Evaluationsmethoden im E-Government - ifib
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<strong>Evaluationsmethoden</strong> <strong>im</strong> E-<strong>Government</strong><br />
Ralf C<strong>im</strong>ander, Viktoria Ta<strong>im</strong>anova<br />
Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH<br />
Am Fallturm 1<br />
28359 Bremen<br />
c<strong>im</strong>ander@<strong>ifib</strong>.de<br />
ta<strong>im</strong>@<strong>ifib</strong>.de<br />
Abstract:<br />
Anbieter von öffentlichen wie auch von privatwirtschaftlichen Internet-Angeboten versuchen, das Vertrauen<br />
und die Akzeptanz der potenziellen Nutzer zu gewinnen. Seit langem wird über die Qualität von diesen<br />
Angeboten diskutiert. Wettbewerbe oder Benchmarkstudien werden durchgeführt, um vorbildliche Angebote<br />
herauszufiltern. Was bedeutet dies aber konkret? Im nachfolgenden Beitrag werden gängige<br />
Evaluationsverfahren 1 am Beispiel von Online-Angeboten der öffentlichen Verwaltung diskutiert. Darauf<br />
aufbauend wird ein eigener Ansatz vorgestellt, der die Nützlichkeit solcher Angebote in den Mittelpunkt<br />
stellt.<br />
1. Einführung<br />
Neben der reinen Informationsdarbietung, die das WWW in seinen Anfängen dominierte, tritt zunehmend die<br />
Abwicklung kompletter Transaktionen mit unterschiedlichem Komplexitätsniveau in den Vordergrund. Eine<br />
größere Bedeutung erlangen daher Reputationen 2 , die das Vertrauen der Nutzer in Online-Transaktionen sichern<br />
sollen. Inzwischen existieren mehrere Institutionen, die durch ihre Evaluationsverfahren (Testmethoden) diese<br />
Reputation „erteilen“. Was aber macht die Qualität von Internet-Angeboten eigentlich aus?<br />
Die Qualität von Internet-Angeboten kann aus zwei Sichten betrachtet werden: Aus der Sicht der Nutzer und der<br />
Anbieter. Die Nutzer müssen sich entscheiden, welchen Anbieter sie wählen (<strong>im</strong> Falle des E-Commerce) und<br />
über welchen Kanal (Amt, Call-Center, WWW) sie Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen (<strong>im</strong> Falle des E-<br />
<strong>Government</strong>). Die Anbieter möchten einschätzen können, ob ihr Angebot wettbewerbsfähig ist und der<br />
Nachfrage entspricht (E-Commerce) und ob sich die Investitionen auf diesem Kanal rentieren (E-<strong>Government</strong>).<br />
Lange Zeit wurde die Frage der Qualität überwiegend mit dem Hinweis auf die Einhaltung von Gütekriterien aus<br />
der Software-Ergonomie beantwortet. Diese zielen pr<strong>im</strong>är auf die verbesserte Nutzbarkeit von Software bzw.<br />
Online-Angeboten. Die Überprüfung der Nutzbarkeit will klären, ob<br />
„… eine Person mit durchschnittlichen (oder auch unterdurchschnittlichen) Fähigkeiten und Erfahrungen das<br />
Ding – sei es eine Webseite, ein Kampfjet oder eine Drehtür – in der beabsichtigten Weise benutzen kann, ohne<br />
hoffnungslos frustriert zu werden.“[Kr02]<br />
Untersuchungen zur Nutzbarkeit oder Benutzbarkeit von Online-Angeboten beschäftigen sich daher mit Fragen<br />
des Designs der Web-Seiten, Textgestaltung und der Navigation. Sie beschreiben <strong>im</strong> weiteren Sinne die<br />
Bedienungsfreundlichkeit der Internet-Anwendung.<br />
Mindestens ebenso wichtig wie die Nutzbarkeit, ist die Nützlichkeit von Internet-Angeboten. Diese best<strong>im</strong>mt<br />
sich darüber hinaus aus dem direkten Vorteil, den der Anwender durch die Online-Bereitstellung der<br />
Dienstleistung gegenüber dem herkömmlichen „Offline-Weg“ erhält. Zudem ist die Qualität von Internet-<br />
Angeboten aus Sicht der Anbieter und Nachfrager zu betrachten.<br />
1 Evaluation bezeichnet die systematische, datenbasierte Beschreibung und Bewertung von Programmen, zeitlich beschränkten Projekten<br />
(z. B. Modellvorhaben) oder Institutionen (z. B. Zulassung von Trägern) in Bildung, Sozialer Arbeit, Gesundheitswesen u. a. [ILMES]<br />
2 Reputation ist ein Vertrauenssignal. „Reputation kann als Ruf eines Systems oder einer Person angesehen werden, inwieweit Dritte in der<br />
Vergangenheit ein vertrauenswürdiges Verhalten feststellten“. [Pe03]
Während sich eine Überprüfung aus Sicht der Software-Ergonomie an definierten Kriterien orientieren kann,<br />
muss für die Nützlichkeit von Online-Angeboten erst noch geklärt werden, an welchen Faktoren sich diese<br />
festmacht und wie dies methodisch erhoben werden soll.<br />
Die Frage der Qualität bei E-Commerce-Angeboten ist überlebenswichtig, weil die Kunden sich für hoch<br />
qualitative Angebote entscheiden und bleiben auch bei diesen, falls ihr Vertrauen nicht missbraucht worden ist<br />
und der Umgang mit dem Angebot keine Schwierigkeiten bereitete. Im E-<strong>Government</strong> dagegen stellt sich diese<br />
Frage der „Existenz“ nicht, weil die Angebote unabhängig von der Nachfrage existieren. Daher stellt der<br />
nachfolgende Beitrag E-<strong>Government</strong>-Anwendungen in den Mittelpunkt der Betrachtung und n<strong>im</strong>mt als<br />
Untersuchungsgegenstand die Nützlichkeit der Online-Angebote aus der Nachfragersicht.<br />
Zunächst werden in Kap. 2 die häufig angewandten Methoden der Qualitätsvergleiche vorgestellt. Anschließend<br />
werden diese bewertet, um daraus in Kap. 3 ein eigenes Modell (Instrumentarium) zur Bewertung der<br />
Nützlichkeit herzuleiten. Dieses wird in seinen Ausprägungen erläutert und abschließend in Kap. 4 bezüglich<br />
seiner Einsatzmöglichkeiten <strong>im</strong> Verbund mit weiteren Methoden beurteilt. 3<br />
2. Existierende Qualitätsvergleiche<br />
2.1 Varianten des Qualitätsvergleichs<br />
Mit der Menge unterschiedlicher Qualitätsvergleiche wächst auch die Zahl der Methoden, mit denen die Qualität<br />
von Online-Angeboten gemessen werden soll. Die Art der eingesetzten Methode unterscheidet sich in erster<br />
Linie nach dem verfolgten Zweck des Qualitätsvergleichs und der jeweilig untersuchten Branche der Online-<br />
Angebote. Gemein ist diesen Methoden, dass sie einen Kriterien- bzw. Fragenkatalog als instrumentelle<br />
Grundlage besitzen, dessen jeweilige Zusammensetzung maßgeblich zur Qualitätsermittlung beiträgt. Je nach<br />
Intention der Untersuchung wird dieses Instrument von Experten, Laien oder entsprechend differenzierten<br />
Untergruppen (z.B. regelmäßige Nutzer, Gelegenheitsnutzer) angewendet.<br />
Die regelmäßig zur Anwendung kommenden unterschiedlichen Formen der Qualitätsvergleiche von Online-<br />
Präsenzen der öffentlichen Verwaltung sind Benchmarkings, Best-Practice-/Good-Practice–Studien,<br />
Wettbewerbe, Gütesiegelvergaben, Umfragen und Reviews. Diese Formen nutzen wiederum unterschiedliche<br />
Methoden und werden von unterschiedlichen Personengruppen zur Anwendung gebracht.<br />
Benchmarking:<br />
Benchmarking bezeichnet die systematische Gegenüberstellung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen<br />
des eigenen Unternehmens und denen von Konkurrenz-Unternehmen. Aus den gewonnen Ergebnissen können<br />
Vergleichsmaßstäbe abgeleitet werden, die den Unternehmen zur Orientierung dienen sollen. Anschließend<br />
werden aufgrund der Ergebnisse Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Produkte oder<br />
Dienstleistungen entwickelt. [Schi03]<br />
Geht man nach der Anzahl der Qualitätsvergleiche <strong>im</strong> E-<strong>Government</strong>, so scheint die Form des Benchmarking die<br />
üblichste Herangehensweise zur Qualitätsbest<strong>im</strong>mung in diesem Bereich zu sein. Etliche solcher Studien wurden<br />
gerade in den letzten Jahren angefertigt, um die Leistungen verschiedener öffentlicher Verwaltungen<br />
gegenüberzustellen und zu bewerten. Die Auswahl der am Benchmarking teilnehmenden Kandidaten erfolgt <strong>im</strong><br />
Idealfall anhand einer klar definierten Grundgesamtheit, um die Repräsentativität der Ergebnisse zu sichern. In<br />
diesem Rahmen werden mehrere Kandidaten an einem Kriterienkatalog gemessen. Diese Kriterien orientieren<br />
sich i.d.R. an Anforderungen an die Benutzbarkeit des Systems (Usability), der Vollständigkeit des Inhalts und<br />
den Transaktionsleistungen des Online-Angebots. Ein Ranking der untersuchten Kandidaten aufgrund der<br />
erreichten Punktzahlen bildet den Abschluss und diejenige Kandidatin mit der höchsten Übereinst<strong>im</strong>mung wird<br />
nicht selten zur regionalen oder gar nationalen E-<strong>Government</strong>-Metropole erhoben. Diese Form des sog.<br />
Benchmarking, kann neben einem Ranking der untersuchten Teilnehmer, aber auch in einem eher neutralen<br />
Vergleich ohne Ranking münden. Ergebnis ist dann eine Vorstellung von guten Praxisbeispielen, die auf eine<br />
wertende Darstellung der Kandidaten verzichtet.<br />
3 Die Nutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten waren Thema eines Projektes des Technologie-Zentrums Informatik (TZI)<br />
gefördert durch das ISP des Landes Bremen. Die Autoren haben am Teilprojekt zur Nützlichkeit von Online-Angeboten mitgewirkt.
Die Methodik des Benchmarking kommt ursprünglich aus der Wirtschaft: Das Benchmarking soll eigene<br />
Spitzenleistungen hervorbringen, indem die Produkte und Dienstleistungen sowie Methoden und Arbeitsprozesse<br />
führender Unternehmen analysiert und dem eigenen Unternehmen gegenübergestellt werden. Dadurch werden<br />
Lerneffekte erzielt, die dazu beitragen sollen, Wettbewerbsvorteile hinsichtlich Zeit, Qualität und Produktivität<br />
zu erzielen [Me96]. Die Teilnehmer eines Benchmarking werden i.d.R. ungefragt in eine Bewertung einbezogen<br />
und sind somit an der Entwicklung der Bewertungskriterien nicht beteiligt.<br />
Benchmarking <strong>im</strong> Electronic <strong>Government</strong> wird häufig von Beratungsunternehmen, wissenschaftlichen<br />
Einrichtungen oder als Kooperation von beiden durchgeführt. Aber auch Initiativen aus Wirtschaft und<br />
Verwaltung (wie z.B. die Initiative D21) und weitere öffentliche wie private Einrichtungen (z.B. die Fraunhofer-<br />
Gesellschaft) nehmen sich dieses Themas an. Die diversen Benchmarking-Studien weisen zum Teil gravierende<br />
Unterschiede bezüglich Transparenz und Methodik auf. Beispielsweise unterscheiden sich in vielen Fällen die<br />
Bewertungskriterien (z.B. welche angestellt/ausgewählt werden), die Testdurchführung oder die<br />
Ergebnissinterpretation (z.B. wie sie dargestellt und analysiert werden).<br />
Best-Practice - / Good-Pracitice - Studien<br />
Best Practice bezeichnet die beste realisierte Lösung des Systems, des Produktes oder der Dienstleistung. Hierzu<br />
werden auf dem Markt verfügbare Systeme, Produkte/Dienstleistungen nach einheitlichen Kriterien miteinander<br />
verglichen.<br />
Gegenüber Benchmarkings, liefern Best- oder Good-Practice-Studien keine Hitliste mit „Siegern“ und<br />
„Verlierern“, sondern zielen auf die Identifizierung vorbildlich gelöster Online-Angebote. Die Darstellung von<br />
Einzelbeispielen mit Vorbildcharakter erhebt nicht unbedingt den Anspruch, repräsentative Aussagen für eine<br />
best<strong>im</strong>mte Grundgesamtheit zu treffen. Dennoch darf auf eine breite Betrachtung des Untersuchungsgebiets<br />
nicht verzichtet werden, um tatsächlich die interessantesten Beispiele und Entwicklungen auswählen zu können.<br />
Im Unterschied zu Best-Practice–Studien erheben Good-Practice–Untersuchungen nicht den Anspruch das beste<br />
Beispiel zu finden, sondern mehrere gut realisierte Lösungen vorzustellen. Good-Pracitce–Studien gehen darüber<br />
hinaus von einem erweiterten Verständnis der Vielfältigkeit von Online-Lösungen aus. Implizier der Begriff<br />
„Best-Practice“ doch, dass es sich hierbei um das beste Beispiel überhaupt handelt, was auf dem Markt<br />
verfügbar ist. Dies setzt allerdings einen umfassenden Marktüberblick voraus, der aufgrund der Fülle an<br />
Angeboten i.d.R. nicht erreichbar ist. Hinzu kommt, dass „Good-Practice“ zu erkennen gibt, dass es gleichwohl<br />
mehrere Lösungen für einen einzelnen Anwendungsfall gibt, wobei einzelne darunter als besonders „gut“<br />
klassifiziert werden können und wert sind, hervorgehoben zu werden. Auf die individuelle Situation des<br />
Anwenders kann dieses Beispiel dann durchaus die beste Lösung für den eigenen Anwendungsfall sein.<br />
Wettbewerbe<br />
Wettbewerb ist ein Verfahren der Auslese und der Motivation zur Leistungssteigerung, das entweder eine<br />
Preisvergabe, eine Auszeichnung oder den Gewinn von Kunden zum Ziel hat. Für die Wirtschaft ist er damit ein<br />
wichtiges Verfahren zur Schaffung bestmöglicher Problemlösungen.<br />
Ein weiterer gängiger Qualitätsvergleich vollzieht sich durch die Durchführung klassischer Wettbewerbe. Im<br />
Unterschied zu den zuvor beschriebenen Qualitätsvergleichen, können sich die Teilnehmer bei Wettbewerben<br />
selbst anmelden. Am Ende steht die Prämierung eines oder mehrerer Kandidaten, die häufig mehrere<br />
Bewertungs-/Auswahlrunden überstanden haben.<br />
Auch Wettbewerbe verfolgen das Ziel, die Aufmerksamkeit auf gute Beispiele aus der Praxis zu lenken. Da die<br />
Auswahl der Kandidaten nicht von einer Jury oder anderen Dritten getroffen wird, können auch eher<br />
„unbekannte“ Lösungen die <strong>im</strong> Rahmen von Best- oder Good-Practice–Studien oder Benchmarkings<br />
möglicherweise durch ein Auswahlraster gefallen wären, eine Chance zur Auszeichnung erhalten. Dies v.a., da<br />
sich Wettbewerbe häufig auf einen Teilbereich <strong>im</strong> Online-Sektor - wie beispielsweise auf gute Lösungen <strong>im</strong><br />
Public Private Partnership oder bezüglich barrierefreier Nutzungsmöglichkeiten - beziehen. Selbst Experten in<br />
diesen Bereichen können hier nicht <strong>im</strong>mer die aktuellsten auf dem Markt befindlichen Online-Anwendungen<br />
kennen.<br />
Überdies sind Wettbewerbe gut geeignet, Entwickler von Web-Angeboten zu innovativen Lösungen<br />
anzuspornen bzw. initiierend auf Anbieter von Online-Präsenzen zu wirken. Für den Wettbewerb entwickelte<br />
Bewertungskriterien können zudem an Anwendungsentwickler bzw. Website-Betreiber weitergereicht werden,<br />
um dort nachhaltig in verbesserte Anwendungen einzufließen.
Gütesiegel<br />
Gütesiegel ist eine Auszeichnung, die an ein Produkt/Dienstleistung oder System vergeben wird, wenn dieses die<br />
einheitlichen Kriterien der Gütesiegelvergabe erfüllen.<br />
Gütesiegelvergaben werden von unabhängigen Organisationen oder Firmen betrieben, die sich mit der<br />
Qualitätssicherung und Verbraucherschutz beschäftigen. Sie finden vorwiegend bei kommerziellen Web-<br />
Angeboten Anwendung. Im Unterschied zu den übrigen Qualitätsvergleichen basiert die Teilnahme an einer<br />
Gütesiegelvergabe auf freiem Entschluss und Initiative des Anbieters selbst. In die Vergabe sind keine weiteren<br />
Kandidaten als Vergleichsobjekte involviert. Die Bewertung der Online-Präsenz erfolgt streng nach best<strong>im</strong>mten<br />
zugrunde gelegten Kriterien, die für andere Web-Präsenzen gleichermaßen gelten. Erfüllt das zu bewertende<br />
Angebot die Mindestanforderungen, ist es berechtigt das entsprechende Siegel auf den Webseiten zu platzieren.<br />
Sinn und Zweck solcher Siegel liegen in der Stärkung des Kunden-Vertrauens in getestete und mit einem<br />
Gütesiegel ausgezeichnete Internetseiten. Der Schwerpunkt dieser Methoden liegt daher vorwiegend in der<br />
Überprüfung von verbraucherschützenden Best<strong>im</strong>mungen. Darunter fallen beispielsweise Gesetze wie das<br />
Fernabsatzgesetz, AGB-Gesetz, Verbraucherkreditgesetz, Datenschutzgesetze und weitere Normen des<br />
Verfahrensrechts 4 . Viele Großunternehmen mit einem Online-Shop legen mittlerweile großen Wert auf ein<br />
Gütesiegel, somit weiß der Kunde jederzeit, dass er sicher und zuverlässig in diesem Online-Shop einkaufen<br />
kann.<br />
Ziel der Gütesiegel ist die bewusste Aufklärung und Verminderung der Skepsis bei Kunden, die häufig<br />
Vorbehalte gegenüber Online-Transaktionen hegen. Es entsteht ein unabhängiges Beschwerdemanagement, da<br />
die Kunden sich mit der Siegelvergabestelle in Verbindung setzen können.<br />
Die Betreiber solcher Vergabestellen sind Verbraucher-Zentralen, unabhängige Firmen und Initiativen.<br />
Um ein Gütesiegel zu erhalten muss das Web-Angebot nachhaltig den Mindestanforderungen genügen. So wird<br />
das zu zertifizierende Web-Angebot <strong>im</strong> Rahmen des Vergabeverfahrens wiederholt geprüft. Die bereits<br />
vergebenen Gütesiegel können vom Anbieter wieder aberkannt werden, wenn offensichtlich ist, dass die<br />
Mindestanforderungen regelmäßig unterschritten werden.<br />
Umfragen<br />
Umfragen sind Verfahren, in denen anhand eines Fragenkatalogs Personengruppen bezüglich des untersuchten<br />
Gegenstands (Produkte/Dienstleistungen etc.) mündlich oder schriftlich befragt werden.<br />
Der Begriff „Umfragen“ steht hier zusammenfassend für sämtliche Formen der Befragung, wie sie zum<br />
Qualitätsvergleich <strong>im</strong> Online-Sektor herangezogen werden. So fallen hierunter die vollkommen offene /<br />
vollkommen normierte Befragung, mündliche / schriftliche Befragung, persönliche Interviewerbefragung /<br />
Telefoninterview / postalische Befragung, Einzel- / Gruppenbefragung.<br />
Gegenüber den vorgenannten Qualitätsvergleichen die vorwiegend auf der Evaluation von Webseiten basieren,<br />
sind Umfragen stark von den Erfahrungen der Befragten und der Befragungssituation selbst beeinflusst.<br />
Umfragen reproduzieren demnach eher ein St<strong>im</strong>mungsbild innerhalb der Nutzerschaft, zu einer oder mehreren<br />
Fragestellungen. Dennoch basieren die Umfragen auf einem einheitlichen Fragebogen, der für alle Befragten<br />
gleich ist.<br />
Die Auswahl der Umfrageteilnehmer sollte entsprechend der Fragestellung als repräsentativ gelten, um die<br />
Aussagekraft der Untersuchung zu belegen. Leser solcher Umfragen müssten daher Erfahrungen mit statistischen<br />
Verfahren gesammelt haben, um die Aussagekraft beurteilen zu können.<br />
Umfragen werden meist von in der Marktforschung tätigen Unternehmen durchgeführt, die eine entsprechende<br />
Infrastruktur für solche breit angelegten Interviews vorhalten und entsprechende Erfahrung und Seriosität auf<br />
diesem Gebiet aufweisen können. Meist handeln sie <strong>im</strong> Auftrag von öffentlichen Institutionen oder anderen<br />
Unternehmen.<br />
4 Vgl. hierzu Höltgen, Birgit / Zander-Huyat, Helga 2002: Gütesiegel und Verbraucherschutz. In: Kröger, Nöcker, Nöcker (Hrsg.) 2002.<br />
Sicherheit und Internet. Zertifizierungen <strong>im</strong> e-commerce. C.F. Müller Verlag, Heidelberg: 105-111
Reviews<br />
Ein Review ist die neutrale Überprüfung einer Anwendung <strong>im</strong> Rahmen der Qualitätssicherung.<br />
Reviews sind in ihrer methodischen Herangehensweise den Gütesiegeln am ähnlichsten. Die Qualitätsmessung<br />
einer Online-Präsenz erfolgt auch hier unabhängig von Vergleichskandidaten und orientiert sich allein an den<br />
Anforderungen des zugrunde liegenden Messinstrumentariums (Kriterienkatalog / Checklisten). Anhand dieses<br />
vordefinierten Anforderungskatalogs werden Reviews nach einer ebenfalls vordefinierten Vorgehensweise<br />
durchgeführt. Der Testvorgang und seine Ergebnisse werden dabei dokumentiert, anschließend ausgewertet und<br />
evt. interpretiert.<br />
Je nach Anwendungszweck des Reviews wird das entsprechende Internet-Angebot von einer oder mehreren<br />
Personen getestet. Grundsätzlich lassen sich aber Reviews in zwei Klassen einteilen: Reviews durch Experten-<br />
Evaluation und durch Evaluation durch Testnutzer. Als expertenzentrierte Methode ist die heuristische<br />
Evaluation weit verbreitet. Heuristiken sind Richtlinien für die benutzerfreundliche Gestaltung von<br />
Informationssystemen, die auf der Grundlage empirischer Erkenntnisse von Experten entwickelt werden. Sie<br />
(Heuristiken) „beschreiben die grundlegenden Eigenschaften, die eine Anwendung besitzen sollte, damit der<br />
Nutzer in einem best<strong>im</strong>mten Kontext die Anwendung effektiv, effizient und zufrieden stellend nutzen kann“<br />
[Yom01].<br />
Bei der Evaluation durch die Testnutzer wird mit potenziellen Nutzern getestet, ob ein best<strong>im</strong>mtes Produkt die<br />
vorher festgelegten Kriterien hinsichtlich der Benutzbarkeit tatsächlich erfüllt.<br />
Reviews werden von wissenschaftlichen oder wissenschaftsnahen Institutionen durchgeführt, da sie über die<br />
entsprechende technische und personelle Infrastruktur verfügen. Gerade bei der Evaluation mit Testnutzern sind<br />
entsprechende Testlabors Voraussetzung, um eine hinreichende Untersuchung durchführen zu können.
2.2 Bewertung der Qualitätsvergleiche<br />
Die (vorgenannten) zur Anwendung kommenden Methoden der Qualitätsvergleiche charakterisieren sich jeweils<br />
durch unterschiedliche Zielsetzungen, Bewertungskriterien und Durchführungspraktiken. Stellt man diese<br />
verschiedenen Methoden einander gegenüber, werden einzelne Vor- und Nachteile mit Blickrichtung auf das<br />
Ziel - Qualitätsmessung eines Internet-Angebots - deutlich:<br />
Benchmarking<br />
Best/Good-<br />
Practice<br />
Wettbewerbe Gütesiegel Umfragen Reviews<br />
Ziel<br />
Von den besten zu<br />
lernen<br />
Das beste Beispiel<br />
aus einer Menge<br />
zu finden<br />
Schaffung/<br />
Findung<br />
bestmöglicher<br />
Lösungen.<br />
Stärkung des<br />
Kundenvertrauens<br />
in die<br />
Produkte/Dienstlei<br />
stungen<br />
Produktion eines<br />
St<strong>im</strong>mungsbildes<br />
innerhalb der<br />
Nutzerschaft<br />
Grad der<br />
Benutzbarkeit<br />
der<br />
Anwendung<br />
feststellen<br />
Kernmethode,<br />
Instrument<br />
Mehrere<br />
Kandidaten<br />
werden an einem<br />
Kriterienkatalog<br />
gemessen. Aufgr.<br />
der erreichten<br />
Punktsumme<br />
entsteht eine<br />
Ranking-Liste v.<br />
Mitbewerbern.<br />
Marktübergreifende<br />
Studie<br />
anhand eines<br />
einheitlichen<br />
Kriterienkataloges<br />
aus der ein<br />
oder mehrere<br />
Sieger<br />
hervorgehen.<br />
Die<br />
Teilnehmenden<br />
werden anhand<br />
einheitlicher<br />
Bewertungskrite<br />
rien beurteilt.<br />
Die Online-<br />
Angebote werden<br />
mit einem Siegel<br />
ausgezeichnet,<br />
wenn sie die<br />
entsprechenden<br />
Anforderungen<br />
erfüllen.<br />
Die Nutzer werden<br />
anhand eines<br />
Fragebogens zur<br />
Anwendung<br />
befragt.<br />
Expertenund/oder<br />
Nutzertests<br />
Teilnehmer und<br />
deren Mitwirkung<br />
Die Teilnehmer<br />
werden nicht<br />
gefragt und sind an<br />
der Kriterienentwicklung<br />
nicht<br />
beteiligt.<br />
s. Benchmarking Freiwillige<br />
Teilnahme<br />
Freiwillige<br />
Teilnahme<br />
Freiwillige und<br />
unfreiwillige<br />
Teilnahme<br />
Freiwillige und<br />
unfreiwillige<br />
Teilnahme<br />
(wobei<br />
meistens nach<br />
dem<br />
Einverständnis<br />
der Teilnehmer<br />
gefragt wird)<br />
+ Stärken<br />
- Schwächen<br />
+ Beispiele aus der<br />
Praxis für eine<br />
gute Realisierung<br />
- Eine einheitliche<br />
Untersuchungsmet<br />
hode fehlt. Alle<br />
Marktteilnehmer<br />
miteinbeziehen ist<br />
unmöglich.<br />
s. Benchmarking + Unbekannte<br />
Lösungen<br />
kommen hervor<br />
- Das Niveau<br />
der<br />
Untersuchung<br />
hängt direkt von<br />
den<br />
Teilnehmenden<br />
ab.<br />
+ Stärkung des<br />
Kundenvertrauens<br />
in die Online-<br />
Transaktionen<br />
- Sehr viele<br />
untersch. Anbieter<br />
v. Gütesiegeln.<br />
Kein Überblick für<br />
Kunden.<br />
+ Ein unabhängiges<br />
St<strong>im</strong>mungsbild<br />
- Starke<br />
Beeinflussung<br />
durch subjektive<br />
Meinungen der<br />
Benutzer.<br />
+<br />
wissenschaftlic<br />
he<br />
Herangehensweise<br />
- Beschränkte<br />
Zahl der<br />
Testnutzer<br />
Probleme tauchen auf, wenn Verfahren zum Einsatz kommen, die mehrere Kandidaten in die Untersuchung<br />
einbeziehen. Um gültige Aussagen treffen zu können ist hierbei eine repräsentative Auswahl der Kandidaten<br />
erforderlich, und darüber hinaus ein Bewertungsinstrumentarium, das diesen unterschiedlichen Kandidaten in<br />
gleicher Weise gerecht wird. Repräsentativ sind die Ergebnisse dieser Studien zudem nur, wenn sie nach einem<br />
gültigen statistischen Verfahren aus einer klar definierten Grundgesamtheit ermittelt wurden. Selbst wenn die<br />
Vorgehensweise eindeutig dokumentiert ist, muss der Leser ein Grundverständnis für statistische Verfahren<br />
besitzen, um die Repräsentativität der Ergebnisse beurteilen zu können. Tauchen Rankings in den Studien auf,<br />
laufen diese wie oben bereits erwähnt (s. Kap. 2.1 Benchmarking) Gefahr, fehlinterpretiert, bzw. je nach Bedarf<br />
unterschiedlich ausgelegt zu werden.
Im Unterschied zu Benchmarkings oder meist auch Best-/ Good-Practice–Studien, konzentrieren sich<br />
Wettbewerbe und Umfragen häufig auf einen Teilbereich innerhalb des Online-Sektors. Best<strong>im</strong>mte Themen<br />
stehen <strong>im</strong> Vordergrund, die bevorzugt bewertet werden sollen. Anforderungen an die Bewertung des<br />
Gesamtspektrums einer Online-Präsenz, finden sich bei diesen Methoden kaum. Ähnlich verhält es sich bei<br />
Gütesiegelvergaben. Der Schwerpunkt der Vergabekriterien liegt hier vorrangig auf der Erfüllung von<br />
Anforderungen an den Datenschutz und die Datensicherheit sowie der Einhaltung von Normen zum<br />
Verbraucherschutz. Anforderungen an die Nützlichkeit der Internet-Angebote werden <strong>im</strong> Rahmen dieser<br />
Verfahren nur selten gestellt.<br />
3 Bildung und Beschreibung des Instrumentariums<br />
3.1 Anforderungen an ein Instrumentarium zur Bewertung von Online-Angeboten<br />
Das Anforderungsprofil an ein Instrumentarium zur Messung der Qualität von Online-Angeboten kann aus der<br />
Bewertung der Qualitätsvergleiche abgeleitet werden. Dieses Instrumentarium soll eine umfassende, allgemein<br />
gültige und übertragbare Prüfung von Internet-Angeboten zulassen. D.h., das Prüfverfahren soll nicht nur<br />
Teilbereiche <strong>im</strong> Online-Sektor abprüfen, sondern den Anspruch erheben, die Qualität des Gesamt-Angebots<br />
bewerten zu können. Die Kriterien müssen so gewählt sein, dass sie den Ansprüchen verschiedenartiger Online-<br />
Präsenzen genügen 5 und an diese jeweils anwendbar sind. Darüber hinaus soll unter Einbezug einer Relevanz-<br />
Funktion, ein zusätzlicher Versuch unternommen werden, die Nützlichkeit des Internet-Angebots aus Sicht von<br />
Nutzern und Anbietern differenzierter betrachten zu können.<br />
Auf Vergleiche zweier oder mehrerer Kandidaten innerhalb eines Prüfverfahrens, die Aussagen zu einem<br />
„besser“ oder „schlechter“ provozieren würden, muss verzichtet werden. Jede Online-Präsenz ist in ihrer<br />
Entstehung und ihrer Einbettung in die Struktur des Anbieters und dessen Zielsetzung verschieden. Absolute<br />
Aussagen, welches Internet-Angebot qualitätsvoller ist als das andere, können hier den einzelnen Angeboten<br />
nicht <strong>im</strong>mer gerecht werden. Eine Interpretation des Testergebnisses ist vor diesem Hintergrund notwendig.<br />
Dadurch können auch Rankings ausgeschlossen werden, die aufgrund einer reinen Gesamtpunktzahl u.U.<br />
Ergebnisse vorspiegeln, deren Gültigkeit aber nur in Relation zum angewendeten Bewertungsverfahren erklärt<br />
werden kann. Um dennoch Vergleiche zu anderen Angeboten ziehen zu können, die mit dem gleichen<br />
Instrumentarium bewertet werden, soll eine Auswertung nach Teilbereichen (D<strong>im</strong>ensionen) möglich sein. Diese<br />
Teilbereiche sollen sich aus logisch zusammengehörenden Kriterien definieren. Dies erlaubt in erster Linie auch<br />
eine differenziertere Bewertung der Internet-Angebote an sich, in dem Aussagen zu einzelnen Teilbereichen der<br />
Online-Präsenz gemacht werden können.<br />
3.2 Bildung und Anwendung des Instrumentariums<br />
Im Rahmen verschiedener Vorarbeiten wurden durch Literatur- und Internetrecherchen die am Markt<br />
verfügbaren und öffentlich zugänglichen Qualitätsvergleiche unterschiedlichster Anbieter untersucht. Ziel war<br />
und ist es, ein eigenes Instrumentarium zu entwickeln, mit dem möglichst vollständig die Evaluation eines<br />
Online-Angebots auf dessen Nützlichkeit aus Nachfragersicht durchführbar ist 6 . Dieses Instrumentarium soll<br />
sowohl zur Selbstevaluation als auch zur Fremdevaluation genutzt werden.<br />
5 Die Bildung der Kriterien soll sich auf die Angebote aus möglichst vielen Online-Angebotsformen erstrecken.<br />
6 Die Teilbereiche Softwareergonomie, Barrierefreiheit und Datenschutz / Datensicherheit bilden Spezialgebiete ab, die ein aufwändiges<br />
fachbezogenes Prüfverfahren erfordern. Die Gestaltung des Instrumentariums prüft die grundsätzlichen Anforderungen an diese<br />
Spezialgebiete ab. Das <strong>ifib</strong> GmbH (Institut für Informationsmanagement Bremen) unterhält Kooperationen zu Einrichtungen die bei Bedarf<br />
detaillierte Tests in diesen Bereichen anschließen können, bzw. führt sie <strong>im</strong> Bereich der Barrierefreiheit selbst durch.
Von bedeutenden nationalen wie internationalen Benchmark-Studien der letzten Jahre <strong>im</strong> E-<strong>Government</strong> (>20),<br />
sämtlichen überwiegend am deutschen Markt verfügbaren Gütesiegeln (13 Gütesiegel), diversen Umfragen und<br />
regionalen wie nationalen Wettbewerben wurden die dort eingesetzten Qualitätskriterien entnommen und<br />
überprüft. Zusätzlich wurden Richtlinien und Empfehlungen einschlägiger Literatur aufgenommen und mit den<br />
Kriterien in einem sog. Kriterienpool vereinigt. Redundante und nicht anwendbare Kriterien zur Bewertung von<br />
Online-Angeboten aus den Bereichen E-<strong>Government</strong> und E-Commerce wurden anschließend aussortiert. Die <strong>im</strong><br />
Pool verbliebenen Kriterien wurden zunächst nach ihren Anwendungsbereichen in Kriterien zur Information,<br />
Transaktion, Kommunikation und in Querschnittskriterien der drei Bereiche (ITK) unterteilt (s. Kap. 3.3).<br />
Ähnliche Kriterien wurden zu einem neuen Kriterium zusammengefasst. Im Laufe der weiteren Projektarbeit ist<br />
die Notwendigkeit entstanden, diese Kriterien weiter zu strukturieren und nach Themen in sog. D<strong>im</strong>ensionen<br />
zusammenzufassen. Diese D<strong>im</strong>ensionen entsprechen der Definition der Nützlichkeit aus Nutzersicht und sind:<br />
Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität/Korrektheit, Vertrauenswürdigkeit, Zusatznutzen/<br />
Mehrwert. Diese D<strong>im</strong>ensionen gelten für E-<strong>Government</strong> – und E-Commerce–Angebote gleichermaßen.<br />
D<strong>im</strong>ensionen<br />
Die Gestaltungsrichtlinien und Qualitätsmaßstäbe für Web-Angebote werden in Form von sechs einheitlichen<br />
D<strong>im</strong>ensionen für die unterschiedlichen Online-Bereiche erstellt. Die D<strong>im</strong>ensionen sind 7 :<br />
1. Vollständigkeit<br />
Die Vollständigkeit eines Web-Angebots ergibt sich zum Einen aus den erforderlichen Angaben, die aus<br />
rechtlichen, technischen und inhaltlichen Anforderungen zur Inanspruchnahme des Web-Angebots resultieren<br />
(z.B. Impressum, Browsereinstellungen, Webseiteninhalt), sowie zum Anderen aus der Verfügbarkeit der<br />
erforderlichen Informationen, technischen Funktionalitäten und notwendigen Kontaktmöglichkeiten um das<br />
Web-Angebot zum persönlichen Vorteil in Anspruch nehmen zu können.<br />
2. Erschließung<br />
Die Erschließung eines Web-Angebots wird durch die inhaltliche Aufbereitung und die technische Realisierung<br />
wie Navigation, technische Anforderungen an das System der Anwender u.ä. best<strong>im</strong>mt. Verschiedene Elemente<br />
wie Sitemap, Suchmaschine, Supportleistungen und barrierefreie Gestaltung, sowie die Integration und Qualität<br />
dieser Elemente unterstützen die Nutzer bei der Inanspruchnahme des Web-Angebots.<br />
3. Verständlichkeit<br />
Die Verständlichkeit der Informationsinhalte bedeutet unter anderem Klassifizierung nach Benutzergruppen und<br />
Themenbereichen, Aufbereitung der Texte und Supportleistungen. Unter Verständlichkeit der<br />
Kommunikationsinhalte fällt die Implementierung der Kommunikationsangebote wie Forum, Chat oder<br />
Antworten auf Email-Anfragen. Im Gegensatz zur Verständlichkeit von Informations- und<br />
Kommunikationsangeboten geht die Verständlichkeit des Transaktionsteils in den D<strong>im</strong>ensionen „Erschließung“<br />
und „Vollständigkeit“ auf.<br />
4. Aktualität und Korrektheit<br />
Die Aktualität und Korrektheit eines Web-Angebots muss in allen ihren Teilbereichen (Information,<br />
Transaktion, Kommunikation) dem aktuellen Anspruch an die Informationsqualität und Webtechnik<br />
entsprechen. Veraltete Informationen und Aktionen sowie fehlende Aktualitäts- und Herkunftsdaten sind zu<br />
vermeiden.<br />
5. Vertrauenswürdigkeit<br />
Die Vertrauenswürdigkeit eines Web-Angebots definiert sich überwiegend über die Transparenz der<br />
Informationen (Herkunft, Aktualität) und Arbeitsabläufe (Transaktion, Kommunikation), die einwandfreie<br />
Funktion des Gesamtsystems, den Umgang mit personenbezogenen Daten (Datenschutz) und die sichere<br />
Übermittlung sensibler Daten (Datensicherheit). Darüber hinaus spielen weitere Merkmale, wie bspw. die<br />
Gestaltung (Werbung, Stil) oder der Bekanntheitsgrad des Web-Angebots eine Rolle.<br />
7 Auszüge aus dem Kriterienkatalog sind in Abb. 2.1 und 2.2 dargestellt.
6. Zusatznutzen/Mehrwert<br />
Der Zusatznutzen oder Mehrwert eines Internet-Angebots ergibt sich aus den Vorzügen die aus der Online-<br />
Bereitstellung des Angebots gegenüber der herkömmlichen Verfügbarkeit des gleichen Angebots resultieren.<br />
Neben einem modernen Kunden-/Bürgerverständnis sind dies beispielsweise eingesparte Aufwendungen<br />
hinsichtlich notwendiger Wege, Zeiten, Kosten oder Gewinne an Bearbeitungsqualität und Service. Die<br />
Möglichkeit, das Angebot nur <strong>im</strong> Internet nutzen zu können oder zielorientierter Vorzugehen zählen ebenso zu<br />
einem gewonnenen Mehrwert.<br />
3.3 Bereiche, Kriterien, Indikatoren<br />
Die D<strong>im</strong>ensionen werden durch Kriterien näher best<strong>im</strong>mt. Zudem sind die D<strong>im</strong>ensionen entsprechend der<br />
Teilbereiche eines Web-Angebots in Bereiche zur Information, Transaktion und Kommunikation unterteilt.<br />
Kriterien, die alle Teilbereiche zugleich betreffen, werden <strong>im</strong> Querschnittsbereich ITK<br />
(Information/Transaktion/Kommunikation) zusammengefasst. Die einzelnen Teilbereiche werden somit über<br />
Kriterien definiert und darüber hinaus mittels Indikatoren operationalisiert. Die Kriterien gelten generell für E-<br />
Commerce– und E-<strong>Government</strong>–Angebote und unterscheiden sich erst wesentlich auf der Ebene der Indikatoren.<br />
Die Kriterien sind überwiegend von qualitativer Natur. D.h. die Nützlichkeit wird durch qualitative<br />
Anforderungen definiert; quantitative Verfahren werden nur in Ausnahmefällen zur Unterstützung herangezogen<br />
(bspw. die Ermittlung des Readability-Index bei Anforderungen an die Lesbarkeit). Je nach Art des Online-<br />
Angebots kann es notwenig sein, weitere Kriterien zu entwickeln, wie beispielsweise <strong>im</strong> E-Commerce Bereich -<br />
spezielle Kriterien zur Bewertung von Online-Reise-Anbietern.<br />
Die Indikatoren wurden so gewählt, dass die Bewertung intersubjektiv nachvollziehbar ist. D.h. Wertungen in<br />
„gut“ oder „schlecht“, und somit zu einem best<strong>im</strong>mten Grad die persönliche Meinung des Nutzers wiedergeben,<br />
sind nicht möglich. Einige Kriterien sind direkt überprüfbar (z.B. Rechtskonformität des Impressums) und<br />
andere werden über Indikatoren überprüft. Um ein einheitliches Bewertungsraster zu erhalten, sind die<br />
Indikatoren dahingehend formuliert, dass das Vorhandensein einer positiven Eigenschaft <strong>im</strong>mer mit „ja“<br />
beantwortet wird. Indikatoren, die für das einzelne Web-Angebot irrelevant erscheinen, können aus dem Raster<br />
ganz gestrichen werden. Die Bewertung enthält somit nur die erfüllten Indikatoren <strong>im</strong> Verhältnis zu den<br />
relevanten Indikatoren. Gewichtungen zwischen Indikatoren, Kriterien und D<strong>im</strong>ensionen untereinander sind<br />
notwendig und für die D<strong>im</strong>ensionen je nach Präferenz anpassbar. Die letztendliche Bewertung des jeweiligen<br />
Online-Angebots bedarf neben der erreichten Punktzahl nach D<strong>im</strong>ensionen darüber hinaus noch einer<br />
Interpretation, die auf die verschiedenen Rahmenbedingungen des Online-Angebots (z.B. verfügbare<br />
Ressourcen, Technikeinsatz) Rücksicht n<strong>im</strong>mt.<br />
3.4 Das Würfel-Modell<br />
Aus der Entwicklung des Instrumentariums ist ein Modell zur umfassenden Beurteilung der Nützlichkeit einer<br />
Online-Präsenz entstanden: der „Würfel“ (s. Abb. 1). Jeder der einzelnen Würfelbausteine steht für ein Kriterium<br />
und trägt durch sein Vorhandensein und in der entsprechenden Kombination zur Nützlichkeit des gesamten<br />
(Internet-) Angebots bei. Das Modell basiert auf der Annahme, dass ein Internet-Angebot dann die höchste Form<br />
der Nützlichkeit erreicht, wenn alle Anforderungen die <strong>im</strong> Kriterienkatalog aufgeführt sind, erfüllt werden.<br />
Exemplarisch wird <strong>im</strong> Folgenden der Würfel aus Sicht der Nutzer von E-<strong>Government</strong>–Angeboten herangezogen.<br />
Für die übrigen Sichtweisen gelten teils die gleichen Aussagen oder aber die Aussagen müssen entsprechend der<br />
Thematik angepasst werden.
Die erste räumliche D<strong>im</strong>ension des Würfels bildet ein Kriterienkatalog der sich in sechs D<strong>im</strong>ensionen zur<br />
Bewertung der Nützlichkeit von Internet-Präsenzen einteilt 8 . Diese D<strong>im</strong>ensionen strukturieren sämtliche<br />
Kriterien, die zur Bewertung von Internet-Präsenzen wichtig sind. Im Vordergrund der ersten (räumlichen)<br />
Würfeld<strong>im</strong>ension steht somit der Anspruch, dass ein Internet-Angebot allen sechs D<strong>im</strong>ensionen gleichermaßen<br />
gerecht wird. Unter der zweiten räumlichen Würfeld<strong>im</strong>ension sind die Kriterien entsprechend der verschiedenen<br />
Interaktionsgrade / Bestandteile eines Internet-Angebots strukturiert: Kriterien zur Information, zur Transaktion<br />
und zur Kommunikation 9 . Im Vordergrund der zweiten (räumlichen) Würfeld<strong>im</strong>ension steht somit der Anspruch,<br />
dass ein Internet-Angebot ein adäquates Verhältnis von Informations-, Transaktions- und<br />
Kommunikationsanteilen beinhaltet.<br />
Die dritte räumliche D<strong>im</strong>ension des Würfels spiegelt die<br />
Relevanz des Online-Angebots wieder; Relevanz bezüglich<br />
der angebotenen Dienstleistungen innerhalb der Online-<br />
Präsenz. Die Relevanz eines E-<strong>Government</strong> - Angebots steigt<br />
aus Nutzersicht mit dem Vorhandensein derjenigen<br />
Dienstleistungen, die von den Bürgern und Unternehmen am<br />
häufigsten nachgefragt werden. Im Vordergrund der dritten<br />
(räumlichen) Würfeld<strong>im</strong>ension steht somit der Anspruch,<br />
dass ein Internet-Angebot die am häufigsten nachgefragten<br />
Dienstleistungen anbietet.<br />
Abb.1: Würfel-Modell <strong>im</strong> E-<strong>Government</strong><br />
Das Würfel-Modell ist noch nicht abschließend entwickelt und bedarf noch einiger Anpassungen und<br />
Überprüfungen am praktischen Anwendungsfall. Die Relevanz des Angebots, modellhaft dargestellt in der<br />
dritten Würfeld<strong>im</strong>ension, bildet neben der einfachen Bewertung eines Internet-Angebots eine Art Multiplikator<br />
zur Bewertung der Nützlichkeit des Gesamtangebots. Damit soll dem Anspruch Rechnung getragen werden, dass<br />
Internet-Angebote, die zwar sämtlichen Anforderungen (definiert in den sechs genannten D<strong>im</strong>ensionen) an eine<br />
Online-Präsenz gerecht werden, nur als begrenzt nützlich eingestuft werden, wenn sie nicht oder nur kaum in<br />
Anspruch genommen werden, da sie für Nutzer kaum relevant sind.<br />
3.5 Untersuchter Gegenstand oder die Anwendung des Instrumentariums<br />
Die Anwendung des Instrumentariums verfolgt zwei Ziele: Internetangebote zu evaluieren und das<br />
Instrumentarium selbst weiter zu entwickeln. Die Weiterentwicklung ist notwendig, weil mit der Veränderung<br />
der Angebote <strong>im</strong> Laufe der Zeit, sich auch die Kriterien der Nützlichkeit für die Nutzer verändern.<br />
Das Instrumentarium wird von mehreren Personen (mind. 2) an mehreren Angeboten (2 bis 4) aus einem<br />
Bereich (wie Reise-Shops oder Städte-Online) durchgeführt, protokolliert und verglichen. So entstandene<br />
inhaltliche Differenzen bezüglich des Instrumentariums können vermieden bzw. korrigiert werden. Für die<br />
Bewertung der Nützlichkeit eines Online-Angebots werden außerdem unterschiedliche Akteure und deren<br />
Standpunkte miteinbezogen. So werden zusätzlich zu einem Review, Interviews mit den Betreibern des<br />
Angebots durchgeführt und unterschiedliche Benutzergruppen des Angebots berücksichtigt (bspw. Privatkunden,<br />
Geschäftskunden, Behinderte, Jugendliche), um die Anforderungen aller Beteiligten an das Angebot zu<br />
schildern.<br />
Mit dem neu entwickeltem Instrumentarium wurden 4 Anwendungen getestet: 2 Reiseshops für den E-<br />
Commerce Bereich und 2 Städte-online für den E-<strong>Government</strong> Bereich. Der Test bestand <strong>im</strong> Durchführen von<br />
mehreren best<strong>im</strong>mten Transaktionen (z.B. Pauschalreise buchen, Geburtsurkunde bestellen) und deren<br />
Protokollierung. Die Testvorgänge wurden mit entsprechenden Screenshots dokumentiert. Danach wurde die<br />
Checkliste des Instrumentariums ausgefüllt. Die neu festgestellten Unst<strong>im</strong>migkeiten <strong>im</strong> Kriterienkatalog wurden<br />
beseitigt und gleichzeitig wurden Reviews von den untersuchten Anwendungen erstellt.<br />
8 Die sechs D<strong>im</strong>ensionen: Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität & Korrektheit, Vertrauenswürdigkeit, Zusatznutzen /<br />
Mehrwert; s.a. Kap 3.2<br />
9 Die Kriterien der zweiten räumlichen D<strong>im</strong>ension des Würfels sind die gleichen wie die der ersten räumlichen D<strong>im</strong>ension des Würfels.
4. Ausblick (Stärken, Schwächen, Fragen)<br />
Für die aussagekräftige Bewertung eines Online-Angebots kann die Kombination mehrerer empirischer<br />
Methoden von Vorteil sein. Das <strong>im</strong> Rahmen des Würfel-Modells vorgestellte Instrumentarium gibt die<br />
Sichtweise der Nutzer eines Online-Angebots wieder. Um diese bewerten zu können, kann es durchaus<br />
Voraussetzung sein, dass sowohl Nutzer als auch Experten in Kombination das Angebot evaluieren. So können<br />
Laien beispielsweise selten die Vollständigkeit des Internet-Angebots beurteilen, da sie dieses nicht kennen.<br />
Hierzu sind Experten auf Anbieterseite erforderlich. Andererseits ist die Erschließung des Angebots eher aus<br />
Sicht der Laien zu beurteilen, da deren Navigationsvermögen als eigentliche Adressaten des Angebots,<br />
maßgebend ist. Bei speziellen Angeboten kann es darüber hinaus notwendig sein, die Nutzerinteressen zusätzlich<br />
zu erheben, was beispielsweise über Befragungen erfolgen kann. Zur Gesamtbewertung müsste überdies<br />
zumindest die Sicht der Anbieter - für die sich die Nützlichkeit aus weiteren Kriterien zusammensetzt - mit<br />
einbezogen werden.<br />
Weiterentwicklungsbedarf des Instrumentariums besteht in erster Linie in der Ausarbeitung des Würfel -Modells<br />
(Abbildung 1) und ebenso in der Ausarbeitung der dritten Würfel-D<strong>im</strong>ension - der Relevanz der Angebote. Die<br />
Relevanz bemisst sich <strong>im</strong> Modell daran, inwieweit Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, die als<br />
Referenzwert in einem best<strong>im</strong>mten „Warenkorb“ (Eine Sammlung von regelmäßig durchzuführenden<br />
Transaktionen <strong>im</strong> Anwendungsbereich) aufgeführt sind. Für die einzelnen Bereiche ist es daher notwendig<br />
entsprechende Warenkörbe zu bilden. Internet-Auftritte mit Produkten oder Dienstleistungen, die dann <strong>im</strong><br />
jeweiligen Warenkorb präsent sind, sind laut Modell nützlicher einzustufen, als andere Online-Angebote. Im Fall<br />
des E-Commerce muss das Modell allerdings noch weiterentwickelt werden. An dieser Stelle treten noch weitere<br />
Faktoren auf, die die Relevanz direkt beeinflussen können. Bei E-<strong>Government</strong>-Angeboten fällt die<br />
Relevanzbetrachtung einfacher. Der Warenkorb entspricht hier einem Dienstleistungskorb. Dieser Korb enthält<br />
sämtliche Dienstleistungen der Verwaltung für Bürger und Unternehmen, gewichtet nach der Häufigkeit ihrer<br />
Inanspruchnahme. Je mehr der häufig nachgefragten Dienstleistungen eine Verwaltungs-Website enthält, desto<br />
höher ist der Relevanzfaktor einzustufen.<br />
Abb.2.1: Das Instrumentarium (D<strong>im</strong>ension<br />
Vollständigkeit)
Abb.2.2: Das Instrumentarium (D<strong>im</strong>ension<br />
Vertrauenswürdigkeit)<br />
Quellenverzeichnis<br />
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