Evaluationsmethoden im E-Government - ifib

Gütesiegel
Gütesiegel ist eine Auszeichnung, die an ein Produkt/Dienstleistung oder System vergeben wird, wenn dieses die
einheitlichen Kriterien der Gütesiegelvergabe erfüllen.
Gütesiegelvergaben werden von unabhängigen Organisationen oder Firmen betrieben, die sich mit der
Qualitätssicherung und Verbraucherschutz beschäftigen. Sie finden vorwiegend bei kommerziellen Web-
Angeboten Anwendung. Im Unterschied zu den übrigen Qualitätsvergleichen basiert die Teilnahme an einer
Gütesiegelvergabe auf freiem Entschluss und Initiative des Anbieters selbst. In die Vergabe sind keine weiteren
Kandidaten als Vergleichsobjekte involviert. Die Bewertung der Online-Präsenz erfolgt streng nach bestimmten
zugrunde gelegten Kriterien, die für andere Web-Präsenzen gleichermaßen gelten. Erfüllt das zu bewertende
Angebot die Mindestanforderungen, ist es berechtigt das entsprechende Siegel auf den Webseiten zu platzieren.
Sinn und Zweck solcher Siegel liegen in der Stärkung des Kunden-Vertrauens in getestete und mit einem
Gütesiegel ausgezeichnete Internetseiten. Der Schwerpunkt dieser Methoden liegt daher vorwiegend in der
Überprüfung von verbraucherschützenden Bestimmungen. Darunter fallen beispielsweise Gesetze wie das
Fernabsatzgesetz, AGB-Gesetz, Verbraucherkreditgesetz, Datenschutzgesetze und weitere Normen des
Verfahrensrechts 4 . Viele Großunternehmen mit einem Online-Shop legen mittlerweile großen Wert auf ein
Gütesiegel, somit weiß der Kunde jederzeit, dass er sicher und zuverlässig in diesem Online-Shop einkaufen
kann.
Ziel der Gütesiegel ist die bewusste Aufklärung und Verminderung der Skepsis bei Kunden, die häufig
Vorbehalte gegenüber Online-Transaktionen hegen. Es entsteht ein unabhängiges Beschwerdemanagement, da
die Kunden sich mit der Siegelvergabestelle in Verbindung setzen können.
Die Betreiber solcher Vergabestellen sind Verbraucher-Zentralen, unabhängige Firmen und Initiativen.
Um ein Gütesiegel zu erhalten muss das Web-Angebot nachhaltig den Mindestanforderungen genügen. So wird
das zu zertifizierende Web-Angebot im Rahmen des Vergabeverfahrens wiederholt geprüft. Die bereits
vergebenen Gütesiegel können vom Anbieter wieder aberkannt werden, wenn offensichtlich ist, dass die
Mindestanforderungen regelmäßig unterschritten werden.
Umfragen
Umfragen sind Verfahren, in denen anhand eines Fragenkatalogs Personengruppen bezüglich des untersuchten
Gegenstands (Produkte/Dienstleistungen etc.) mündlich oder schriftlich befragt werden.
Der Begriff „Umfragen“ steht hier zusammenfassend für sämtliche Formen der Befragung, wie sie zum
Qualitätsvergleich im Online-Sektor herangezogen werden. So fallen hierunter die vollkommen offene /
vollkommen normierte Befragung, mündliche / schriftliche Befragung, persönliche Interviewerbefragung /
Telefoninterview / postalische Befragung, Einzel- / Gruppenbefragung.
Gegenüber den vorgenannten Qualitätsvergleichen die vorwiegend auf der Evaluation von Webseiten basieren,
sind Umfragen stark von den Erfahrungen der Befragten und der Befragungssituation selbst beeinflusst.
Umfragen reproduzieren demnach eher ein Stimmungsbild innerhalb der Nutzerschaft, zu einer oder mehreren
Fragestellungen. Dennoch basieren die Umfragen auf einem einheitlichen Fragebogen, der für alle Befragten
gleich ist.
Die Auswahl der Umfrageteilnehmer sollte entsprechend der Fragestellung als repräsentativ gelten, um die
Aussagekraft der Untersuchung zu belegen. Leser solcher Umfragen müssten daher Erfahrungen mit statistischen
Verfahren gesammelt haben, um die Aussagekraft beurteilen zu können.
Umfragen werden meist von in der Marktforschung tätigen Unternehmen durchgeführt, die eine entsprechende
Infrastruktur für solche breit angelegten Interviews vorhalten und entsprechende Erfahrung und Seriosität auf
diesem Gebiet aufweisen können. Meist handeln sie im Auftrag von öffentlichen Institutionen oder anderen
Unternehmen.
4 Vgl. hierzu Höltgen, Birgit / Zander-Huyat, Helga 2002: Gütesiegel und Verbraucherschutz. In: Kröger, Nöcker, Nöcker (Hrsg.) 2002.
Sicherheit und Internet. Zertifizierungen im e-commerce. C.F. Müller Verlag, Heidelberg: 105-111