Evaluationsmethoden im E-Government - ifib

6. Zusatznutzen/Mehrwert
Der Zusatznutzen oder Mehrwert eines Internet-Angebots ergibt sich aus den Vorzügen die aus der Online-
Bereitstellung des Angebots gegenüber der herkömmlichen Verfügbarkeit des gleichen Angebots resultieren.
Neben einem modernen Kunden-/Bürgerverständnis sind dies beispielsweise eingesparte Aufwendungen
hinsichtlich notwendiger Wege, Zeiten, Kosten oder Gewinne an Bearbeitungsqualität und Service. Die
Möglichkeit, das Angebot nur im Internet nutzen zu können oder zielorientierter Vorzugehen zählen ebenso zu
einem gewonnenen Mehrwert.
3.3 Bereiche, Kriterien, Indikatoren
Die Dimensionen werden durch Kriterien näher bestimmt. Zudem sind die Dimensionen entsprechend der
Teilbereiche eines Web-Angebots in Bereiche zur Information, Transaktion und Kommunikation unterteilt.
Kriterien, die alle Teilbereiche zugleich betreffen, werden im Querschnittsbereich ITK
(Information/Transaktion/Kommunikation) zusammengefasst. Die einzelnen Teilbereiche werden somit über
Kriterien definiert und darüber hinaus mittels Indikatoren operationalisiert. Die Kriterien gelten generell für E-
Commerce– und E-Government–Angebote und unterscheiden sich erst wesentlich auf der Ebene der Indikatoren.
Die Kriterien sind überwiegend von qualitativer Natur. D.h. die Nützlichkeit wird durch qualitative
Anforderungen definiert; quantitative Verfahren werden nur in Ausnahmefällen zur Unterstützung herangezogen
(bspw. die Ermittlung des Readability-Index bei Anforderungen an die Lesbarkeit). Je nach Art des Online-
Angebots kann es notwenig sein, weitere Kriterien zu entwickeln, wie beispielsweise im E-Commerce Bereich -
spezielle Kriterien zur Bewertung von Online-Reise-Anbietern.
Die Indikatoren wurden so gewählt, dass die Bewertung intersubjektiv nachvollziehbar ist. D.h. Wertungen in
„gut“ oder „schlecht“, und somit zu einem bestimmten Grad die persönliche Meinung des Nutzers wiedergeben,
sind nicht möglich. Einige Kriterien sind direkt überprüfbar (z.B. Rechtskonformität des Impressums) und
andere werden über Indikatoren überprüft. Um ein einheitliches Bewertungsraster zu erhalten, sind die
Indikatoren dahingehend formuliert, dass das Vorhandensein einer positiven Eigenschaft immer mit „ja“
beantwortet wird. Indikatoren, die für das einzelne Web-Angebot irrelevant erscheinen, können aus dem Raster
ganz gestrichen werden. Die Bewertung enthält somit nur die erfüllten Indikatoren im Verhältnis zu den
relevanten Indikatoren. Gewichtungen zwischen Indikatoren, Kriterien und Dimensionen untereinander sind
notwendig und für die Dimensionen je nach Präferenz anpassbar. Die letztendliche Bewertung des jeweiligen
Online-Angebots bedarf neben der erreichten Punktzahl nach Dimensionen darüber hinaus noch einer
Interpretation, die auf die verschiedenen Rahmenbedingungen des Online-Angebots (z.B. verfügbare
Ressourcen, Technikeinsatz) Rücksicht nimmt.
3.4 Das Würfel-Modell
Aus der Entwicklung des Instrumentariums ist ein Modell zur umfassenden Beurteilung der Nützlichkeit einer
Online-Präsenz entstanden: der „Würfel“ (s. Abb. 1). Jeder der einzelnen Würfelbausteine steht für ein Kriterium
und trägt durch sein Vorhandensein und in der entsprechenden Kombination zur Nützlichkeit des gesamten
(Internet-) Angebots bei. Das Modell basiert auf der Annahme, dass ein Internet-Angebot dann die höchste Form
der Nützlichkeit erreicht, wenn alle Anforderungen die im Kriterienkatalog aufgeführt sind, erfüllt werden.
Exemplarisch wird im Folgenden der Würfel aus Sicht der Nutzer von E-Government–Angeboten herangezogen.
Für die übrigen Sichtweisen gelten teils die gleichen Aussagen oder aber die Aussagen müssen entsprechend der
Thematik angepasst werden.