Wie Sie Kunden glücklich machen - Netviewer

Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen
4. Mit allen Sinnen überzeugen
„Ich lasse mich nicht beeinflussen! Ich treffe meine Entscheidungen völlig rational
und weiß genau, wo ich das Beste für mein Geld kriege.“ Ist das wirklich so? Nein.
Die meisten Verbraucher halten sich selbst für immun gegenüber Werbe- und
Marketingaktionen. Sie sind der festen Überzeugung, dass sie wichtige Kaufentscheidungen
gut durchdacht, ja ausschließlich rational treffen. Doch bis zu 70 Prozent
aller Urteile im Geschäft, im Verkaufsgespräch am Telefon oder auch beim Shopping
im Internet fällt tatsächlich das Unterbewusstsein. Diese beeindruckende Zahl ist ein
Ergebnis der aktuellen Gehirnforschung. Es zeigt, wie sehr Menschen von Prozessen
„unter der Oberfläche“ gesteuert werden. Ob wir ein Produkt kaufen, hängt von verschiedenen
Signalen oder Reizen - so genannten Cues - ab, die wir empfangen.
Trotz Aufklärung sowie zahlreicher Informations- und Vergleichsmöglichkeiten stehen
wir alle einem massierten „Angriff“ weitgehend wehrlos gegenüber. Jedes Produkt
sendet Dutzende von Botschaften an die Verbraucher. Tag für Tag nisten sich Botschaften
in unseren Köpfen ein, die in erster Linie Emotionen wecken und die sowohl
positiv als auch negativ besetzt sein können. Und auch aufgeschlossene Menschen,
die von sich behaupten, sie würden z. B. auf Äußerlichkeiten keinen Wert legen, können
sich diesem Phänomen nicht entziehen. Oft werden Signale ausschließlich vom
Unterbewusstsein aufgenommen und verarbeitet, doch bei Entscheidungen spielen
sie die zentrale Rolle.
Wer daher die Schlüsselreize oder -signale geschickt managt, der beherrscht die
„hohe Schule der Verführung“ und hat im Kampf um den Kunden die Nase vorn.
Er schafft eine Atmosphäre, in der sich Kunden wohl fühlen.
Tagtäglich strömen also auf Kunden tausende Signale ein: Werbebotschaften auf
Plakatwänden, Leuchtreklamen, Mailings, die Werbeblöcke im Fernsehen und vieles
mehr. Einen Teil nehmen sie bewusst wahr, einen anderen Teil unbewusst. Um den
ersten Teil kümmern sich inzwischen die meisten Unternehmen. Der zweite Teil ist
häufig jedoch viel entscheidender, wird aber von Unternehmen zu wenig wahrgenommen.
Das ist fatal, denn Hirnforscher haben herausgefunden, dass gerade diese
unbewusst wahrgenommenen Signale im Gehirn direkt in Entscheidungen umgesetzt
werden, ohne dass wir es merken.
Emotionen entscheiden
Mit anderen Worten: Emotionen sind die wahren Entscheider. Ausgelöst werden sie
von den schon erwähnten Reizen, zu denen alle Sinneseindrücke wie Töne, Bilder,
Gerüche, haptische Signale und Geschmacksreize zählen. Verarbeitet werden sie im
limbischen System. Dieses Areal unseres Gehirns erhält damit eine herausragende
Funktion bei Kaufprozessen, denn in ihm läuft die Bewertung von Produkten, Dienstleistungen
und Menschen ab. Die geheimen Verführer sind es, die „ja“ oder „nein“
sagen, während wir glauben, objektive und ausschließlich vom Verstand gesteuerte
Urteile zu fällen.
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