Wie Sie Kunden glücklich machen - Netviewer

Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen
Passende Fragen zu finden, ist keinHexenwerk. Aber Vorsicht: Der Kunde sollte
keinesfalls überfordert werden, denn zu viele Fragen senken die Teilnahmeakzeptanz.
Die Faustregel: Nach maximal 10 Fragen sollte Schluss sein. Ob dabei die
Abstufung der Antworten nach Schulnoten vorgenommen wird oder vorgegebene
Antworten von „sehr gut“ bis „schlecht“ anzukreuzen sind, spielt eine untergeordnete
Rolle – Hauptsache, die Serviceeinschätzungen der Kunden werden
deutlich. Da mit 10 Fragen nicht immer alle entscheidenden Erfahrungen der
Kunden getroffen werden können, sollten Sie die Möglichkeit einer individuellen
Meinungsäußerung zum Kundenerlebnis geben.
Wer es noch einfacher haben möchte, kann auch nur zwei Fragen stellen (vgl.
Fred Reichheld, „Die ultimative Frage“), z. B. „Wie wahrschlich ist es, dass Sie
unsere Leistung auch in Zukunft in Anspruch nehmen?“ Oder: „Wie wahrscheinlich
ist es, dass Sie unser Unternehmen an Freunde, Bekannte oder Nachbarn
weiterempfehlen?“ Hier empfiehlt Fred Reichheld ein metrisches Bewertungssystem
von 0-10 (0 = ausgeschlossen/unwahrscheinlich und 10 = bestimmt/sehr
wahrscheinlich).
Um Anregungen aus Kundensicht zu erhalten, empfiehlt sich ergänzend die offene
Frage: „Was könnten wir an unserem Service noch verbessern?“ Kunden, die
mit 9-10 antworten, sind echte Promotoren Ihres Unternehmens, Kunden, die 7-8
als Bewertung geben, zählen zu den passiv zufriedenen Kunden und Kunden, die
Ihre Leistung mit 0-6 bewerten, sind Kritiker. Daraus können Sie eine Kennzahl,
den sogenannten NetPromotorScore® (NPS) für Kundenzufriedenheit ermitteln.
Sie nehmen aus dem Rücklauf den Prozentsatz der Promotoren und ziehen davon
den Prozentsatz der Kritiker ab. So können Sie von Befragung zu Befragung
genau sehen, wie sich der Wert entwickelt und das Feedback auch gut im Team
durchsprechen.
Der eigentliche Nutzen von Kundenbefragungen liegt in einer Verbesserung der
Kundenorientierung. Die firmeninternen Schlüsselfragen, bei deren Beantwortung
die Ergebnisse einer Befragung helfen sollen, müssen daher lauten: Womit sind
viele Kunden besonders unzufrieden? Was lässt sich konkret verbessern? In welcher
Situation befinden sich unsere Kunden? Und welche (unausgesprochenen)
Servicewünsche können wir erfüllen?
Immer gilt: dem Kunden muss deutlich gemacht werden, warum er sich diese
Mühe macht und warum seine Mithilfe so wichtig, ja unverzichtbar ist.
Er sollte erkennen und spüren, dass durch seine Kritik die Service- und Produktqualität
kontinuierlich verbessert werden kann – nicht zuletzt zu seinem
eigenen Vorteil. Manchmal macht es auch Sinn, dem Kunden konkrete Anreize
zu geben, an einer solchen Befragung teilzunehmen. Das kann durch die Verbindung
mit einem Gewinnspiel geschehen oder das Versprechen auf ein kleines
Geschenk. Warum nicht in eine solche Maßnahme investieren? Der Verlust von
unzufriedenen Kunden ist deutlich aufwändiger.
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