Überwachung am Arbeitsplatz - Profiler24

Telefonieren gehört in der heutigen
Businesswelt zum Alltag. Dennoch
unterschätzen Unternehmen häufig
die Bedeutung telefonischer Geschäftsbeziehungen.
Dabei wird das
Image einer jeden Firma in erster
Linie von den Mitarbeitern bzw. von
deren Verhalten am Telefon geprägt.
Der bekannte Spruch „Für
den ersten Eindruck gibt es keine
zweite Chance!“ gilt nicht nur im
privaten Bereich sondern auch im
Geschäftsleben – und hier ganz
besonders beim Telefonieren.
Kein Kunde ruft zweimal an
Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für den
Kauf eines Produktes und nimmt deshalb telefonischen
Kontakt zu einem Anbieter auf, kommt
der Kauf mit Sicherheit nur dann zu Stande, wenn
der Kunde am Telefon freundlich und kompetent
bedient wird. Die wenigsten Kunden legen nach
einem verunglückten Telefonat auf und rufen erneut
an – in der Hoffnung, dass diesmal ein anderer
(kompetenter bzw. freundlicher) Mitarbeiter
das Gespräch entgegennimmt. Unabhängig
davon verläuft ein Telefonat, in dem sich beide
Gesprächspartner sympathisch sind, positiver als
ein Telefonat, in dem man von einer unsympathischen
Stimme begrüßt wird. Und, weil wir im
Kopf Erlebnisse mit einzelnen Mitarbeitern auf
die gesamte Firma projizieren, ist deshalb jedes
Telefonat eine positive oder negative Werbung
für ein Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle
ob der Mitarbeiter an der Zentrale, in der
Reklamationsabteilung oder im Vertrieb mit einem
Kunden spricht.
Marketing
Richtiges Telefonieren
ist positive Werbung
fürs Unternehmen
Bleiben Sie sich treu
Die Entscheidung, ob man sein telefonisches Gegenüber
sympathisch findet oder nicht, fällt in der Regel in
den ersten Sekunden. Aus diesem Grund ist die wichtigste
Regel beim Telefonieren sich nicht zu verstellen.
Oft wird in Telefontrainings den Teilnehmern das Verhalten
des Trainers „aufgedrückt“. Doch passt das nicht
zur eigenen Person, fühlt man sich unwohl und wirkt
am Telefon gekünstelt – und das erweckt beim Anrufer
bzw. Angerufenen ein merkwürdiges Gefühl. Damit ist
aber nicht gemeint, dass Telefontrainings schlecht oder
unnötig sind. Im Gegenteil, gerade bei so genannten
Outbound-Gesprächen (= von sich aus eine Person kontaktieren)
kann ein Leitfaden bzw. eine vorgegebene
Einwandbehandlung durchaus von Nutzen sein. Das
Telefonat muss aber immer im eigenen Stil geführt
werden. Standardfloskeln wie z.B. „Wann passt Ihnen
ein Termin besser – Montag morgen um 10.00h oder
Mittwoch Nachmittag um 15.00h?“ sind mit Sicherheit
nicht mehr zeitgemäß. Je normaler und natürlicher
man sich am Telefon verhält, um so besser kommt
man auch beim Gegenüber an.
Ein Telefonat ist nicht mehr als ein
normales Gespräch
Im Prinzip ist ein Telefonat nichts anderes als ein
persönliches Gespräch nur mit dem Unterschied,
dass man sein Gegenüber nicht sehen kann. Gerade
dieser kleine Unterschied führt aber speziell in
Verkaufsgesprächen oftmals zu Unbehagen. Viele
Mitarbeiter haben Angst vor der telefonischen
Kaltakquise, da sie nicht wissen, was sie am Telefon
erwartet. In einem persönlichen Gespräch würde
man den günstigen Moment abwarten, in dem
man sicher sein kann, dass eine Absage im
schlimmsten Fall freundlich erfolgt. Am Telefon ist
das wie russisches Roulette, da man nicht wissen
kann, in welcher Situation der Gesprächspartner
angetroffen wird. Ist er gestresst, genervt oder hat
ihn gestern seine Frau verlassen? Hat er gerade das
Geschäft seines Lebens abgeschlossen oder im Lotto
gewonnen? Je nach Situation wird das Verkaufsgespräch
anders verlaufen. Macht man sich aber
diese Situation bewusst, ist Kaltakquise eigentlich
kein Problem. Vorausgesetzt man schafft es, nega-
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