Wie Sie Kunden glücklich machen - Netviewer
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Service macht den Unterschied: <strong>Wie</strong> <strong>Sie</strong> <strong>Kunden</strong> <strong>glücklich</strong> <strong>machen</strong><br />
<strong>Kunden</strong>zufriedenheit erhöhen – für mehr Erfolg<br />
Zufriedene <strong>Kunden</strong> sind der beste Garant für nachhaltigen Erfolg im<br />
Geschäftsleben. Durch außergewöhnliche Serviceideen, ausgereifte Produkte<br />
und zuverlässige Leistungen schafft man es, die <strong>Kunden</strong>zufriedenheit zu<br />
steigern. Ob man dabei auf die richtigen Maßnahmen gesetzt hat, ergibt eine<br />
<strong>Kunden</strong>zufriedenheitsmessung, die sich in jedem Betrieb umsetzen lässt. Hier<br />
noch einmal die einzelnen Schritte im Überblick:<br />
1. Als erstes wird eine Arbeitsgruppe (AG) „<strong>Kunden</strong>befragung“ im Betrieb<br />
gebildet<br />
2. Die AG macht sich gedanklich auf die „Reise“ der <strong>Kunden</strong> durch das<br />
Unternehmen. <strong>Sie</strong> durchforstet die Betriebsabläufe und Kontaktpunkte<br />
in Bezug auf Service, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Schnelligkeit und<br />
Zuverlässigkeit und dokumentiert die „<strong>Kunden</strong>reise“<br />
3. Auf der Grundlage dieses Berichts definiert die AG sinnvolle Fragen<br />
an die <strong>Kunden</strong>, wie diese den Service und das Unternehmen in seiner<br />
Gesamtheit beurteilen. Wichtig sind auch Fragen, die Aufschluss darüber<br />
geben, inwiefern die <strong>Kunden</strong> mit bestimmten Leistungen unzufrieden sind<br />
4. Die Mitarbeiter des Unternehmens werden über die <strong>Kunden</strong>befragung<br />
rechtzeitig informiert, um eine Kultur der Verbesserung zu fördern<br />
5. Die entwickelten Fragen werden in einem Fragebogen zusammengefasst,<br />
der in einer festgelegten Frequenz zu einem definierten Zeitpunkt/<br />
Kontaktpunkt an die <strong>Kunden</strong> übergeben wird<br />
6. Für eine umfassende Teilnahme der <strong>Kunden</strong> an der Umfrage können ggf.<br />
Anreize wie Gewinne, Boni, etc. geschaffen werden<br />
7. Dem Fragebogen einen frankierten Rückumschlag beilegen und ein<br />
Rücksendedatum definieren<br />
8. Eingegangene Antworten müssen umgehend ausgewertet werden<br />
9. Auf die Ergebnisse der Befragung – egal ob positiv oder negativ – muss<br />
intern zügig reagiert werden. Das bedeutet, die Mitarbeiter zu informieren<br />
und Veränderungen einzuleiten<br />
10. Die <strong>Kunden</strong> werden über die aus der <strong>Kunden</strong>befragung resultierenden<br />
Verbesserungsmaßnahmen informiert<br />
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