. 

Bei diesem Test werden die wesentlich Funktionen des Sehens überprüft. Das 

Ergebnis wird mit dem Probanden besprochen und unterliegt selbstverständlich der 

ärztlichen Schweigepflicht. 

Bildschirmbrille: In seltenen Fällen ist es eine spezielle Brille für die Tätigkeit am Bildschirm 

erforderlich. 

4 EDV-Geräte 

4.1.1 Bildwiederholungsfrequenz 

Flimmernde Bildschirme ermüden den Benutzer und sie können Augenbrennen und 

Kopfschmerzen verursachen. Ein flimmerfreies Bild wird von den meisten bei einer 

Bildwiederholfrequenz von mehr als 80 Hertz wahrgenommen. Dies besagt, wie oft pro 

Sekunde ein Bild neu aufgebaut wird. Nicht alle Menschen nehmen Bildschirmflimmern 

gleich wahr. 

Die Bildwiederholfrequenz sollte mindestens 85 Hertz betragen, empfehlenswert sind 

mindestens 100 Hertz. Für größere Bildschirme sind höhere Bilderwiederholfrequenzen 

erforderlich. 

4.1.2 Bildschirmgröße 

Die Monitorgröße muss der Arbeitsaufgabe entsprechen. 

Entscheidend bei der Bildschirmgröße ist die effektiv nutzbare Fläche. Da bei Monitoren mit 

Kathodenstrahlröhren der gesamte sichtbare Bereich inklusive der schwarzen Randbereiche 

gemessen wird, sind die offiziellen Größenbezeichnungen oft irreführend. 

Empfehlenswert sind für Textverarbeitung mindestens 15 Zoll effektive Bilddiagonale, besser 

sind 17 Zoll, bei LCD-Bildschirmen 15 Zoll. Wer vorwiegend unter Windows oder einer 

anderen graphischen Benutzeroberfläche arbeitet, sollte an einem Monitor mit 17 Zoll sitzen. 

Für CAD-, Layout- und Grafikprofis sind mindestens 20 Zoll-Bildschirme zu empfehlen. 



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Konzept 

4.1.3 Zeichendarstellung 

Zeichen müssen gut lesbar sein. Das erfordert, dass sie ausreichend groß und deutlich sind 

sowie angemessenen Zeichen- und Zeilenabstand haben. 

Bei einer Sehentfernung von 50 cm muss die Schriftgröße mindestens 3,2 mm betragen. Bei 

größeren Sehabständen sind größere Schrifthöhen erforderlich. Dies ist bei der 

Einstellung zu berücksichtigen. 

4.1.4 Bildschirmauflösung 

Da sich das Bild auf dem Bildschirm aus einzelnen Punkten zusammensetzt, sollte auch die 

Bildschirmauflösung mit der Bildschirmgröße steigen. 600 Zeilen mit je 800 Punkten sind bei 

15 Zoll ausreichend, jedoch nicht bei 19 Zoll. Ist das Zeichen in Punkten aufgelöst 

erkennbar, muss das Auge Zusatzarbeit leisten. In der Praxis hat eine höhere 

Bildschirmauflösung zur Folge, dass die Bildwiederholfrequenz abfällt. 

4.1.5 Empfehlungen 

Bildschirmgröße 

(Außenmaß) 

Empfohlene Auflösung 

(Zeilen x Spalten) 

Mindestens notwendige 

Bildwiederholfrequenz 

15 Zoll 800 x 600 73 Hz 

17 Zoll 1024 x 768 85 Hz 

19 Zoll 1200 x 1024 89 Hz 

21 Zoll 1280 x 1024 95 Hz 

4.1.6 Entspiegelung 

Spiegelungen und Blendungen lassen sich durch die richtige Aufstellung und Beleuchtung 

sowie einen entspiegelten Monitor vermeiden. 

Der Bildschirm sollte eine optische Oberflächenvergütung besitzen und die Oberfläche 

regelmäßig sorgfältig gereinigt werden. 

4.1.7 Farben und Kontraste 

Kontraste und Farben beeinflussen die Lesbarkeit von Zeichen und Grafiken. Der Bildschirm 

sollte eine Positivdarstellung haben, also dunkle Zeichen auf hellem Grund und der Kontrast 

zwischen Zeichen und Hintergrund mindestens 3:1, besser ist 4:1 betragen. Kontrast und 

Helligkeit müssen an die Umgebungsbedingung anpassbar und leicht von vorne oder seitlich 

einstellbar sein. 



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Konzept 

Farben sollten zurückhaltend verwendet werden, sie sollten nicht gesättigt und aufeinander 

abgestimmt sein. Für Textverarbeitung ist eine monochrome Graustufendarstellung 

ausreichend. 

4.1.8 Bildschirmgehäuse 

Das Bildschirmgehäuse sollte halb- bis seidenmatt und beige bis kieselgrau sein, keine 

scharfen Ecken und Kanten aufweisen, um Verletzungen auszuschließen. 

Der Bildschirm muss leicht dreh- und neigbar sein, um optimales Sehen ohne Reflexe und 

Zwangshaltungen zu ermöglichen. 

4.1.9 Strahlung 

Der Bildschirm soll strahlungsarm entsprechend der schwedischen Grenzwerte nach MPR II 

sein. 

4.1.10 Beschaffung 

Die GS-Plakette verspricht die Einhaltung der Mindestanforderungen nach der 

Bildschirmarbeitsverordnung sowie der DIN EN 9241, Teil 3 und 8. 

Energiespareinrichtungen und umweltfreundliche Materialien sind weitere empfehlenswerte 

Kriterien für die Beschaffung von Bildschirmgeräten, die z.B das Label Eco-Kreis 

bescheinigt. TCO’99 und noch stärkerTCO’03 Displays sind die derzeit strengsten Zertifikate. 

Ein nach TCO’03-Anforderungen geprüfter Bildschirm bietet eine gute Bildqualität und 

Bildschärfe sowie hervorragende Farbwiedergabe. Zudem steht das Prüfsiegel für geringe 

elektrische und magnetische Wechselfelder . Der Hersteller muss darüber hinaus ein klares 

Umweltprofil nachweisen. 



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Konzept 

5 Moderationsmaterial 

5.1.1 Flipchart 

....sind dreibeinige, zusammenklappbare Gestelle mit einer 70 x 100 cm großen 

Arbeitsfläche. Auf diese Arbeitsfläche wird ein Papierblock desselben Formats gehängt. Die 

einzelnen Seiten des Blocks können (wie bei einem Notizblock) nach hinten umgeschlagen 

werden. Das Flipchart ist ca.1,90m hoch und ca. 75 cm breit. Die Kosten liegen bei 125 bis 

350 €. 

Alternativen zum Flipchart: Statt eines Flipcharts können Papierbögen direkt an die Wand 

gehängt oder Pinnwände benutzt werden. 

5.1.2 Moderationskarten 

... sind Karten aus dickerem Recyclingpapier. Es gibt sie in verschiedenen Formen und 

Farben. Die wichtigsten Formen (mit den jeweiligen Maßen) sind: 

• Rechtecke: ca. 10 x 21 cm 

• Ovale: ca. 11 x 19 cm 

• Kreise (klein, mittel, groß): 

• Durchmesser ca. 10, 14, 20 cm 

• Streifen: ca. 10 x 55 cm 

• Wolken (klein, mittel, groß): ca. 14 x 23 cm/25 x 43 cm/37 x 62 cm 

Alternative zu den Moderationskarten: Die Karten können auch selbst zugeschnitten werden, 

z. B. aus farbigem Kopierpapier oder dickerem Papier (pro DIN-A4-Blatt 3 Karten). 

5.1.3 Nadeln 

Pinnwandnadeln sehen so ähnlich aus wie herkömmliche Stecknadeln mit Plastikkopf, sind 

aber kürzer und stabiler. 

Für die Arbeit mit Pinnwänden sollten unbedingt diese Nadeln verwendet werden, 

Alternativen gibt es nicht: Herkömmliche Stecknadeln brechen schnell ab und treten 

außerdem durch ihre Länge auf der anderen Seite der Pinnwand teilweise wieder heraus 

(Verletzungsgefahr!). Auch Reißzwecken sind keine Alternative, sie beschädigen die 

Pinnwände. 

5.1.4 Papierbögen (große) 

... sind passend für die Pinnwände zugeschnitten 

(ca. 1,20 x 1,40 m). Sie bestehen aus festem, hellbraunem Recyclingpapier (ähnlich dem 

Packpapier). 100 Bögen kosten ca. 80 DM. 



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Konzept 

Alternativen zu den Papierbögen: Statt der beschriebenen Papierbögen können auch 

Zeitungs- oder die festeren Illustrierten-Endrollen benutzt werden. Es gibt sie umsonst bei 

den örtlichen Druckereien. Auch Packpapier, die Rückseiten alter Plakate usw. sind 

brauchbare Alternativen. Zu beachten ist aber, dass das Format dieser Papierbögen nicht 

mit dem Format der Pinnwände übereinstimmt. 

5.1.5 Pinnwände 

... sind mobile (meist zusammenklappbare) Stellwände mit Tafelflächen, an denen mit 

Nadeln Papierbögen angeheftet werden können. Pinnwände bestehen aus beschichtetem 

Hartschaum mit einem Leichtmetallrahmen. Sie haben folgende Maße: Höhe ca. 1,95 m, 

Breite ca. 1,50 m, Arbeitsfläche ca. 1,30 x 1,50 m. Die Kosten für diese Hartschaum- 

Pinnwände liegen zwischen ca. 200 und 250 € pro Stück (je nach Anbieter und Ausführung). 

Eine preisgünstigere Variante sind stabile Pinnwände aus Recyclingpappe; sie kosten rund 

45 € pro Stück. (Nur bei Stange-Design/Berlin - siehe Bestelladressen - erhältlich.) 

Im Vergleich zu anderen Visualisierungsmedien liegt der Vorteil der Arbeit mit Pinnwänden 

darin, dass Moderationskarten immer wieder neu gesteckt werden können. Was einmal 

geschrieben wurde, muss nicht immer an demselben Platz stehen bleiben, sondern kann 

neu geordnet, ergänzt und mit Überschriften versehen werden. 

Zusätzlich stellt dieses Ordnen und Weiterbearbeiten eine aktivierende und 

handlungsorientierte Methode dar, denn die meisten Arbeitsschritte können selbständig von 

den Teilnehmerinnen und Teilnehmern absolviert werden. 

Außerdem können die Pinnwände auch vielseitig bei Präsentationen, Ausstellungen etc. 

genutzt werden. 

5.1.6 Alternativen zu den Pinnwänden: 

• Statt Pinnwände zu benutzen, können große Papierbögen an den Wänden 

befestigt werden. 

Die Karten werden mit Klebestreifen auf die Bögen geklebt und können, wenn 

man vorsichtig vorgeht, zum Ordnen auch wieder umgehängt werden. 

• Große Packpapierbögen können auch auf den Fußboden gelegt werden. Die 

Karten werden einfach darauf gelegt und können durch Hin- und Herschieben 

sortiert und hinterher geklebt werden. 

• Es kann auch direkt auf die Packpapierbögen (oder die Rückseite alter 

Wahlplakate u. ä.) geschrieben werden: "Wandzeitungen". 

5.1.7 Stifte 

... sind Faserschreiber bzw. Filzstifte ("Eddings", "Marker" ...), die eine keilförmige Spitze 

besitzen. Die Stifte vieler Anbieter schreiben mit Tusche auf Wasserbasis und lassen sich 

wieder nachfüllen. 



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Konzept 

Für Veranstaltungen werden meist zwei Ausführungen gebraucht: 

- Für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer schwarze Stifte mit einer Strichbreite von 2-6 mm 

(andere Farben nur selten und zum besonderen Hervorheben benutzen). 

- Dickere Stifte (Strichbreite von ca.10 mm) zum Schreiben von Überschriften, Fragen usw. 

Alternativen: 

Als Alternative können Wachsmalstifte oder Pastellkreiden benutzt werden. Die Schrift 

verwischt bei dieser Version jedoch leicht und ist auch nicht so deutlich zu erkennen, 

wodurch bei Veranstaltungen oftmals Probleme beim Lesen entstehen. 

5.1.8 Tabellen (Matrix, Bewertungsraster, Thesenblatt) 

Diese können als vorgefertigte Papierbögen gekauft werden. Unter dem Überschriftenfeld 

befinden sich 4 Spalten ( + + / + / - / -- ). Das Format beträgt ca. 42 x 60 cm. Je nach 

Anbieter kostet ein Bogen zwischen 0,40 und 0,90 €. 

Alternativen: Die Tabellen kann man genauso gut und vor allem billiger selbst auf Papier 

malen! 

5.1.9 Wolken 

Wolken sind weiße Moderationskarten mit rotem Rand in folgenden Größen: (klein, mittel, 

groß) 

ca. 14 x 23 cm/25 x 43 cm/37 x 62 cm. Sie sollten besonders wichtigen Aussagen 

vorbehalten bleiben. 



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Konzept 

5.1.10 Checkliste für Moderationskoffer: 

1 Moderationskoffer 

1 Schere 

1 Uhu – Stick groß 

1 Uhu – Alleskleber 

1 Tixo 

1 Radiergummi 

1 Kuvert mit Sticker 

1 Pkg. Tafelkreide (bunt) 

2 Pkg. Post – it – Stamps ( 7,5 mm * 7,5 mm, 1 grün + 1 gelb ) 

2 Pkg. Post – it – Stamps ( 38 mm * 51 mm, 1 gelb ) 

2 Pkg. Filzstifte ( 12er) 

6 Folienstifte (div. Farben) 

15 Bleistifte 

15 Kugelschreiber 

20 Namenschilder 

100 Moderationkarten C 6 Papier160g, 4 Farben 

Magnete 

1 Stanleymesser 

2 Tesa – Krepp 

5Pkg. Wachsmalstifte 

1 Nadelpolster 

1 Pkg. Moderationsstifte ( Set bunt ) 

3 Pkg. Makiernadeln (rot, grün, blau) 

10 Moderationsstifte (2 rot, 2 blau, 2 grün, 4 schwarz) 



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Konzept 

6 Büromaterial 

Artikel - Bezeichnung 

Klemmschienen A4 / 29,7 cm * 3mm Rückenbr., weiß 

Klemmschienen A4 / 29,7 cm * 6mm Rückenbr. 

Plastohefter A5 farblich sortiert ( 10 Pkg. A 25 Stk. farbl. So.) 

Schnellhefter, plastik 

Einhakhefter 

Klemmschienen Durable 2909, 9mm Rückenbr., weiß 

Flachkopfklammern, Nr.3 Länge 18mm, Kopf 11mm 

Post it Notes 76 * 76 mm Nr 480 601 (Block), billig 

Tesa glasklar ohne Abroller, 15 mm breit, 66 m lg. 

Gummiringerl 85 

Korrekturroller 4,2 mm breit (Einweg) (Pritt correct – it) 

Post it Notes 76 * 76 mm Nr. 480 065 (Ziehharmonika) 

Post it Notes 76 * 127 mm Nr. 480 602 (Blocks) 

Lineal, Kunststoff, 30 cm lang 

Namensschilder aus klarem Kunststoff mit Nadel 

Schlüsselschilder Nr. 918050 rot 

Büroschere 20,5 cm 

Doppelseitiges Tixoband, 12mm * 6,3m 

Braunes Paketklebeband 

Disketten 3,5 Zoll, FujiFilm 

Pinwand, Schreibtafel Esselte, 60 * 80 cm, mit Verstärkung 

Jolly Dosenspitzer Softie 

Handkassa 

Stecknadeln (Stoßnadeln), farbl. Sortiert 

UHU Stick 21 g 

Anfeuchter Laurel Plemix 



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Konzept 

Post it Index farblich sortiert 

Radiergummi Al 20 

Overheadfolien, (Billigmarke) 

Pocket Corner 100/100mm 

Zweckform Makierungspunkte, O 8mm 

Heftklammern, Leitz Nr. 10 / 1 Schachtel = 20 Pakete 

Büroklammern bunt sortiert 

Heftmaschine SAX 219 klein 

Heftmaschine SAX 149 groß 

Leitz Bürolocher (80mm, 2,5mm, 25 Blatt) Stahl mit Anschlagschiene 

Kuverts A4, ohne Fenster orange 

Kuverts groß (B4) braun ohne Fenster 

Fensterkuverts, C5/6 – SK (selbstklebend) WD 75 F, Fenster links, 

Kuverts A5, ohne Fenster (nicht selbstklebend) 

Kuverts weiß, länglich, ohne Fenster, selbstklebend 

Kuverts weiß A4 (229 * 324) ohne Fenster, selbstklebend 

Kuverts weiß A4 (229 * 324) mit Fenster, selbstklebend 

Kuverts weiß A5 (162 * 229) mit Fenster, selbstklebend 

Kuverts weiß A5 (162 * ohne Fenster 

Notizblock A5, 48 Blatt, kariert 

Buch Kassaausgang 50/50 Blatt, selbstdurchschreibend 

Fahrtenbuch A6 

Kollegblock A4, 80 Blatt, kariert 

Lieferscheinbuch 40/40 Blatt, selbstdurchschreibend 

Buch Kassaeingang 50/50 Blatt, selbstdurchschreibend 

Notizblock A4, 48 Blatt, kariert, 1448 

Trennblatt A4 Karton 

Register A4/halb 

Archivbox A4 Best.-Nr. 300969 

Aktenhüllen oben u. seitlich offen Billigmarke, glasklar 

Aktenhüllen oben und seitlich ohne Lochrand PP 807, A4, färbig 



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Konzept 

Ordner breit 

Ordner schmal 

Klarsichthüllen, Heftrand, nur oben offen, Billigmarke 

Klarsichthüllen dickere Qualität, oben und links offen 

Donau Klarsichthülle A3 quer, oben offen mit Lochrand 

Bene – Zubehör, Kunststoffreiter 60mm 

Bene – Zubehör, Beschriftungsschild 60 mm zu 116359, weiß 

Multiform Karteikasten, A5 quer, lichtgrau 

Rückenschilder schmal 

Rückenschilder breit 

Rückenschilder selbstklebend breit 

Register A5 (für Adreß – Mappen) 

Bene Visitenkartenbuch, A5 22 * 16,5 cm 

Kopierpapier sonnengelb, A3, Neusiedler 160g 

Packpapier (Bogen) 

Kopierpapier färbig blaß, 80g, A4 

Kopierpapier färbig kräftig, 80g, A4 

Flipchartpapier weiß A4, 80 gr. 1 Pkg. A 500 Blatt 

Collegeblock weiß 5mm – kariert, 80 Blatt, A4 

Jahrespl. f. 2004 

Kopierpapier weiß A3, ZOOM, 80 gr. 

Kopierpapier sonnengelb, A4, Neusiedler 80 g 



Textmarker 

Fineliner Faber Castell uni ball micro farblich sortiert 

Fineliner Faber Castell uni ball schwarz 

Fineliner Faber Castell uni ball grün 

Fineliner Faber Castell uni ball blau 

Parker Minen M 0,8 mm (Farbe) 



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Konzept 

7 Kommunikation 

Eines der Kommunikationsmittel ist das Telefon. 

7.1.1 Professionalität-Perfekt am Telefon 

• Bedenke, du vertrittst am Telefon das Image der Firma. 

• Du sollst die Erwartungen der Anrufer erfüllen, ankommende Gespräche professionell 

bedienen, Irrläufer auffangen und versorgen.( dh. der Anrufer erwartet, dass ihm genau 

zugehört und eine rasche sowie richtige Verbindung hergestellt wird, weiters erwartet 

er eine freundliche und korrekte Behandlung, zufriedenstellende Antworten und eine 

prompte Erledigung seines Anliegens. Lasse deshalb kein Telefon öfter als dreimal 

läuten, notiere die Wünsche des Anrufers, sage ihm, was du tun könntest und tun wirst, 

damit auch er weiß, was er zu erwarten hat). 

• Du sollst den Telefonpartner stets das Gefühl geben, dass er wichtig ist. 

• Fasse immer wieder kurz zusammen und buchstabiere schwierige oder wichtige 

Begriffe(z.B. Telefonnummern, Namen, Anschrift,...) 

• Das Gesprächsende sollte immer die Basis für ein weiteres Gespräch sein. Signalisiere 

Verbindlichkeit, Vertrauenswürdigkeit und Verständnisbereitschaft. 

• Verzage nicht: Etwas Geduld sowie ständiges Üben und Kontrollieren gehören 

allerdings dazu (Tipp: mit einem Aufnahmegerät kannst du dich selbst kontrollieren). 

• Nimm Unangenehmes nicht persönlich. 

7.1.2 Hilfsbereitschaft 

• Melde dich mit der Grußformel (z.B. Guten Morgen – Firmenname/Abteilung und dann 

erst deinen Namen), es könnte sonst der Firmenname untergehen. 

• Erkundige dich nach dem Anliegen des Anrufers und stelle daraufhin die Zielperson 

fest und gib dem Anrufer richtige Nummer bzw. Name bekannt. 

• Bei längerer Wartezeit erklärst du, was vorgeht, den du willst den Anrufer nicht im 

dunkeln lassen. 

• Biete selber aktive Hilfe an, dh. wirst du dich informieren und zurückrufen. 

7.1.3 Freundlichkeit und Charme 

• Du sollst jeden anerkennen, wie er ist und in seinem Stil mit ihm sprechen. Versuche, 

so gut du kannst, auf die Sprache deines Gegenübers einzugehen. 

• Auch wenn dein Gesprächspartner dich nicht sieht: Deine Stimme transportiert mehr 

als nur Worte. Du kannst alle positiven und negativen Stimmungen mit der Stimme, 

dem Tonfall und der Sprachmelodie vermitteln. Lass deinen Gesprächspartner hören, 

dass er dir willkommen ist, und dass du ihn für die Dauer des Gesprächs gern magst. 

Deshalb vergiss nicht, zu lächeln. 



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________________________________________________________________________________________________ 

Konzept 

7.1.4 Konzentration 

• Konzentriere dich auf das Telefonat, und mache nichts anderes nebenbei. 

• vermeide alle Störquellen (z.B. Radio, Straßenlärm...). 

• Gehe ruhig an das Telefonieren heran. 

• Achte auf deine Körperhaltung (aufrecht sitzen, Füße auf dem Boden,...). 

• Verhalte dich, als säße dein Gesprächspartner dir gegenüber. 

7.1.5 Organisation und Timing 

Überlege dir vorher, was auf dich zukommen kann, und erstelle ein Konzept, um ein 

Telefonat zu beginnen und zu führen, aber vergiss nicht, du musst auch während des 

Telefonats flexibel auf Fragen reagieren können. 

• Sorge immer dafür, dass deine Arbeitsunterlagen (Firmenunterlagen, Mitarbeiterliste, 

Urlaubsliste, ..) auf dem aktuellsten Stand sind. 

• Platziere funktionierendes Schreibzeug sowie Protokollblätter, Block, Kalender und 

eine Uhr griffbereit auf deine Arbeitfläche. 

• Mach dir immer Notizen über deine Terminvereinbarung, und halte dich daran. 

7.1.6 Aussprache 

• Du sollst klar, deutlich und in kurzen Sätzen sprechen (verschlucke keine Buchstaben 

und Silben.) 

• Du sollst so sprechen, dass du auch verstanden wirst. 

• Setze alle deine Sprechwerkzeuge (Lippen, Zunge, Kiefer) ein. 

• Achte auf deine Sprachmelodie. 

• Atme ruhig. 

• Kontrolliere deine Tonhöhe ( ein zu hoher Ton klingt oft schrill). 

• Eine nicht zu stark dialektgefärbte Sprache hat oft ihren eigenen Charme und sollte 

nicht korrigiert werden. 

• Und vergiss nicht: Denke und sprich in positiven Begriffen (z.B. „ich kann“ und nicht 

„ich muss“). 

• Sprich langsam, und lass dich nicht vom Gesprächpartner hetzen. 

7.1.7 Telefonetikette 

• Richtig am Telefon grüßen: Gruß. „Grüß Gott, Guten Morgen, Guten Tag“ 

Firmenwortlaut, Vor – und Zuname ... deutlich nennen. Was kann ich für sie tun ? 

• Name des Telefonpartners erfragen 

• Datum/Zeit des Anrufs notieren 

• Bei Rückrufen: Wann ist Telefonpartner zu erreichen? Wo? Büro- und Handynummer? 

• Was will der Kunde von mir/uns? 

• Grund für Telefonat erfragen, vor allem bei Rückrufen wichtig, um Unterlagen 

vorzubreiten. 



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________________________________________________________________________________________________ 

Konzept 

• Freundlich und höflich sein 

• Hilfsbereit und aktiv sein 

• Mit richtigem Gesprächspartner von Zentrale aus verbinden. 

Informationen einholen: Wer arbeitet wo im Unternehmen? In welcher Abteilung? 

• Bei Verbinden Telefon „stumm“ legen 

• Bei längerer Verbindungszeit Telefonpartner Zwischenbescheide geben. 

Telefonpartner generell das Gefühl geben. Ich bin für dich da! Du bist für mich wichtig! 

Ein weiteres Kommunikationsmittel ist das Nutzen von E-Mail. 

7.1.8 E-Mails nutzen 

Zusammen mit dem WWW ist der E-Mail Dienst der am häufigsten genutzte Dienst im 

Internet. In der Geschäftswelt und immer häufiger auch im privaten Bereich wird er dazu 

genutzt, Nachrichten und Informationen auszutauschen. 

Der wesentliche Vorteil gegenüber dem herkömmlichen Postweg liegt darin, dass E-Mails 

heute zum (Telefon-) Ortstarif versendet werden können. Selbst umfangreiche Dokumente 

können auf diesem Weg kostengünstig verschickt werden. 

Hinzu kommt, dass der Empfänger die Nachricht in der Regel innerhalb weniger Minuten zur 

Verfügung hat. 

7.1.9 E-Mails über das Internet senden und empfangen 

E-Mail gehört zu den ältesten Diensten im Internet und kann mit dem klassischen 

Briefwechsel verglichen werden. Eine versendete E-Mail wird in einer Mailbox (ähnlich einem 

Briefkasten) abgelegt und kann dort vom Empfänger zu einem beliebigen Zeitpunkt abgeholt 

werden. Mit E-Mails können Sie persönlichen Kontakt zu Personen überall in der Welt halten. 

Besondere Vorteile der E-Mails: 

• E-Mails sind persönlich. 

• E-Mail Adressen ändern sich bei Umzügen meist nicht. 

• E-Mails sind auch von Unterwegs abrufbar. 



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________________________________________________________________________________________________ 

Konzept 

7.1.10 Beispiel Postempfang 

• Um 21:00 Uhr Ortszeit schickt ihnen jemand eine E-Mail aus Amerika. Bei Ihnen ist es 

zu diesem Zeitpunkt 3:00 Uhr nachts, Sie sind gerade nicht online. 

• Der E-Mail Server Ihres Providers nimmt für Sie die E-Mail entgegen und legt sie in 

Ihren Briefkasten ab. 

• Um 8:00 Uhr morgens wählen Sie sich über Ihr Modem ein, holen Ihre Post ab und 

lesen die E-Mail aus Amerika beim Frühstückskaffee. 

7.1.11 Aufbau von E-Mail-Adressen 

Username @ Domain. Top Level Domain 

Username @ Rechnername.Domain.TopLevelDomain 

wagnera @ herdt.de 

meierh @ mailbox.megakauf.de 

Username Name, unter dem der Internetnutzer dem Mail-Server bekannt ist. Dieses 

Kürzel setzt sich meist aus Vor- und Nachname zusammen, z.B. Hans Meier 

meierh oder hmeier. 

@ 

Trennzeichen, wird gesprochen als englisch „at“ 

Rechnername 

Name des adressierbaren Rechners (Mail-Servers) 

Domain 

Name des Mail-Servers, der die Mailbox verwaltet 

Alle Adressen im Internet sind einer Domain zugeordnet 

Eine Domain kann sich in Unterdomains gliedern. 

TopLevelDomain 

Die TopLevelDomain gibt Aufschluss über die übergeordnete 

organisatorische Einheit (das Land), der eine Domain angehört, 

beispielsweise „at“ für Österreich. 



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Konzept 

8 Verzeichnisse 

8.1.1 Literaturverzeichnis 

• Ergonomische Tipps für Bildschirmtätige von Betriebsärztin Fr. Dr. Katharina Lackner 

• Kommunikation - Perfekt am Telefon von VHS-Sbg. Büropraxis für Frauen Fr. Astrid 

Schorn 

• Kommunikation - E-Mail von VHS-Sbg. ECDL-Modul 1 

8.1.2 Abbildungsverzeichnis 

• Abb. 1 – 5 von Betriebsärztin Fr. Katharina Lackner 

Erstellt von: 

Maria Seiwald 

Sonja Frühwirth 

HILFSWERK –FSZ 5 

Administration 

Davisstraße 7 

5400 Hallein 



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