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Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen 5. Easy living verkaufen Die Liste der unerledigten Projekte ist lang und sie wächst immer weiter. Grund: Einkaufsleiterin Christiane Schmidt muss alle fünf Minuten ans Telefon, den Status quo von Bestellungen überprüfen, Reklamationen veranlassen oder Angebote vergleichen, die sich oft nur in minimalen Details unterscheiden. Am Abend dann analoge Probleme zu Hause. Lauter Nichtigkeiten lassen die Zahl der freien Minuten schwinden. Entspannung? Fehlanzeige! Dieses Beispiel steht für den Tagesablauf vieler Menschen in Beruf und Privatleben. Zeit ist zu einem der wichtigsten Güter in unserer komplexen Welt geworden. Daraus folgt: Serviceleistungen, die dem Kunden das Leben vereinfachen und ihm damit wertvolle Stunden sparen, schaffen einen echten Mehrwert. Und den sind die meisten Menschen bereit zu honorieren. Ob Unternehmen einem anderen Unternehmen etwas verkaufen oder ob sie ihre Produkte dem Endverbraucher anbieten: In beiden Fällen kann der Kunde zumeist kaum noch Unterschiede zwischen den Offerten ausmachen. Die Nase vorn haben deshalb Anbieter, die sich auf das „Drumherum“ konzentrieren, sprich den Service. Nicht von ungefähr belegen Studien und Umfragen die enormen Wachstumspotenziale des Servicebereichs. Als eigene Branche gehören etwa die unternehmensnahen Dienstleistungen zu den Top-Performern der deutschen Wirtschaft, wenn Aspekte wie Zuwachs der Beschäftigtenzahl, Wertschöpfung und Nachfrage betrachtet werden. Nun kann zwar nicht jedes Unternehmen zum reinen Service-Anbieter werden, doch nahezu jedes Produkt und jede Dienstleistung gewinnen enorm an Verführungskraft, wenn sie mit intelligentem Service ummantelt werden. Service schafft Wachstum Wie entscheidend eine solch attraktive Verpackung ist, zeigt etwa eine aktuelle Analyse von Maschinenbau-Unternehmen. Danach liegen sowohl die Ertrags- als auch die Wachstumspotenziale in dieser Branche weniger im Verkauf der Maschinen als in deren Diagnose, Wartung, Beratung und Betrieb im Auftrag des Kunden, also im Folgegeschäft mit Dienstleistungen. Die Umsatzrendite im Servicegeschäft ist rund fünfmal so hoch wie die im Maschinengeschäft. Ähnlich sieht es in der Automobilbranche aus. Viele Unternehmen hängen dennoch häufig noch zu sehr am traditionellen Verkauf. Wer dagegen den Trend der Zeit erkannt hat, der schnürt innovative Leistungsbündel und erwirtschaftet inzwischen nicht selten mehr als 60 Prozent des Ertrags mit Services. Das A und O bei der Entwicklung solcher Service-Konzepte ist die richtige Strategie. So hilft es wenig, nach dem Prinzip Gießkanne hier und da einen Spritzer Service zu verteilen wie zum Beispiel ein verlängertes Umtauschrecht oder die freundliche Einladung zur Inspektion des Autos. Erfolgreicher Service ist kein Potpourri aus Einzelaktionen, sondern eine Haltung, die das ganze Unternehmen vom Pförtner bis zum Geschäftsführer durchdringt. Bei den konkreten Serviceleistungen gilt es, die Kundensicht einzunehmen und sich die entscheidenden Fragen zu beantworten. Welche Bedürfnisse haben die Kunden und wie können 14
Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen sie erfüllt werden? Welcher Zusatznutzen erleichtert den Kunden das Leben und schenkt ihm mehr freie Zeit? Welchen Preis sind die Kunden für den Service bereit zu zahlen? Im Bereich Business to Business erhöhen intelligente Service- Angebote die Wirtschaftlichkeit und Flexibilität beim Empfänger. Dieser spart bares Geld, weil ihm Aufgaben außerhalb seines Kerngeschäftes abgenommen werden. Ein Teil davon fließt an den Serviceleister, der dadurch seinen Gewinn zum Teil massiv steigern kann. 6. Wie Sie zufriedenere Kunden bekommen Es ist kein Geheimnis: Guter Service steht mit der Zufriedenheit von Kunden in direktem Zusammenhang. Nur wer heute erstklassigen Service bietet und mit seinen Leistungen über dem Standard liegt, profitiert von positiven Kundenmeinungen und schlägt der Konkurrenz ein Schnippchen. Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens am Markt eine überaus wichtige Rolle spielt. Je zufriedener ein Kunde, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität gegenüber dem Unternehmen bzw. seinen Produkten. Zufriedene Kunden zeigen sich gegenüber Preiserhöhungen weniger empfindlich und wechseln beispielsweise nicht so häufig die Werkstatt. Kundenzufriedenheit ist also unbestritten ein bedeutender Einflussfaktor auf Umsatz, Gewinn und Marktanteil. Service und Qualität sind demnach die entscheidenden Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb. Diese Erkenntnisse finden sich auch in der Qualitätsnorm ISO 9004:2000 wieder, einer QM-Normenreihe, die sogar konkrete Maßnahmen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit vorsieht. Wie aber weiß ein Unternehmen überhaupt, ob seine Kunden tatsächlich zufrieden sind, ob es also mit seinen Serviceideen und -leistungen auch auf dem richtigen Weg ist? „Feedback ist das Frühstück der Champions“ (Ken Blanchard) Kundenzufriedenheit kann man messen, auch wenn dieses Vorhaben mit einem gewissen Aufwand verbunden ist. Ein Aufwand, der sich jedoch durchaus lohnen und für zukünftige Unternehmensplanungen von entscheidender Bedeutung sein kann. Natürlich gibt es Spezialisten, die mit anerkannten Methoden ermitteln, wie die Kunden bestimmte Leistungen, Angebote und Servicebemühungen beurteilen. Die Inanspruchnahme solch professioneller Hilfe empfiehlt sich vor allem für große Unternehmen. 15
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