Evaluationsmethoden im E-Government - ifib

Von bedeutenden nationalen wie internationalen Benchmark-Studien der letzten Jahre im E-Government (>20),
sämtlichen überwiegend am deutschen Markt verfügbaren Gütesiegeln (13 Gütesiegel), diversen Umfragen und
regionalen wie nationalen Wettbewerben wurden die dort eingesetzten Qualitätskriterien entnommen und
überprüft. Zusätzlich wurden Richtlinien und Empfehlungen einschlägiger Literatur aufgenommen und mit den
Kriterien in einem sog. Kriterienpool vereinigt. Redundante und nicht anwendbare Kriterien zur Bewertung von
Online-Angeboten aus den Bereichen E-Government und E-Commerce wurden anschließend aussortiert. Die im
Pool verbliebenen Kriterien wurden zunächst nach ihren Anwendungsbereichen in Kriterien zur Information,
Transaktion, Kommunikation und in Querschnittskriterien der drei Bereiche (ITK) unterteilt (s. Kap. 3.3).
Ähnliche Kriterien wurden zu einem neuen Kriterium zusammengefasst. Im Laufe der weiteren Projektarbeit ist
die Notwendigkeit entstanden, diese Kriterien weiter zu strukturieren und nach Themen in sog. Dimensionen
zusammenzufassen. Diese Dimensionen entsprechen der Definition der Nützlichkeit aus Nutzersicht und sind:
Vollständigkeit, Erschließung, Verständlichkeit, Aktualität/Korrektheit, Vertrauenswürdigkeit, Zusatznutzen/
Mehrwert. Diese Dimensionen gelten für E-Government – und E-Commerce–Angebote gleichermaßen.
Dimensionen
Die Gestaltungsrichtlinien und Qualitätsmaßstäbe für Web-Angebote werden in Form von sechs einheitlichen
Dimensionen für die unterschiedlichen Online-Bereiche erstellt. Die Dimensionen sind 7 :
1. Vollständigkeit
Die Vollständigkeit eines Web-Angebots ergibt sich zum Einen aus den erforderlichen Angaben, die aus
rechtlichen, technischen und inhaltlichen Anforderungen zur Inanspruchnahme des Web-Angebots resultieren
(z.B. Impressum, Browsereinstellungen, Webseiteninhalt), sowie zum Anderen aus der Verfügbarkeit der
erforderlichen Informationen, technischen Funktionalitäten und notwendigen Kontaktmöglichkeiten um das
Web-Angebot zum persönlichen Vorteil in Anspruch nehmen zu können.
2. Erschließung
Die Erschließung eines Web-Angebots wird durch die inhaltliche Aufbereitung und die technische Realisierung
wie Navigation, technische Anforderungen an das System der Anwender u.ä. bestimmt. Verschiedene Elemente
wie Sitemap, Suchmaschine, Supportleistungen und barrierefreie Gestaltung, sowie die Integration und Qualität
dieser Elemente unterstützen die Nutzer bei der Inanspruchnahme des Web-Angebots.
3. Verständlichkeit
Die Verständlichkeit der Informationsinhalte bedeutet unter anderem Klassifizierung nach Benutzergruppen und
Themenbereichen, Aufbereitung der Texte und Supportleistungen. Unter Verständlichkeit der
Kommunikationsinhalte fällt die Implementierung der Kommunikationsangebote wie Forum, Chat oder
Antworten auf Email-Anfragen. Im Gegensatz zur Verständlichkeit von Informations- und
Kommunikationsangeboten geht die Verständlichkeit des Transaktionsteils in den Dimensionen „Erschließung“
und „Vollständigkeit“ auf.
4. Aktualität und Korrektheit
Die Aktualität und Korrektheit eines Web-Angebots muss in allen ihren Teilbereichen (Information,
Transaktion, Kommunikation) dem aktuellen Anspruch an die Informationsqualität und Webtechnik
entsprechen. Veraltete Informationen und Aktionen sowie fehlende Aktualitäts- und Herkunftsdaten sind zu
vermeiden.
5. Vertrauenswürdigkeit
Die Vertrauenswürdigkeit eines Web-Angebots definiert sich überwiegend über die Transparenz der
Informationen (Herkunft, Aktualität) und Arbeitsabläufe (Transaktion, Kommunikation), die einwandfreie
Funktion des Gesamtsystems, den Umgang mit personenbezogenen Daten (Datenschutz) und die sichere
Übermittlung sensibler Daten (Datensicherheit). Darüber hinaus spielen weitere Merkmale, wie bspw. die
Gestaltung (Werbung, Stil) oder der Bekanntheitsgrad des Web-Angebots eine Rolle.
7 Auszüge aus dem Kriterienkatalog sind in Abb. 2.1 und 2.2 dargestellt.