Relationship Marketing
Das Management von Kundenbeziehungen
Das Management von Kundenbeziehungen
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Der beziehungsorientierte Ansatz des <strong>Relationship</strong> <strong>Marketing</strong> erfordert desweiteren die<br />
zweite Dimension der Differenzierung nach dem Kundenbeziehungszyklus. Folglich<br />
gilt es zu eruieren, welches Instrumentarium der 4P optimal dazu geeignet ist, die jeweiligen<br />
Phasenaufgaben (Kundenakquisition, -bindung und -rückgewinnung) zu erfüllen.<br />
Ein mögliches <strong>Marketing</strong>werkzeug aus der Preispolitik kann beispielsweise der Einsatz<br />
von vertraglichen Wechselbarrieren in der Kundenbindungsphase sein, mit dem Ziel der<br />
Stabilisierung vorhandener Kundenbeziehungen. 20<br />
Ergänzt wird das zuvor erarbeitete Instrumentarium durch phasenunabhängige Instrumente<br />
zur Beziehungsunterstützung, die sich schwerpunktmäßig auf das Qualitäts-, Beschwerde-,<br />
Service- und Kundenwertmanagement beziehen. 21<br />
Ein besonderes Augenmerk kommt hierbei dem Beschwerdemanagement zu, da sich<br />
beschwerende Kunden es dem Unternehmen ermöglichen, für eine Problemlösung zu<br />
sorgen und Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Folglich sind eine kundenorientierte<br />
Beschwerdestimulierung, -annahme und -bearbeitung für die Kundenbindung von<br />
hoher Relevanz. 22<br />
3.4 Implementierungsphase<br />
Nach erfolgter Bewältigung des Planungsprozesses innerhalb des <strong>Relationship</strong> <strong>Marketing</strong>,<br />
im Detail beinhaltet dieser Prozess die Analyse-, Strategie- und operative Einsatzphase,<br />
dient die Implementierungsphase der tatsächlichen Umsetzung des beziehungsorientierten<br />
<strong>Marketing</strong>konzeptes im Unternehmen. Eine systematische Umsetzung entlang<br />
der Erfolgskette ist für den angestrebten ökonomischen Erfolg als finalen Output<br />
von Kundenbeziehungen unabdingbar. Besonders prägnant in dieser Konstellation ist<br />
die Tatsache, dass die Aufgabenerfüllung einer Beziehungsphase unmittelbare Auswirkungen<br />
auf das Ergebnis der darauffolgenden Phase hat. Kann beispielsweise keine angemessene<br />
Kundenzufriedenheit hervorgerufen werden, erschwert dies das Ziel der<br />
langfristigen Kundenbindung signifikant. 23<br />
Grundsätzlich beschreibt der Begriff der Implementierung einen Prozess, „[...] durch<br />
den <strong>Marketing</strong>pläne in aktionsfähige Aufgaben umgewandelt werden und durch den<br />
20 vgl. Bruhn, M. (2009), S.174 u. S.187.<br />
21 vgl. Bruhn, M. (2009), S.176 u. S.213.<br />
22 vgl. Roner, T.A. (2008), S.5ff.<br />
23 vgl. Bruhn, M. (2009), S.222.
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