amz_2009_07-08

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amz 7-8/2009 editorial Sowohl die Folgen von Wirtschaftskrise wie auch Abwrackprämie wirken sich über kurz oder lang kontraproduktiv auf das Servicegeschäft in der Kfz-Werkstatt aus. Zudem prägen zurückgehende Ausgabenbereitschaft der Autofahrer und sich ändernde Kundenwünsche das Serviceumfeld im Kfz-Gewerbe. Deshalb gilt es jetzt für Kfz-Werkstätten mehr denn je, das Marketing im Service- und Werkstattbereich zu überdenken und bei Bedarf auszubauen, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen und -ansprüchen adäquate Konzepte gegenübergestellen zu können und zusätzliche Ertrags- Chancen aus Marketing-Aktivitäten zu generieren. Soll heißen, die aktive Ansprache des Kunden rückt zunehmend in den Fokus. Was aber macht die Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft aus? Was machen erfolgreiche Kfz-Betriebe im Servicebereich besser? Wie erzielen sie Mehrerlöse? Mit diesen Fragen gilt es sich immer wieder aufs Neue auseinander zu setzen. Auf jeden Betrieb eins zu eins übertragbare Patentrezepte für den Erfolg im Servicebereich gibt es nicht. Gefragt ist jedoch eine Kombination aus Leistungsqualität sowie das Gespür für kreative Service-Ideen und der richtige Umgang mit den Kunden. Hier werden diejenigen Kfz-Werkstätten profitieren, die sich in punkto Servicequalität, Kundenbetreuung sowie Erscheinungsbild am Niveau von Markenbetrieben orientieren, bei der Preisgestaltung jedoch unter diesen liegen. Und ganz wichtig, das Leistungspotential offensiv vermarkten. Vielfach wird hier deutlich, dass in vielen Kfz- Betrieben beim Marketing noch einiges für die Bereiche Service und Werkstatt ausbaufähig ist. Mit kurzfristig angelegten Einmalaktionen ist es dabei allerdings nicht getan. Einzelne Marketing-Inseln gilt es zu vernetzen und in ganzheitliche Konzepte zu integrieren. So haben beispielsweise ältere Autofahrer nachweislich andere Ansprüche an den Service einer Werkstatt, als junge Servicekunden. Gleiches gilt für Frauen, die völlig neue Anforderungsprofile in die Werkstatt tragen. Nicht der Kunde muss sich den Prozessen anpassen, sondern die Prozesse müssen auf den Kunden zugeschnitten und das Leistungspotential muss offensiv vermark- Das Maß aller Dinge _ Nur wer sich an den Erwartungen und Wünschen seiner Kunden orientiert, wird langfristig Erfolg im Servicebereich haben und die gewünschte Kundenbindung erreichen. „Erfolg durch Kundenorientierungbedeutet, sich aktiv um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu bemühen.“ tet werden. Dabei ist jedes Unternehmen und dort jeder einzelne individuell gefordert. Eines ist klar, sinkende Zulassungszahlen und rückläufige Werkstattdurchgänge gehen eindeutig auf mangelhafte Kundenloyalität zurück. Vielfach sprechen sie Bände über den Eindruck des Kunden vom Service des Betriebes. Es ist bekannt, dass viele Kunden trotz durchaus anerkannter technischer Leistung der Werkstatt, die heute als selbstverständlich gilt, wegen fehlender Freundlichkeit, unausgewogenem Servicekonzept oder mangelnder Kundenansprache den Betrieb wechseln. Ob ein Kunde zufrieden ist, richtet sich in erster Linie danach, ob seine Erwartungen im Kfz-Betrieb in vollem Maße erfüllt wurden. Diese Erwartungen sind unterschiedlich. So stellt ein Kunde mit einem Audi A8 andere Anforderungen an den Kundendienst als etwa ein junger VW Polo-Fahrer. Trotzdem gilt es in Kundendienst und Verkauf, alle diese unterschiedlichen Ansprüche zu erfüllen und damit Kundenzufriedenheit zu erreichen. Erst die Verbindung von Kundennähe und Leistungsqualität bietet die Voraussetzung für eine dauerhafte Kundenbindung. Denn eines darf man nie außer Acht lassen; der Kunde kommt wieder – nicht sein Auto. Qualität in der Betreuung erreicht man, wenn der Mensch im Mittelpunkt steht, sowohl in der kommunikativen Ansprache wie in der persönlichen Verhaltensweise. Wenn es dann gelingt, den Kunden dazu zu bewegen, aus guter Überzeugung wiederzukommen, liegt der Erfolg auf der Hand. Jürgen Rinn (amz-Chefredakteur) amz - auto | motor | zubehör Nr. 7/8-2009 3
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