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Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen Kundenzufriedenheit erhöhen – für mehr Erfolg Zufriedene Kunden sind der beste Garant für nachhaltigen Erfolg im Geschäftsleben. Durch außergewöhnliche Serviceideen, ausgereifte Produkte und zuverlässige Leistungen schafft man es, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ob man dabei auf die richtigen Maßnahmen gesetzt hat, ergibt eine Kundenzufriedenheitsmessung, die sich in jedem Betrieb umsetzen lässt. Hier noch einmal die einzelnen Schritte im Überblick: 1. Als erstes wird eine Arbeitsgruppe (AG) „Kundenbefragung“ im Betrieb gebildet 2. Die AG macht sich gedanklich auf die „Reise“ der Kunden durch das Unternehmen. Sie durchforstet die Betriebsabläufe und Kontaktpunkte in Bezug auf Service, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit und dokumentiert die „Kundenreise“ 3. Auf der Grundlage dieses Berichts definiert die AG sinnvolle Fragen an die Kunden, wie diese den Service und das Unternehmen in seiner Gesamtheit beurteilen. Wichtig sind auch Fragen, die Aufschluss darüber geben, inwiefern die Kunden mit bestimmten Leistungen unzufrieden sind 4. Die Mitarbeiter des Unternehmens werden über die Kundenbefragung rechtzeitig informiert, um eine Kultur der Verbesserung zu fördern 5. Die entwickelten Fragen werden in einem Fragebogen zusammengefasst, der in einer festgelegten Frequenz zu einem definierten Zeitpunkt/ Kontaktpunkt an die Kunden übergeben wird 6. Für eine umfassende Teilnahme der Kunden an der Umfrage können ggf. Anreize wie Gewinne, Boni, etc. geschaffen werden 7. Dem Fragebogen einen frankierten Rückumschlag beilegen und ein Rücksendedatum definieren 8. Eingegangene Antworten müssen umgehend ausgewertet werden 9. Auf die Ergebnisse der Befragung – egal ob positiv oder negativ – muss intern zügig reagiert werden. Das bedeutet, die Mitarbeiter zu informieren und Veränderungen einzuleiten 10. Die Kunden werden über die aus der Kundenbefragung resultierenden Verbesserungsmaßnahmen informiert 18
Service macht den Unterschied: Wie Sie Kunden glücklich machen Auf schnelle Umsetzung achten Wichtigste Regel in Sachen Kundenbefragung: Auf die Ergebnisse sollte zügig reagiert, Mängel und berechtigte Anlässe zum Unmut unverzüglich beseitigt werden. Es bringt nichts, die Analyseergebnisse nur in einer schönen Statistik festzuhalten – auch wenn in der Praxis gerade negative Kundeneindrücke oft eher ungern bearbeitet werden. Vielmehr sollten solche Ansätze als Chance begriffen werden, sich mit den gewonnenen Erkenntnissen in Sachen Service auf ein Top-Niveau hochzuarbeiten. Kunden werden die Anstrengungen, den Service permanent zu verbessern, anerkennen. Bei einem positiven Gesamteindruck sollte eine Bestandsaufnahme der aktuellen Servicegepflogenheiten erfolgen und diese schriftlich fixiert werden. Auf dieser Grundlage kann dann in einem nächsten Schritt die weitere Servicephilosophie definiert werden. Werden die Ergebnisse der Befragung schnell in die Unternehmensstruktur eingebunden, dann führen die Maßnahmen mit Sicherheit zu zufriedeneren Kunden und damit zu mehr Umsatz sowie einer stabilen Weiterentwicklung des Unternehmens. Für alle Befragungen gilt: Die Dosis macht das Gift. 19
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