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2.3 Speichern von Wissen „Organizational memory provides information from the past that reduces transaction costs, contributes to effective and efficient decision making, and is a basis for power within organizations.“ [WaUn91] Know-how ist in unterschiedlichsten Formen vorhanden: in Papierform, also auf Dokumenten, die im bisherigen Geschäftsverlauf entstanden sind, in gespeicherter Form in der unternehmenseigenen IV (siehe Tabelle 1) oder lediglich im Gedächtnis der Mitarbeiter. Streng genommen handelt es sich bei dem letzteren nicht um Organisationswissen, denn dieses ist verloren, wenn der Mitarbeiter ausscheidet. Tabelle 1: Elektronisches Gedächtnis (modifiziert nach [StZw95]) Memory Type Nature of Support Examples Group/team memory Design rationale/discussion memory Project memory Meeting memory Topical memory Document memory Environmental memory Support of small business team across time and projects Preserves the evolution of product design or policy discussion in the making Support of a large project, usually with distributed participants and long duration Provides continuity to a series of meetings Accumulates answers on a targeted range of topics Provides access to a targeted set of richly described documents Assists in sense-making in interacting with the organizations’ environment Lotus Notes databases [Schl94] Usenet Project libraries [Mada94] GroupSystemsV [NDVV91] FAQ Digital libraries, training manuals, employee handbooks, training material Market research Meinungen = Wissen + Überzeugen Wissen = Information + Verstehen Informationen = Daten + Zweckbezug Entscheider speichern und suchen nicht nur „Hard Facts“ (Zahlen, Fakten, Bilder und Regeln), sondern auch „Soft Information“. Diese weichen Informationen können in Form von verborgenem Wissen, Erfahrungen, Experimenten, Anekdoten, kritischen Ereignissen, „Stories“ oder Details über strategische Entscheidungen vorhanden sein [Tuom96]. Die von den Mitarbeitern erzeugten Gedanken werden im Zuge der täglichen Arbeit kaum mehr Leuten mitgeteilt als einer kleinen Gruppe von Vertrauten und Teammitgliedern. Viele Unternehmen haben die unterschiedlichsten Informationssysteme für harte Fakten, aber keine für weiche Informationen, so daß diese oft verlorengehen. Der Erhalt solcher Informationen bildet die Basis für organisationales Lernen. Daher sollte die IV helfen, u.a. Erfahrungen und „Stories“ elektronisch für den zukünftigen Gebrauch zu speichern.
3 Fördernde Technologien Die Basistechnologien des Wissensmanagements lassen sich in drei Cluster einteilen: Datenmanagement/Multimedia, Computer Supported Cooperative Work (CSCW) und Künstliche Intelligenz. 3.1 Datenmanagement und Multimedia Es werden Technologien benötigt, die effizient und effektiv große Datenmengen (neben den herkömmlichen Zahlen-, Text- und Graphikdarstellungen zunehmend Bewegtbilder, Photographien und sogar Sprache) verarbeiten können. Hypermediabasierte Informationssysteme (s. [Groe94]) sind besonders nützlich bei umfangreichen, untereinander stark verknüpften und referenzierten Informationskomplexen. Diese Systeme können zusammen mit Volltextretrieval und Dokumentenmanagement helfen, sehr große Mengen an organisationalem Wissen zu speichern und wiederzufinden sowie dem Benutzer das Navigieren, Fragen und einen maßgeschneiderten Zugang zu ermöglichen. Die Nutzer können damit Informationen erzeugen, Annotationen anlegen, Informationspakete zusammenschnüren und Informationen teilen, die aus Zahlen, Text, Graphiken, Videos und Sprache bestehen. In diesem Zusammenhang ist das World Wide Web als weltweite Hypermediaplattform zu sehen. 3.2 Computer Supported Cooperative Work Traditionelle Formen der Informationsverbreitung wie Telefon, schriftliche Notizen, Fax oder Faceto-Face-Meetings werden zunehmend durch computergestützte Kommunikationssysteme wie Email, Bulletin boards, Electronic-Meeting-Systeme etc., die das Teilen von Informationen erleichtern (s. Übersicht in [ScKr96] und [BoSc95]), ergänzt. Studien haben gezeigt, daß diese Systeme die Partizipation der Mitarbeiter erhöhen und die Ergebnisse der Entscheidungen verbessern. Der Grund dafür könnte darin liegen, daß sie eher im Konsens und nicht durch Dominanz getroffen werden (s. [HiTu93]). Die Systeme schaffen soziale Netzwerke aus Mitarbeitern, die auch ihr Kontextwissen austauschen. CSCW unterstützt auch Rückkopplungsmechanismen und Begutachtungsprozesse innerhalb von Teams. So wird nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Zusammenarbeit gefördert. Groupware hat die Aufgabe, als Software-Tool für das Know-how-Management die Plattform für den Wissensaustausch zu bieten. Beispielsweise enthält das Electronic Meeting System wie GroupSystems ein Gruppengedächtnis in Form von Sitzungsprotokollen (s. [NDVV91]). Weitere Beispiele dazu bieten u.a. die Systeme gIBIS oder CM/1 (s. [StZw95]). 3.3 Künstliche Intelligenz (KI) Expertensysteme übertragen das individuelle Expertenwissen der Vergangenheit für künftige Mitglieder der Organisation. Falls sich das vorhandene Wissen nicht in Regeln, semantischen Netzen, Frames oder anderen Formen der Wissensrepräsentation darstellen läßt, greift man auf Fallsammlungen und Case-based Reasoning Systeme zurück. Sie enthalten eine Fallbasis (mit Kontext, Lösung eines historischen Problems und Ergebnis). Zunehmenden Auftrieb erhält die KI durch die Entwicklung von Intelligenten Agenten. 4 Organizational Memory Information Systems „The integrative element of OMIS is therefore designed to ensure that the internal knowledge of the organization regarding technical issues, past decisions, projects, designs, and so on is made explicit and available for future use, complete with contexts, rationales, and outcomes.“ [StZw95, S. 97] Im folgenden soll die Einteilung in Abbildung 2 genutzt werden, um die verschiedenen Methoden und Systeme zu den einzelnen Stufen darzustellen. Der organisationale Wissenserwerb muß sich nicht zwangsläufig an ein solches Stufenmodell halten, sondern kann auch auf frühere Stufen zurückspringen bzw. Phasen gleichzeitig durchlaufen.
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