Evaluationsmethoden im E-Government - ifib

Während sich eine Überprüfung aus Sicht der Software-Ergonomie an definierten Kriterien orientieren kann,
muss für die Nützlichkeit von Online-Angeboten erst noch geklärt werden, an welchen Faktoren sich diese
festmacht und wie dies methodisch erhoben werden soll.
Die Frage der Qualität bei E-Commerce-Angeboten ist überlebenswichtig, weil die Kunden sich für hoch
qualitative Angebote entscheiden und bleiben auch bei diesen, falls ihr Vertrauen nicht missbraucht worden ist
und der Umgang mit dem Angebot keine Schwierigkeiten bereitete. Im E-Government dagegen stellt sich diese
Frage der „Existenz“ nicht, weil die Angebote unabhängig von der Nachfrage existieren. Daher stellt der
nachfolgende Beitrag E-Government-Anwendungen in den Mittelpunkt der Betrachtung und nimmt als
Untersuchungsgegenstand die Nützlichkeit der Online-Angebote aus der Nachfragersicht.
Zunächst werden in Kap. 2 die häufig angewandten Methoden der Qualitätsvergleiche vorgestellt. Anschließend
werden diese bewertet, um daraus in Kap. 3 ein eigenes Modell (Instrumentarium) zur Bewertung der
Nützlichkeit herzuleiten. Dieses wird in seinen Ausprägungen erläutert und abschließend in Kap. 4 bezüglich
seiner Einsatzmöglichkeiten im Verbund mit weiteren Methoden beurteilt. 3
2. Existierende Qualitätsvergleiche
2.1 Varianten des Qualitätsvergleichs
Mit der Menge unterschiedlicher Qualitätsvergleiche wächst auch die Zahl der Methoden, mit denen die Qualität
von Online-Angeboten gemessen werden soll. Die Art der eingesetzten Methode unterscheidet sich in erster
Linie nach dem verfolgten Zweck des Qualitätsvergleichs und der jeweilig untersuchten Branche der Online-
Angebote. Gemein ist diesen Methoden, dass sie einen Kriterien- bzw. Fragenkatalog als instrumentelle
Grundlage besitzen, dessen jeweilige Zusammensetzung maßgeblich zur Qualitätsermittlung beiträgt. Je nach
Intention der Untersuchung wird dieses Instrument von Experten, Laien oder entsprechend differenzierten
Untergruppen (z.B. regelmäßige Nutzer, Gelegenheitsnutzer) angewendet.
Die regelmäßig zur Anwendung kommenden unterschiedlichen Formen der Qualitätsvergleiche von Online-
Präsenzen der öffentlichen Verwaltung sind Benchmarkings, Best-Practice-/Good-Practice–Studien,
Wettbewerbe, Gütesiegelvergaben, Umfragen und Reviews. Diese Formen nutzen wiederum unterschiedliche
Methoden und werden von unterschiedlichen Personengruppen zur Anwendung gebracht.
Benchmarking:
Benchmarking bezeichnet die systematische Gegenüberstellung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen
des eigenen Unternehmens und denen von Konkurrenz-Unternehmen. Aus den gewonnen Ergebnissen können
Vergleichsmaßstäbe abgeleitet werden, die den Unternehmen zur Orientierung dienen sollen. Anschließend
werden aufgrund der Ergebnisse Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Produkte oder
Dienstleistungen entwickelt. [Schi03]
Geht man nach der Anzahl der Qualitätsvergleiche im E-Government, so scheint die Form des Benchmarking die
üblichste Herangehensweise zur Qualitätsbestimmung in diesem Bereich zu sein. Etliche solcher Studien wurden
gerade in den letzten Jahren angefertigt, um die Leistungen verschiedener öffentlicher Verwaltungen
gegenüberzustellen und zu bewerten. Die Auswahl der am Benchmarking teilnehmenden Kandidaten erfolgt im
Idealfall anhand einer klar definierten Grundgesamtheit, um die Repräsentativität der Ergebnisse zu sichern. In
diesem Rahmen werden mehrere Kandidaten an einem Kriterienkatalog gemessen. Diese Kriterien orientieren
sich i.d.R. an Anforderungen an die Benutzbarkeit des Systems (Usability), der Vollständigkeit des Inhalts und
den Transaktionsleistungen des Online-Angebots. Ein Ranking der untersuchten Kandidaten aufgrund der
erreichten Punktzahlen bildet den Abschluss und diejenige Kandidatin mit der höchsten Übereinstimmung wird
nicht selten zur regionalen oder gar nationalen E-Government-Metropole erhoben. Diese Form des sog.
Benchmarking, kann neben einem Ranking der untersuchten Teilnehmer, aber auch in einem eher neutralen
Vergleich ohne Ranking münden. Ergebnis ist dann eine Vorstellung von guten Praxisbeispielen, die auf eine
wertende Darstellung der Kandidaten verzichtet.
3 Die Nutzbarkeit und Nützlichkeit von Online-Angeboten waren Thema eines Projektes des Technologie-Zentrums Informatik (TZI)
gefördert durch das ISP des Landes Bremen. Die Autoren haben am Teilprojekt zur Nützlichkeit von Online-Angeboten mitgewirkt.